орядок этапов прохождения государственной классификации на примере гостиницы «Шахтер».
Гостиница «Шахтер» одна из самых востребованных гостями Москвы из-за своего удобного месторасположения и доступных цен. Гостиница имеет категорию 3 звезды и отвечает всем требованиям столичного гостеприимства. Номерной фонд состоит из двух и трехкомнатных номеров различной категории и типов размещения номера соответствуют европейским стандартам и оснащены современной мебелью. В номерах есть телевизор (в «люксах»-2 телевизора), холодильник, телефон, электрочайник, микроволновая печь, фен, мягкие халаты и удобные ванные комнаты.
Рассмотрим пример поэтапной экспертной оценки соответствия гостиницы «Шахтер» категории 3 звезды. После подачи заявления с указанием 3 категории и приложение всех необходимых документов, производится аттестация по 6 этапам, после каждого этапа составляется протокол, который подписывается экспертом аккредитованной организации и руководителем либо уполномоченным лицом гостиничного предприятия.
1. 1 этап - оценка соответствия гостиницы обязательным требованиям 3 категории:
Таблица 1-оценка соответствия гостиницы «Шахтер» установленным требованиям[17]
| Требование, предъявляемые гостинице 3 категории | Фактическое состояние | Выводы |
| Здание и территория, прилегающая к нему | ||
| Вывеска: | имеется | соответствует |
| Святящаяся или освещаемая | имеется | соответствует |
| Наружное освещение ГП и территории, прилегающей к нему, в тёмное время суток | имеется | соответствует |
| Площадка для парковки автотранспорта | имеется | соответствует |
| Вывеска отдельного входа в ресторан с названием | имеется | соответствует |
| Вход для клиентов: | ||
| Отдельный от служебного входа; | имеется | соответствует |
| В ресторан (кафе, бар) из средства размещения; | имеется | соответствует |
| Техническая оснастка: | ||
| Аварийное освещение и энергоснабжение: аварийное освещение (аккумуляторы, фонари); | имеется | соответствует |
| Стационарный генератор, который обеспечивает центральный свет работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов | имеется | соответствует |
| Водоснабжение: Горячее, холодное | имеется | соответствует |
| Горячее от резервной системы ГВС на время профилактических работ, аварийных ситуаций | имеется | соответствует |
| Бутилированная питьевая вода или вода в куллере в номере и (бесплатно) | имеется | соответствует |
| Отопительная система, обеспечивающая t° воздуха в жилых и общественных местах не ниже 21,5° и общественных соответственно | имеется | соответствует |
| Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично | имеется | соответствует |
| Охранная сигнализация, видеонаблюдение в общественных зонах и коридорах жилых этажей | имеется | соответствует |
| Лифт в здании, круглосуточно работающий, время ожидания не более 45 с | имеется | соответствует |
| Телефонная связь городская и в 100% номеров | имеется | соответствует |
| Междугородный, международный телефон общественного пользования | имеется | соответствует |
| Номерной фонд: | ||
| Одно/двухместные номера не менее 100% | имеется | соответствует |
| Соединяющиеся/многокомнатные и номера | имеется | соответствует |
| Площадь номеров однокомнатного одноместного не менее 12 кв. М. | имеется | соответствует |
| Однокомнатного/двухместного площадь не менее 15 кв.м. | имеется | соответствует |
| Сантехнический узел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ) не менее 100% | имеется | соответствует |
| Площадь санузла (за исключением номеров «высшей категории») не менее 2,5 м² | имеется | соответствует |
| Техническое оснащение: | ||
| Отопление, обеспечивающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 21,5 °С | имеется | соответствует |
| Вентиляционная система | имеется | соответствует |
| Объекты санитарные общего пользования: | ||
| Туалеты недалеко от общественных помещений | имеется | соответствует |
| Оборудование туалетов общего пользования: | имеется | соответствует |
| Туалетные кабины | имеется | соответствует |
| Умывальник с холодной и горячей и водой (смеситель) | имеется | соответствует |
| Зеркало | имеется | соответствует |
| Электрическая розетка (не обязательно для костелов) | имеется | соответствует |
| Мыло | имеется | соответствует |
| Бумажные полотенца (или электрические полотенце) | имеется | соответствует |
| Туалетная бумага | имеется | соответствует |
| Крючки для одежды и мусорное ведро | имеется | соответствует |
| Общественные помещения: | ||
| Наличие оборудования и мебели, соответствующие функциональному назначению помещения | имеется | соответствует |
| Площадь холла 30 м²+ 1 м² в расчете на каждый номер начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м² | имеется | соответствует |
| Служба приёма и размещения: | имеется | соответствует |
| С необходимой мебелью для отдыха и ожидания | имеется | соответствует |
| С музыкальным вещанием и подачей напитков | имеется | соответствует |
| Вешалки в холле и в общественных местах | имеется | соответствует |
| Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха | имеется | соответствует |
| Сейфы для хранения ценных вещей гостей | имеется | соответствует |
| Ковровое покрытие (ковры) в коридорах | имеется | соответствует |
| Служебные помещения для персонала: столовая/помещение для приёма пищи, санузлы, раздевалки, помещения для отдыха, подсобные помещения | имеется | соответствует |
| Места для предоставления услуг питания: | ||
