ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТИРОВАНИЯ УСЛУГ И ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ТЕОРИИ УПРАВЛЕНИЯ ОЧЕРЕДЯМИ

5.1. Сущность услуг

Характерные черты услуг:

  1. Продукт и процесс в сфере услуг должны разрабатываться одновременно, поскольку зачастую сам процесс и является продуктом.
  2. Услуги представляют собой целый пакет услуг, поскольку им присущи как материальные, так и нематериальные свойства.
  3. Высокое качество работ, выполняемых в ходе оказания услуги, не всегда гарантирует высокое качество обслуживания.
  4. Услуга обычно потребляется клиентом в процессе оказания услуги.
  5. Равные условия процесса обслуживания могут по-разному влиять на качество оказываемых услуг.
  6. Оказание услуг всегда требует знания маркетинга, управления операциями, основ психологии и умения работать с персоналом.
  7. Процесс оказания услуги всегда можно представить в виде последовательности контактов клиента с сервисной организацией.
  8. К процессу обслуживания невозможно применить инструменты юридической защиты
  9. Значительная степень гибкости сервисной системы

 

Классификация направлений деятельности в сфере сервиса:

  1. Сервисный бизнес – сфера деятельности, основной целью которой является оказание клиенту определенной конкретной услуги в условия взаимодействия с ним и, как правило, при его непосредственном участии.
    1. Обслуживание в среде сервисного предприятия
    2. Обслуживание в среде клиента

 

  1. Внутреннее обслуживание – процесс оказания услуги всем подразделениям и службам внутри предприятия

 

Сервисный треугольник

В середине клиент

Во главе – сервисная стратегия

По углам – персонал и системы

 

 

13.10.2011

5.3. Сущность и значение очередей как составляющей теории массового обслуживания.

 

Главной задачей менеджера по эффективному управлению очередями является оценка того, как соотносятся между собою дополнительная стоимость, необходимая для ускорения процесса обслуживания, и затраты, связанные с ожиданием в очереди.

Принципы эффективного управления очередями:

  1. Необходимо определить приемлемое время ожидания клиентом в очереди.
  2. Желательно отвлекать внимание клиента в процессе ожидания в очереди.
  3. Необходимо информировать клиентов о ситуации, размере очереди и их положении в этой очереди.
  4. Не следует размещать сотрудников, непосредственно не занятых обслуживанием клиентов, на глазах у очереди.
  5. В случае необходимости следует дробить очередь.
  6. Необходимо достигать вежливости и дружелюбия обслуживающего персонала.
  7. Необходимо стимулировать посещение сервисного предприятия клиентами в периоды затишья.
  8. Задание сокращения очередей должно являться составляющей перспективного плана предприятий.

 

 

 

Составляющие системы обслуживания:

1. Исходная генеральная совокупность пользователей генеральной системы, из которой формируются входящие потоки заявок.

2. Сервисная система – совокупность очередей и каналов обслуживания

3. Сценарии выхода клиента из сервисной системы, в соответствии с которыми формируются исходящие потоки клиентов.

Генеральная совокупность:

- конечная генеральная совокупность характеризуется тем, что когда пользователь покидает свое место в исходной совокупности и количество пользователей в ней сокращается на эту единицу, вероятность появления следующей заявки на обслуживание снижается.

- бесконечная генеральная совокупность характеризуется столь большим размером, что прибытие или выбытие клиента после обслуживания несущественно влияет на вероятность несущественно влияет на появление следующей заявки на обслуживание.

 

Для выбора параметров системы массового обслуживания необходимо определить способ, при помощи которого заявки, ожидающие обслуживания, организуются для дальнейшего обслуживания.

Интенсивность входящего потока заявок– количество заявок на обслуживание, поступающих в определенное время.

 

Характеристики входящего потока заявок в системе массового обслуживания:

1. Распределение во времени заявок:

a. равномерными,

b. экспоненциальными либо Пуассоновскими

c. другое (характерно для единичного производства)

2. Вид потока:

a. Управляемый

b. Неуправляемый

3. Единица входящего потока

a. Единичная заявка

b. Групповая заявка

4. Уровень терпимости клиентов

a. Терпеливый клиент

b. Нетерпеливый клиент:

i. Постоял в очереди и ушел

ii. Даже не стоял в очереди.

 

 

20.10.11

5.4. Параметры очередей

 

Основные параметры очередей:

1. Длина очереди

2. Количество очередей

3. Дисциплина очереди

4. Структура очереди

 

Классификация очередей:

1. По длине:

a. Бесконечные очереди – длина очереди является чрезмерно большой по сравнению с пропускной способностью сервисной системы

b. Очередь, длина которой ограничивается пропускной способностью обслуживания.

 

2. По количеству очередей:

a. Однолинейная – единственная в данной системе обслуживания и чаще всего она выстроена в линию.

b. Многолинейная – выстроена в прямую линию, но к нескольким каналам обслуживания.

3. По дисциплине. Дисциплина – набор правил, которые определяют приоритетный порядок обслуживания клиентов в очереди. Дисциплина влияет:

- на кол-во клиентов в очереди

- на время пребывания клиента в очереди

- на диапазон вариации длины очереди

- на производительность работы сервисной системы и тд.

