Большое значение имеет для нас знание законов эмоционального общения. Таких законов два.

Законы общения

Закон зеркального развития общения

Этот закон легко наблюдаем в общении. Сущность его может быть сформулирована следующим образом: собеседник в процессе коммуникации имитирует (повторяет) стиль общения своего собеседника. Это делается человеком автоматически, практически без контроля сознания.

К примеру, если в общем разговоре кто-то вдруг начинает говорить что-либо шепотом, то все общающиеся непроизвольно обращают на это внимание и снижают громкость своего голоса – отзеркаливают. Если кто-то начинает кричать, его собеседник, да и все окружающие испытывают огромное искушение тоже повысить голос. Если на нас накричал начальник, а мы не можем ему ответить тем же, мы испытываем очень большой дискомфорт оттого, что сдерживаем себя и не можем отзеркалить, ответить ему тем же.

Закон отзеркаливания вступает в действие тогда, когда кто-нибудь допускает отклонение от нормы общения. «Запуск» механизма отзеркаливания происходит именно при отклонении от нормы: все говорили нормально, и кто-то вдруг начал кричать - мы тотчас же испытываем желание ответить тем же.

Отзеркаливанию можно сопротивляться, и, таким образом, можно предотвратить или ослабить возникший конфликт или скандал: на вас кричат, а вы демонстративно снижаете громкость, говорите несколько медленнее, чем обычно, говорите тише, увеличиваете паузы между словами. И тут уже наступает черед собеседнику отзеркалить ваш спокойный тон, он начинает успокаиваться.

Наиболее часто отзеркаливаются громкость речи, эмоциональность, темп речи, жесты, частота шагов, частота дыхания собеседника. Дети в поведении и манере речи отзеркаливают своих родителей, любимых учителей, спортивных и музыкальных кумиров. Замечено, что наиболее быстро и эффективно отзеркаливаются негативные вербальные и невербальные сигналы. Ссора часто «построена» на отзеркаливании: – А почему ты...? - А почему ты…?

Отзеркаливание – это реализация принципа «подобное рождает подобное». Доброжелательная манера общения делает собеседника доброжелательным, агрессивная манера вызывает у него желание ее отзеркалить и ответить тем же. То же самое наблюдается и у животных: однажды обезьяне повесили в клетке фотографию разъяренной обезьяны, так она несколько дней металась по клетке, визжала и отказывалась от еды.

В человеческом обществе часто отзеркаливается тематика общения, ср.:

– Я сегодня что-то плохо себя чувствую... - Вы знаете, и я неважно себя чувствую... - Как голова болит! – Вы знаете, у меня тоже... Или: – Представляете, сын совсем не хочет учиться! Прямо не знаю, что и делать! –Вы знаете, с моим та же история. Что это с ними всеми происходит? Или: - С праздником вас! – И вас с праздником! Вы мне очень симпатичны! - И вы мне тоже очень нравитесь!

Тематическое отзеркаливание (как, впрочем, и отзеркаливание позы, ритма, дыхания, ритма движения собеседника и др.) позволяет установить и поддержать хорошие отношения с собеседником, это хороший прием сохранения доброжелательного контакта с собеседником, один из важнейших принципов бесконфликтного общения. Кстати, замечено, что если люди расположены друг к другу, они очень часто отзеркаливают позы, жесты, другие элементы поведения друг друга. Люди, долго живущие вместе, вообще ставятся похожими друг на друга в общении и поведении.

Закон зависимости результата общения

от объема коммуникативных усилий

Этот закон может быть сформулирован так: чем больше коммуникативных усилий затрачено, тем выше эффективность общения.

О понятии эффективности общения мы будем говорить подробно позже (занятие 11). Пока же отметим, что подход к эффективности общения в науке о речевом воздействии принципиально отличается от подхода к проблеме эффективности, скажем, в сфере производства.

В промышленности эффективно такое производство, при котором единица продукции произведена с минимальными затратами. Если мы уменьшили затраты на производства трактора, автомобиля или буханки хлеба, килограмма зерна - значит, наше производство стало более эффективным. В общении – наоборот: нельзя повышать эффективность, снижая затраты, надо применять весь арсенал вербальных и невербальных средств, соблюдать законы и правила общения, применять приемы речевого воздействия, соблюдать нормативные правила общения, нормы этикета и т. д. Конечно, это трудно - гораздо легче просто наорать на собеседника или силой заставить его что-либо сделать. Однако такое общение оказывается в конечном итоге неэффективным - на вас обидятся, затаят злобу, сделают, но плохо, пообещают и подведут и т.д.

