Тема 11. Формування і розвиток іміджу персоналу.
1. Принципи формування іміджу персоналу.
2.Розвиток і удосконалення іміджу персоналу.
1. Принципи формування іміджу персоналу.
В зарубіжній практиці не існує сумнівів в обовязковості формування іміджу фірми і ділової людини. Імідж персоналу виступає, як невідємна складова частина культури ділового спілкування. Без нього наївно розраховувати на серйозні успіхи у бізнесі, користуватися достойною репутацією в різних кругах суспільства, і взагалі відкрити для себе світ. Навіть Золушка при виході в світ переодівалася в дорогі платя.
Ось що повідомляє наша жінка працюючи перекладачем в ООН: «Кожного ранку, коли приходиш на роботу, у входа тебе зустрічає мила дама, яка дивиться, як ти одіта. Вона може сказати: «До цього костюма потрібні не сірі туфлі, а зелені». Можуть відправляти переодіватися декілька раз, поки не будуть вважати, що ти дійсно не ганьбиш лице фірми. В твоєму гардеробі виключені брюки і плаття. Можна появлятися на роботі тільки в спідницях і блузках, піджаках. Колготки обовязкові, навіть якщо на вулиці 40 градусів жари. В макіяжі обовязково накрашені вії, губи і румяна. Коли закінчується робочий день, таже дама, яка зустрічала ранком, стоїть у входа. Ти ідеш по коридору фірми і не повинна виглядіти стомленою, «ковиляти» на «шпильках», мати розтріпану зачіску, або обсипавшу туш під очима.
Вкладаючи великі кошти в іміджеві реклами, керівники часто забувають, що їх співробітники являються такими же носіями інформації про організацію, а в ряді випадків саме вони і формують представлення про організацію в очах потенційних партнерів, працівників, клієнтів і т. д.
Те, яка зовнішність, манера триматися, жести, голос і мова, навіть те, якими канцелярскими товарами людина користується, все це повідомлення які надсилаються іншим людям. Нема і не може бути готових рецептів. Ніхто не може об’єктивно заявити, що існує «правильний» спосіб само подачі. Навчившись користуватися цими сигналами, можна пристосуватися до обставин і як особистість, і як фахівець.
Імідж – це єдність нашого зовнішнього і внутрішнього світу.
Основними частинами іміджу являються такі якості як:
- висока самооцінка;
- почуття особистої гідності;
- віра в доброзичливість оточення;
- відповідальність перед колегами і керівництвом;
- бажання постійно вчитися;
- діловий етикет тощо.
Діловий етикет персоналу базується на наступних принципах:
1. Здоровий глузд: норми ділового етикету не повинні суперечити здоровому глузду, а здоровий глузд підказує, що діловий етикет в цілому направлений на підтримку порядку, організованості, економію часу та інші розумні цілі.
2. Свобода: правила і норми ділового етикету не повинні перешкоджати вільному волевиявленню кожного ділового партнера, свободі вибору партнера по бізнесу, свободі підбору методів і способів виконання домовленостей між сторонами. Однак, такий принцип ділового етикету, як свобода, обмежений: здоровим глуздом, кліматичними умовами, традиціями, національними особливостями, політичним режимом тощо.
3. Етичність: увесь комплекс норм, стандартів, вимог, рекомендацій, який складає діловий етикет, зобов’язаний бути етичним, моральним, тобто діловий етикет цілком і повністю орієнтований на добро.
4. Зручність:норми ділового етикету не окови, не кайдани на руках і ногах партнерів по бізнесу, вони не повинні сковувати ділових людей, заважаючи тим самим діловим відносинам і гальмуючи розвиток економіки. Зручним для ділової людини повинно бути все: від планування службового приміщення до розміщення обладнання в ньому, від ділової одежі до правил проведення презентацій і вимог висунутих до ділових переговорів.
-5. Доцільність: суть цього принципу полягає в тому, що кожне розпорядження повинно служити відповідним цілям. Види ділових відносин: презентація, ділова бесіда, ведення переговорів тощо, мають різні цілі і кожний аспект ділового етикету повинен їм відповідати.
