I ОНА ЙДЕГІ ЫЗМЕТ КРСЕТУ САПАСЫ ЖНЕ ТИІМДІЛІГІ

Кіріспе

1.1 Сапа мні..................................................................................................................

1.2 ызмет крсету сапасыны моделі........................................................................

1.3 она й мекемелеріндегі ызмет сапасыны маызы.............................

1.4 она йдегі ызмет крсету сапасы мен тиімділігіні зара байланысы.......

1.5 Сапафункцияларын растыру жне ызмет крсету сапасын талылау.........

1.6 онатарды она й ызметіні сапасын абылдауы мен баалауы.............

1.7 онай шаруашылыына арасты мліметтерді жинау тсілдеріні жалпы сипаттамасы...................................................................................................................

орытынды.............................................................................................................

олданылан дебиеттер тізімі............................................................................

КІРІСПЕ

Бгін лемде болып жатан рдістер андай арама-айшы болып келсе, азіргі туризмні де жадайы сондай болып тр. Біра тап сол туризм жалпыадами ндылытарды алыптастыру тсілдеріні бірі болып, XXI . тарихи, мдени, табии мраларын оып біліп жне оларды сатауды бірден-бір отайлы тсілі болып отыр.

ДТ, туризм жніндегі мамандандырылан халыаралы йымдарды зерттеулеріні талдауына, сондай – а мемлекеттерді туризмді дамыту саясатына сйкес, туризм мемлекетіні леуметтік, мдени жне экономикалы міріне тікелей ыпал ететін ызмет ретінде тсіндіріледі.

Халыаралы туризмні табыстары шамамен аланда триллион долларды райды. Туризм лесінде лемдік экспортты 8%, ызмет крсету нарыыны 31% жне де бкіл лемдегі 100 млн. астам жмыс орындары болып отыр. Ол бгінде мнай ксібінен кейін екінші орындаы шаруашылы саласы болып отыр.

Соы кездері, она й бизнесі лемде пайдалы бизнесті біріне айналды. Ол зімен оса туризмді дамытады. Ал туризм болса, леуметтік-трмысты инфрарылымны салааралы кешені ретінде лемдік экономикада басты рлді алады, лемдік лтты німні 1/10 блігін амтамасыз етеді. Сондытан да алдаы кезеде оны е маызды факторына айналма.

Халыаралы туризм халыты жмысбастылыына атты сер етеді. азіргі кезде рбір 15-ші ызметкер лемде она й бизнесінде жмыс істейді. Туризм лесіне лемдік капиталды шамамен 7%-ы, салы тсімдеріні 5%-ы, ттынушы шыындарыны 11%-ы келеді. Бл крсеткіштер, рине туризм индустриясыны, оны ішінде, сіресе она й саласыны жмыс істеуіне тікелей экономикалы тиімділікпен сипатталынады.

она йді басты кзі – турист боландытан, она йде крсетілетін ызметтерді сапасы лемдік дегейде р трлі болуы ажет. Тек сонда ана она й саласы ркендеп, з дамуын одан рі жаластырады.

Туризм – экономика салаларыны ішіндегі арынды дамып келе жатан, ірі ызмет крсету салаларыны бірі. Оны дамуыны жоары арындары мен валюталы тсімдерді лкен клемдері жеке туристік индустрияны алыптасуына септігін тигізетін трлі экономика секторларына белсенді ыпалын тигізеді.

она й ызметіні саласы – бл адамдар арасындаы арым – атынас, наты алушы мен сатушы арасындаы байланыс.Яни, ызмет крсетушілерді кш жігері демалушылара арналып, онатарды ойын жаулап алу масатында ауымды дрежеде ызмет крсету.Туризм саласындаы ызметкерлерді наты жмыс барысы, жмыс уаыты, демалыс уаыты тура белгіленсе, онда бл салада лкен жетістіктер,ата абыройа ие бола алады.

