Она йдегі ызмет крсету сапасы мен тиімділігіні зара байланысы

 

Кез келген она йді тиімді жмыс істеуі, оны она й ызмет крсетуіні сапасына те тыыз байланысты.

Жоары сапалы ызмет крсету меншік тріне байланыссыз, она й басшылыыны жмысына кіл аударуы жмысыны рама блігі болып табылады. Кбінесе бл масаттаы істер, она й ызметтеріні сапасын баылау мен оны жасартуа баытталады (ысты су температурасы, орамалдар саны, тама даярлау жадайлары жне т.б.). алайда, она й ызметтеріні сапасы ісіні техникалы шешімдерімен ана шектелмейді. она й индустриясы, детте онатарды тартуа, оларды талаптарын орындауа, сеніміне ие болуа ксіпорындарды бас осуына тырысады. Бл онатарды кілнен щыуа толы ммкіндік береді. Сондытан она й ксіпорныны стратегиясы – онатар мен ксіпорын атынастарын жетілдіруге баытталу ажет.

она й ызметтеріні сапасы лкен дрежеде, онда істейтін адамдара, оларды біліктілігіне, ынтасына, шыармашылы абілетіне, жаа технологияларды мегеру шеберлігіне жне жаа йымдастыру рдістерін онатара ызмет крсетуге арналан жаа материалды база трлерін пайдалануа байланысты. она й бизнесінде крсетілген ызмет крсету сапасы онаты анааттандыру дегейімен лшенеді.

ГОСТ Р50691 – 94 ызмет крсетуді амтамасыз ету моделі бл – экономикалы категорияны мият арастырып оан анытама береді.

ызмет крсету сапасы – ттынушыны белгілі жне болжамалы ажеттіліктерін амтамасыз ету абілетін анытайтын ызмет крсету сипаттамалыры жиынтыы.

онажайлы нім сапасыны тмендегі дрежелері ескеріледі (ызмет крсету трлеріні бріне олданылады) :

намды интерьері: она й ауласы мен блмелеріні ктімді жне тартымды болуы;

- ызметшілерді біліктілігі, білімі мен абілеттілігі;

- ызмет крсетуші адамдарды кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылыы, онажайлылыы, дептілігі жне онаты адірлеуі;

- сйлесу, ттынушыларды хабардар ету, оларды тадай білу;

- ксіпкерлік жарамды (ызмет крсету аясында): сенімділік, силасты, парасаттылы, кіршіксіз адалды, тартымдылы;

- жауапкершілік: айрымдылы, тілектестік, жне ызметкерді ызмет крсетуге даярлыы;

- даярлы: онажайды ызмет крсету жне басару ызметшілеріні теориялы білімі мен ажетті іскерлік даярлыы;

- сырт пішіні: ызметшілерді сымбатты тартымдылыы (ызмет тріне арай арнайы киім, намды деттер);

- тратылы: онажайды жмысы, оны технологиялы рдісіні ойланбаандыы онатара олайсызды тызбау керек;

- ауіпсіздік: ауіп-атерді, туекелділікті жне белгісіздікті жотыы;

«Жоары сапа – жоары зіндік нды білдіреді» деген себеп дрыс емес, йткені ызмет ету орнына ттынушыны тарту ммкіндіктерін ескермейді.

Ттынушыны адірін, сапаны, баа мен зіндік нны тепе-тедігін дрыс тсінуі, пайданы молайта алады жне она й ксіпорнына бааны ктеру мен сатуды кбейтуге ммкіндік береді.

Сапаны немі жасарту – бос шыын емес, ттынушыны кілінен шыу арылы, оны сенімін амтамасыз етуге негізделген за мерзімді тапсырыс. Бл пікір зерттеулерге негізделген:жаа ттынушыны тарту жне брыны ттынушыа сапалы ызмет крсету арылы стаудан бес есе кп шыынды талап етеді.

Бл зерттеулер келесі факторлара негізделген:

- ттынушыны стап алу абілеті маркетингке кететін шыындарды ысартады, яни, оны рентабелділігі арттырады;

- кілі толан ттынушы тегін жарнама жасайды, онажай тралы жасы пікір таратады;

Сонымен, туризм – бл клиентке аылы трде трлі ызметтерді крсететін экономика блімі. Сол себепті туризм экономика салаларыны ішіндегі тез дамып келе жатан, келешегі зор ызмет крсету аясы болып отыр. Ол сауда мен кліктен бастап, аржыландыру мен трлі делдалдыа дейінгі ызмет трлеріні ке аясын амтиды. ызмет крсету аясына она йлер мен мейрамханалар, кір жуу орындары мен шаштараз, оу жне спорт мекемелері, туристік фирмалар, радио жне телекешендер, консалтингілік фирмалар, медициналы мекемелер, мражайлар, кино мен театрлар жатады. Аталан йымдарды барлыы дерлік белгілі бір дрежеде ызмет крсетеді.