А если вы приложили очень много коммуникативных усилий, а результата все равно не достигли? Это значит, что усилий вы приложили все равно недостаточно или воспользовались не теми приемами.

Обратите внимание на то, что короткие просьбы и распоряжения всегда выполняются менее охотно - они всегда воспринимаются как более грубые, агрессивные. Вежливость предполагает более развернутые формулы просьбы, распоряжения и т.д. - такие формулы позволяют применить несколько приемов установления контакта, подать несколько сигналов вежливости, расположения к собеседнику. Именно поэтому надо учиться просить, отказывать и т.д. развернуто - это всегда оказывается более эффективно.

Таким образом, эффективность коммуникации прямо пропорциональна объему затраченных коммуникативных усилий.

Закон возрастающего нетерпения слушателей

Данный закон формулируется так: чем дольше говорит оратор, тем большее невнимание и нетерпение проявляют слушатели.

Как бы ни был интересен оратор или рассказчик, как бы ни были расположены к нему слушатели или собеседники – чем дольше он говорит, тем меньше его слушают и тем больше думают о том, что он явно затянул свою речь и ему пора заканчивать. По данным исследователей, вторая половина речи оратора всегда кажется вдвое длинней первой, а последние десять минут – втрое длинней первых десяти. Приблизительно можно представить общую картину следующим образом:

	Длятся	Воспринимаются как
Первые 10 минут	10 мин	10 мин
Вторые 10 минут	10 мин	20 мин
Третьи 10 минут	10 мин	30 мин
Общая длительность речи	30 мин	60 мин

Из сказанного выше следует важный вывод: эффективная речь должна быть короткой, и лучше, если она не будет выходить за пределы 10 минут. Абудет еще короче – будет еще лучше.

Закон зеркального развития общения

В человеческом обществе часто отзеркаливается тематика общения, ср.:

Закон зависимости результата общения

от объема коммуникативных усилий

Закон возрастающего нетерпения слушателей

	Длятся	Воспринимаются как
Первые 10 минут	10 мин	10 мин
Вторые 10 минут	10 мин	20 мин
Третьи 10 минут	10 мин	30 мин
Общая длительность речи	30 мин	60 мин

Закон зеркального развития общения

В человеческом обществе часто отзеркаливается тематика общения, ср.:

Закон зависимости результата общения

от объема коммуникативных усилий

Закон возрастающего нетерпения слушателей

	Длятся	Воспринимаются как
Первые 10 минут	10 мин	10 мин
Вторые 10 минут	10 мин	20 мин
Третьи 10 минут	10 мин	30 мин
Общая длительность речи	30 мин	60 мин

Закон притяжения критики

Формулировка закона такова: чем больше вы выделяетесь из окружающих, тем больше о вас злословят и тем больше людей подвергает критике ваши действия.

Этот закон объясняет, почему завидуют людям, которые чего-либо достигли, которые чем-либо выделяются из своего окружения. Эти люди своими достижениями дают повод поговорить о себе, а поскольку другие люди этими достижениями, как правило, похвалиться не могут, возникает почва для неприязни, и в их действиях другие люди пытаются обязательно найти что-то негативное, чтобы показать, что успех незаслужен или достигнут предосудительными приемами и т.д. Эта критика поднимает критикующих в собственных глазах – у них-то нет незаслуженного успеха, они не пользуются недозволенными методами, кроме того, они способны разоблачить тех, кто достиг незаслуженного успеха.

Такова психология людей, поэтому и можно говорить о существовании данного коммуникативного закона – закона притяжения критики.

Закон коммуникативных замечаний

Формулировка закона: если собеседник в общении нарушает некоторые коммуникативные нормы, другой собеседник испытывает желание сделать ему замечание, поправить его, заставить изменить его коммуникативное поведение.

Этот закон конкурирует с законом отзеркаливания: верх берет либо отзеркаливание коммуникативной манеры собеседника, либо модификация его поведения - в зависимости от ситуации, участников общения, их коммуникативных ролей, социального и должностного положения и т.д.

Закон ускоренного распространения негативной информации

Смысл этого закона в следующем: негативная, пугающая, способная повлечь изменения в статусе людей информация имеет тенденцию к более быстрому распространению в группах общения, нежели информация позитивного характера. Это связано с повышенным вниманием людей к отрицательным фактам – в силу того, что положительное быстро принимается людьми за норму и перестает обсуждаться. Люди проявляют большее внимание к негативным фактам, интенсивнее обсуждают негативные факты, поскольку испытывают страх за свое положение, будущее, здоровье и др. Кроме того, обсуждение и ускоренное распространение негативной информации связано со стремлением людей путем словесного обсуждения «плохого» избавиться от страха перед ним (закон речевого поглощения эмоции, мы о нем будем говорить на следующем занятии).

