Ызмет крсету сапасыны моделі

Л. Бери ызмет крсету сапасына ойылатын басты талаптарды арастыратын ызмет крсету сапасыны «аралы моделін»[1] ойлап тапты (1 – сурет).

 

1 сурет – ызмет крсету сапасыны аралы моделі

 

Бл модель клиенттерді крсетілген ызметпен анааттанбауыны себебі болып табылатын бес алшатыты сипаттайды:

 

1. Компания басшылыыны ттынушылы міт пен оны абылдауды арасындаы алшатыы. Бл алшатыты себебі она й кімі ттынушыны ызмет крсетуді жоары сапасы деген тсінікке андай маынаны салып отыранын білмеуінде болып отыр. Ттынушыны не нрседен міттеніп, не нрсені талап ететіндігін ызмет крсету сапасын анытауды е алашы жне е негізгі сатыларында білу керек. Бл сатыны тжірибелік мні те зор. ызмет крсету дрежесі ттынушыны ойынан шыуын амтамасыз ету шін, е алдымен, оны таламын біліп алан дрыс. ызмет крсетуді сапасыны наты жне крнекі трде бааланатындыынан ызмет крсету аясындаы бірінші алшаты тауар ндірісіне араанда ызмет крсету аясында маыздыра болып табылады. Бл алшатыты пайда болуына мыналар сер етеді:

· ткізілген маркетингілік зерттеулерді тменгі тиімділігі;

· ттынушы мен ызмет крсетушіні арасындаы кері байланысты барабар еместігі;

· басаруды крделенген кпсатылы рылымы.

2. Басшылыты ттынушы мітін абылдауы мен оны ызмет крсету сапасыны егжей-тегжейін ашуда згеруі.

Бл алшаты моделі тжірибеде кеінен таралан. Ттынушыларды кей міттері, оларды таламын дрыс тсінуде иындытарды пайда болуына байланысты, дрыс бекітіліп, жзеге асырыла алмайды, сол себепті, она й басшылыында крсетілетін ызмет сапасы жнінде жалпыа бір пікір болмайды. Бл алшаты мыналарды серінен пайда болады:

· басшыларды ызмет крсету сапасы жніндегі тсінігіні барабар болмауы ;

· талап етілген ызмет тріні орындалмау тйсігіні болуы;

· мселе сатыларын бір лгіге салынуыны барабар болмауы;

· масаттар жиынтыыны болмауы.

она й басшылыы ызмет крсету сапасы жнінде бір пікірге келуі тиіс жне бл рдіс оларды басшылы етіп отыран жым мшелерімен барабар абылдануы керек.

ажет болан келісімге ол жеткізу шін рашан екі ережені олданан жн:

1. ттынушыны айтаны рашан дрыс;

2. егер ол дрыс болмаса, 1 ережеге орал;

Бл екі принцип ойландырмай оймайды. рине, ттынушыны пікірі рашан дрыс дегенмен таласуа болар еді, дегенмен, аырында крсетілген ызметті сотшысы сол болма.

3. ызмет крсету сапасыны егжей-тегжейлігі мен сынылан ызметті сапасы арасындаы алшаты. Бл алшаты кптеген факторлармен тсіндіріледі. Кейде басшылар ттынушы талаптарын дрыс тсініп, оан крсетілетін ызмет трлеріні мазмнын дрыс айындайды да, біра іске келгенде, мекемені сынан ызметі ттынушыны ойынан шыпайды. Мндай жадай она й ызметшілеріні аталан ызмет трін талап етілген дрежеде крсете алмауынан немесе крсеткісі келмеуінен алыптасады. Бл жерде ызметшілер мен ттынушы арасындаы арым-атынасты аса маыздылыын естен шыармау керек. Тіпті ызмет крсетуді лгісі болан жадайда да, ызметшілерді з функцияларын тсінуінде андай да бір згерістер болуы ммкін.

