Genesys німдеріне шолу

Байланыс-орталытарында орнатылатын бадарламалар растыратын е ірі компанияларды бірі - америкалы компания Genesys (Alcatel-Lucent компаниясыны4 2001-ші жылдан бергі компаниясы).

Салем сатандыру компаниясыны байланыс-орталыы 2014 жылдан бері жоырада аталан бадарламамен жмыс істейді.

Genesys бадарламасы стандарттар протоколдарын абылдайды:

- протокол TCP/IP;

- ашы API;

TAP, DDE, COBRA, OLE, OCX, JAVA жне ActiveX стандарттарын абылдаутын;

CSTA жне SCAI стандарттарын маршруттау:

Genesys Telecommunications Laboratories, Inc бадарламасы уаытты ысартып, кткен аша нын азайтады. Genesys Express – бл бадарлама кптеген улкен байланыс-орталытарына ыайлы. Express 75 оператордан аспайтын байланыс-орталытарыны жмысын атара алады. Жне де дрыс істеуін амтамасыз етеді.

Genesys Exrpess 2 пакетті байланыс-орталытарына шешім тапан. Ол 3.2-суретте тменде крсетіледі.

 

 

3.2 – сурет. Genesys программалы комплексі

 

Genesys Express Voice з рамына Genesys Express Routing осады жне оны рамына:

- Framework;

- Reporting (CC Analyzer);

- Moritoring (CC Pulse);

- Voice Treatment (VTO);

- Contact Navigator Voice;

- MSDE SQL2000 (runtime version).

Genesys Express Multimedia з рамына E-mail Management жне барлы компоненттері, Genesys Express Voice.

Genesys Express клиент пен байланыс-орталыы арасындаы барлы байланыстарды амтамасыз етеді.

Buisness-Oriented Historical Reporting - бл бизнес жйе Genesys Express иын интелектуалды нтижелер шыарады. Шаыруларды трлеріне, ретіне жне андай типті екендігіне байланысты нтижелер шыара оймай, оны деп тсінікті трде крсетеді.

Migration Capability for Future Growth - масштабты жйені кйі деп те атаса болады.

Genesys Express - Персоналды компьютер (е ескісі Pentium 32MB RAM) локалды трмен осыан (CentreVu Internet Solution сертификацияланан тек Windows NT 4.0 жне Windows 95/98) Netscape Navigator 4.0 немесе Microsoft Internet Explorer олданан жн. Компьютерге антивирус орнатан жн. Себебі ртрлі келген хабарламалардыы вирустарды жойып отыру шін. Компьютерде кптеген керекті программалармен жабдыталу ажет, олар MSWord немес Adobe Acrobat. Факстан хабарлама жіберу шін INTUITY Message Manager керек болады. Бл функция арасында “мбебап шаыру идентификаторы”, УАТС Definity ECS коммутациялы серверін олдай алады. р шаыруа жеке идентификатталан нмер беріледі. CenterVu арылы кез-келген шаыруды айда тсетінін білуге болады. Егер де ол бір коммутатордан баса коммутатора тссе де біз оны айда тсетінін біліп отырамыз.

Voiced Treatment Oprion (VTO) - автоматты интерактивті жйе. Дауысты хабарламалара жауап бере алатын.

Real-time-Monitoring - мониторинг жйесі жне жауап шаблондары. Келіп тскен мтіндік чата оператор за уаыт жазып отырмас шін шаблондар арастырылан. Бл шаблондар операторды за мтінді теріп отырызбай, дайын кйде тез жіберіледі.

CC Pulse. Genesys Express олдана отырып, менеджерлар байланыс-орталыыны статистикасын кре алады. Бл статистикалар компанияны р отделыны андай сратара андай уаытта жауап беруі де крсетілген.

CC Analyzer. Менеджерлар компанияны дрыс баытта жмыс істеін болжай алады. Genesys Express шаблондарын олдана отырып. Осы жадайларды брі компанияны жмысын жасартады.

