адание 3– Автоматическая ручка для записи, используемая студентом.

елябинск 2010

Перед компаниями, постоянно занимающимися инновациями, часто возникают проблемы выбора направления модификации фирменных продуктов, присутствующих на рынке, но требующих улучшений, для удовлетворения растущих потребностей клиентов и повышения устойчивых позиций в конкурентной среде.

Поэтому многие компании мира изучают потребности своих клиентов или, так называемый, «голос потребителя». Потребительские запросы, при этом, выступают в роли фактических показателей качества продукта. В то же время, сотрудники фирмы-производителя товаров и услуг в своей деятельности пользуются установленными в технической документации (спецификациях) параметрами, характеризующими продукт с позиции производителя. Это происходит потому, что производитель, как правило, не может проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям (запросам). Разница в понимании сторонами потребитель- поставщик оценки качества товара иногда приводит к сложностям в его производстве и реализации.

Исследуя эти проблемы, компания Мицубиси в 1972г предложила метод Структурирования Функций Качества -quality function development, QFD, (далее в русской аббреватуре - СФК), представляющий технологию проектирования изделий и процессов, которая позволяет преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств.

Метод СФК – это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, получивших название «дом качества». (рис 1) В ячейках этих таблиц отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими запросами) и техническими требованиями. Исходными количественной оценки параметров являются мнения экспертов, в качестве которых с одной стороны выступают потребители, а с другой – команда из сотрудников компании, в которую входят менеджеры и инженеры – участники проекта модернизации.

Рис. 1 «Главное здание» дома СФК

Рассмотрим процесс планирования новой (модернизируемой) продукции в рамках метода СФК. Он состоит их восьми этапов

Первым этапом СФК (блок 1а)- является выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача СФК как раз и состоит в том, что сделать мнение потребителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, метод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показателями товаров конкурентов. Кроме того, СФК служит исходным материалом для определения экономической и технической реализуемости создания нового товара или его модернизации.

Задача производителя состоит в том. чтобы с помощью различных методов преобразовать требования (т. н. «голос потребителя») в инженерные характеристики продукта. Например, «голос потребителя» типа «экономичный автомобиль», в результате может быть развернут в требования - «низкая отпускная цена», «низкая стоимость километра пробега» и далее — в конкретные числовые показатели типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина 5 л/1(100 км». Только после того, как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта — делать правильные вещи, - т.е. выпускать в последующем продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания производителем в первую очередь двух проблем:

· что требует потребитель от продукта;

· как продукт будет использоваться потребителем.

Выяснение требований потребителей начинается с анализа рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма определяет. какую именно продукцию следует производить.

Опрос производится следующим образом. Сначала определяется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все множество noтенциальныx потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рамках выборки производится опрос с тем, чтобы на основе его результатов определить, какими свойствами должна обладать данная продукция. чтобы потребители захотели ее купить. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в столбец будущей матрицы СФК. Если, в качестве примера, рассмотреть проектирование обновленной модели автомобиля в существующей линейке компании-производителя, то потребительские требования сегмента покупателей «бюджетного» автомобиля могут выглядеть следующим образом:

	Потребительские требования (запросы):
	· Хочу тратить минимум бензина
	· Чтобы быстро ездил
	· Не застревал в грязи на грунтовой дороге
	· Безопасный · ·
	· Удобно сидеть
	· Просторно внутри мне и пассажирам… и т.д. ·

Второй этап СФК (блок 1б) — ранжирование потребительских требований.. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Требования потребителей всегда противоречивы, и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Необходимо иметь четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворять обязательно, а какими можно в известной степени поступиться. Фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот вопрос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все. Но производитель не может удовлетворить все требования одновременно в одном изделии. Поэтому приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то результатом выполнения второго этапа может послужить, например, следующая таблица (табл.1), где рейтинги проставлены по десятибалльной шкале. Для дальнейшей обработки выбраны требования рангом выше 3-х.

Таблица 1

	Потребительские требования (запросы)	Рейтинг
	Хочу тратить минимум бензина
	Чтобы быстро ездил
	Не застревал в грязи на грунтовой дороге
	Безопасный
	Удобно сидеть
	Просторно внутри мне и пассажирам
	…

Третий этап СФК (блок 2) – позиционирование потребительских требований, присущих продукту (товару или услуге), выпускаемым вашим предприятием, относительно тех же требований (запросов, характеристик), присущих товарам конкурентов. По сути, мы устанавливаем рейтинг конкурентных позиций каждого требования потребителя, сравнивая наши позиции и позиции конкурентов (одного или нескольких конкурентов). При этом используется, как правило, пятибалльная шкала. В результате получается следующая таблица (табл.2), где позиции нашего существующего изделия обозначены прямоугольником, а позиции конкурента – треугольником. Продолжая пример с автомобилем, получим:

Таблица 2

Потребительские требования	Баллы

Хочу тратить минимум бензина
Чтобы быстро ездил
Не застревал в грязи на грунтовой дороге
Безопасный
Удобно сидеть
Просторно внутри мне и пассажирам

Из таблицы 2 видно, что наш автомобиль менее экономичен, но более скоростной, менее безопасный. Менее удобный для водителя и менее просторный. Таким образом, можно увидеть возможные первоначальные шаги в сторону улучшения.

