ценка услуг розничной торговли в магазине

 

Качественное выполнение услуг розничной торговли невозможно без соблюдения требований важнейших нормативных документов, регулирующих услуги торговли. В данном разделе курсовой работы требуется проанализировать предоставляемые услуги розничной торговли в исследуемом магазине в соответствии с ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли».

Требуется описать содержание услуг розничной торговли в соответствии с классификацией ГОСТ Р 51304-99; охарактеризовать общие требования к услугам торговли и проанализировать методы контроля за качеством и безопасностью услуг торговли с учетом должностей и профессий обслуживающего персонала магазина.

Услуги торговли включают: реализацию товаров; оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании; информационно-консультационные услуги; создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

- прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

- организацию доставки товаров;

- упаковывание купленных в магазине товаров;

- комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

- оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

- оценку ювелирных изделий на дому;

- оценку антиквариата на дому;

- прием стеклопосуды;

- реализацию товаров в кредит;

- организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

- организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

- предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

- предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

К информационно-консультационным услугам относят:

- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

- консультации специалистов по товарам;

- проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств покупателю относят:

- организацию и создание мест отдыха;

- предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

- гарантированное хранение купленных товаров;

- прием и хранение вещей покупателей;

- организацию питания покупателей;

- реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

- парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Услуги торговли должны отвечать общим требованиям (см. ГОСТ Р 51304-99):

- социального назначения;

- функциональной пригодности;

- эргономики;

- эстетики;

- технологичности;

- безопасности;

- охраны окружающей среды.

Характеристика требований к должностям и профессиям обслуживающего персонала исследуемого магазина должна быть представлена на основе ГОСТ Р 51305-99 «Требования к обслуживающему персоналу».

Результаты выполнения работы можно оформить в виде таблиц 3-5.

 

 

Таблица 3 - Классификация услуг розничной торговли

№ п/п	Услуги торговли	Содержание услуг
	Реализация товаров
	Оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании
	Информационно-консультационные услуги
	Создание удобств покупателям

 

Таблица 4 - Характеристика требований к услугам розничной торговли

№ п/п	Общие требования к услугам розничной торговли	Характеристика требований
	Социального назначения
	Функциональной пригодности
	Эргономики
	Эстетики
	Технологичности
	Безопасности
	Охраны окружающей среды

 

Таблица 5 - Требования к должностям и профессиям обслуживающего персонала магазина

№ п/п	Наименование должности, профессии	Характеристика требований
	Товаровед
	Заведующий отделом
	Администратор торгового зала
	Продавец продовольственных товаров
	Продавец непродовольственных товаров
	Контролер-кассир
	Экспедитор

 

 

4 Порядок оформления курсовой работы

 

Структура курсовой работы должна состоять из титульного листа, оглавления, введения, глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений.

Курсовая работа должна содержать титульный лист установленного образца (приложение А).

Пример содержанияконтрольной работы представлен в приложении Б.

Содержание курсовой работы необходимо разбить на две главы, каждая из которых должна состоять из параграфов, количество которых можно варьировать от 2 до 5. Параграфы необходимо формировать в логической последовательности, каждый из них должен представлять собой отдельный раздел выбранной темы. Тема каждой главы должна быть раскрыта как можно полнее.

Введение (2 стр.) должно содержать обоснование актуальности выбранной темы, цель и конкретные задачи исследования.

Глава 1 (15-20 стр.) должна включать на основе анализа литературы полное и систематизированное изложение состояния проблемы, которой посвящена выбранная студентом тема курсовой работы.

В главе 2 курсовой работы подробно исследуется соблюдение технологических требований розничного магазина.

Заключение (2 стр.). Выводы должны содержать краткую трактовку полученных результатов. Результаты исследования должны соотноситься с общей целью и поставленными задачами во введении.

Список использованной литературы (2 стр.) должен включать, как правило, не менее 10 источников, не считая нормативных актов, по всем главам курсовой работы. Рекомендуемая литература представлена ниже. Наряду с этим необходимо использовать сборники государственной и ведомственной статистики, статьи из журналов «Современная торговля», «Новости торговли: Торговое оборудование», «Торговое оборудование в России», «Технологии торговли», «Эксперт: оборудование» и др.; материалы конференций и семинаров, сайтов в интернет, касающиеся проблем выбранной темы курсовой работы.

В приложениях приводится вспомогательный материал: промежуточные математические расчеты, таблицы вспомогательных данных, анкеты, инструкции, типовые договора, иллюстрации и др.

Объем курсовой работы должен быть не менее 35 печатных страниц формата А4 (исключая приложения).

Работа оформляетсяв соответствии с ГОСТ 2.105-95 «Общие требования к текстовым документам». Количество строк на странице должно быть 28-29, при этом используют шрифт 14 и полуторный интервал. По всем четырем сторонам листа оставляют поля, размером не менее: левое — 30 мм, правое - 10 , нижнее - 20 , верхнее - 25 мм. Каждую страницу работы надо использовать полностью, пропуски допустимы лишь в конце глав.

