Вербальные деловые коммуникации
Тема 2. Виды деловых коммуникаций
Основные классификации
В зависимости от обстоятельств, целей, вовлечённых сторон люди в процессе делового взаимодействия постоянно используются различные виды коммуникаций, каждый из которых имеет свои методы и особенности. Оценка ситуации и выбор определённой модели поведения зачастую происходит интуитивно и занимает от нескольких секунд до нескольких минут. Однако, неправильный выбор адекватной модели ведет к возникновению взаимного непонимания партнёров и затруднению коммуникативного процесса. Поэтому, изучение различных видов деловых коммуникаций и их основных характеристик приобретает особую важность.
В зависимости от целей взаимодействия все коммуникации подразделяют на информационные, убеждающие, экспрессивные, суггестивные и ритуальные.
Информационные коммуникации применяются для получения и передачи информации. В ходе такого рода взаимодействия участники сообщают друг другу различного рода факты, цифры, разъясняют обстоятельства, т.е. происходит обмен данными, необходимыми для повышения эффективности принимаемых решений. Неотъемлемыми условиями деловых коммуникаций в рамках информационной модели является чёткое соответствие содержания и формы подачи информации познавательным и интеллектуальным возможностям, а также целям конкретных партнёров.
В рамках убеждающих коммуникаций взаимодействие направлено на внесение изменений в мотивы, убеждения и действия одной или нескольких сторон в условиях определённой свободы выбора. В качестве наиболее распространенных методов убеждения выделяют апелляцию к общему положительно оцениваемому мнению; обращение к собственным критическим суждениям партнёров, их знаниям и опыту; оперирование неоспоримыми фактами. При этом, залогом любого убеждения в рамках коммуникационного процесса является максимальный контроль за собственными эмоциями, их умеренное и уместное проявление.
Экспрессивная модель направлена на создание и поддержание определённого психологического настроя. Она предполагает открытую демонстрацию эмоций и активно используется в деловых коммуникациях для придания эмоциональной окраски действий, облегчения процесса убеждения (особенно в ходе различного рода споров), для создания более открытого, благоприятного образа в процессе взаимодействия.
Целью суггестивной модели (от лат. suggestio – внушение) является коррекция мотивационной установки окружающих за счёт целенаправленного, неаргументированного воздействия, т.е. внушения. В отличие от убеждения, при внушении передаваемая информация воспринимается без критической оценки. Реакции на внушение, как правило, автоматичны, непроизвольны и не предполагают сознательных волевых усилий. Применяется данная модель в случаях, когда партнёр по коммуникации находится в излишне возбуждённом состоянии и не может объективно оценивать ситуацию, воспринимать доводы убеждения. Степень внушаемости определяется личностными особенностями человека, такими как уровень уверенности в себе, тревожности и беспокойства, впечатлительность, слабое владение логическим анализом. Впечатлительному человеку с низкой самооценкой или невысоким уровнем умственного развития гораздо легче внушить что-либо. При внушении воздействие на разум осуществляется через чувства. Например, для того чтобы внушить неприятие к какому-либо лицу легко внушаемому человеку достаточно продемонстрировать визуальный ряд, вызывающий негативные эмоции, и словесно связать их с соответствующим лицом. Несоответствие визуального ряда и предлагаемых выводов может быть выявлено в ходе простейшего логического анализа, однако, при правильном осуществлении внушения, оно может иметь весьма существенный и массовый эффект.
Целью ритуальной модели деловых коммуникаций является установление и поддержание формальных деловых отношений. В данном случае большое внимание уделяется различного рода церемониям, стандартизированным алгоритмам исполнения, особому также стандартизированному оформлению окружающей среды. Наиболее ярким примером ритуальной модели является взаимодействие в рамках корпоративной культуры.
В зависимости от статусов лиц, участвующих в коммуникации, выделяют интимное, профессиональное и деловое взаимодействие.
Интимное общение. Толковый словарь русского языка под редакцией Т. Ф. Ефремовой определяет термин «интимный» как лишенный строгой официальности, располагающий к задушевности, доверительности; связанный чувством симпатии, общими интересами; основанный на близком знакомстве. В рамках такого взаимодействия ни один из партнеров не обладает официальным статусом относительно друг друга. Интимно-личностное общение возникает в случае, если присутствует общность ценностей партнёров, эмпа’тия (от греч. empatheia - сопереживание). Высшим проявлением такого рода коммуникаций становится дружба или любовь.
