Особливості контакту при консультативному процесі

Одна з найважливіших умов ефективної роботи психолога - контакт із клієнтом

Гарантія такого контакту - професійне володіння не лише вербальними технічними засобами, але і такими найважливішими невербальними параметрами, як тон, контакт очей, паузи і т. д.

1. Консультативний контакт - це унікальний динамічний процес, під час якого одна людина допомагає іншій використовувати свої внутрішні ресурси для розвитку в позитивному напрямку й актуалізувати потенціал осмисленого життя

2. Консультативний контакт - це почуття й настанови, що учасники консультування випробують один стосовно іншого, і спосіб їхнього вираження

Як бачимо із наведених визначень випливає, що консультативний контакт складає сутність процесу консультування. Особливо наголошується щирість, теплота, емпатія, повага, підтримка з боку консультанта і "передача" настанов клієнтам. Засвоєні під час консультативного контакту навички клієнт переносить на інші стосунки.

Практично усі визначення вітчизняних і зарубіжних науковців вказують на кілька унікальних рис консультативного контакту:

· емоційність (консультативний контакт скоріше емоційний, чим когнітивний, він має на увазі дослідження переживань клієнтів);

· Інтенсивність (оскільки контакт представляє ставлення і взаємний обмін переживаннями, він не може не бути інтенсивним);

· динамічність (при зміні клієнта міняється і специфіка контакту);

· конфіденційність (зобов'язання консультанта не поширювати зведення про клієнта сприяє довірчості);

· надання підтримки (постійна підтримка консультанта забезпечує стабільність контакту, що дозволяє клієнтові ризикувати і намагатися поводитися по-новому);

· сумлінність.

Для встановлення обопільної довіри, консультантові особливо необхідні такі якості: щирість, здатність до емпатії і безумовна повага до людей.

Щирість консультативного контакту (конгруентність)

Щирість - один із найважливіших елементів створення психологічного клімату. Щирості не можна навчитися, однак консультант повинен уміти поводитися з клієнтами так, щоб вони сприйняли входження у свій внутрішній світ як підтримку, а не як погрозу.

Отже, щирість консультанта - це його здатність залишатися самим собою.

Щирий консультант не приховується за маскою і не намагається виконати роль. Він природний у контакті, тому що чуйно до своїх реакцій і почуттів, сумлінний і правдивий у передачі їхнім клієнтам. Щирість припускає відповідність висловлень почуттям і невербальної поведінки, спонтанність.

Конгруентна взаємодія дозволяє клієнтові теж не приховуватися за фасадом у спілкуванні з консультантом. Відкритий своїм почуттям, думкам, настановам і одночасно такий, що не викликає тривоги, консультант сприяє комфортному станові клієнта.

Контактуючи з консультантом, клієнт розкриває свою унікальність. Ставлення між консультантом і клієнтом розуміється як контакт "людина - людина", ідентичний зустрічі двох рівноцінних людей "тут і тепер".

Незважаючи те, що консультативний контакт, ніби зовні здається формальним і дещо нетривалим у порівнянні з усім життям клієнта, і є більш тісним, інтенсивним і глибоким, ніж будь-який інший між особистісний. У консультуванні клієнт звертається до незнайомої людини і розкриває їй дрібні подробиці свого особистого життя, про які, може, ніхто більше не знає. Розказане клієнтом часто представляє його не в кращому світлі. Іноді в процесі консультування "спливають" нові сторони особистості, що дивують, засмучують і навіть шокують самого клієнта. Усе це робить консультативний контакт інтимною справою двох людей, причому специфічно інтимною, несхожою на звичні дружні або любовні стосунки.

Унікальність природи психоконсультативного контакту залежить від здатності психолога розрізняти інтимно-особистісні й інтимно-психологічні стосунки.

У процесі психоконсультативного контакту психолог вирішує такі завдання:

1. Психолог може вирішувати, наскільки розкриватися, і вибирати спосіб реагування на події, що викладаються клієнтом, а може не реагувати взагалі. Контакт, асиметричний ще і тому, що лише психолог витлумачує зміст розказаного і здатний оцінити досягнення психологічних цілей.

2. У підсумку психоконсультативний контакт установлюється за правилами, зазначеними психологом. Ці правила передбачають стосунки, у яких психолог має змогу довідатися про клієнта майже все, а клієнт одержує відомості про психолога усього лише як про фахівця.