6. Економічність: етика ділових відносин не повинна обходитись надто дорого; висока «вартість» моральності в справах сама по собі не етична, оскільки представляє собою відрахування з прибутку організації, або з доходів окремих співробітників. Розумна вартість – це те міркування, яким слід керуватися протокольному відділу організації.
7. Консерватизм– це принцип, який проявляється в зовнішньому обліку ділової людини, в його манерах, схильностях, дотримання тих чи інших традицій мимоволі визиває асоціації чогось непорушного, міцного, надійного; а надійний партнер в справах – грань бажань для кожної ділової людини.
8. Невимушеність: норми ділового етикету повинні бути такі, щоб дотримання їх не перетворювалося в щось накинуте, відірване психологічно, вони природні, виконуються з легкістю і без напруження.
-9. Ефективність: суть цього принципу полягає в тому, що стандарти ділових відносин повинні сприяти: укладанню більшого числа договорів та скороченню термінів їх виконання, зменшенню кількості конфліктів в колективі тощо.
2.Розвиток і удосконалення іміджу персоналу.
Кожній людині притаманний свій індивідуальний і неповторний стиль, проте ми живемо в суспільстві і належимо до певного соціуму. Третина успіху прямо залежить від особистого іміджу тому необхідно враховувати кожну складову свого особистого іміджу і постійно працювати в цьому напрямку. На першому місці, при формуванні іміджу, завжди стоїть зовнішній вигляд, недаремно існує вираз «зустрічають по одежі, а …». Причому, зовнішній вигляд прямо залежить від роду діяльності.
В основному, люди вірять саме тому, що бачать, і часто сприймають рішення на основі першого враження, тому правильно складений імідж являється важливою складовою ділового спілкування.
Важливими компонентами іміджу є:
- знання ділового етикету;
- уміння правильно використати кольори в костюмі і макіяжі;
- уміння коректно підібрати свій гардероб у відповідності з зайнятою посадою;
- знання специфіки спілкування тощо. Отже, необхідно ретельно підбирати стиль і манеру мови в залежності від конкретної ситуації, від цілей переговорів та притримуватися етикету ділової телефонної розмови. Це свого роду мистецтво – мистецтво само презентації, так як імідж може стати сильним двигуном зростання кар’єри.
Немаловажне значення надається правилам поведінки при знайомстві та привітанні. Привітання самий розповсюджений звичай в нашому житті і потребує великого почуття такту.
Розвиток іміджубагато в чому визначається тим, як людина притримується правил етикету ділових відносин.
Виділяється п’ять основних заповідей етикету:
1. Роби все вчасно. Запізнення – ознака того, що на людину не можна покластися. Головне - приходити кожний день вчасно. Якщо приходиться затриматися, зателефонуйте начальнику, секретарю. Одержані вами завдання потрібно виконувати своєчасно і якісно.
2. Притримуйте язик за зубами. В Ваших інтересах зберігати секрети організації. Умови конкурсних угод суворо контролюйте. Ваші особисті прихильності і антипатії не проявляйте явно, а краще залишіть при собі. Не спішіть ділитися ні хорошими, ні поганими новинами. Умійте зберігати тайну.
3. Будьте люб’язні, доброзичливі, привітні. Виробляйте уміння сказати вчасно те, що потрібно. Вашим великим досягненням буде уміння здійснити свою професійну діяльність з відтінком дружності, постійної, реальної, а не показної, турботою про авторитет вашої організації.
4. Думайте про інших, а не тільки про себе. До вас прийшов клієнт. Він повинен відчути, що з ним поступають по совісті, приділяють належну увагу. Таку ж увагу слід приділяти і своїм співробітникам. Важливо з повагою відноситися до їх думки, навіть якщо Ви маєте іншу точку зору. Особливо важливо цінувати критичні зауваження колег і співробітників.
5. Одівайтеся як належить. Помилково притримуватися принципу одіваюся як хочу. Одіватися зі смаком – необхідна якість ділової людини: костюм, сорочка, галстук, туфлі і навіть шкарпетки – все повинно бути гармонічним.
Для удосконалення особистого іміджу і досягнення ділового успіху, щоб ваші ідеї і пропозиції зрозуміли, запам’ятали і сприйняли:
1. Говори чи пиши коротко і точно, щоб не «красти» чужий час.
