Она й мекемелеріндегі ызмет сапасыны маызы

«ызмет сапасы» ымыны маынасын ашуды бірнеше жолы бар. ызмет сапасы деп шартты немесе болжалды мтаждыты анааттандыру абілетін беретін ызмет сипаттамаларыны жиынтыы. Сонымен атар «ызмет крсету сапасы» термині де абылданан, бл термин шартты немесе болжалды мтаждыты анааттандыруды амтамасыз ететін рдіс пен ызмет крсету жадайыны сипаттамаларыны жиынтыын білдіреді. Белгілі мтаждытарды анааттандыру абілетін амтамасыз ететін ызмет сипаттамаларына мыналарды жатызуа болады:

- дйектілік;

- алдыналушылы;

- сенімділік;

- ол жетерлік;

- коммуникативтік;

- ыпты кзарас.

Дйектілік ызметшілердіуделескен ызметті дл крсете білу абілетін білдіреді. Сапалы ызмет крсету бадарламасын дйектілікті амтамасыз етуден бастау керек. Дйектілікті негізін ызмет крсетушілерді жете білушілігі райды. ызмет крсетушілерді жете білмеушілігін байатпауда она й имаратын жаарту, айта ру ісіне жмсалатын лкен шыындар да, клиентке жылы шырайлы, жарын жзді ызмет крсету де кмектесе алмайды.

Алдыналушылы – клиентке дер кезінде кмек крсетуге дайын болып, алтысыз ызмет крсету. ызмет крсету барысында ктпеген жеадайларды болып алуы немесе клиент ерекше бір тілектер білдіруі ммкін (блмеге а рояль немесе «корольа лайы ке клемді» кереует ою жне т.б.). Мндай жадайларда мекемені ерекше тиімді шешім абылдау абілеті бааланады. Осындай трлі аяасты жадайларды болып труы ызмет крсету аясындаы мекемелерді, соны ішінде она й мекемелеріні басты ерекшеліктеріні бірі болып табылады. Сол себепті, алдын ала мндай мселелерді жою нсаларын дайындап, жмыс принциптерін жасау керек. Мндай жадайларда рбір наты мекемені талап ойыш, жанжалды клиенттермен жмыс жасау принциптерімен сйкес пайда болан мселелерге атысты бірден рекет ете алатын ызметшілер тобыны сапалы жмысы ажет. она й мекемелерінде ткізілген зерттеу жмыстарыны крсетуі бойынша, осындай айшылыты жадайларда ызмет крсетушілерді ойында е алдымен туындайтын пікірлер атарында - зін-зі орап, наты мселені туындауына еш атынасы жотыын длелдеу екендігі байалады. Бл жадай басшылыты клиенттерді анааттандыру жнінде аморлы жасауына ызметшілерді сенімсіздікпен арайтынын крсетеді. Блай болмаанда, айшылыты шиелендіріп, зіні дрыстыын длелдуді орнына, олар е алдымен мселені шешіп, «ыыр» клиентке кілдеріні кедігін крсеткені жн болар еді. Клиент расында да рашан діл бола бермейді. Дегенмен, она й мекемесі клиентті діл еместігін длелдеуімен не пайда таба алады? Мндай жадайда мекеме клиентін жоалтатыны кмнсіз, ал жаа клиентті табу одан лдеайда иыныра жне ымбата тседі. Клиенттерге ызмет крсету халыаралы ассоциациясыны ткізген зерттеулері брыны клиентті сатап алуды орнына жаа клиентті тарту бес есе ымбата тсетінін крсетті. Техникалы кмек бадарламаларын зерттеу институтыны ткізген баса зерттеуі анааттанбаан клиенттерді 91% бл мекемеге ешашан айта оралып келмейді жне оларды райсысы кем дегенде тоыз баса клиенттермен з ойларымен блісетінін ала тартады. Біра шамамен 54-тен 70% дейін клиенттерді жасаан шаымдары анааттандырылан болса, олар здерін «ренжіткен» мекемеге айта оралып келеді. Егер де пайда болан мселелер зіні шешімін те тез тауып жататын болса, онда клиенттерді саны 95 %-а дейін седі.

Сенімділік – ызметшілерге сенім артуа болатынын крсете білу. Сенімділікті алыптастыру шін ттынушыларды е кп сенім артатын сырты белгілеріне кіл блу аса маызды болып табылады. она й кіре берісіні, блмелеріні, мейрамханасыны жиаздануы, блмелерді тазалыы мен ызметшілерді жайдары жздері – мны брі ызмет крсету сапасыны сырты белгілеріне жатады. Осы белгілерге арай клиент белгілі бір мекемеде брі де ойдаыдай екендігі жне оан сенім артуа болатындыы жнінде нтиже жасайды.

ол жетерлік — ызмет крсетушілермен оай байланыс орната алу. Мселен, егер она блмесіне таратушыны шаыран болса, ол шаырылан жерге бірнеше саат емес, минутта барып болуы ажет.