Закон искажения информации при ее передаче

(“закон испорченного телефона”)

Формулировка закона такова: любая передаваемая информация искажается в процессе передачи в степени, прямо пропорциональной числу передающих ее лиц.

Это означает, что чем большее число людей передает ту или иную информацию, тем больше вероятность искажения этой информации. Искажения происходят вследствие субъективной интерпретации - каждый понимает передаваемое по-своему, а также в силу действия «правила комментирования» чужих слов – каждый передающий информацию фактически комментирует ее в рамках своего понимания, хотя бы интонационно демонстрирует к ней свое отношение.

Искажения вызываются также нашим неумением слушать собеседника, а иногда – стремлением не демонстрировать свою непонятливость и нежеланием переспрашивать, когда что-либо непонятно (мы не поняли, но спросить, уточнить стесняемся). Естественно, что чем через большее «число голов» проходит информация, тем большим искажениям она подвергается; на этом основана забавная популярная игра «Испорченный телефон».

Данное явление особенно опасно при передаче директивной информации – от руководителя к исполнителям. Руководителю особенно важно понятно объяснить задачу и проверить правильность ее понимания подчиненными (ср. в армии: – Повторить приказание!). В связи с этим письменные задания и распоряжения позволяют снизить риск искажения директивной информации.

Закон детального обсуждения мелочей

Знать этот закон особенно важно, когда мы обсуждаем что-либо коллективно. Формулировка закона: люди охотнее сосредоточиваются на обсуждении незначительных вопросов и готовы уделять этому больше времени, чем обсуждению важных проблем.

Детальное обсуждение мелочей связано с тем, что именно по мелочам, как правило, все люди собственное и вполне определенное мнение, все разбираются в них, в то время как при решении глобальных вопросов многие являются неспециалистами в соответствующих сферах и фактически не участвуют в обсуждении, в принятии решения, либо чисто формально присоединяются к мнению специалистов или авторитетов, не считая себя компетентными или думая, что от них ничего не зависит.

Английский исследователь С.Паркинсон, автор знаменитой книги о законах бюрократии «Законы Паркинсона», приводит такой пример:

обсуждение выделения многомиллионного кредита на строительства атомного реактора занимает у правления компании две минуты, а дискуссия по проблеме утверждения суммы в 35 шиллингов в месяц на кофе для заседаний некоего комитета - час с четвертью:

Председатель. Пункт 11. Закуски для собраний Объединенного благотворительного комитета. 35 шиллингов в месяц.

М-р Туп. А что они там едят?

Председатель. Кажется, пьют кофе.

М-р Груб. Значит, в год выходит... Так, так, 21 фунт?

Председатель. Да.

М-р Смел. Бог знает что! А нужно ли это? Сколько они времени заседают?

Споры разгораются еще сильней. ...Все знают, что такое кофе, как его варить, где купить и покупать ли вообще. Этот пункт займет час с четвертью, к концу которого собравшиеся потребуют у секретаря новых данных и перенесут обсуждение вопроса на следующее заседание».

Следствие из данного закона: необходимо тщательнее готовить обсуждение сложных вопросов, а при обсуждении мелочей предлагать готовое решение на утверждение.

Большое значение имеет для нас знание законов эмоционального общения. Таких законов два.

Закон речевого поглощения эмоции

Формулировка закона: при связном рассказе о переживаемой эмоции она «поглощается» речью и исчезает.

Выраженное в связном рассказе эмоциональное переживание, например, горе, будучи рассказанным и выслушанным, исчезает вместе со словами, которые были использованы для рассказа. Слова как бы впитывают, поглощают как губки выражаемую ими эмоцию, забирая ее у человека. Данное явление известно в формулировке «поплакаться в жилетку» – если твою жалобу выслушали, посочувствовали, твое огорчение, расстройство, переживание значительно ослабляется, а часто и совсем уходит. Если же рассказать о горе некому, человек, особенно русский, очень тяжело это переживает. Вновь вспомним классическое описание данного состояния души? «И скучно, и грустно, и некому руку подать в минуту душевной невзгоды...».