Oracle Siebel CRM

Oracle Sieble CRM - клиент пен компания аралындаы арым-атынасты орнатады жне корпаративті жйені растырады.Oracle Sieble CRM маркетинг, сатылым, сервис жне серіктестер арасындаы арым-атынасты, бэк-офистік: аналитика, тапсырыстарды басару жне персоналды, ызметкерлер тлемаысы жне солар секілді.

Oracle Sieble CRM артышылытары:

- ке функционалды абілетері - ойластыра жне кіргізе отырып

CRM - шешімдері кп клиенттерге ызмет крсете алады. Siebel компаниясы лкен тжірибеге ие жне дайын;

- ыайлылыы - Siebel архитектурасы жне параметрлері бизнеске

жарамды жне олайлы;

- модулдік рылымы - компаниялара керекті жне модулдерді

тадауа жне орналастыруа бейімі бар.

- тез орнату - дайын конфигурация жне улкен типтік заттарды

арасында ол жетімді;

- 20-дан астам толыфункционалды шешімдері бар - CRM Siebel

арзан орапты бадарлама болып саналмайды.

Oracle-ды 2011 жылы мліметтері бойынша, оны CRM-жйесін бкіл лем бойынша 7 млн. пайдаланушы олданады екен. Siebel-ды клиенттері лем бойынша жетекші компаниялар: 3M, AOL, Bank of America, BASF, Bosch Telecom, British American Tobacco, BBC, Cisco Systems, Citibank, Compaq, Daimler Chrysler, Dell, DHL, Ford, General Electric, Hewlett-Packard, IBM, Johnson & Johnson, Marriott, Panasonic, Microsoft, NASA, Nestle, Nokia, Philip Morris, Philips, PriceWaterhouseCoopers, Renault, Siemens, Sun, Warner Brothers, Xerox. Oracle Siebel CRM ызмет модульдері ызметкерлерді хабардар болуын жне ызметкерлерді ксібилігін, рбір клиент шін жмысты орындалу мерзімі мен жауапкершілігін амтамасыз етеді. Oracle Siebel CRM-де жзеге асырылан процесстерді ашы жне басармалы болуы компанияны бсекелестік таласа жне дамуа тез бейімделіге ммкіндік береді. Oracle-ды 2011 жылы мліметтері бойынша, оны CRM-жйесін бкіл лем бойынша 7 млн. пайдаланушы олданады екен. Siebel-ды клиенттері лем бойынша жетекші компаниялар: 3M, AOL, Bank of America, BASF, Bosch Telecom, British American Tobacco, BBC, Cisco Systems, Citibank, Compaq, Daimler Chrysler, Dell, DHL, Ford, General Electric, Hewlett-Packard, IBM, Johnson & Johnson, Marriott, Panasonic, Microsoft, NASA, Nestle, Nokia,

 

 

3.3 – сурет. Oracle Siebel CRM программалы комплексі шін

бастапы беті

3.3 – суретте Oracle Siebel CRM программалы комплексті шін бастапы беті крсетілген.

Oracle Siebel CRM сатуды жйелік басару- потенциалды клиенттерді лестіру, натылау жне контракттады дайындау, ызметкерлерді мотивациясын басаруа ммкіндік береді

Бір жаынан, жйе жмысты жылдам бастауа ммкіндік береді (стандартты шешім пайдалану кмегімен), екінші жаынан, ол модификациялау мен масштабтауды ке ммкіндіктеріне ие, сонымен атар вертикалды шешім олдану негізінде келесі згертулер иына сопайды.

Oracle Siebel CRM ызмет модульдері ызметкерлерді хабардар болуын жне ызметкерлерді ксібилігін, рбір клиент шін жмысты орындалу мерзімі мен жауапкершілігін амтамасыз етеді. Oracle Siebel CRM-де жзеге асырылан процесстерді ашы жне басармалы болуы компанияны бсекелестік таласа жне дамуа тез бейімделіге ммкіндік береді.