3. Характер контакту між консультантом і клієнтом відбиває особливості стосунків клієнта з іншими людьми, стиль і стереотипи його спілкування - проблеми клієнтів можна побачити немов у дзеркалі. Характер консультативного контакту в самому процесі консультування залежить від теоретичної орієнтації консультанта. Консультант зберігає особисту анонімність, щоб клієнт міг вільно проектувати на нього свої почуття.

4. Основна увага надається зменшенню опору, що виникає при аналізі реакцій перенесення клієнта, і встановленню більш раціонального контролю. Консультант інтерпретує матеріал, що поставляється клієнтом, і прагне навчити клієнта погоджувати свою дійсну поведінку з подіями його минулого.

5. Акцентується поділ відповідальності між консультантом і клієнтом, обопільна довіра і повага, рівноцінність позицій, установлення загальних цілей консультування.

6. Консультант є активною і директивною стороною; він виконує роль учителя, тренера, прагнучи навчити клієнта більш ефективній поведінці. Клієнт, повинен активно апробувати нові способи поведінки. Замість особистих стосунків між консультантом і клієнтом складаються робочі стосунки для виконання процедур навчання.

Вербальний контакт

Засоби підтримки вербального контакту дещо умовно можна розподілити на прямі і непрямі. До першої групи віднесемо всі ті форми звернення до консультанта до людини, що прийшла на прийом, що спрямовані на встановлення з ним довірливих і відвертих стосунків - підбадьорення, похвалу, вираження підтримки і т. п. Необхідність використання таких форм звернення до консультанта виникає в різних випадках: на початку бесіди, щоб налагодити контакт і зняти напругу; у ситуації, коли обговорюються занадто важливі або педантичні питання; коли клієнт, розчарований або плаче.

Буває, що людині необхідно відчути себе не гірше інших, відчути підтримку й прийняття з боку консультанта, їй потрібно дати змогу сприймати свої проблеми не як щось ганебне й виняткове, а як тимчасову невдачу, що трапляється й у житті інших людей. У таких ситуаціях психологові варто використати репліки типу: "Подібні проблеми почасти виникають у батьків підлітків" або "Немає нічого дивного в тому, що вам із чоловіком так важко знайти спільну мову, подружнє життя - це дійсно мистецтво" або "Не варто переживати, я думаю, що справу ще можна поправити". Допомогти консультантові під час бесіди може і відкрито виражена похвала, наприклад,: "Не всякий би витримав таке" або "Ви дійсно добре розбираєтеся в людях, якщо так тонко розумієте, чому вона так чинить ". Подібні висловлювання часто мають самостійний психологічний ефект, сприяючи формуванню в клієнта позитивної Я-концепції.

Одним із найважливіших напрямків вербальних засобів, спрямованих на підтримку контакту, є використання імені клієнта. Саме згадування імені людини звичайно, працює на контакт із ним: репліки типу "Ну, що, Вікторе Павловичу", "Звичайно, Олено" сприяють виникненню в клієнта відчуття, що консультант орієнтований на нього, із повагою, розумінням його слухає. У найбільш складні моменти прийому, коли клієнта необхідно зупинити або перебити, допомогти сформулювати важливу думку і т. п., звернення до консультанта по імені забезпечує уважне ставлення до слів консультанта, більш довірливий і відвертий рівень бесіди.

Найбільш традиційна форма підтримки вербального контакту в бесіді - це вираження згоди й схвалення, висловлені консультантом у той час, коли він уважно слухає клієнта. Не так важливо, у якій формі й у який момент пролунає схвалення, але сам факт, що психолог не мовчить, а киває, підбадьорює, погоджується: "Так", "Звичайно", сприяють виникненню в співрозмовника відчуття, що його уважно слухають і розуміють. Консультантові не слід нехтувати цими засобами, навіть якщо йому хочеться по можливості зберегти нейтральність власної позиції і не формулювати передчасних суджень. Згода, висловлена під час монологу клієнта, аж ніяк не виключає того, що в консультанта може бути власна думка або ставлення до розповіді.

Незважаючи на значення невербального спілкування в консультуванні, найважливіші події відбуваються на вербальному рівні. Суть вербальної поведінки консультанта відображають способи його реагування в період консультування, що можуть бути визначені як основні техніки.