Бл жерде айта кету керек, она йлерді трлі лгілерімен берілген онажайлы индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи алыптасан. Классикалы тсінік трысынан, она й деп жиаздармен жабдыталан блмелері бар келушілерге арналан йді атайды. азіргі жадайда она й дегеніміз – азаматтара, жеке туристерге жне йымдасан топтара онайлік ызмет крсету мекемесі.

азіргі онайлік мекеме ттынушылара тек жатар орын мен таматандыру ызметтерін ана крсетіп оймай, сонымен атар клік, байланыс, ойын-сауы, экскурсиялы ызмет, медициналы, спортты, слулы салондары ызметі мен т.б. ызмет трлерін крсете алады. Шындыында, она й мекемелері туризм мен онажайлы индустриясы рылымыны басты функцияларын орындауда, себебі, олар ттынушылара дайындалан рама онайлік німді сынады, бл німді дайындап, ала жылжытуда туризм мен онажайлы индустриясыны барлы элементтері мен блімшелері атысады. Осыан байланысты, она й индустриясын немесе она й бизнесін туризм мен онажайлы индустриясыны е ірі рама блігі ретінде арастыран жн.

онажайлы – бл келушілерді кішіпейілділікпен ктіп алу мен сыйлау, кезбелерді аысыз абылдау мен таматандыру немесе бір сзбен айтанда, кезбеабылдау. онажай болу дегеніміз – келушілерге жылы абылдау сынып, олар шін тыныш, олайлы жне жылы шырайлы жадай сына білу.

онажайлы – адам ркениетіндегі негізгі ымдарды бірі, ол азіргі кезде ылыми-техникалы рдісті ыпал етуімен адам атаулыа жайлы жадай мен комфорт жасаумен айналысатын миллиондаан ксіпойлар ебек етіп жрген луетті индустрияа айналды.

онажайлы индустриясы адамдар ызметіні трлі ксіпой аяларын біріктіреді, атап айтанда: туризм, она й жне мейрамхана бизнесі, кпшілік таматануы, демалыс пен ойын-сауы, конференция, семинар мен трлі крмелерді йымдастыру, спортты, мражайлы-крмелік, экскурсиялы ызмет, сонымен атар онажайлы саласына атысты ксіпой білім беру аясы. онажайлы индустриясы – кш-жігері онатарды, оларды ішінде туристер де, жергілікті трындар да бар, трлі ажеттіліктерін орындауа баытталан адамдарды ксіби ызметіні крделі, рама аясы.

Соы жылдары она й нарыы орналастыру ызметіне сынысты суі мен сранысты азаюымен сипатталады. Мндай жадай ХХ асырды соы ширегінен бастап она й басшыларыны онсыз да мазасын алып жрген бсекелестікті кшейуіне келетіні млім. она й бизнесіндегі стратегиялы бсекелестіктегі артышылытарды алыптастыруды негізгі баыттарыны бірі болып зіні бсекелестеріне араанда нерлым жоары сапалы ызмет крсету болып табылады. Бл жерде масатты клиенттерге, оларды кткенінен лдеайда асып тсетін, ызмет крсету басты баыт болып тр. Осыан сйеніп, ттынушы уелі ызмет крсетушіні тадайды, сонан со оларды сынан ызметін здеріні кткендерімен салыстырады. Егер де крсетілген ызмет оларды кткенімен сйкес келмесе, клиент ызмет крсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сйкес келсе немесе оларды кткендерінен асып тссе, олар бл ызмет крсетушіге болашата таы келуі ммкін. Сол себепті, ызмет крсетуші зіні масатты клиенттеріні талаптары мен ойларын ммкіндігінше дл айындай алуы ажет.

