Онаты она й ызметін абылдауы мен баалауы
Ттынушыны она й ызметін абылдауы деп онаты ой-санасында оны талап еткен жне іс жзінде крсетілген ызмет арасындаы айырмашылыты бейнелік крінісін алыптастырылуын айтуа болады. Бл жерде ттынушы ойында алыптасан бейне кейіннен оны она йге деген жалпы кзарасына сер етеді. Жаымды кзарас анааттануды жоары дрежесін, яни жоары сапаны білдіреді. Ал жаымсыз кзарас – анааттанбауды жоары дрежесін, тмен сапаны білдіреді. Бл кзарасты санды сипаттамасы сапаны баасы болып табылады.
рине, она й иелеріні, басшыларыны, ызметшілеріні райсысыны онаа сынатын ызмет трі жнінде з пайымдаулары, з талаптары жне з тжірибелері бар екендігі айдан аны.
она йлер жарнама, каталог жне тікелей байланыс арылы ттынушыны ызметі жнінде жалпы жне наты шешім абылдауы кезінде крсетілетін ызмет онатарды талаптарына сйкес келетіндігі жнінде айтуы тмендегіні білдіруі ажет.
Біріншіден, она й иелері мен басшылыы рбір наты онаты талаптарын жете біледі де, оны она й ызметшілеріні райсысына ызмет крсетуді міндетті ережелері трінде жеткізеді.
Екіншіден, она й ызметшілері оларды райсысына арнап жазылан ережелер бойынша жмыс істегісі келеді жне жмыс істей алады, мысалы, бармен з ережелерімен, блме тазалыына жауап беретін ызметші йел з ережелерімен, кіре берісте тратын ызметші де з ережелерімен жне т.б.
кінішке орай, алыптастырылан талаптар онатарды ызмет сапасына ойылатын талаптарына толы сйкес келмеуі сияты, ызметшілер жмыс барысында басшыларды ойан талаптарын стана бермейді. Бл «талаптарды атыысы» 2 – суретте крсетілген.
2 сурет – Мдделі жатар талаптарыны ызмет сапасына сер етуі.
ызмет сапасын абылдау мен баалау барысында она зіні талаптарына сйенеді. Ал ызметшілер ызмет крсету барысында басшылы талаптарына жне, оларды ойы бойынша, она талаптарыны е ытимал нсасы болып саналатын здеріні пікірлеріне негізделеді. она й иелері мен басшылыыны она талаптары жнінде з нсасы болады жне міндетті талаптарды алыптастыратын сырты нормативті жаттарды басшылыа ала отырып, трлі нсау, лгі, техникалы жаттарды бетінде ызметшілер жмысына ойылатын талаптарды регламенттейді.
«Талаптар атыысыны» негізінде онаты крсетілген ызметті абылдауында трлі жоары дрежедегі жаымды сезімдер туындап, ол ызмет сапасына е жоары баасын келесі жадайларда оя алады, егер:
· Сзге тиек болып отыран рдіске атысты барлы тараптарды — клиентті, ызметшілерді, басшылар мен она й иелеріні талаптары сйкес келсе;
· Бірдей талаптарды толы сйкестігінде ызметшілер тарапы ызмет крсетуді амтамасыз ете алады.
Ттынушыны она й ызметіні сапасын баалауы оны абылдауына негізделеді де, ттынушыны ой-санасында она й мекемесіне деген жаымды немесе жаымсыз кіл-кйлерді алыптастырады. Бл жерде аталан кіл-кйлер крсетілген ызметті ттынушы талаптарына сйкестігінен туындайды. Бл кіл-кйді санды сипаттамасы - оны белгілі бір межемен сйкес келетін о немесе теріс санмен берілген кші, ал бл онаты крсетілген ызмет сапасына берген баасы болып табылады. Берілген ызмет сапасыны баасы клиентті она йде болан кезеіне, сонымен атар ызмет крсету рдісіні рбір рылымды элементіне де атысты.
ызмет сапасыны абылдануы мен баалануы бірыай рдіс болып табылады. Крсетілген ызмет сапасыны абылдану жне баалану рдісіні элементтері атарында жергілікті абылдау мен онаты ызмет крсету рдісіні жеке элементтеріні орындалуына берген баасын атауа болады. Мнда рдісті р элементін блек ткізу арылы тетін, біра сапаны абылдауды рдісті барлы орындалан блшектерін біріктіре арастыратын абылдау рдісі алашы болып саналады.
ызмет крсету элементтеріні типологиясын тадау бл типологияа сйкес келетін крсетілген ызмет сапасыны абылдану жне баалану моделіні рылымын белгілейді. Мндай моделді болуы жасалып жатан онажайлы німдері сапасыны баасын болжауа, трлі тараптарды ызмет сапасына берген бааларын ос-остап салыстыруа, мысалы, она пен ызметшілерді, она пен басшылыты, басшылы пен ызметшілерді бааларын салыстыруа ммкіндік береді. Ал мны арасында рдіске атысты тараптарды сапаны баалауында жаынды жзеге асырылады.
анааттану мен анааттанбау дегейін санды баалау шін плюс немесе минус белгілері бар баллды бааны пайдалану жеткілікті. Баалау межесі барлы элементтерге бірдей немесе кейбіреулеріне ртрлі болуы ммкін, мысалы, аландарына 3-баллды, ал нерлым маыздылауларына 10-баллды. Межені тадау мселесі ызмет крсету сапасын амтамасыз ету шін басым талаптарды белгілеуде шешіледі.