Наиболее часто использованным правилом дисциплины является «первым пришел – первым и обслужим», является идеальным, позволяет максимально дисциплинировать очередь. Иные правила, которые определяют дисциплину очереди, является первоочередное обслуживание:

- по записи

- в случаях крайней необходимости

- наибольших заказов

- постоянных клиентов

- клиентов, которые ожидают в очереди дольше всего

 

4. По структуре:

a. Одноканальные

b. Многоканальные

c. Комбинированные

Структура очереди определяется наличием и количеством этапов в системе очереди.

Факторы, влияющие на структуру:

- количество клиентов

- ограничения, связанные с определенным порядком, в котором необходимо проводить обслуживание.

Многоканальные структуры характеризуются тем, что в следствии неравномерного времени обслуживания каждого клиента, очереди перемещаются с разной скоростью.

Комбинированное обслуживание бывает 2х видов:

- с переходом с многоканального на одноканальное обслуживание

- структура альтернативного пути

 


10.11.11

6. СИСТЕМА МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

ПРЕДПРИЯТИЯ (МТО)

6.1. МТО как сфера ОМ

МТО – процесс обеспечения предприятия всеми видами материально-технических ресурсов, необходимых для нормального осуществления производственно-хозяйственной деятельности.

Материально-технические ресурсы:

- сырье и материалы

- комплектующие изделия

- оборудование

- инструменты

- транспортные средства

- энергия и топливо.

 

Основные функции МТО:

1. Обеспечение равномерности (относительно нормальное распределение ресурсов на предприятии) и ритмичности (наличие определенного цикла ресурсов) выпуска готовой продукции

2. Повышение эффективности использования ресурсов (фондоотдача, производительность труда, сокращение операционного цикла производства продукции)

3. Минимизация транспортно-складских затрат

 

Формы осуществления МТО:

1. Собственное производство

2. Закупка у непосредственного поставщика

a. Транзитная форма – используется в том случае, если объемы потребляемых материально-технических ресурсов за определенный промежуток времени равны или превышают транзитную норму.

b. Складская форма – объемы потребляемых материальных ресурсов значительно меньше транзитной нормы, поэтому является целесообразным хранение ресурсов на складах самого предприятия.

3. Закупка на товарно-сырьевых биржах

4. Покупка через интернет

5. Проведение тендеров, аукционов.

 

6.2. Управление материальными запасами

Основные функции операционного менеджмента в процессе эффективного управления материальными запасами:

1. Определить величину партии поставки

2. Определить период времени между последующими поставками

3. Минимизировать стоимость хранения отдельных видов материальных ресурсов

 

Основная задача: определение оптимального размера партии поставки

Оптимальный размер партии поставки – объем материальных ресурсов, затраты на хранение которых равны затратам на их размещение.

 

24.11.11

Затраты на хранение материала:

Зхм = (Pп/2)* Зхм1 (средние)

Рп – размер партии поставки (т.к. делим на 2, то он считается средним, делим на два, что бы усреднить темпы использования ресурсов)

Зхм1 (средние) – средние затраты на хранение единицы продукции

 

Затраты на размещения заказа:

Зрз = (М/Рп) * Зрз1 (средние),

где М – объем производственого потребления материальных ресурсов в течении определенного периода;

Зрз1 – средние затраты на размещение заказа на единицу какого-то ресурса

 

Оптимальные затраты
затраты

 

 

 

АВС-анализ (XYZ анализ)

 

Сущность АВС-анализа состоит в выявлении на предприятии тех незначительных величин (в количественном соотношении), которым соответствуют наибольшие стоимостные значения.

Три группы материалов:

1. А – наиболее важные материалы: занимают 5% от общих объемов запасов, но на них приходится 80% стоимости.

2. В – материалы средней важности: занимают 15% объема запасов, стоимость тоже около 15%.

3. С – наименее важные материалы: удельный вес около 80% объема, а стоимость – 5%.

 

Этапы проведения АВС-анализа:

1. Составление общего перечня материалов и запасов, с указанием их цены, необходимого кол-ва и итоговой стоимости.

2. Ранжирование перечня материалов и запасов в зависимости от увеличения их стоимости.

3. Подсчет стоимости материалов нарастающим итогом в денежном выражение и в процентах к общей сумме затрат (удельный вес групп затрат).

 

Управленческие действия:

1. А: повышенный контроль, рекомендуется более точный анализ и более жесткие переговоры относительно закупочных цен, глубокий и постоянный анализ рынка, обеспечение наличия предложения данных материалов сразу от нескольких поставщиков, регулярный контроль запасов, определение страхового запаса, рекомендуется поставлять данные ресурсы малыми партиями.

2. В: текущее управление, не требующего усиленного контроля.

3. С: упрощенное оформление заказов, сокращение затрат на транспортировку, упрощенный складской учет, закупки большими партиями, упрощенный контроль заказов.

 

XYZ анализ

Сущность состоит в изучении структуры потребления запасов и материалов.

Три группы товаров:

1. Х – их потребление носит постоянный характер.

2. Y – потребление носит сезоный характер, или же тенденнции к постоянному или увеличению, или снижению

3. Z – потребление носит совершенно нерегулярный характер.

 

Управленческие меры:

1. Х: не возникает создания запасов этих материалов, они постоянно есть у поставщиков, закупаем синхронно с производством.

2. Y: необходимо закупать с запасом.

3. Z – исключительно закупать в разовом порядке, не создавая запасов.