Четвертый этап СФК (блок 3) – определение целей проекта (в количественном выражении)

На этом этапе мы определяем те пожелания потребителей, к которым мы хотим прислушаться с учетом особенностей изделия конкурента. При этом в блоке 3 «дома качества» указывается их целевое (в баллах) значение для каждого потребительского свойства. Целевое значение свойств, которые, по мнению команды проекта не нуждаются в улучшении, принимается равным текущему баллу оценки изделия. По другим, не удовлетворяющим потребителя, решение также принимает команда проекта. Уровень улучшения свойства зависит от многих факторов, учитывающих технико-технологические, экономические и рыночные возможности производителя.

Так, в рассматриваемом примере, команда решила, что такие требования, как максимальная скорость движения, проходимость и удобство пассажиров в улучшении ненуждаются. Поэтому их целевые значения были приняты равными 4, 2 и 3 соответственно. Пожелания потребителей в снижении расхода бензина, признано целесообразным. Его следует улучшить так, чтобы оно соответствовало 4 баллам, а безопасность и удобство расположения водителя –5баллам. Эти значения заносим в первый столбец блока 3 (см. таблицу 3).

Во второй столбец блока3 мы заносим степень улучшения потребительских свойств, которую подсчитываем следующим образом:

степень улучшения =целевое значение / оценка в баллах,

при этом степень неулучшаемых свойств равна 1, а улучшаемых – 4:3 = 1,3 и 5:3=1,7 и5:2=2,5соответственно

На следующем шаге нужно установить «вес» каждого пожелания потребителя с учетом степени улучшения и соответствующих баллов конкурентной позиции:

вес = степень улучшения х показатель в баллах(наш балл)

вес свойства «минимум бензина» = 1,3 * 3 =3,9

вес свойства «быстрая езда» = 1 * 4 = 4

вес свойства «удобно сидеть» = 2,5 * 2 = 5 и т.д.

Полученные значения заносим в столбец 3 блока 3 и суммируем в ячейке «Итого». Полученную сумму () используем для расчета веса свойства в % к общему весу, который, естественно должен быть равен 100% (столбец 4 блока 3)

вес в % = вес* 100% /

В результате получаем заполненную таблицу 3 с блоком 3

Таблица 3 БЛОК 3

Потребительские требования Наш балл Целевые значения степень улучшения вес вес в %

Хочу тратить минимум бензина 1.3 3.9 17,8

Чтобы быстро ездил

Не застревал в грязи на грунтовой дороге

Безопасный 1.7 5.1 23.2

Удобно сидеть 2,5

Просторно внутри мне и пассажирам

… =22

ИТОГО

Пятый этап СФК (блок 4 ) – определение инженерных характеристик, на которые в той или иной степени воздействуют различные пожелания потребителей. Это для менеджеров наиболее трудный этап, так как требует определенных знаний в области проектирования и технологий производства продуктов (услуг). На помощь здесь могут прийти специалисты производства (конструкторы, технологи, инженеры по эксплуатации и др.), включенные в команду. Тем не менее, менеджер, управляющий качеством продукции или услуг, обязан знать и понимать основные технические характеристики предлагаемых изделий и услуг.

Технические (инженерные) характеристики должны быть измеряемы, с известными и понятными единицами измерений. Некоторые характеристики, как, например материалы, могут первоначально в качестве единиц измерения иметь указания на принадлежность к какой либо группе или разновидности (например, сталь, легкие сплавы, непромокаемый и т.п.). Для их поиска и включения в « дом качества» можно использовать справочную и техническую литературу из рассматриваемой сферы производственной деятельности. Применительно к рассматриваемому примеру с учетом перечня потребительских требований можно выделить следующие инженерные характеристики:

- снаряженная масса автомобиля, кг

- мощность двигателя, квт

- время разгона до 100 км/ час

- расход топлива на 100 км пути (город, шоссе, смешанный цикл)

- количество приводов на оси колес (1 или 2)