Профессиональное общение предполагает, что один из партнёров обладает определенным статусам, т.е. исполняет определённые обязанности, в то время как остальные лишены официального статуса.
И, наконец, деловое общение предполагает, что коммуникации осуществляются на формально-формализованном уровне, при котором все стороны наделены официальным статусом.
В контексте деловых коммуникаций такого рода деление является достаточно условным, т.к. в различных ситуациях, в зависимости от обстановки, времени и места контакта одними и теми же людьми могут избираться различные формы взаимодействия.
В зависимости от количества получателей и способа передачи информации выделяют аксиальные и ретиальные коммуникации.
Аксиальные коммуникации (от латинского "axis" - ось) направлены на установление взаимодействия между конкретным отправителем и получателем информации. Сообщение формируется так, чтобы оно было принято и понятно получателю и передаётся с помощью доступных для него и закрытых от остальных коммуникационных каналов.
Ретиальные коммуникации ориентированы на массовых получателей и формируются с учетом особенностей функционирования больших и малых групп. В ходе трансляции происходит распространение сообщения среди широкого круга лиц, из которых обратят на него внимание (получат) лишь те, кто в этом заинтересован (т.е. фактические адресаты).
По временному контексту выделяют синхронические и диахронические коммуникации.
Синхронические или горизонтальные коммуникации предполагают взаимодействие в рамках одного временного периода. Данная форма необходима для организации взаимодействия и решения текущих задач современниками.
В рамках диахронических (вертикальных) коммуникаций передача информации происходит от поколения к поколению и направлена на сохранение и преумножение фундаментальных знаний, языка, традиций.
Неотъемлемым элементом коммуникационного процесса является обмен сообщениями, относящимися к вербальным (от лат. verbalis – словесный, передача и обмен информации происходит посредством речи) и невербальным (система несловесных форм взаимодействия) знаковым системам.
Вербальные деловые коммуникации
Вербальные коммуникации или речевое общение представляют собой процесс установления и поддержания целенаправленного прямого или косвенного контакта между людьми при помощи языка. В свою очередь язык определяется как совокупность слов и систем их использования, общих для людей, принадлежащих к одному языковому сообществу, реализуемых с помощью системы речи.
В общем виде процесс вербальных коммуникаций включает передачу информации посредством письменной и устной речи, а также её получение и восприятие в результате слушания или чтения. В отличие от языка, речь может быть оценена с точки зрения грамотности её построение, эмоциональной окраски и прочего.
Выделяют три базовых аспекта вербального общения: коммуникативный, связанный с обменом информацией, нормативный и этический.
Нормы языка
Нормы языка представляют собой совокупность исторически сложившихся правил и принципов, закрепившихся и разделяемых в обществе, упорядочивающих употребление языковых средств. Они способствуют сохранению традиционных форм речи в рамках вложившейся в обществе культуры, а также их развитию с учётом актуальных требований времени. Данные нормы направлены на все аспекты языка, включая его лексическую, орфоэпическую, синтаксическую и прочие составляющие.
Лексические нормы определяют правильность и уместность языковых оборотов, позволяют выбирать слова из многообразия синонимов (слов, различных по звучанию, но сходных по значению) и паронимов (слов сходных по написанию, но различных по значению). Использование определённых слов и оборотов свидетельствует о принадлежности говорящего к какой-либо социальной категории, уровне его образованности, географической принадлежности.
Принято различать литературный язык, диалекты, просторечие, жаргоны.
Литературный язык, определяемый языковыми нормами как основное средство коммуникации между людьми, отличается высоким уровнем его обработанности. В процессе такого общения тщательно оцениваются употребляемые слова и обороты, их уместность и соответствие существующим правилам. Литературный вид языка не стоит путать с художественным, в рамках которого возможно использование всех языковых средств, включая просторечие, жаргон и диалекты, необходимые для придания повествованию особой эмоциональной окраски.
Диалект (от греч. diálektos — разговор, говор, наречие) используется в качестве средства общения людьми, связанными одной территориальной, социальной или профессиональной общностью. Например, приспособление, которым берут сковородку, в разных местах называют «сковородником», «чапельником», «цаплей» или «печником».