У многих людей есть знакомые, к которым все ходят жаловаться на свою жизнь: эти люди умеют выслушивать, и к ним ходят за психическим и эмоциональным сочувствием. При этом решающее значение приобретает именно сам рассказ, который должен быть сочувственно выслушан. Если человек рассказывает, как ему больно, то у него меньше болит. Пожилые люди потому так любят рассказывать о своих болезнях, что это действительно доставляет им некоторое психическое и физическое облегчение. Один мудрый человек сказал: если больной после приема у врача не чувствует себя лучше, врач плохой. Ведь больной врачу жалуется, больного должны выслушать, посочувствовать, воодушевить.

Многие женщины, особенно пожилые, любят рассказывать родственникам, знакомым и даже первому встречному всякие страшные криминальные истории, о которых сообщали в газетах или рассказывали соседи – как целую семью убили, головы отрезали, квартиру подожгли и т.д. Эти рассказы – тоже проявление стремления использовать речь для избавления от неприятной эмоции. Такие истории рассказывают люди, которым самим очень страшно, которые всего этого ужасно боятся. Рассказав о страшном, они от этого страха избавляются – во-первых, выразив его словами, а во-вторых, напугав других: взаимность страха, как известно, делает страх более легко переносимым – если все боятся, то мне уже и не так страшно, я не один.

Если человек рассказывает о своей радости, то она тоже постепенно уходит: рассказал, за тебя порадовались, и все. Поэтому американские психологи рекомендуют - чтобы продлить ощущение радости, некоторое время держать радостное событие втайне от тех, кому больше всего хотелось бы об этом рассказать, и при этом «ходить вокруг» этих людей – тогда, по мнению американцев, вы сможете получить удовольствие от своих положительных эмоций, насладиться ими.

Еще одной формой реализации данного закона является ни на кого не направленная эмоциональная речь, в том числе брань, ругательства, никому не адресованные: – Вот, черт! – Проклятье! – Черт возьми! и др., вплоть до самых крепких выражений. Подчеркнем, что в таком употреблении ругательства выполняют функцию выпуска пара: безадресно выругался - и полегчало. Установлено, что если человек ударился ногой обо что-либо и выругался себе под нос, нога меньше болит. Важно лишь иметь в виду, что в подобных случаях ругательства должны употребляться безадресно и никто их не должен слышать; употребление же их адресно (в лицо обидчику) приводит к усилению выражаемой ими эмоции, является оскорбительным.

Функция поглощения эмоции – одна из важнейших функций инвективной (бранной) лексики; следует только еще раз напомнить, что такие слова должны употребляться без свидетелей, чтобы не оскорблять общественную нравственность. Кстати, в функции поглощения эмоции может выступать любое слово, которое мы решим для этого использовать.

Закон эмоционального подавления логики

Данный закон гласит: в эмоциональном состоянии человек теряет логичность и аргументированность речи и плохо понимает обращенную к нему речь.

Когда человек эмоционально возбужден, у него доминирует (то есть преимущественно работает) только правое полушарие головного мозга. А это полушарие «понимает» преимущественно короткие, наиболее употребительные «готовые» фразы, может понимать отдельные слова, но плохо понимает рассуждения, очень плохо понимает связную речь и практически не воспринимает каких-либо аргументов. Возбужденный человек в силу этого искаженно понимает смысл обращенных к нему слов – чаще всего он способен понять лишь смысл отдельных слов, произнесенных наиболее громко, либо слово, реплику, которые его собеседник произнес в самом конце своей фразы; а вот к анализу связи слов сильно возбужденный человек практически неспособен, не способен понимать логичную связную речь.

Если же возбужденный человек начинает говорить сам, то он обычно очень неубедителен в своих высказываниях, допускает много речевых ошибок, многократно повторяет одни и те же слова, аргументы и т.д.

Таким образом, возбужденный человек плохо понимает обращенную к нему речь, и плохо говорит сам. Кстати, точно также ведет себя и пьяный – у него тоже «отключено» левое логическое полушарие. Поэтому возбужденный и пьяный ведут себя очень сходно – кричат, повторяются, не слышат и не понимают очевидного, «цепляются» к отдельным словам (поскольку фактически и понимают только отдельные слова), не понимают связи между словами собеседника, неспособны делать разумные выводы из сказанного.

Следствие из закона эмоционального подавления логики можно считать следующее: возбужденному человеку не надо ничего доказывать, не надо убеждать его в чем-либо, с ним нужно общаться эмоционально, демонстративно соглашаться с ним и постепенно снижать уровень его эмоционального возбуждения, успокаивать его, чтобы в конце концов «включить логику».