Oracle-ды 2011 жылы мліметтері бойынша, оны CRM-жйесін бкіл лем бойынша 7 млн. пайдаланушы олданады екен. Siebel-ды клиенттері лем бойынша жетекші компаниялар: 3M, AOL, Bank of America, BASF, Bosch Telecom, British American Tobacco, BBC, Cisco Systems, Citibank, Compaq, Daimler Chrysler, Dell, DHL, Ford, General Electric, Hewlett-Packard, IBM, Johnson & Johnson, Marriott, Panasonic, Microsoft, NASA, Nestle, Nokia, Philip Morris, Philips, PriceWaterhouseCoopers, Renault, Siemens, Sun, Warner Brothers, Xerox. болып табылады.

Клиентті тсінігі бойынша сізді компания - бірттас йым, жне оны блімшелер арасындаы арым-атынас мазаламайды. Сондытан, клент андай блімшеге хабарласса да, онымен сйлескен алдыы оыраулар жнінде хабардар болып, лезде жауап берген жн.

Программамен жмыс істеу шін олданушыны аты жне парольі керек болады. Бірінші авторизация ту барысында стартты бетке олданушыны аты-жні шыады.

Содан кейін, кіріс оырауы тскен кезде “жауап беру” тетігін басамыз. Егер оырау шалып жатан номер базада болатын болса, сол номерге атысты толы апаратты круге болады.

Е лкен жетiстiктертерге клиенттермен арым-атынасты р трлi арналарын тиiмдi пайдаланатын компаниялар жетедi:

- Пайдасы кп клиенттер шін максималды дегейде ызмет

крсетіп, ал "шыынды" клиенттерді е арзан арналара аудару арылы;

- Клиенттік базаны сегменттеп, электронды жне пошталы

апаратты клиент шін тиімді болатындай жолмен жіберу;

- Клиенттермен зара арым-атынас жасау шін(клиенттік база)

апаратты бірттас оймасыны болуы.

- зара iс-рекеттi кп арналарын пайдалану: веб-сайт,

жарнамалы сiлтемелер, чаттар, леуметтiк желiлер арылы сатуларды нктелерi, телефон оырауы, электронды пошта, шара, кездесу, тiркеу пiшiндерiне ызмет ету.

3.4-суретте компьютердегі Oracle Siebel CRM бадарламасында хабарласып тран абонентті корточкасы крсетілген.

 

 

3.4 – сурет. Компьютердегі Oracle Siebel CRM бадарламасында

хабарласып тран абонентті карточкасы

 

йымдастырушылы шешiмдердi абылдау шiн деректердi дайындау - мысалы, компания шін маызды клиенттерді сегменттеу, ртрл промоакцияа н ату жне сол компанияны ажеттілігіне болжам жасау.

Бл тсіл компания ызметкеріне клиентпен арым-атынас барысында керек толы апараттын болуын сипаттайды жне шешім осы апараттар негізінде абылданады(барлы шешім туралы апараттар базада саталады).

Таайындалуы бойынша жіктелуі:

- сатылымдарды басару (SFA — аылш. Sales Force Automation)

- маркетингті басару

-аттынушылара ызмет крсету мен Call- орталытарды басару (ттынушыларды тініштерін деу , ттынушылармен алдаы жмыстарын фиксациялау жйесі)

- Мліметтерді деу дегейі бойынша жіктеу[басару | басару вики-текст]

- операциялы CRM — жоба, байланыс, компания бойынша оиалар сияты мліметтерге кіру жне мліметтерді тіркеу[1]

- аналитикалы CRM- р трлі кескіндегі мліметтерді зерделенуі мен есебі (сатылым воронкасы, маркетинг іс шараларыны нтижесін сараптау, ттынушы, айма, жне де басада нсаларды сегментін, німін сату тиімділігін сараптау)

- коллаборативті CRM (аылш. collaboration — келісілген,

біріктірілген іс- имылдар, бірлесу)- ттынушылармен, сатып алушылармен олар компанияны ішкі процестеріне здері сер ете алатындай рекеттесуді йымдастыратын дегей (ызмет крсету тртібі мен німні сапасын арттыру масатында спат жргізу, ттынушыны тапсырысыны жадайын баылау, жеке есеп шоты мен тапсырысы жайлы ттынушыа SMS арылы баяндау. Ттынушыа німдер мен ызметтерді кез келген уаытта жне баса да интерактивті ммкіндіктерді сыну).