Служба управления номерным фондом (этажных горничных).
Служба горничныхявляется наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.
Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном — двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.
Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера.
Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.
Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:
1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
2. Открыть окно, убрать мусор.
3. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.
4. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
5. Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
6. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
7. Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.
На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.
Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:
· не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;
· всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
· при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;
· горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).
Коридорныедолжны провожать гостя до его номера, помогать донести багаж и расположиться в номере. Коридорный объясняет гостю, что и как работает, например прачечная, телевизор, обслуживание в номерах, ресторан, бассейн.
Служба обслуживания.
С точки зрения клиента именно данная служба является важнейшей в гостинице, т. к. она работает с ним в непосредственном контакте и выполняет все функции, связанные с обслуживанием гостей. Службе обслуживания подчиняются рассыльные, водители обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили клиентов), горничные, старшие горничные, дежурные по этажам.
К обязанностям персонала службы обслуживания относятся:
1. Подноска багажа.
2. Сортировка и передача приходящей на имя гостя корреспонденции.
3. Заказ авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта.
4. Прием заказов на экскурсии, в театры, городские рестораны и т. д.
5. Информация о местных достопримечательностях, расписание работы музеев, выставок, репертуаров театров, часах работы магазинов.
6. Резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу и т. д.
7. Предоставление в аренду машин с услугами и без услуг водителей, вызов такси.
8. Помощь в экстренных случаях (например, вызов скорой помощи).
9. Выполнение мелких поручений клиентов (цветы, газеты и т. д.).
Персонал службы обслуживания должен быть осведомлен о перечне услуг, имеющихся в гостинице, гостиничных мероприятиях (дегустация кухонь в ресторане при гостинице, варьете, конгрессах), мероприятиях в городе. В обязанности данной службы входит контроль за обновлением гостиничной информации и рекламы. Служба работает 24 часа в сутки 365 дней в году и обязана оказывать услуги гостю по первому его зову.
Существуют самые различные структуры организации гостиницы в зависимости от ее размера или других параметров.
3.Службы второго плана: инженерная, ресторанная, отделы - банкетных продаж, коммерческий, юридический, кадров, службы - медицинская, материально-технического снабжения, безопасности, бухгалтерия.
Инженерная служба
Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.). Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.
Служба безопасности.
Служба безопасности- важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям во время их проживания в гостинице.-Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности
Службе безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:
-разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
-повседневной безопасностью гостевых комнат;
- контролем ключей;
- предотвращением краж, контролем за замками;
- системой охранной сигнализации;
- контролем территории;
-наружным освещением;
-системой наблюдения с помощью телемониторов;
-сейфами и несгораемыми шкафами;
-сбором и хранением информации.
это очень важная функция. В гостиницах большинство преступлений совершается между шестью часами вечера и тремя часами ночи, когда на рабочих местах находится меньше служащих, особенно на этажах. Поэтому службе безопасности необходимо иметь разработанные процедуры для адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию.-Служба безопасности обязана адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации. В современном обществе с его высоким уровнем преступности
Служба ночного аудита. это круглосуточно работающее предприятие без перерывов, выходных и санитарных дней, ликвидация возможных сбоев в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов (иных происшествий) возлагается на службу ночного аудита. На службу ночного аудита возлагается подведение общих итогов дня.
Службы администрации
В ведении службы администрациинаходятся все финансовые вопросы и кадры. Эта служба создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует нормы и правила техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Она управляет и несет ответственность за все службы гостиницы. К административной службе относятся:
1) финансовая служба;
2) кадровая служба;
3) секретариат;
4) инженер по противопожарной безопасности;
5) инженер по технике безопасности.
Финансовая службазанимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Рассматриваемая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии доходов от торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а также получаемых отдельными работниками чаевых.
Кадровая службарешает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.
Секретариатзанимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.