- размер дорожного просвета (клиренс), см

- ширина колеи, м

- расстояние между осями колес (база), м

- размер регулирования сидения водителя по длине кузова, см

- размер регулирования сидения водителя по высоте кузова, см

Шестой этап (матрица –блоки 1а, 4, 5 )- определение взаимосвязи между пожеланиями потребителей и техническими (инженерными) характеристиками продукции. В каждой ячейке матрицы (рис. 2) командой, методом мозгового штурма, определяется, имеется ли взаимосвязь между пожеланиями и техническими характеристиками, и если да, то насколько она сильна. Применяются следующие обозначения: звездочка обозначает сильную связь, которой присваивается значение -9; кружок – соответствует средней степени связи- 3; треугольник – слабую связь- 1. Пустая ячейка означает, что нет взаимосвязи между пожеланиями потребителей и инженерными параметрами.Пустая строкав матрице означает отсутствие взаимосвязи между данным пожеланием клиента (потребителя) и перечисленными техническими характеристиками (продукция не удовлетворяет эту потребность). Пустой столбец указывает на ненужную характеристику продукции, которая приводит лишь к ее удорожанию. Для рассматриваемого примера – экономия топлива сильно связана с расходом топлива на 100км пути по всем циклам (город, шоссе и смешанный), а также с количеством приводов на оси (полноприводная, или ведущей является только одна из осей), имеет среднюю степень связи с шириной колеи и базой, и совсем не связано с параметрами регулирования сиденья водителя и др..

Далее для каждой ячейки вычисляется ее важность в баллах:

Баллы ячейки = степень взаимосвязи х вес в %

Так, показатель ячейки (см рис. 2) «тратить меньше бензина – снаряженная масса» = 1 х 17,8 = 17,8; «не застревать в грязи – количество приводов на оси» = 9 х 9% = 81, и т.д.

Сумма ячеек по столбцам указывает приоритетностьтехнических характеристик для проекта улучшения потребительских свойств. Все эти показатели суммируются по строке. В ячейки строки, следующей ниже, вносятся значения приоритетности в % к полученной сумме.

Рис. 2

Седьмой этап (блок 6 – «крыша») – определение силы взаимодействия между техническими характеристиками. Этот этап необходим для определения объема работ по будущим изменениям продукта производства, и крайне важен при принятии окончательного решения по приоритетности изменений, особенно, в случае, когда изложенные выше расчеты показывают примерно одинаковые результаты по приоритетности. При прочих равных условиях, приоритет будет отдан изменению той характеристики, которая в меньшей степени затрагивает изменение других (повлечет неизбежные и глубокие изменения взаимосвязанных характеристик).

При этом степень взаимосвязи технических характеристик можно экспертно оценить членами команды также в виде бальной оценки: Сильная связь- 1,5, средняя степень связи-1,3, слабая -1, нулевая -0,8. (см. Рис.3)

Рис. 3

Восьмой этап ( блок 7 ), называемый оценкой задачи, дает возможность ранжировать технические характеристики по приоритетности их улучшения для достижения некой степени удовлетворенности потребителей и сохранения конкурентных позиций.

Ранг технической характеристики = приоритет в % / степень взаимосвязи

При этом, приоритет конкретной характеристики в процентах делится на наибольшее по величине из нескольких возможных степеней взаимосвязи с другими техническими характеристиками. Например, (см. рис.4)

Рис.4

Из приведенного примера видно, что, несмотря на то первоначально (см. блок 3) невысокий вес таких потребительских требований как езда по грязи, комфорт расположения и «приемистость» не делал их самыми «целевыми», дальнейшее углубление в системность связей между требованиями и характеристиками показала - при развитии уровня этих характеристик в новой модели можно ожидать повышения ее привлекательности и сохранении конкурентных позиций.

Следует заметить, что окончательно полученные ранги приоритетности технических характеристик для осуществления планируемых улучшений, носят характер необходимой, но вспомогательной информации, как одного из этапов подготовки к принятию стратегического решения руководством. Стратегия вывода на рынок нового или модернизируемого продукта требует также серьезного технического и экономического анализа возможности достижения требуемого уровня параметров, а также расчетов, связанных как с изменением себестоимости продукции, так и с затратами на коммерциализацию нововведений. Основной посыл и целевые направления для проведения последующего анализа и расчетов как раз и дает приведенная выше методология СФК. Окончательный вид «дома качества», используемого при проектировании модернизируемого или нового изделия показан на рис.5.

Рис. 5 «Дом качества» модернизируемого автомобиля

ПРИЛОЖЕНИЯ

риложение 1

Предлагаемые варианты заданий студентам для групповой работы по структурированию функций качества при проектировании нового (модернизируемого) изделия:

Задание 1 – Ноутбук для студента

Задание 2 – Сотовый телефон для студента

адание 3– Автоматическая ручка для записи, используемая студентом.

Задание 4– Сумка – портфель для посещения аудиторных занятий