Раздел 4 Методы и формы контроля качества на этапах жизненного цикла парикмахерской услуги
Классификация услуг. Основные параметры
Краткое описание вида однородной услуги:
Выполнение водорослевого обертывания
Таблица 1
| № п/п | Наименование услуг | Время выполнения, мин | Цена услуги, руб. |
| Выполнение «Водорослевое обертывание» | 60-90 мин. | 3000-3500 |
Минимальный комплект оборудования белья
Таблица №2
| № | Комплект оборудования и инструменты, белья для выполнения услуги. | Шт. |
| Белье: Махровый халат Большое полотенце Шапочка Тапочки Простыня | ||
| Инструменты: Чашечка для запаривания водорослей Шпатель Пищевая пленка для обертывания | ||
| Оборудование: Кушетка Искусственное освящение |
Расход материала для выполнения услуги
Таблица № 3
| № | Наименование материалов необходимых для оказания услуги. | Граммы/ мл |
| Водоросли «Ламинарии» | ||
| Вода | 1 000 |
Описание технологического процесса
Таблица №4
| № | Основные этапы технологического процесса | Описание видов работ на этапе технологического процесса | Схема выполнения работ на этапе технологического процесса | Технические условия выполнения работ |
| Подготовительные работы | 1.1 организация рабочего места 1.2 мытье рук 1.3 беседа с клиентом 1.4 переодевание/подготовка клиента к процедуре 1.5 запаривание водорослей 1.6 диагностика кожного покрова клиента 1.7 идиосинкразия |
Наименования показателя качества на этапах ЖЦП
Таблица №5
| № | Этапы ЖЦП услуги | Наименования показателя качества | Цель применения показателя качества | Метод контроля показателя качества |
| Предоставления информации об услуге предоставляемой потребителю | Информационный | Определение соответствия вида объема, формы предоставления информации, требования потребителя | ||
| Принятие закона | Показатели качества предприятия: 2.1 материально-техническая база 2.2 санитарно- гигиенические и эргономические условия обслуживания. 2.3 этика общения и возможность получения дополнительных услуг. 2.4 среднее время ожидания или обслуживание клиента. | Характеристика основных возможностей предприятий по предоставлению услуги. | ||
| Исполнение заказа | 1. показатели применения 2. показатели безопасности | Показатели применения характеризуют свойства услуги, определить основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее распространения 2.1 Показатели безопасности для жизни, здоровья имущество граждан. 2.2 Электробезопасность 2.3 Пожарная безопасность 2.4 Показатели безопасности для окр. среды 2.5 Допустимые (по уровню и времени) химические и механические, радиационные, электромагнитные, биологические воздействия на окр. среду. |
Раздел 2.
Требование безопасности на этапе технологического процесса оказания услуг
Таблица №6
| № | Основные этапы технологического процесса | Требования безопасности на этапах технологического процесса оказания услуги | Ссылки требования НТД |
| Подготовительные работы: 1.1 рабочие место работника должно быть оснащено комплектом оборудования инструментов, приспособления отвечающих требованиям безопасности эстетики и эргономики. 1.2 Использованные инструменты должны проходить обязательную обработку. |
Раздел 3.