Просторечие словарь Ожегова определяет как речь малообразованных носителей языка; черты произношения, слова и выражения, грамматические формы и конструкции, свойственные нелитературному разговорному употреблению. Так в русском языке употребление слов, обозначающих степень родства при обращении к незнакомым людям (папаша, браток, дочка, сестренка) является просторечием и воспринимается негативно. Также, к просторечию относится употребление существительных с уменьшительными суффиксами (чайку, кваску и др.); замена некоторых слов, которые ложно понимаются как грубые (отдыхать вместо спать, выражаться вместо ругаться, кушать вместо есть); использование эмоциональной лексики в «размытом» значении (отмочить, наяривать, откалывать); использование в повседневной речи профессиональной разговорной лексики (накладка в значении ошибка; отгрузить, отснять, отбраковка и др.).
Жаргон (фр. jargo) – это речь людей, составляющих обособленные группы, или людей, которых объединяет общая профессия. Профессиональные жаргоны используются людьми одной профессии, главным образом при общении на производственные темы. А социальный – составляет речь какой-либо определённой группы людей. Различные элементы социального жаргона могут быть очень устойчивыми и не исчезать со временем в силу потребностей функционирования и жизнеобеспечения какой-либо социальной группы. Так, сложные социально-экономические условия в России в 90-е годы ХХ века привели к массовому распространению и популяризации элементов нищенского, воровского и офенского (социальный жаргон русских коробейников, странствующих торговцев в XVI-XIX вв.) жаргонов: липа (фальшивка), жулик, шустрый, манатка (рубашка), сары или сарынь (деньги, ценности).
Другой разновидностью языковых норм, определяющих применение средств речи, являются акцентные нормы, закрепляющие правильную постановку ударения в словах. Несоответствие данным нормам может выдать географическое происхождение человека или его социальную принадлежность. Наиболее остро данный вопрос встаёт при межкультурных коммуникациях, когда наличие резкого акцента даже при абсолютно грамотно построенной речи производит резко негативное впечатление. Различного рода «говор» приводит к подсознательному выстраиванию эмоциональной стены между партнёрами, как бы говоря «этот человек чужой, ему не следует доверять».
Орфоэпические нормы направлены на регулирование произношения слов. К ним относятся правила расстановки ударений, возможность твёрдого и мягкого произношения согласного перед э, вариантность в произношении собственных имён и некоторых грамматических форм. Такие ошибки как смягчение согласных перед мягкими гласными (коньфеты, кирьпич), твердое произношение [р] в словах (капрызный, прынцесса) демонстрируют просторечие и недопустимы в деловой речи.
Синтаксические нормы определяют правильность построения грамматических конструкций и соблюдение согласования членов предложения. А орфографические – правила письменной речи. Данные нормы приобретают особую актуальность в случаях, когда коммуникации устанавливаются исключительно посредством письменных сообщений. При отсутствии визуального образа партнёра, первое впечатление во многом будет определяться именно орфографической и синтаксической грамотностью.
И, наконец, морфологические нормы определяют словоизменение и словообразование. Недостаточные знания в области морфологии ведут к чрезвычайно широкому распространению таких стилистических ошибок как выравнивание согласных в основе слова при спряжении (хочу – хочут), смешение родов существительных (съем всю повидлу), склонение несклоняемых существительных (кина не будет).
Языковые нормы представляют собой гибкое, динамическое явление и могут существенно отличаться в рамках одной культуры под воздействием социально-профессиональных особенностей языка, влияния субкультур и межъязыковых контактов. Поэтому, первостепенным является т.н. принцип коммуникативной целесообразности, определяющий объективную необходимость использования тех или иных речевых оборотов для достижения целей коммуникации и являющийся основой этического аспекта общения.
Как и в отношении коммуникаций в целом, в вербальных коммуникациях чрезвычайно важно понимание и признание собственных целей и целей партнёров, а также наличие общей цели или направления, разделяемого партнёрами и служащего основой для взаимодействия. При эффективных коммуникациях частные цели реализуются в процессе работы над общей целью, за счёт чего достигается взаимовыгодный результат. Отсутствие же общей цели ведёт к тому, что стороны будут стремиться уклониться от взаимодействия или вступать в него исключительно по принуждению. Общие цели могут задаваться изначально (например, предмет переговоров) или выявляться уже в процессе общения.