Слухання клієнта

1. Консультант повинен не лише говорити, скільки вислуховувати. Уміння вислухати означає вираження щирої зацікавленості іншою людиною.

Існують два важливих аспекти, пов'язані з цим умінням. По-перше, кожна людина відчуває потребу спілкуватися з іншою людиною з важливих для нього справ. По-друге, наша схильність підтримувати інших або погоджуватися з ними залежить від того, наскільки вони вислухують нас. Можна сміливо стверджувати, що якість стосунків між людьми в чималому ступені залежить від уміння вислухати і почути.

Однак існують деякі обставини, що заважають уважно вислуховувати. Часто те, що говорить клієнт, не відповідає установці консультанта, і він слухає неуважно.

2. Широко поширена манера, почасти й у консультуванні, коли ми не лише слухаємо співрозмовника, скільки реагуємо на його повідомлення, у думках, заздалегідь сформулювавши репліки, відповіді, питання і т. п. Це лише видимість слухання. Одним із наслідків соціального навчання є запобігання зайвої інформації про іншу людину, що іноді спонукує консультанта пручатися розповіді клієнта про глибоко особисті справи, а результат такого опору - знову ж неуважне слухання.

3. Часом клієнтом події або порушені теми викликають неприємні почуття: тривогу, напругу. Консультант, прагнучи уникнути неприємного стану, може не почути в оповіданні деякі важливі подробиці. Труднощі викликають і клієнти, що безперестану скаржаться на свої проблеми, особливо на симптоми.

4. Вислуховування насамперед являє собою зворотний зв'язок із думками і почуттями клієнта, спонукує клієнта далі говорити про своє життя, про и утруднення і проблеми. Якщо консультант уважний, клієнт, за словами Сохнув (1988), "заміняє крапку наприкінці пропозиції комі, і те, що здавалося кінцем розкриття, стає прелюдією до більш глибокого одкровення.

У будь-якому випадку правильне вислуховування - це активний процес. Ідеться про величезну увагу до деталей, якими б незначними вони не були. Слухачеві необхідно виявляти зацікавленість і розуміння, однак не заважати оповідачеві залишатися в потоці переживань; консультант, що слухає клієнта, повинен бути розкріпачений і спостережливий, щоб почуті визнання породжували рясний асоціативний потік. Виникаючі асоціації служать певними "ключами" до розуміння проблем клієнта. Але не слід чіплятися за них, оскільки частина виниклих асоціацій і ідей пізніше не підтверджується і відкидається. Не потрібно ділитися з клієнтом своїми асоціаціями, тому що вони можуть бути абсолютно помилковими.

Асоціації, скоріше, - це керівництво до подальшого вислуховування, ставлення питань, заохочення клієнта до "дослідження" нових реальностей суб'єктивного світу. Активне слухання такого роду допомагає погоджувати окремі фрагменти оповідання клієнта, унаслідок чого і реалізується головна задача консультування - розуміння клієнта.

Тон і гучність голосу

Реакція клієнта на те, що говорить психолог, багато в чому пов'язана з тим, яким тоном із ним говорять. Тон консультанта має не просто бути доброзичливим, він має відповідати тому, що говориться. Для того, хто не упевнений у тому, наскільки він добре почуває й контролює свій тон голосу, має сенс спеціально потренуватися з партнером, що може дати точний зворотний зв'язок. Подібні вправи широко застосовуються в межах тренінгу сенситивності (Рудестам К., 1990, Петровська Л. А., 1982).

Не варто говорити з клієнтом занадто голосна. Скоріше навпаки, приглушений голос більшою мірою сприяє виникненню в співрозмовника відчуття довірливості, інтимності. Цікаво, Що варіювання гучності голосу й темпу мови консультанта, точно так само, як і у випадку зі змінами пози, можуть призвести до змін стану клієнта. Звичайно, гучність голосу й темп мови у консультанта й клієнта збігаються, якщо ж останній занадто збуджений, це відразу позначається на тому, як він говорить. У більш збудженому стані люди говорять голосніше й швидше.