Номенклатура показателей качества на этапах жизненного цикла парикмахерской услуги
Водорослевое обертывание
Наименование услуги
Таблица № 6
| № п/п | Этап жизненного цикла парикмахерской услуги | Наименование показателя качества | Цели применения показателя качества | Метод контроля показателя качества услуги |
| Представление информации об услуге, предлагаемой потребителю | Показатель совместимости: Информационный. | Определенные соответствия вида, объема, формы представления информации требованиям потребителя. | Экспертный | |
| Принятие заказа | Показатель качества предприятия: -Материально- техническая база. - Санитарно-гигиенические и эргономические условия. обслуживания -Этика общения и возможность получения дополнительных услуг. -Среднее время ожидания или обслуживания клиента. | Характеристика основных возможностей предприятия по предоставлению услуги. | Органолепти- ческий Самоконтроль Социологиче- ский | |
| Исполнение заказа | Показатели применения. Показатели безопасности для жизни, здоровья, и имущества граждан: Электробезопасность Пожарная безопасность Показатели безопасности для окружающей среды Допустимые химические, механические, термические воздействия на окружающую среду. Показатели надежности Долговечность, сохроняемость Комплексные показатели | Характеризуют свойства услуги, определенные основные функции для выполнения, которых она предназначена и обусловливающих область ее распространения. Характеристика безопасности результата и процесса предоставления услуг для жизни здоровья и окружающей среды. Характеристика своих функций. Характеристика современности и точности выполнения услуги | Органолепти- ческий Экспертный Инструмента- льный Органолепти- ческий Органолепти- ческий Экспертный Социологиче- ский | |
| Контроль качества исполнения заказа | Показатели уровня профессиональной квалификации | Оценка следующих параметров: 1. Общая и профилирующая подготовка персонала 2. Общие навыки (разряд, стаж работы) 3. Навыки выполнения сложности работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства 4. Знания м соблюдения требований руководящих документов касающихся профессиональной деятельности | Экспертный | |
| Выдача заказа потребителю | Показатели значения и соблюдения профессиональной этики поведения: - Индивидуальные свойства - Внимательность и предупредительность в отношениях с потребителем Умение создавать бесконфликтную атмосферу | Характеристика профессиональной этики исполнителя услуги. | Социологиче- ский Органолепти- ческий |
Раздел 4 Методы и формы контроля качества на этапах жизненного цикла парикмахерской услуги
«Водорослевое обертывание»
наименование услуги
Таблица № 7
| № п/п | Наименование показателя качества | Метод контроля | Форма контроля | Характеристика форм контроля | Вид записи контроля | ||||
| Информационная совместимость | Экспертный | Предварительный | Контролю подвергается информация, предоставляемая потребителю на информационных стендах, прейскуранте. | Протокол | |||||
| Качество предприятия | Органолептический Социологический | Визуальный и стационарный Периодический | Оцениваются внешние показатели предприятия Контроль времени оказания услуги и времени обслуживания | Журнал санитарного состояния Опросные листы | |||||
| Показатели применения | Органолептический | Выборочный | Контроль подвергается часть услуг, предоставляющих всю совокупность Контролю подвергаются все операции самим рабочим, самоконтроль | Протокол | |||||
| Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан Показатели безопасности для окружающей среды | Органолептический Инструментальный | Визуальный и систематический Аналитический | Осуществляется постоянно на всех рабочих местах и операциях Физический, механический, химический контроль | Протокол Акт | |||||
| Показатели надежности результата услуги Предоставление услуги потребителю | Органолептический Экспертный Социологический | Выборочный, визуальный Инспекционный Сплошной Пооперационный | Контролю подвергаются выборочные услуги экспертом, имеют характер инспектирования Контролю подвергаются услуг, выполняемые на предприятии Контролю подвергаются все операции самими рабочими, самоконтроль | Журнал учета проверок на предприятии Книга жалоб и предложений | |||||
| Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации | Экспертный | Непрерывный | Контролю подвергаются документы об образовании и повышении уровня квалификации, дипломы | Книга учета документов об образовании и квалификации | |||||
| Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения | Социологический Органолептический | Систематический Стационарный | Осуществляется постоянно на всех рабочих местах на предприятии | Карта удовлетворенности обслуживанием, книга жалоб и предложений | |||||
Таблица 8
| № п/п | Основные этапы жизненного цикла продукции | Требования качества обслуживания |
| Представление информации об услуге | Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать: - перечень оказываемых услуг; - обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы); - сроки оказания услуг; - сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия); - исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. | |
