Деловая беседа как основная форма делового общения
Наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения в современной деловой практике — деловая беседа. Ее особенность состоит в том, что она представляет собой диалоговую форму коммуникации, в которой межличностное общение деловых партнеров ограничено формально-ролевыми и пространственно-временными рамками.
Взаимодействие когнитивной и эмоционально-аффективной сфер психики деловых партнеров присутствует здесь на всех уровнях: вербальном, невербальном, пара- и экстралингвистическом, но преобладает в деловой беседе вербальное общение. Автор обстоятельного учебного пособия по деловой коммуникации А.П. Панфилова рассматривает деловую беседу как «своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени». И такое рассмотрение можно считать вполне приемлемым, поскольку в деловой беседе осуществляется не только обмен информацией между деловыми партнерами, но и направленное психологическое воздействие на всех этапах
деловой беседы. Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Речевое мастерство, ораторское искусство – совокупность операций по подготовке и произнесению публичной речи, проведению беседы, дискуссии с целью добиться желаемой реакции аудитории. Не только умение подготовить речь, но и умение свободно держаться перед публикой, безукоризненно владеть голосом, жестом и мимикой и безошибочно реагировать на поведение аудитории – таковы объективные требования к стремящемуся произвести желаемое воздействие на слушателей.
Основные функции деловой беседы:
1. Начало перспективных мероприятий и процессов.
2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и
процессов.
3. Обмен информацией.
4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.
5. Поддержание деловых контактов.
6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и
замыслов.
7. Стимулирование движения творческой мысли в новых
направлениях.
Подготовка к беседе
Включает:
1. Планирование:
· предварительный анализ участников и ситуации;
· инициатива проведения беседы и определение ее задач;
· определение стратегии и тактики;
· подробный план подготовки к беседе.
2. Оперативная подготовка:
· сбор материалов;
· отбор и систематизация материалов;
· обдумывание и компоновка материалов;
· рабочий план;
· разработка основной части беседы;
· начало и окончание беседы.
3. Редактирование:
· контроль (т.е. проверка проделанной работы);
· придание окончательной формы беседы.
4. Тренировка:
· мысленная репетиция;
· устная репетиция;
· репетиция беседы в форме диалога с собеседником.
Планирование беседы сводится к следующим действиям:
· составление и проверка прогноза деловой беседы;
· установление основных, перспективных задач беседы;
· поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
· анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
· определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
· разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.
Структура деловой беседы
Общепринятая структура деловой беседы, разработанная П. Мицичем, включает пять этапов: начало беседы, передачу информации, аргументирование, подведение итогов, принятие решений. И на каждом из этих этапов реализуются свои, особые типы психологического влияния. Так, на этапе аргументации основным типом психологического влияния служит убеждение, а в начале беседы — побуждение, расположение.
В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:
1. Профессиональные знания.
2. Ясность.
3. Надежность.
4. Постоянная направленность.
5. Ритм.
6. Повторение.
7. Элемент внезапности.
8. «Насыщенность» рассуждений.
9. Рамки передачи информации.
10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.
К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:
· в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
· следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
· беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
· необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
· следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.
Iэтап. Начало беседы
Задачи:
· установление контакта с собеседником;
· создание приятной атмосферы для беседы;
· привлечение внимания;
· побуждение интереса к беседе;
· «перехват» инициативы.
Приемы начала беседы:
1. Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.
2. Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
3. Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
4. Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.
Правильное начало беседы предполагает:
· точное описание целей беседы;
· взаимное представление собеседников;
· название темы;
· представление лица, ведущего беседу;
· объявление последовательности рассмотрения вопросов.
На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:
· а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
· б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
· в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение
· лица);
· г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
· е) обращение за ответом и т.п.