2. Ураховуйте компетентність тих, кого ви бажаєте зацікавити. В залежності від їх компетенції «розжовуй» (розшифровуй), або навпаки, «не розжовуй» свої пропозиції.
3. Не стомлюй ні слух і ні погляд. Зміст твоїх пропозицій повинен бути образним: з конкретними прикладами, з зрозумілими описами дій і процесів, з застосуванням метафор (перенесення властивостей одного предмету на інший), аналогій. Їх повинні побачити, почути і відчути.
4. Давай інформацію і пропозиції з повагою до тих, хто повинен їх сприйняти. Створюй психологічну установку на згоду (діалог, особисті звернення, питання з запропонованою відповіддю «так»).
5. Не забудь про відомі тобі альтернативи твоїм ідеям. Твоя ідея повинна стати для слухачів або читачів «їх ідеєю».
6. Не старайся показати себе занадто розумним, а тим більше, розумнішим, чим ті, до кого апелюєш. Навпаки, вони повинні відчути, які вони розумні і тямущі.
7. Пробуй визвати легку ейфорію (стан задоволення, радості, веселий настрій, без причин) своїми пропозиціями, тоді успіх забезпечено.
8. Коли ти несеш важку валізу, то міняєш руки. Каналів сприйняття багато, використай слух, погляд, почуття людей.
9. Не порушуй відомого закону «сім, плюс-мінус два». Коли пропозицій менше п’яти, або більше дев’яти, то вони сприймаються з трудом.
На удосконалення іміджу негативно впливають такі роздратування (ну що за дурна привичка?):
1. Приходити на зустріч з запізненням, або забувати вибачитись.
2. Переривати чужі розмови по телефону.
3. Голосно розмовляти з іншими біля чужого робочого столу.
4. Порушувати границю чужого особистого простору і залишатися в ньому.
5. Брати чуже робоче приладдя і вчасно не повертати його.
6. Не притримувати двері для інших людей (метро).
7. Класти трубку замість того, щоб вибачитися, коли набрали не той номер.
8. Курити в коридорі, або на чужому робочому місці.
9. Кричати колегам через увесь офіс.
10. Не відповідати на запрошення.
11. Не відповідати на пропущений дзвінок.
12. Переводити розмову в русло обговорення ваших особистих проблем.
13. Піти із зустрічі раніше тому, що уже назначили іншу зустріч.
14. Писати різкі листи без привітання на початку і підпису в кінці.
15. Їсти в ліфті чи в коридорі.
16. Відповідати на телефонний дзвінок під час зустрічі і розмовляти годинами, заставляючи колег Вас чекати.
17. Сваритися, бурчати, без кінця огризатися.
18. Приводити себе в порядок за робочим столом.
19. Хрустіти пальцями.
20. Роздратовано чи подавлено відповідати по телефону.
21. Відказуватися допомогти колегам.
22. Шептатися.
23. Проповідувати дискримінацію по національному принципу.
24. Грубо жартувати.
25. Бути похмурим.
26. Хвалитися похміллям.
27. Зівати, кашляти та чхати не закриваючи рота.
28. Просити колег брехати заради Вас.
29. Звертатися, не називаючи імені та по батькові.
30. Не слідкувати за гігієною свого тіла та одежі тощо.
Підводячи підсумок сказаного, слід відмітити, що діловий етикет – це зовнішнє вираження внутрішньої моральності і культури людини.
В поняття «імідж» входить також уміння грамотно спілкуватися. Своє відношення люди, як правило, привикли виражати в розмові.
Декілька правил: молодшого представляють старшому, чоловікові-жінку, співробітника-керівнику. При знайомстві ровесників, першим представляють більш близьку собі людину: свого брата - своєму знайомому, але своїх знайомих представляють батькам , а не навпаки. Окрему людину представляють групі. На багатолюдних банкетах або офіціальних прийомах гості самі знайомляться між собою або спілкуються із знайомими.