| Принятие заказа | Договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения: - фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации); - вид услуги (работы); - цена услуги (работы); - точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; - отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; - даты приема и исполнения заказа; - гарантийные сроки на результаты работы; Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю. | |
| Исполнение заказа | Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги (работы) исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для целей, для которых услуга (работа) такого рода обычно используется. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором. В договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги (выполнения работы). Исполнитель обязан применять (использовать) для выполнения заказа материал, соответствие которого установленным требованиям подтверждено документом (сертификатом, декларацией соответствия), если это его соответствие подлежит согласно законодательству Российской Федерации обязательному подтверждению. Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить выполнение работы (оказание услуги) при обнаружении: - непригодности или недоброкачественности переданных потребителем материала, оборудования, технической документации или переданной для переработки (обработки) вещи; - возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги); - иных независящих от исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы либо создают невозможность ее завершения в срок. Потребитель вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения договора о выполнении работы, уплатив исполнителю часть установленной цены пропорционально части выполненной работы до уведомления об отказе от исполнения договора. Потребитель обязан также возместить исполнителю расходы, произведенные до этого момента с целью исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены выполненной работы. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. | |
| Контроль качества исполнения заказов | Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется (пункт дополнен с 12 декабря 2007 года Федеральным законом от 25 октября 2007 года N 234-ФЗ. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям (пункт в редакции, введенной в действие с 9 января 2005 года Федеральным законом от 21 декабря 2004 года N 171-ФЗ | |
| Выдача заказа потребителю | Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги (работы) исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для целей, для которых услуга (работа) такого рода обычно используется. Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги (выполнения работы), исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для использования в соответствии с этими целями. Потребитель обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении. |
Противопоказания
Имеются и противопоказания для обертывания водорослями. Прежде всего, это аллергическая реакция на йод. При аллергии запрещены и горячие, и холодные процедуры.
Также неприменимы обертывания при болезнях сердца и сосудов, гинекологических заболеваниях, кожных болезнях. Следует воздержаться от процедур, если имеются раны, глубокие порезы, ожоги.
При варикозе не показаны горячие процедуры. Не стоит делать обертывания при беременности, при острых воспалительных процессах и обострениях хронических болезней.
При отсутствии противопоказаний прислушайтесь во время процедуры к своему организму: если не возникает неприятных ощущений во время процедуры и после нее – это как раз то, что вам нужно.
Основные источники:
1.Кошевая И.П., Канке А.А. Метрология, стандартизация, сертификация: учебник. - М.:ИД «Форум»: инфра-м, 2008.-406 С. – (Профессиональнок образование).
2.Кулешкова О.Н. Технология и оборудование парикмахерских работ. М.; Издательский центр «Академия», 2009. - 144 с.
3.Плотникова И.Ю., Черниченко Т.А. Технология парикмахерских работ. М.; Издательский центр «Академия», 2007. - 64с.
4.Панченко О.А. Парикмахерское дело. Учебное пособие. Издательство: Феникс, 2010 – 318 с.
Нормативная литература:
1.Федеральные законы: «О техническом регулировании», «О защите прав потребителей», «О товарных знаках», «Об информации, информатизации и защите информации», «О рекламе», с изменениями и дополнениями.
2.Общероссийский классификатор услуг населению.
3.Правила бытового обслуживания населения.
4.ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерские. Общие технические условия.
5.ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества.
6.Сан ПиН 2.1.2.2631 – 10 «Санитарно – эпидемиологические требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы организаций коммунально–бытового назначения, оказывающих парикмахерские и косметические услуги.
7.Нормативные материалы АО «РОСБЫТСОЮЗ» Услуги парикмахерских от 24.03.98.
8.Методические указания МУ 3.5.1.0011 – 03 Дезинфектология. Режимы обработки инструментов в парикмахерских, маникюрных, педикюрных и других кабинетов.
Дополнительные источники:
1.Морцакина Н.А. Технология парикмахерских работ. Учебное пособие. 3-е изд. Триор МО Республики Беларусь: Издательство: Высшая школа, 2010 - 190с.
2.Панина Н.И. Парикмахер – универсал. Издание 2. М.; Издательский центр «Академия», 2009. - 64с.
3.Каталоги профессиональной продукции ведущих фирм («Велла», «Л´Ореаль», Шварцкопф», «Лонда» и тд.).