Бл алшатыты тудыратын себептерге мыналарды жатызуа болады:

ндірістік рлдерді блудегі кпмаыналалы;

рлдер арасындаы айшылы;

· ызметшілерді атаратын функцияларын дрыс тсінбеуі;

· жмысты орындау технологиясыны тиімсіздігі;

· баылау мен тексеру жйесіні абылданбауы;

· сапасыз оыту.

4. Ттынушылара крсетілетін ызмет жніндегі тсінігін алыптастыруды сырты апаратты байланыстары мен ызметті сыну арасындаы алшаты. Бл алшаты мекемені шын мнінде сынатыны мен ттынушыны ызмет сапасы жніндегі таратылан апарат негізіндегі алыптасан бейнесі арасында ажырау пайда болан кезде алыптасады. сынылан ызметті мнін жоарылату немесе тмендету масатында мекеме жніндегі тиянаты барабар апарат, жарнамалы рекет пен оамды байланыс ажет. Ттынушыларды ойындаыларын БА жне баса коммуникация ралдары арылы таратылуына жету те маызды. Тауар ндіретін машинаа олданылатын тсілдер арылы адам рекетін баылау ммкін болмаандытан, апарат пен жарнама тиімділігін айта баалау те иын.

Тртінші алшатыты пайда болу себептері:

· ызмет крсетушілер мен маркетологтар арасында немесе жарнама, сауда агенттері мен ызмет крсетушілер арасында барабар емес, клдене байланыс орнату;

· ммкіндіктері мен ойындаыларын айта баалауа бейімділік.

5. Ттынушылар ойындаысы мен крсетілген ызметті абылдауы арасындаы алшаты жоарыда аталан баса алшаты трлеріні біреуі орын алан кезде пайда болады. ызмет крсетушілерді ттынушы талап ететін ызмет сапасын амтамасыз етулеріні иындылыы осыдан білінеді.

Аталан модельде екі басты нрсе ескерілмей алан, атап айтанда:

· Белгілі бір ызмет тріне ытимал ттынушыларды тобын анытау. Крсетілетін ызметті айырмалы ерекшеліктерін іздеу аталан алшатытарды біреуін де жоя алмайды. Ал ттынушыларды зерделеу, керісінше, адамды атынастарды алыптастырып, клиент тілектерін тсінуді басты ралы бола алады;

· ызмет пен тауар жиі жалпы ндылытарды тарату жйесіні элементтері ретінде арастырылады. Сол себепті, белгілі бір ызметті ытимал ттынушылары тобыны алыптасу жолдарын тсіну блтартпайтын ажеттілікке айналды.

Зерттеуші Л.Бери ттынушылар крсетілетін ызмет тріне арамастан, негізінен жай белгілермен пайдаланатынын ескеріп, ызмет крсету сапасы крсеткіштеріні тізімін жасады. Бл белгілерге мыналар жатады:

• олжетерлік: ызметті ыайлы жерде, ыайлы уаытта, крсетілу уаытын кп ктпестен, оай алуа болуы.

• коммуникабельділік: крсетілетін ызмет сипаты клиент тілінде жасалуы жне дл болуы.

• жетебілушілік: ызметшілер тобыны талап етілетін дадылар мен білімге ие болуы.

• ыптылы: ызметшілер тобыны жылы шырайлы, сыпайы жне аморшыл болуы.

• сенімшілдік: компания мен оны ызметшілеріне сенім білдіруге болуы, себебі олар расында клиенттерді андай да болмасын талаптарын анааттандыруа тырысады.

• дйектілік: ызмет крсетуді мият трде жне траты дрежеде жргізілуі.

• айырымдылы: ызметшілерді ілтипатшыл болуы жне мселені шешу мен клиенттерді талаптарын анааттандыру ісіне шыармашылыпен арайды.

• ауіпсіздік: сынылатын ызмет трлеріні ешандай ауіп-атер тндірмеуі жне оан кмндануа ешбір себеп бермеуі.

• крнектілік: ызметті крнекі компоненттеріні оны сапасын дл сипаттай алуы.

• клиентті білу, тсіну: ызметшілерді клиентті мтаждарын нерлым жасы тсінуге тырысып, оларды райсысына кіл блуі.