Не потрібно представляти свого супутника при нетривалій зустрічі (на вулиці, в транспорті), але якщо розмова затягується, слід представити незнайомих людей один одному. Не обов’язково представлятися своїм супутникам в дорозі (в поїзді, в літаку, на теплоході і т.д.). Зупиняючись на короткий час в готелі, зустрічаючись там за загальним столом, знайомитися також не обов’язково. Можна обмежитися просто привітанням. Представляючи людину, слід вимовляти його прізвище розбірливо і чітко.
Якщо вам необхідно представитися, а рядом не виявиться нікого хто міг би це зробити – потрібно просто подати руку і назвати своє прізвище. В інших випадках, як правило, першим подає руку людина, якій представили іншу, тобто жінка протягує руку чоловікові, старший – молодшому, керівник-підлеглому, учитель-учню. Потиск руки повинен бути завжди дружнім і коротким. Жінка може не знімати рукавичку, крім тих випадків, коли вона здоровається з жінкою набагато старше себе.
Чоловіки, вітаючись між собою, можуть залишатися в рукавицях. Неможна протягувати руку через стіл. Коли представляють чоловіка, він обов’язково встає. Дівчата до 18 років, знайомлячись з дорослими, завжди встають. Вхідний здоровається першим з присутніми. Господарка дому піднімається завжди назустріч гостю незалежно від його статі і віку. Прийшовши в гості, перш за все здороваються з господаркою дома, потім з господарем, потім з іншими.
В поняття «імідж» входить також уміння грамотно спілкуватися. Своє відношення люди, як правило, привикли виражати в розмові.
Хоча людина говорить по телефону уже більше ста років, до сіх пір не кожний уміє правильно використовувати цей засіб зв’язку. Тому в усьому світі розповсюджені підручники, методичні, довідникові посібники, які навчають правильній манері вести телефонну розмову. Адміністрації багатьох фірм організовують курси навчання телефонній розмові, різні види перевірок, які позволяють виявити і усунути помилки в веденні телефонних розмов. Приведемо важливі основні рекомендації, які носять етичний характер:
Рекомендації для тих кому дзвонять.
1. Співробітник повинен підняти трубку після першого або другого дзвінка телефону, так як більша кількість дзвінків створює у людини, яка дзвонить враження, що організація не дуже зацікавлена в клієнтах (покупцях), або що працівники не відрізняються службовою старанністю і тому не варто мати справу з цією організацією.
2. Працівник, взявши трубку, повинен привітати дозвонювача в любій прийнятій формі: «Добрий день (ранок, вечір)». Потім працівник називає організацію і своє прізвище. В тому випадку, якщо організація достатньо велика, називають не організацію, а відділ, наприклад «бухгалтерія», «рекламний відділ» і ін.. Вище керівництво організації, в тому випадку, якщо дзвінок проминув секретаря, як правило називає тільки своє прізвище.
3. Неможна при відповіді на любе питання казати категорично «ні». Наприклад, на питання: «Є у вас така форма торгівлі, як продаж в кредит?» - неможна відповідати «немає», хоча це повністю відповідає дійсності. Треба сказати: «Хоча ми в кредит не продаємо, але я можу Вам запропонувати інші зручні для покупця форми продажу наших товарів, наприклад…».
4. Якщо дозвонювач запитує співробітника, якого в даний момент нема, неможна відповідати: «Його нема» - і класти трубку. Треба відповісти: «Сергія Васильовича зараз немає, але він буде пізніше (наприклад, після 15 години або з 10 грудня, коли вийде із відпустки, і т. д.», або, «Цього працівника зараз немає, я не можу бути хоч чимось корисним?», або, «Цього працівника зараз немає, але якщо Ви згідні зачекати хвилинку, я уточню, коли він буде».
Тобто інформація про те, що даний співробітник відсутній, недостатня, необхідно дати більш повну відповідь.
5. Якщо дзвінок продзвонив під час обідньої перерви, слід сказати: «У нас обідня перерва, тому прошу Вас передзвонити після…. годин».
6. Неможна у відповідь на дзвінок говорити: «Будь ласка передзвоніть», - без пояснення причин такого прохання.
7. Не варто використовувати такі висловлювання, як: «Говоріть», «Привіт», «Бувай», «Добренько» і т. д.