Текст должен быть разделен на абзацы, каждый из которых включает самостоятельную мысль, состоящую из нескольких предложений. Абзац начинается с новой строки, при этом от левого поля необходимо отступить на 15-17 мм. В тексте следует избегать повторений, сложных и громоздких предложений. Материал следует излагать от третьего лица (автор предлагает) или от первого лица множественного числа (по нашему мнению).

В работе можно применять общепринятые условные обозначения. Цитаты, статистические данные и другие материалы, должны сопровождаться ссылками. Цифровой материал представляется в виде таблиц, диаграмм, графиков и т. д. Они помещаются по ходу изложения текста.

Подготовленную курсовую работу студент представляет на кафедру менеджмента для проверки преподавателем, ведущим курс.

Защита курсовой работы проходит устно, осуществляется до сдачи экзамена по дисциплине «Организация, технология и проектирование предприятий».

 

 

Библиографический список

Основная литература

 

1. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 7 февр. 1992 г., №2-ФЗ (в ред. Федерального закона от 28 июля 2012 г. N 133-ФЗ).

2. Правила продажи отдельных видов товаров, утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 19 янв. № 55.

3. Правила продажи товаров по образцам, утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 г. № 918.

4. Правила продажи алкогольной продукции, утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 19 августа 1996 г. № 987, с изменениями и дополнениями, внесенными в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 21.08.12 г. №842

5. Правила по охране труда на предприятиях розничной торговли, утв. приказом Роскомторга от 13 июля 1994 г. № 68.

6. ГОСТ Р 51303-99. Торговля, термины и определения.

7. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. Общие требования.

8. ГОСТ Р 51074-97 Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования.

9. ГОСТ Р 51121-97. Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования.

10. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. 7-е изд., перераб. и доп. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К⁰», 2006. - 520 с.

11. Болгов,И.В., Агарков,А.П. Инфраструктура предприятий сервиса: учебник.- М. : Академия, 2008.- 285 с.

Дополнительная литература

 

1. Денисова И.Н. Организация и технология коммерческой деятельности: в рисунках, схемах, таблицах: Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2007. - 208 с.

2. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность: Учебник для вузов. 7-е изд., перераб. и доп. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. - 504 с.

3. Каплина С.А. Технология оптовой и розничной торговли. Серия «Учебники, учебные пособия». Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. - 416 с.

4. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник/Под общ. ред. А.Н. Соломатина. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА- М, 2007. - 292 с.

5. Снегирева В. Розничный магазин. Управление ассортиментом по товарным категориям. СПб.: Питер, 2005. - 416с.

6. Ньюмен Э., Кален П. Розничная торговля: организация и управление/ Пер. с англ. под ред. Ю. Каптуревского. СПб.: Питер, 2005. 416 е.: ил. (Серия «Практика менеджмента»).

7. Организация и управление торговым предприятием: Учебник/Под ред. д. экон. н., проф. Л.А. Брагина, д. экон. н., Т.П. Данько. М.: ИНФРА-М, 2005. - 303 с.

8. Арустамов Э.А. Оборудование предприятий торговли: Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2005. - 452 с.

9. Синяева И.М. Коммерческая деятельность в сфере товарного обращения: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям/И.М. Синяева. 3-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 368 с.

10. Федько В.П., Федько Н.Г. Инфраструктура товарного рынка. Учебник для вузов. Ростов-на-Дону: Феникс, 2000. – 360с.

 

 

Приложение А

ОБРАЗЕЦ ТИТУЛЬНОГО ЛИСТА КУРСОВОЙ РАБОТЫ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АРХИТЕКТУРНО-СТРОИТЕЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА

«______________________________»

(тема курсовой работы)

 

Выполнил: (группа, шифр зачетки,

Ф.И.О. студента)

Проверил: (уч.степень, Ф.И.О. преподавателя, принимающего работу)

 

 

Тюмень, 201_

Приложение Б

ОБРАЗЕЦ СОДЕРЖАНИЯ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………...………
1 Теоретическая часть. Складское хозяйство оптовых предприятий……
	1.1 Роль складов в процессе товародвижения …………………….……
	1.2 Особенности устройства и планировки складов в оптовой торговле…………………..…………………………..……….……………
	1.3 Расчет потребности в складской площади……………….…..………
2 Практическая часть. Анализ устройства ТЦ «Океан»…………..………
	2.1 Определение вида розничной торговой сети, к которому относится выбранный магазин…………….…………………………
	2.2 Определение вида и типа исследуемого магазина ……...………….
	2.3 Факторы и принципы, на основе которых магазин размещен в городе …………………………………………………………..….…..
	2.4 Соблюдение требований, предъявляемых к устройству магазинов………………………………..………….………………….
	2.5 Анализ состава помещений магазина и их планировки…………….
	2.6. Оценка услуг розничной торговли в магазине…………………..….
Список использованной литературы……………………………………….
Приложения……………….…………………………………………………