Коммуникативтік — ызметшілер мен клиент арасындаы ажетті апаратты уаытымен сынылмауына байланысты болатын тсінішпеушілікті болдырмайтын ызметті амтамасыз ету абілеті.

ыпты кзарас — мекемені клиентке сынатын жеке ызмет крсетуі мен кіл блуі. Бл ызмет сапасы сипаттамасыны басты ндылыы рбір клиент баса адамдарды таламдарынан згешеленетін зіне ана тн талама ие бола алатындыында. Клиентті мекемеге деген сенімділігін амтамасыз ету шін, ызмет крсету барысында белгілі бір клиентті мекеме шін ерекше екендігін жне оны жеке таламдары есепке алынатындыын баса айту керек.

ызмет сапасын арастыранда мынадай стандартталмаан анытамалар пайдаланылады: "талапа сйкес келеді – сйкес келмейді", "дегейден жоары – тмен", "жасы - нашар", "талаптарды анааттандырады - анааттандырмайды" жне т.б. Мысалы: "Отанды она йлерді ызмет крсету сапасы халыаралы стандарт талаптарына сйкес келмейді". Шаын ауданды она йлердегі ызмет сапасына «анааттанарлысыз» баасын оюа болады. ызмет сапасына байланысты стандартталмаан терминдерді ке таралуы орынды деп айтуа болады, себебі, олар онажайлы мекемесі жмысыны сапалы сипаттамаларыны жанжатылыын крсетеді.

ызмет сапасы ттынушы кзарасымен.

онажайлы мекемесі шін потенциалды ттынушы ызмет нарыындаы сапаны алай тсінетіндігі те маызды, яни «сапа» деген ымды арастыранда басты кіл ттынушы тласына аударылады.

Ттынушы ызмет сапасын баалар кезде оан крсетілген ызмет пен оны зіні кткен ызметін салыстырады. Ктілген ызмет ктілген сапаны білдіреді жне ол ттынушыларды жеке нормалары мен тілектеріне, крсетілген ызмет жніндегі объективті тсінігіне немесе баса салыстыру стандарттарына сйкес келеді. ызметті баалау сас ызмет сынушылара жгіну тжірибесіне, ызмет трін білуіне, нарыты коммуникациялара (жарнама деректері, БА, каталогтер, проспекттер), ттынушыны жеке тілектері мен ндірушіні бедел-бейнесіне байланысты болады. Пайдаланылатын ызмет абылданатын сапа ретінде тадаулы сезіну серіне, абылдананды тзеу мен оан бейімделуге байланысты болады.

Тадаулы сезіну р ттынушыны жеке мінезіне, мдделеріне, жеке асиеттеріне, біліміне, сонымен атар ызметті пайдалану жадайына байланысты бір ызмет тріні барлы ттынушылармен ртрлі абылдануын білдіреді. Сапаны сезінуді ситуациялы ерекшеліктеріне сынылан уаытты (мысалы, асыанда байамауа болатын нрсені, асыпай отырып, блшектеп арауа болады), наты жадайды (мысалы, нашар ауа-райында демалушылар, сіресе шипажайлы она йлерді клиенттері блме жиазына, таматану сапасына кіл бле бастайды) жатызуа болады.

Сапаны сезіну абылдау барысында алыптасан ойлара икемделуі ммкін. Егер сезінетін сапа ойдаыдан азана ауытыса, ттынушы сезінгенін зіні ойындаысына келтіреді. Біра, егер абылданатын ызмет ойдаымен млдем сйкес келмесе, арама-арсылы сері пайда болады: ойдаы нерлым жоары болса, арама-арсылы сері кшейе тседі.

анааттанбауды аса иын жадайлары кбіне адам з санасында белгілі бір бейнені алыптастырып, ал сонан со сынылан апараттан зіні жасап алан бейне шеберіне кіретін апаратты ана абылдау кезінде алыптасады.

немі абылдананды тзету ттынушы белгілі бір ызмет трі жайында білуі ммкін баса адамдарды – достарыны, жмыстастарыны, кршілеріні тжірибесін олданан кезде алыптасуы ммкін. Нтижесінде жаымды серлер атайып, ал жаымсыздары шеттетіледі немесе керісінше болуы ммкін.

Ттынушыны ызмет сапасын абылдауыны сипатталан моделі бл ымды ш рама бліктерді бірлігі ретінде арастыруа ммкіндік береді:

- негізгі сапа;

- талап етілетін сапа;

- тілек етілетін сапа.

Негізгі сапа — бл ттынушыны пікірінше, міндетті трде, лбетте болуа тиіс ызмет асиеттеріні жиынтыы. Бл сапаларды тауып алуа міттенген ттынушы, ол жнінде ндірушімен гіме озамайды. она й мекемесіні ызметі шін негізгі сапалар мынадай болады:

- она йге орналасанда таза тсек-орын мен орамалдарды болуы;

- ызметші йелді блмені кнде тазалауы; теледидар мен блмедегі баса аппаратураны млтіксіз жмысына 4 кепілдікті болуы;

- онаты тран кндеріне соы тлем аысын атесіз санау.