Сапаны талдау саласында жргізіліп отыран зерттеу жмысымызды зектілігі бгінгі нарыты атынастара кшу жадайында е здік басарушылы шешімдерді іздеу мен онажайлы аясындаы басару ісін жетілдіруді ажеттілігімен тсіндіріледі. она й ызметіні сапасын талдау тсілдерін арастыру ызмет крсету мен она й ызметін жргізуді тиімділігін арттыру масатында жасалады. Нары атынастарыны дамуы жаа масаттарды тудырады, ал бл басару ісін бден жетілдіруді талап етеді. Бл жерде она й басшылары рашан ызмет сапасымен басаруды жасартып, оны кееюіне, имараттарды айта руа, жаа технологияларды ендіруге жне т.б. аса кіл бліп отыруы тиіс.

Диплом жмысыны масаты – она й мекемесіні басаруындаы ызмет сапасын арастыру, зерделеу жне тиімділігін арттыру жолдарын талылау.

I ОНА ЙДЕГІ ЫЗМЕТ КРСЕТУ САПАСЫ ЖНЕ ТИІМДІЛІГІ

Сапа мні

Сапа кпшілікті естіп, білетін ымдарыны атарына жатады. Бл термин маынасыны тым субъективті пайымдалуын кшейтеді, себебі рбір адам оан з тжірибесінен алан нрсесін осады.

Сапа ымыны маынасын ашуда «сапа» мен «ндылы» ымдарыны зара те тыыз байланысынан туындайтын баса да иындытар орын алады. Сапалы болан нрсені нды болуы зады, біра бан кері тсінік рашан дрыс бола бермейді, аталан екі ымны айтарлытай айырмашылыы осыда.

Бдан баса, сапа кбіне «люкс» класыны ызметімен, сн-салтанатпен ассоцияцияланады. Мндай тжырымны талас туызатыны сзсіз, себебі, сапалы ызметті тмен баамен алып, ал кп ашаа ондай ызметті ала алмауа да болады (ызмет сапасы – бл оны тек ішкі толтырылуы ана емес, сонымен атар оны крнектілік формасы).

Сйтіп, сапа дегеніміз – бл е алдымен крсетілген ызметті клиент ойынан шыуы, ал сапалы ызмет дегеніміз – бл она талаптарына сйкес ызмет крсету болып табылады. Сапа дрежесі, з ретінде, клиентті она й немесе мейрамхана ызметіні наты трі мен оны ойындаысыны бір-бірімен сйкес келу дрежесіне байланысты болады.

Біріншіден, сапа маынасы ттынушы кілінен шыатын тауарды зіне тн ерекшеліктері мен зіндік асиеттері жне клиентті кілінен шыуын кшейте тсетін кемшіліксіз болуын білдіреді. Сапаны бл трі шыынды кбейтеді. Ттынушы тауарды осымша ерекшеліктері мен асиеттері шін жоары тлемдерді тлеуге дайын болуы тиіс, немесе бл ерекшеліктер ттынушыларды анарлым кнгіштеу ылдырып, тауарда сатып алуа даярлауы тиіс. она йлерді консьержі бар абаттарындаы блмелерді жалпы лгідегі блмелерге араанда зіндік асиеттері мен ерекшеліктері тн болады жне олар нерлым жоары бааны талап етеді.

Сапаны екінші трін техникалы жне функционалды сапа деп арастыруа болады. Техникалы сапа – бл клиентті ызметшімен арым-атынас жасааннан кейін зінде алатын нрсе. Мысалы, она й блмелері, мейрамханадаы таам, арендаа алынан автомобиль.

Функционалды сапа — бл тауар мен ызмет крсетуді сынылуы. Бл рдіс барысында ттынушылар зіні фирма ызметкерлерімен жасаан арым-атынастарыны бірнеше сатысынан теді. Мысалы, клиентті кілінен шыпай алан блме жайындаы пікірін функционалды сапа згерте алады. Дегенмен, егер функционалды сапа нашар болан жадайда, ешбір баса нрсе клиентті анааттанбау сезімін згерте алмайды.

