Сапа менеджменті жүйесінің қағидалары
Ұйымды тиімді басқаруды қамтамасыз ету үшін сапа менеджментінің сегіз қағидасы қалыптастырылған:
1. Тұтынушыға бейімделу ұйымның өз тұтынушыларына байланысты, сондықтан олардың ағымдағы және болашақ сұраныстарын түсініп, олардың талаптарын орындау керек және олардың күткендерінен де асып түсуге ұмтылу керек.
Қағиданы қолдану, әдетте, мынадай іс-қимылдарда көрініс табады:
· тұтынушылардың сұраныстары мен күткендерін түсіну (мақсаттар мен міндеттер сәйкестігі);
· ұйымның мақсаттары мен міндеттерінің тұтынушылардың сұраныстары мен күткендерін сәйкес келуін қамтамасыз ету;
· ұйымның ішінде тұтынушылардың сұраныстары мен күткендері туралы ақпараттар тарату;
· тұтынушылардың қанағаттанушылығын және іс-қимыл нәтижелерін өлшеу;
· тұтынушылармен қарым-қатынастың менеджменті;
· тұтынушыға және басқа да мүдделі тараптарға қатысты теңдестірілген көзқарасты қамтамасыз ету.
2. Басшылықтың лидерлігі – ол әкімшілік қызмет емес. Басшылар ұйым қызметінің мақсаты мен бағытының бірлігін қамтамасыз етуге тиіс. Басшы ұйым қызметкерлері ұйымның міндеттерін шешуге және алға қойылған мақсаттарға қол жеткізуге толық тартылатындай ішкі қызмет қалыптастыруы керек.
Қағиданы қолдану, әдетте, мынадай іс-қимылдарда көрініс табады:
· тұтынушыларды, меншік иелерін, персоналды, жеткізіп берушілерді, жергілікті қауымдастық пен бүтіндей жұртшылықты қоса алғанда барлық мүдделі тараптардың сұраныстарын қарау;
· ұйымның болашақтағы түсінікті болмысын анықтау;
· сенім орнату және қорқыныштарды жою;
· қызметкерлерге тиісті ресурстарды беру, жауапкершілік пен есеп беруді талап ете отырып, оқуына және еркін қимылдауына мүмкіндік беру;
· қызметкерлердің үлестеріне бастамашы болу, ынталандыру және тану.
3 Қызметкерлерді тарту - барлық деңгейлердегі қызметкерлер ұйымның негізін құрайды, оларды өндірістік процестерге толықтай тарту, адамдардың қызметтестігі мен қатыстылығы олардың қабілеттерін ұйым пайдасына кеңнен және тиімді пайдалануға мүмкіндік береді.
Қағиданы қолдану, әдетте, мынадай іс-қимылдарда көрініс табады:
· өзіңнің үлесі мен ұйымдағы рөлінің маңыздылығын түсіну;
· олардың қызметіне шектеулерді анықтау;
· проблемаларды шешудегі рөл мен жауапкершілікті анықтау;
· өзіңнің жеке мақсаттарыңмен және міндеттеріңмен салыстырғандағы өз көрсеткіштеріне баға беру;
· өзіңнің біліктілігіңді, білімің мен тәжірибеңді арттыру мүмкіндіктерін белсенді іздестіру;
· білім мен тәжірибені еркін алмасу.
4.Процестік тәсілдеме - қызметті және тиісті ресурстарды процестер сияқты басқарғанда өзің қалаған нәтижеге тиімдірек қол жетеді.
Қағиданы қолдану, әдетте, мынадай іс-қимылдарда көрініс табады:
· өзің қалаған нәтижелерді алу үшін қажетті қызметтің шешуші түрлерін анықтау үшін құрылымдалған тәсілдерді қолдану;
· қызметтің шешуші түрлерін басқару үшін анық жауапкершілік пен есептілікті орнату;
· қызметтің шешуші түрлерінің мүмкіндіктерін түсіну және өлшеу;
· ұйымның функциялары арасындағы ішкі және сыртқы өзара байланыстарды анықтау;
· басшылықтаң ұйым қызметінің шешуші түрлерін жақсартатын ресурстар, тәсілдер мен материалдар тәрізді факторларға назар ұстауы;
· тұтынушылар, жеткізіп берушілер және басқа да мүдделі тараптар үшін тәуекелдерді, зардаптар мен әсерлерді бағалау.
5. Менеджментке жүйелі тәсілдеме- өзара байланысты процестер көрінісін, түсінігін және менеджментін ұйымның өз мақсаттарына жетудегі нәтижелілігі мен тиімділігіне қосылған үлестің жүйесі ретінде қарайды.
Қағиданы қолдану, әдетте, мынадай іс-қимылдарда көрініс табады:
· ұйымның мақсаттарына неғұрлым тиімді жолдармен қол жеткізу үшін жүйені құрылымдау;
· жүйенің процестері арасындағы өзара байланысты түсіну;
· мақсаттарды белгілеу және жүйедегі нақтылы қызметтердің іс-қимылдарының қалай болуы керектігін анықтау;
· өлшеу және бағалау арқылы жүйені үздіксіз жақсарту.
6. Ұдайы жақсарту - ұйымда өзгеріссіз тұратын мақсат. Қағиданы қолдану, әдетте, мынадай іс-қимылдарға апарады:
· бүкіл ұйымдағы тұрақты жақсаруға деген келісілген көзқарасты пайдалану;
· қызметкерлерге үнемі жақсарту тәсілімен және құралымен білім алуға мүмкіндік беру;
· үнемі жақсарту принципінің, процестер мен жүйелер қағидасының ұйымның әрбір қызметкері үшін мақсатқа айналуы;
· үнемі жақсару барысын басқару және өлшеу жөнінен мақсаттар белгілеу;
· жақсаруды мойындау және растау.
1. Фактілерге негізделген шешімдерді қабылдау - тиімді шешімдер негізінде берілген және іс-жүзіндегі ақпараттарға қисынды және түйсікті талдау жасау ұғымы бар.
Қағиданы қолдану:
· Тапсырмаға байланысты берілгендерді және ақпаратты жинау және талдауын;
· Берілгендер мен ақпараттың дұрыстығын дәлелдеуін;
· Фактілер мен ақпаратты талдау негізінде шешімдерге келуін талап етеді.
8. Жеткізушілермен өзара тиімді қарым-қатынастар
Ұйым және олардың жеткiзушiлерi өзара тәуелдi, өзара пайда қарым-қатынасы екі тараптың құндылық құру мумкіндіктерін жоғарылытады.
Қағиданы қолдану сepiктecтік қарым-қатынасты құpған кезде ұйымға:
· негiзгi жеткiзушiлер мен басқа да ұйымдарды негiзгi cepiктecтep ретiнде анықтауы;
· тұтынушылардың қажеттiктерi мен күтулерiн нaқты түciнyгe бiдей жетуi;
· серiктестердiң қажеттiктерi мен күтулерiн нaқты түciнyгe бiрдей жетуi;
· тұрақты серіктестік мүмкіндігін қамтамасыз ететін мaқcaттаp қоюы керек.
Бақылау сұрақтары:
1. Процестік тәсілдеме қағидасы қандай?
2. Ұйымның өз тұтынушыларына байланысты қағида қайсы?
3. Қанша қағида бар?
4. Сегізінші қағида қандай?
5. Қызметкерлерді тарту қағидасы қандай?
Дәріс №6
Тақырыбы:Сапа менеджменті жүйесі талаптары
Дәріс мақсаты:Студенттерге сапа менеджменті жүйесінің негізгі талаптарын түсіндіру, оқыту