Використання паузи

Дотримуючи паузи, психолог надає змогу говорити клієнтові, стимулює монолог. Наявність пауз у бесіді створює відчуття неквапливості, продуманості, що відбувається, тому не слід занадто поспішати задавати питання або коментувати те, що говорить клієнт. Пауза підкреслює значущість сказаного, необхідність осмислити й зрозуміти. Консультантові варто витримувати паузу практично після будь-якого висловлення клієнта, крім тих, котрі безпосередньо містять питання. Пауза дає змогу доповнити вже сказане, поправити, уточнити. Крім того, завдяки паузі можна уникнути ситуації, що, на жаль, почасти виникає в процесі консультування, коли клієнт і консультант починають конкурувати один з одним, боротися за право вставити слово, щось сказати. Змога говорити повинна бути надана насамперед клієнтові, і тоді в той момент, коли настає черга говорити психологові, його будуть слухати особливо уважно.

Є також спеціальні випадки використання паузи, коли психолог практично цілком мовчить, провокуючи пацієнта на монолог.

Звичайно, подібне використання паузи дає змогу глибше заглибитися в несвідоме, але таке завдання не відповідає цілям консультування, у якому тимчасові межі і запити клієнта строго обмежені. Це означає, що пауза консультанта не повинна бути надмірно тривалою. Адже, надмірна пауза провокує агресію на ведучого.

Час паузи сприймається в бесіді по-особливому, інколи і хвилинна пауза буде здаватися "вічністю". Для нормальної паузи цілком достатньо 30-40 секунд.

Вище вже йшлося про те, що одна з найважливіших задач психологічного консультування полягає в тому, щоб, показавши клієнтові, що його позиція неконструктивна й у чому саме вона неконструктивна, допомогти йому продумати конструктивнішу позицію у своїй життєвій ситуації, а потому реалізувати її у житті. Гіпотези в психологічному консультуванні - це, по суті, варіанти конструктивних позицій у ситуації, ймовірні способи переорієнтації клієнта в його ставленні до своїх проблем.

Гіпотези консультанта ґрунтуються на тому, що розповідає клієнт про себе і свої проблеми. Але це лише база для їхньої побудови.

Концептуальне бачення того, про що говорить клієнт, значно полегшує роботу, дає змогу краще інтерпретувати матеріал, швидше знаходити те, що може допомогти у сформованій ситуації, оперувати великою кількістю ідей у розумінні ситуації, що відбувається. А чим більше ідей у гіпотезі виникає в консультанта з приводу тих або інших висловлювань клієнта, тим більше він професійно оснащений, тим легше йому працювати. Але професіонал, має уміти не лише осмислювати те, що говорить клієнт, але і передавати, формулювати своє бачення ситуації таким чином, щоб, людина, яка звернулася за допомогою зрозуміла й прийняла його.

Одна з важливих відмінностей психологічного й лікарського прийому полягає в тому, що в медицині діагноз ставить одна людина - лікар і повідомляє його іншому - пацієнтові, консультант же здійснює вибір більш конструктивної позиції разом із клієнтом.

Перш ніж давати інтерпретацію, намагатися змінити уявлення клієнта про те що відбувається, консультант має спочатку сам для себе дещо однозначно сформулювати, що ж відбувається в житті клієнта, тобто, перевіряючи свої гіпотези, він має зупинитися на одній, найбільш підходящій для людини у конкретній ситуації. Перевірка гіпотез є основним змістом роботи консультанта на наступному етапі бесіди.

Невербальний контакт

Можна вирізнити кілька сфер невербального контакту, яким консультант має приділяти спеціальну увагу в ході бесіди.

1. КОНТАКТ ОЧЕЙ. У Повсякденному житті люди рідко дивляться в очі один одному, скоріше навіть уникають цього, як непрошеного втручання в приватне життя. Консультантові також не слід нав'язувати погляд в очі клієнтові, хоча для клієнта іноді заглянути в очі психолога буває важливо для того, щоб перевірити, наскільки уважно Його слухають, чи не сміються, чи не засуджують.

Проте консультантові під час бесіди варто дивитися на клієнта, а не убік, оскільки Інакше в співрозмовника може виникнути відчуття, що його погано й неуважно слухають. Оптимальне просторове розташування під час бесіди - консультант і клієнт сидять під кутом, ледве навскоси - як не можна краще сприяє тому, що вони знаходяться в полі зору один одного, але клієнт має змогу дивитися убік, не відводячи спеціально очей і не нав'язуючи себе співрозмовникові.