Сапаны тртінші трі – оамды сапа (этикалы). Бл кндіру сапасы, оны клиент сатып алу алдында да, кбіне тауар немесе ызмет трін сатып аланнан кейін де баалай алмайды.

Мысалы, она й ызметкерлеріні рт ауіпсіздігі ережелерін білмеуі жаын арада клиентті анааттандыруа еш серін тигізбейді. Біра келешекте рт шыан жадайда онаты ауіпсіздігіне з серін тигізуі ммкін. Компанияны бедел-бейнесі клиенттерді сапаны абылдауына з ыпалын тигізеді. Мселен, жасы бедел-бейнесі бар компанияны клиенті кейбір кемшіліктерге кіл блмеуі ммкін, себебі сынылан ызмет бл жадайда жоары бааланады. Ал тап осындай жадайда нашар бедел-бейнелі фирмада ызмет крсету тмен абылданады.

Кптеген компаниялар сапаны стандарттар мен нормативтерге сйкестік ретінде арастырады. Мндай кзарас ызмет жасауды операциялы сатысында жасы жмыс жасайды, сіресе, онатар талаптарын анытауа байланысты мселелер туындаан шата, біра ол менеджментті жоары сатысында ауіпті болуы ммкін. Бл сатыда басшылар стандарттара сйкес болан жадайда ана жоары сапаа жетуге болатындыын тсінуі керек. Масат ретіндегі сапа онатар талаптарыны згеруіне арай згеріп отырады. Компания клиент талаптарына басалардан крі кбірек сйкес келетін ызмет трлерін бліп ана оймай, сонымен атар, керек жадайда жаартып немесе млдем згертуге болатын сыныстарды дайындауы керек.

Менеджмент болашаа баытталуы тиіс, сол себепті, «сапа» озалысыны танымал кшбасшылары бл феноменні екі аспектісін атап крсетеді:
1) клиент талаптарына сйкес ерекшеліктер;

2) кемшіліктерді болмауы.

Сапа – бл онаты ішкі сезімі. Клиенттер сапаны алай тсінсе, жоары буын менеджерлері де сапаны солай тсінуі керек.

Жоарыда аталып кеткенні негізінде она й индустриясындаы «сапа» ымыны маынасын былай деп тсіндіруге болады:

1. Сапа дегеніміз – клиенттерді дрыс айындалан талаптары. Бл жерде она талаптарына сйкес нім/ызмет трлерін сыну ажеттілігіне баытталан концепцияны есте сатау керек. Егер клиент блмеден шыпастан, кету шараларын рсімдегісі келсе, оны міндетті трде амтамасыз ету ажет. Егер бсекелестер мндай ызмет трін лі сынбаан болса, онда компания нарыта бірінші болу ммкіндігіне ие бола алады. Тап осы маынада сапа бсекелестік-артышылыты туызады.

2. Сапа дегеніміз – дрыс крсетілген ызмет. Бл жерде екі концепция штастырылады: ызмет тек ана клиент талаптарына жауап беріп ана оймай (техникалы аспект), сонымен атар ызмет крсетуді барлы жйесі онатарды жайлылыын, ызметшілерді жасы арым-атынасын амтамасыз ететіндей етіп жасалуы тиіс. Бл маынадаы сапа – біліктілік негізі.

3. Сапа дегеніміз – тратылы. Бл жерде нім/ызметті тап сол бір сатыда миллион рет сыну ажеттілігі туралы айтылады. Трасызды – она й индустриясыны жауы. оам ая астынан болан жаымсыз сыйлытарды натпайды, сол себепті белгілі бір сату маркасыны бедел-бейнелігімен ассоциацияланан жадайларды ктеді. Сату маркасы ойдаыдай болмаан жадайда, жаымсыз абылдау орын алады. Сол себепті, сапа – бл жасы орындалу деп те айтуа болады.

«Сапаны» басару ісімен айналысатын басшыны міндеттеріне аталан ш аспектіні ызмет крсетуді бірттас жйесіне біріктіру міндеті жатады.