ызметті негізгі сапасын амтамасыз ету мекемені траты кш-жігерлері мен ор шыындарын талап етуі ммкін. Сонымен бірге ндіруші сапаны негізгі крсеткіштері ттынушы кзінде ызмет ндылыын айындай алмайтынын, біра, баса жаынан араанда клиентте жаымсыз сер тудыруы ммкіндігін есте сатауы тиіс. ндіруші ызметті негізгі сапасына ажетті кіл блмесе, ол зіні бедел-бейнесі мен артындаы бизнесіне мыты ауіп-атер тндіреді.

Талап етілетін сапа — бл ызметті техникалы жне функционалды сипаттамаларыны жиынтыы. Олар ызметті ндіруші жоспарлаанына аншалыты сйкес келу-келмеуін крсетеді. ызметті талап етілетін асиеттері жеке жарнамаланып, ндірушімен кепілдендіріледі. она й ызметіні талап етілетін техникалы сипаттамаларыны мысалдары: блмелерде коммуналды олайлылытарды (ванна, дретхана), кондиционерді, жиналыс залыны, сйлесу залыны жне т.б. болуы.

Тілек етілетін сапа ттынушыа ол тіптен армандамаан, оларды жзеге асыруды ммкін деп санамаан сынылан ызметті ктпеген ндылытарын ашады. Тілек етілетін сапа крсеткіштеріні ерекшелігі - ттынушы оларды зі ойлап таппауы керектігінде. Ол, детте, оларды талап етпейді де, біра оларды сынылатын ызмет ішінде болатынын жоары баалайды. она йді тілек етілетін сапаларыны атарында блмелердегі спутниктік немесе кабельдік теледидар; онаа зіне она йде боланынан естелік ретінде фен, ол шатыр, фирмалы косметикалы ралдар жне т.б. алдыруа сыну; кешкі аса тегін шампан бтелкесі т.б. Егер крсетілген ызмет, тілек етілетін сапамен оса, жасы жасалан болса, ттынушыларды анааттанулары бірден жоарылап, ндірушіні нары аймаын кеейтуге жасы ммкіндіктер береді. Тілек етілетін сапаны крсеткіштері болып табылатын ызметті осымша трлерін жйесіз, тртіпсіз сыну кейіннен ндіруші шін маызды мселеге айналуы ммкін. ндірушіні крсетілетін ызметті тілек етілетін сапасын немі есепке алып отыруы жаалытарды енгізуде оны потенциалды ммкіндіктеріні крсеткіші болып табылады да, ызмет тріні нарыа шыып, рі арай жасаруына, сонымен атар ммкін бсекелестерді алдына тсуіне жадай жасайды. ызмет сапасыны тілек етілетін крсеткіштеріне, е болмаса, оларды кшірмесін жасаана дейін бсекелестерді олы жетпестей болуы керек.

Сапаны тілек етілетін крсеткіштерін жзеге асыру кбіне жасы ойластырылан трлі технологияларды комбинациясы мен ттынушы нені алап, оны алай олданатыны жніндегі ндірушіні тере біліміні нтижесі болып табылады. ндірушіні жаадан жасалан ызметті тілек етілетін сапасын есепке алуы оамны жаа мтаждарын алыптастыруда септігін тигізеді.

«ызмет сапасы» ымын ш блімнен тратын жиынты ретінде арастыруа болады:

- леует сапасы (техникалы сапа);

- рдіс сапасы (функционалды сапа);

- мдениет сапасы (леуметтік сапа).

леует сапасы немесе техникалы сапа онажайлы мекемесіні ндірістік жадайына арасты белгілерден трады. она й ызметіне атысты она й блмелеріні, мейрамханадаы таамдарды, жала берілетін автомобильдерді, коммуникациялы техниканы сапасы. Ттынушыны она й ызметін алана дейін оны техникалы сапасын ішін-ара баалауа ммкіндігі бар.

Функционалды сапа - бл ызметшілермен тікелей атынас жасаан кездегі она й ызметін сынуды рдіс сапасы (блмені таайындау, рецепцияда тіркелу, блмеге дейін ере жру, жкті жеткізу, трлі ызметтерді сыну жне т.б.). Жоары функционалды сапа, клиентті ойындаысына толы сйкес келмесе де, блме жніндегі пікірін згерте алады. Дегенмен, функционалды сапа нашар болан жадайда она йдегі е керемет блме де туындаан анааттанбау сезімін згерте алмайды.

леуметтік сапа – онатара атысты она й ызметшілеріні мінез-лы мен кзарасынан тратын мдениет сапасы болып табылады. леуметтік сапаны маызды белгілеріне ызметшілерді жылы шырайлылыы, ыыластыы жне сыпайылыыжатады.