2. ВИРАЗ ОБЛИЧЧЯ. Консультантові варто стежити за своїм виразом обличчя. Найкраще, якщо на обличчі можна прочитати доброзичливу увагу. Але тим, хто лише починає працювати, варто спеціально поспостерігати за собою перед дзеркалом, обрати той вираз, що Найбільшою мірою підходить до ситуації консультування.

Буває, що в процесі бесіди психолог відчуває розгубленість, не знає, що робити далі, що сказати. Особливо часто це виникає в ситуаціях, коли клієнт плаче, охоплений якоюсь сильною емоцією або агресивно сперечається з консультантом. Незалежно від ситуації вираз обличчя й голос не повинні видавати розгубленості й сум'яття. Вираз спокою й впевненості на обличчі професіонала сам по собі має психологічний ефект, сприяючи відчуттю, що все нормально, нічого страшного не відбувається, із усім цим можна справитися.

Дуже важлива невербальна реакція. Завдання консультанта в тому, що він теж виражає невисловлені почуття і думки, а це почасти розуміє і клієнт. Деякі невербальні реакції ми усі сприймаємо однаково, тому що вони набули характеру соціальної конвенції. Тому консультант повинен контролювати свою невербальну поведінку, щоб перетворити її в інструмент консультування, а саме:

1. Бути з клієнтом віч-на-віч. Фізична обстановка повинна дозволяти консультантові і клієнтові цілком бачити один одного; вона повинна "говорити" клієнтові: "Я доступний Вам; я зробив вибір бути з Вами".

2. Бути у відкритій позі. Схрещені руки і ноги, звичайно, інтерпретуються як оборонна, байдужа і відступальна поза. І навпаки, відкрита поза означає, що консультант готовий прийняти усе, що розкриє клієнт. Звичайно, схрещені руки консультанта не обов'язково означають те, що він "вийшов" із контакту. Тут головне, щоб консультант постійно запитував себе: "Наскільки моя поза відображає відкритість і доступність клієнтові?".

3. Час від часу нахилятися до клієнта. Коли консультант нахиляється убік клієнта, він немов говорить: "Я з Вами, і мені цікаво усе, що Ви зараз розповісте". Такою позою консультант виражає свою залученість і участь у контакті. З іншого боку, не перестарайтеся, тобто не наближайтеся до клієнта надмірно і занадто швидко, тому що це може збудити тривогу, показатися вимогою швидкого і тісного контакту.

4. Підтримувати контакт очей із клієнтом, щоб наголосити увагу і зацікавленість, але контакт не повинен бути безперервним. У такому випадку він стає схожим на докучливе "вирячування" очей на клієнта. З іншого боку, якщо погляд консультанта занадто часто "блукає" у просторі, не зупиняючи на клієнті, то створюється враження відхилення від контакту. 5. Бути розслабленим. Тому що більшість клієнтів хвилюється в ситуації консультування, важливо, щоб консультант не був напружений і не збільшував занепокоєння клієнта. Консультант повинен природно користуватися своїм тілом (невербальне завдання), намагаючись показати клієнтові свою симпатичну залученість у консультативний контакт.

Поза тіла

Природно, що поза тіла консультанта не повинна бути напруженою або закритою. Відчуття напруженості може виникнути, якщо консультант буде сидіти скраєчку стільця або якщо його руки будуть із напругою стискати ручку крісла або просто в тому, як він сидить, буде щось незвичне або неприродне. Закритість пози традиційно пов'язується зі схрещеними руками або ногами.

Консультант і клієнт під час бесіди перебувають у своєрідному тілесному контакті, використання якого може також підвищити ефективність консультативного процесу. Звичайно, це виражається в тому, що при активному залученні до розмови клієнт, не усвідомлюючи цього, починає дзеркально повторювати позу й поведінку консультанта.

Так, якщо психолог напружений, відчуття напруги й непевності передається і співрозмовникові, який неусвідомлено займає позу, аналогічну позі консультанта. Наявність такого контакту надає величезні можливості для консультанта, що може спробувати побічно вплинути на клієнта, розслабивши й зайнявши підкреслено більш зручну позу у випадку, якщо клієнт занадто закритий або напружений.

Зміна позиції тіла, звичайно, спричинює і зміну психологічного стану (корекція психологічних станів через вплив на тіло є змістом одного із сучасних напрямків психотерапії, що отримали назву "тілесно-орієнтована терапія" (Lowen А., 1967).