ызмет крсету дегеніміз бір жаты екінші жаа сынатын андай да бір іс-шаралары немесе пайдасы болып табылады, олар кбіне білінбейді жне ешандай материалды нрсені алуды меземейді.

ызмет крсету нарыы баса нарытардан негізінен екі себеппен ерекшеленеді:

1. ызмет крсетуді ткізгенге дейін оны барлыы білінбейді. Бл жадай ызмет крсетуді ткізгенге дейін оны салыстырылуы мен баалануына ммкіндік бермейді. Сол себепті, тек ктілетін жне алынан пайданы баалауа болады.

2. ызмет крсетуге белгісіздік тн болады, бл клиентті тиімсіз жадайа ояды да, сатушылара крсететін ызметтерін нарыа жылжытуын иындатады.

ызмет крсету нарыыны бл ерекшеліктері жне ызмет трлеріні згешеліктері, атап айтанда, оларды кзге тспейтіндігі, сатауа жарамсыздыы, сапасыны згергіштігі, жасалынуы мен пайдаланылуыны ажырамастыы ызмет крсету маркетингіні згешелігін айындай тседі.

андай болмасын она й жмысыны тиімділігі оларды сынатын ызмет трлеріні сапасымен тыыз байланысты.

ызмет крсету сапасына арасты мыналарды атап айтуа болады:

· жете білушілік (фирманы ызмет крсетуі шін ажетті дадылар мен білімге ие болуы);

· дйектілік (фирма жмысыны тратылыы);

· ыыласты (деттен тыс сраныс кезінде жйе істен шыпайды);

· ол жетерлік (фирма ызметкерлерімен атынасты жеілдігі);

· тсінушілік (клиенттерді ерекше сраныстарын тсіну);

· коммуникация (клиенттерге дер кезінде жне тсінікті апарат беру);

· сенім (фирманы атаы);

· ауіпсіздік (ауіп-атерден сатау (физикалы жне моральды);

· сыпайылы (дептілік,ыптылы,жылышырайлы);

· крнектілік (блмелерді материалды тартымдылыы мен ызметкерлерді формасы).

Жоары сапалы она й ызметін сыну меншік тріне арамастан, она й басармасыны траты рамдас блігі болып табылады. ызмет крсету аясында сапаа ол жеткізу – шешілуі ксіпкерлік табысты амтамасыз ететін маызды мселе болып табылады. онажайлы аясында ткізілетін іс-шаралар ызметшілер мен онатарды арасындаы атынас пен ызметшілер жмысын басаруды жоары дрежесін талап етеді. Бан байланысты жиі кездесетін істер она й мекемесіні ызмет крсетуіні сапасын саралап, жасартуа баытталан (ысты су температурасы, орамалдар саны, асты даярлау жадайы жне т.б.). Дегенмен, она й ызмет крсетуіні сапасы істі техникалы жаыны мселелерін шешуде ана болмайды. она й индустриясына арасты мекемелерді кш-жігері детте зіне клиенттерді тартуа, онатарды талаптарын ммкіндігінше орындап, оларды сеніміне ие болуа баытталады. Ал бан оларды толы анааттандырылуы ана кепіл бола алады. Сол себепті она й мекемелеріні даму стратегиясы клиенттер она й мекемесі арасындаы атынасты немі жетілдіруге ерекше кіл бліп отыруды естен шыармау керек.

Бгінде она й мекемелері директорларыны кбі сапа жоарылыы зіндік нны жоарылыын білдіреді деген ойда. Бл кзарас дрыс емес, себебі ол ызмет крсетуді зінен-зі кшейту механизмі ретінде клиентпен кездесупотенциалын жоа шыарады. Клиент, сапа, баа, зіндік нны тратылануыны мнін тсіну она й мекемесіне бааны ктеріп, кбірек сатуа ммкіндік беріп, пайданы арттыра алады.

Сапаны немі жоарылату – бл шыын емес, керісінше, клиенттерді берілгендігін оларды талаптарын орындау арылы амтамасыз етуге негізделген за мерзімді салым. Бл пікір жаа клиентті табуа жаа клиентті табуа жмсалатын шыын кне клиентке сапалы ызмет крсету арылы оны сатап алуа кететін шыыннан 5 есе кптігін крсетіп отыран зерттеулерге сйеніп айтылан.

Бл зерттеу келесі факторлара негізделген:

- клиенттерді сатап алу ммкіндігі маркетинг шыындарын азайтуа ммкіндік береді, ал бл з кезегінде, рентабельділікті лайтады;

- анааттандырылан клиент она йге жаымды ауызша апаратты тарату арылы тегін жарнама жасайды.

она й ызметіні сапасы кбіне адам капиталыны ксібилігі мен штарлыынан, оны шыармашылы абілетінен, жаа технологияларды абылдай алатындыынан жне жаа йымдастыру рдістері мен материалды база клиенттеріне ызмет крсетуде олданылатын формаларына байланысты болады. она й ызметіні сапасы крсетілген ызметті клиент ойынан шыу шамасы болып табылады.