Деловая беседа по телефону
Одной из специфических разновидностей деловой беседы является беседа по телефону. В отличие от личной встречи, где собеседники видят друг друга, и есть возможность получения информации об ответной реакции, как по вербальным, так и по невербальным признакам, по телефону такую информацию можно получить только посредством вербальной и акустической систем.
В целом, принципиальными отличиями деловой беседы по телефону и личной встречи являются:
· ограниченные возможности получения обратной связи,
· наличие высокой вероятности, что звонок будет не вовремя,
· жесткие временные рамки,
· технические ограничения и неполадки,
· невозможность демонстрации иллюстрационных материалов,
· отсутствие чёткого представления о количестве собеседников, их статусе и ролях.
В связи с этим, деловые беседы по телефону не применимы для проведения телефонных переговоров или обсуждения серьёзных вопросов. Наиболее целесообразно использовать телефонные беседы для оперативного обмена информацией (кратко сообщить об изменениях, уточнить адрес и т.д.), подтверждения ранее достигнутых договорённостей, согласования личной встречи.
В силу технических особенностей передачи информации и психологических особенностей её восприятия человеком, необходимо соблюдать ряд общих правил:
· логика и структура речи. Т.к. при телефонном звонке невозможно определить чем занят собеседник и насколько он готов воспринимать информацию, необходимо чётко понимать что и для чего будет сказано;
· лаконичность. Для облегчения восприятия и запоминания информация должна быть максимально структурированной и краткой. Обилие пауз, вводных и эмоциональных выражений, чрезмерная вежливость («Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…») затягивает разговор, что однозначно вызывает негативную реакцию собеседника;
· грамотность речи. Ввиду отсутствия других источников информации о собеседнике и предмете разговора, человек максимально концентрируется на словах партнёра, его произношении и интонации, поэтому наличие каких-либо речевых ошибок (неправильное употребление слов, ударений и пр.) становится чрезвычайно заметным;
· эмоциональная окраска речи. Помимо речевых ошибок, голос по телефону выдаёт также и эмоциональный настрой собеседников.
Структурно деловая беседа по телефону включает три этапа: подготовку, проведение беседы и фиксацию результата.
На подготовительном этапе необходимо проанализировать, действительно ли существует веская необходимость в разговоре, какова цель разговора, какого рода информация должна быть получена и нельзя ли получить её другим способом, например, при личной встрече. Необходимо помнить, что телефонный звонок, прежде всего, используется в случаях решения вопросов высокой срочности, когда получить ответ необходимо немедленно, в том числе для координации действий. Для решения не очень важных или не срочных вопросов более подходящим способом коммуникации является письмо или личная встреча.
На этапе подготовки необходимо:
· собрать информацию о собеседнике (удобное время звонка, сферу интересов и полномочий),
· определить цель и тактику ведения беседы, подготовить её план,
· подготовить примерный перечень вопросов для обсуждения, а также вопросов, которые может задать собеседник и возможные ответы на них,
· собрать необходимую информацию о предмете обсуждения,
· подготовить документы и реквизиты, которые могут быть необходимы, а также записную книжку и календарь.
Средняя продолжительность разговора составляет от 3 до 10 минут. Более длительный разговор может негативно сказаться на результате ввиду ряда психологических и физиологических особенностей. Человеку сложно длительное время воспринимать исключительно вербальную информацию, вне зависимости от степени заинтересованности в предмете в такой ситуации внимание собеседника после первых 10 - 15 минут начинает существенно снижаться, в результате, информация, переданная на 20 - 30 минуте может вообще не быть воспринята. Кроме того, необходимо учитывать, что на восприятии могут также сказаться физиологические и технические факторы, такие как неестественность позы человека, держащего телефонную трубку, наличие отвлекающих факторов и помех передачи сигнала. Поэтому, более продолжительную беседу стоит исключить, разбив её на несколько звонков или переведя в формат личной встречи.
Деловое общение отличается высоким уровнем стандартизации, поэтому, большая часть времени разговора по телефону приходится на этикетную лексику и шаблонные фразы. В течение трехминутной беседы, в среднем, время распределяется следующим образом:
· 40–45 секунд – вводная информация (приветствие, представление (если собеседники уже знакомы) озвучивание сути вопроса, представление);
· 20–25 секунд – взаимное представление (в случае, если собеседники не были до этого знакомы);
· 100–105 секунд – обсуждение предмета разговора;
· 20–25 секунд – завершение разговора.
На этапе вводной информации происходит приветствие собеседника фразой «Доброе утро/добрый день/добрый вечер» в зависимости от времени суток или универсальным «Здравствуйте».
Так как велика вероятность того, что человек занят и звонок не вовремя, необходимо уточнить, удобно ли говорить собеседнику. В зависимости от ситуации, собеседник может попросить подождать на линии или перезвонить.
В случае, если человек занят или разговаривает по другому телефону ожидание на линии может затянуться, поэтому, наиболее правильным будет уточнение более удобного времени звонка. Если же собеседник сообщает, что у него мало времени и интересуется причиной звонка, озвучивать все запланированные вопросы будет проявлением бестактности. Необходимо кратко сообщить причину звонка и перенести разговор на более удобное время.
Интересы дела требуют поддержания благожелательных отношений между партнёрами, поэтому необходимо свести к минимуму использование категоричных выражений типа «Я этого не знаю», «Нам это не интересно» и т.д. Вне зависимости от ситуации, необходимо стремиться оказать содействие и дать понять собеседнику, что абонент готов сделать всё от него зависящее для нахождения какого-либо приемлемого решения. Так, вместо фразы «Я этого не знаю» необходимо переадресовать человека к более компетентному, в рассматриваемом вопросе, специалисту или взять время на уточнение информации (например, с формулировкой «К сожалению, сейчас я не располагаю достаточной информацией, но постараюсь уточнить данный вопрос и связаться с вами … (конкретное время, через которое человеку стоит ожидать ответ)»). При этом, важно помнить, что несмотря на отсутствие физического и визуального контакта, взаимодействие не может ограничиваться только заверением в дальнейших действиях, но и самих действиях с каким-либо значимым результатом.
В завершении разговора необходимо ещё раз кратко озвучить все основные моменты и договоренности, достигнутые в ходе беседы, а также использовать ряд выражений этикетной лексики. В рамках общепринятых норм стороны в завершении разговора используют один из стандартных блоков:
· Благодарность за звонок, информацию, предложение, приглашение и т.д.
· Извинение за то, что отняли время, позвонили в нерабочее время, слишком долгий разговор, необходимость обсуждать много вопросов и т.д.
· Выражение надежды на встречу, сотрудничество, решение проблемы и пр.