8. В тому випадку, якщо співробітник розмовляє по телефону і є необхідність взяти трубку іншого дзвонящого телефону, працівник повинен вибачитися перед тим, з ким розмовляє в даний момент, взяти трубку другого телефону, вибачитись, запитати, чи може зачекати , поки працівник закінчить розмову по першому телефону; одержавши згоду на очікування, потрібно вернутися до першого телефону, завершити розмову а потім перейти до другого телефону і дати необхідну інформацію. В разі, якщо друга людина на очікування не згідна, потрібно попросити його зателефонувати пізніше, причому указати зручний час.
9. Корисно в розмові використати наступні фрази: «Чим я можу Вам допомогти (бути корисним)?». Якщо розмова затягується, є сенс запитати (і можливо не один раз): «У Вас є час продовжувати розмову?».
10. Якщо у співробітника немає часу продовжувати надто затягнувши розмову, а натяк на це не мав результату, слід сказати: «Вибачте, я не маю, на превеликий жаль, можливості продовжити розмову, оскільки вона оказалася надто тривалою, не могли б ми з вами домовитися, коли ми зможемо ще раз повернутися до цього питання?».
11. Потрібно частіше використовувати пом’якшуючий тон розмови: «Я можу бути чимось Вам корисним?», «Не могли б ми зупинитися на цьому варіанті рішення?», «Не могли б Ви передзвонити завтра, краще в першій половині дня?» і т. д.
12. При телефонній розмові посилюються недоліки мови тому не варто говорити дуже швидко, або повільно; необхідно зменшувати гучність голосу; говорити прямо в трубку; більш чітко вимовляти слова, чим при візуальному контакті; старатися не зловживати надто високими або низькими частотами звука, оскільки і ті і інші роздратовують співбесідника; числівники, назви міст, і т.д. слід вимовляти повільно, чітко, можливо навіть по буквах.
13.В разі поганої чутності можна користуватися фразами: «Добре Ви мене чуєте?», «Вибачте, але я Вас погано чую», «Не могли би Ви повторити? Погано чути» і т д.
14. Якщо в процесі розмови обговорюється декілька питань, доцільно робити висновки після кожного питання завершаючи словами: «І так можна рахувати, що по цьому питанню ми з Вами прийняли рішення?». Причому фраза (запитального характеру) повинна бути сформульована таким чином, щоб відповісти на нього можна було «так» або «ні» (питання такого типу називаються закритими).
Рекомендації для тих хто дзвонить, тобто являється ініціатором розмови.
15. Щоб телефонний дзвінок був результативним, до розмови треба готовитися:
- важливо правильно вибрати час для дзвінка, в першій половині дня чи в другій, в який день тижня і т.д.;
- плануючи телефонну розмову, слід чітко уявити його ціль, можливі шляхи розвитку розмови і його результати;
- необхідно підготовити дані, які можуть знадобитися в процесі розмови: цифри, адреса, номера телефонів, календар і іншу інформацію;
- доцільно підготовити перелік питань, які необхідно обсудити; важливо правильно визначити послідовність питань, тобто логіку розвитку розмови;
- дуже важливо підібрати першу фразу, яка повинна зразу зацікавити співбесідника, схилити його до дальшого обговорення і навіть в деякій мірі настроїти його на відповідні рішення;
- слід завчасно знайти доводи на користь передбаченого рішення, постаратися передбачити доводи і аргументи співбесідника і підготовити контраргументи.
16. Дзвонити діловому партнеру по домашньому телефону можна, при умові, що на це є важлива причина. Потрібно продумати, в який час дня зробити цей дзвінок: потрібно врахувати також телевізійні програми, які може переглядати людина, якій ви збираєтеся дзвонити.
17. Кожний партнер при розмові повинен «тримати» той темп мови, котрий зручний для іншого. Для цього зручно в тактичній формі довідатися, чи правильно розуміє і чи встигає сприймати мову другий партнер.
18. Потрібно правильно завершити телефонну розмову, а це дещо більш складніше, чим при візуальному спілкуванні. Можна скористатися фразами: «Ми мабуть з Вами обговорили всі питання?», або «Гадаю, що у нас була успішна (інтересна, результативна і т. д.), розмова, чи не так?», або «І так, гадаю, що можна підвести підсумок?».