Способы выхода из конфликтных ситуаций в деловом общении
Существуют три главных способа урегулирования конфликтных ситуаций:
1. доминирование как победа одной стороны над другой, но преимущества относительной простоты этого способа элиминируются его неэффективностью с точки зрения дальней перспективы;
2. компромисс, означающий уступки с обеих сторон, а, потому для них обеих нежелателен;
3. интеграция, когда находится такое решение, при котором выполняются оба желания и ни одна из сторон ничем при этом не жертвует. Именно интеграция открывает принципиально новые возможности конфликта. В основе интеграции лежат соответствующие действия заинтересованных сторон: ясное и открытое выявление всех различий, вычленение наиболее существенных противоречий, уяснение используемых обеими сторонами понятий и др. Но урегулирование конфликтов интегративным путем зачастую усложняется трудными поисками этих новых решений, требующих острого восприятия и изобретательности ума, распространенной потребностью в непременном одержании победы, подменой конструктивных предложений бесплодным обсуждением, наконец, просто отсутствием подобного опыта. Благодаря интеграции может быть создано нечто новое и ценное. Тем самым утверждается понимание конфликтов как явлений, связанных с прогрессивным развитием организации, а их содержание рассматривается как возможный критерий оценки организации.
Рубин, автор многочисленных работ по проблемам конфликтов и переговоров, предлагает различать следующие возможные способы урегулирования конфликтов:
o доминирование, когда одна из сторон пытается навязать свою волю физическими или психологическими средствами;
o капитуляция –одна сторона безоговорочно уступает победу другой;
o уход -одна сторона отказывается продолжать участвовать в конфликте;
o переговоры – стороны конфликта (две или более) используют обмен предложениями и идеями, чтобы найти взаимно приемлемое соглашение;
o вмешательство третьей стороны – индивида или группы, не имеющих прямого отношения к конфликту, но предпринимающих усилия, направленные на продвижение к соглашению.
В свою очередь Дарендорф сводит все формы преодоления конфликта к трем основным возможностям:
1. подавление конфликта;
2. «отмена» конфликта;
3. «регулирование конфликтов», которое фактически и является подлинно эффективной формой работы с конфликтами.
Первые два пункта рассматриваются как «любая попытка в корне ликвидировать противоречия» (и то, и другое оценивается как неэффективные способы).
Немецкий социолог либеральной ориентации Ральф Дарендорф предлагает такую последовательность в применении различных форм урегулирования конфликтов:
1. Переговоры. Предполагают создание специального органа, где регулярно встречаются конфликтующие стороны для обсуждения острых вопросов и принятия решений. Если эти переговоры оказываются безрезультатными, рекомендуется привлечение «третьей стороны», то есть не участвующих в конфликте лиц или инстанций.
2. Посредничество как наиболее мягкая форма участия третьей стороны. Оно предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений. По мнению Дарендорфа, несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество часто оказывается весьма эффективным инструментом регулирования конфликтов.
3. Арбитраж является следующим шагом в разрешении конфликтов. Его особенностью является то, что, либо обращение к третьей стороне, либо, в случае такого обращения, исполнение ее решений считается обязательным.
4. Обязательный арбитражделает обязательным как обращение к третьей стороне, так и принятие ее решений. Это приближает данную меру к фактическому подавлению конфликта.
Также, Успешное разрешение конфликта зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс.
К ним относятся следующие:
1. время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений;
2. третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему;
3. своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития;
4. равновесие сил:если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям, то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы;
5. культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;
6. единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение;
7. опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;
8. отношение: хорошее отношение между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречий.
Заключение
В завершении работы можно сделать вывод, что при всей несхожести манер и стилей конфликтное поведение имеет некоторые общие признаки, что связано с тем, что решение проблемы, ставшей камнем преткновения в отношениях, в определенной мере значимо для каждой из оппонирующих сторон, делает их взаимодействующими партнерами.
По результатам работы можно сделать вывод, что у всякого конфликта есть некая стандартная схема развития: непосредственная причина, приводящая к столкновению, - несовместимость интересов и целей, несовпадение занимаемых позиций, предпринимаемых действий и используемых при этом средств. В большинстве случаев участникам конфликтов недостает взаимопонимания, осознание различий в оценках расхождений во взглядах сторон, достаточно полной осведомленности как о собственных желаниях и планах, так и об истинных намерениях оппонентов, знания того, как и посредством чего достичь своих целей, не отвергая напрочь интересов других людей, вовлеченных в конфликт.
По работе в целом можно сделать вывод, что поведение участников конфликта складывается по-разному. Оно может иметь конструктивную направленность, для которой характерен совместный поиск выхода из конфликтной ситуации, приемлемого для всех сторон. Возможно превосходство в силе (ранге) одной стороны, которой беспрекословно уступают другие. Не исключено и деструктивное поведение, проявляющее себя в действиях разрушительного характера.
Список литературы:
1. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. – СПб.: Питер, 2005. – 288 с. (серия «Учебное пособие»).
2. Бородин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт!/ Авт. Предисл. Ю.А. Шерковин – 2-е изд., перераб и доп. – Новосибирск: Наука. Сиб. Отд-ние, 1989. – 190 с. – (Серия «Общество и личнос ть»).