| Рестораны и др. предприятия питания (кафе, бары и т. п.) | имеется | соответствует |
| Сервис: | ||
| Круглосуточный прием службы приема и размещения | имеется | соответствует |
| Вручение корреспонденции гостям | имеется | соответствует |
| Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно обязательно (в случае если нет лифта) | Не требуется (есть лифт) | соответствует |
| Утренняя побудка (по просьбе) | имеется | соответствует |
| Уборка номера (ежедневная), включая заправку постелей | имеется | соответствует |
| Смена полотенец и постельного белья 1 раз в 3 дня | имеется | соответствует |
| Стирка исполнение в течение суток | имеется | соответствует |
| Предоставление утюга, гладильной доски | имеется | соответствует |
| Химчистка и исполнение в течение суток | имеется | соответствует |
| Мелкий ремонт одежды | имеется | соответствует |
| Автоматизированная система чистки обуви | имеется | соответствует |
| Телеграфные и почтовые и услуги | имеется | соответствует |
| Возможность хранение ценных вещей в сейфе администрации | имеется | соответствует |
| Хранение багажа | имеется | соответствует |
| Валютный обмен и использования безналичной автоматизированного способа оплаты | имеется | соответствует |
| Вызов такси | имеется | соответствует |
| Информирование туристов | имеется | соответствует |
| Наличие аптечки для оказания первой медицинской помощи, вызов скорой помощи | имеется | соответствует |
| Услуги питания | ||
| Предоставление выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трёхразовое питание); | имеется | соответствует |
| Расширенный завтрак (7.00-10.00) | имеется | соответствует |
| Меню рум-сервис в номере | имеется | соответствует |
| Требования к подготовке персонала | ||
| Письменные стандарты для персонала, описывающие должностные обязанности и установленные правила работы, и их соблюдение сотрудниками всех служб | имеется | соответствует |
| Наличие форменной одежды, служебные значки | имеется | соответствует |
| Необходимое количество персонала для обеспечения регулярной бесперебойной работы средства размещения | имеется | соответствует |
Данная таблица показывает, что гостиница «Шахтер» полностью соответствует обязательным требованиям, предъявленным к средству размещения 3 категории, так как в ней присутствует все, что необходимо для гостиницы 3 звезд по системе Классификации (кроме подноса багажа, но данное условие допустимо, так как в гостинице имеется лифт).
2. Второй этап - балльная оценка гостиницы «Шахтер»
В гостинице «Шахтер» 8 номеров высшей категории и 115 номеров первой категории, соответственно для прохождения аттестации предприятию необходимо набрать от 71 баллов по критериям бальной оценки для гостиниц с количеством номеров более 50;
Таблица 2-бальная оценка гостиницы[18]
| Критерии оценки | Кол-во баллов по критериям балльной оценки | Кол-во баллов по экспертной оценке |
| ЗДАНИЕ И ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ | ||
| Внешний вид - состояние и качество фасада, балконов, лоджий, окон, ставней | 1-3[19] | |
| Наличие 2-го лифта для доставки багажа и персонала | ||
| Наличие гостевых лифтов: | ||
| 2 лифта и более | ||
| 1 лифт | ||
| Наличие гостиных (салонов) | ||
| Отдельный вход в ресторан (при наличии) | ||
| Состояние и качество интерьера и оборудование общественных мест | 1-3 | |
| Состояние напольного покрытие | 1-3 | |
| Потолок, стены, двери и окна | 1-3 | |
| Занавеси | 1-3 | |
| Освещение | 1-3 | |
| Мебель | 1-3 | |
| Площадь, занятая ресторанами, не менее: | ||
1,8 м  на 1 проживающего
| ||
| 1,6 м² на 1 проживающего | ||
| 1,2 м² на 1 проживающего | ||
| Площадь, занятая барами, не менее: | ||
| 1,8 м² на 1 проживающего | ||
| 1,3 м² на 1 проживающего | ||
| 0,39 м² на 1 проживающего | ||
| СОСТОЯНИЕ И КАЧЕСТВО ОБОРУДОВАНИЯ И СНАБЖЕНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА (В 100% НОМЕРОВ) | ||
| Покрытие пола | 1-3 | |
| Мебель | 1-3 | |
| Занавеси | 1-3 | |
| Полотенца, постельное белье | 1-3 | |
| Стены, окна, потолок, двери | 1-3 | |
| Освещение | 1-3 | |
| ТЕЛЕВИДЕНИЕ | ||
| Телевидение в номерах (кабель, спутник) | ||
| Трансляция специальных программ с культурой России | ||
| СОСТОЯНИЕ И КАЧЕСТВО ОСНАЩЕНИЯ И ОБОРУДОВАНИЯ ВАННЫХ КОМНАТ | ||
| Потолок, пол, стены | 1-3 | |
| Сантехника | 1-3 | |
| Краны | 1-3 | |
| Наличие табурета или стульчика в ванной комнате | ||
| Наличие специального покрытия от скольжения | ||
| Подогрев пола в ванной комнате | ||
| Наличие банного халата в 100% номеров | ||
| Наличие биде/гигиенического душа не менее, чем в 50% номеров (в ванной комнате) | ||
| Наличие фена в ванной комнате в 100 % номеров | ||
| ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ | ||
| Общедоступный междугородный телефон | ||
| Наличие Интернета: | ||
| доступ в Интернет в общественных помещениях | ||
| доступ в Интернет в номерах | ||
| доступный Интернет-терминал для гостей | ||
| Наличие факсимильной связи | ||
| Транспортное обслуживание (собственным или арендуемым транспортом) - доставка проживающих и багажа | ||
| Наличие парикмахерской (косметического салона) | ||
| Наличие ресторанов, кафе, других предприятий питания | 1-6[20] | |
| Наличие ресторана с национальной кухней | ||
| Часы работы предприятий питания, не менее: | ||
| 14 часов в сутки | ||
| 12 часов в сутки | ||
| 8 часов в сутки | ||
| Время работы баров, не менее: | ||
| 14 часов в сутки | ||
| 12 часов в сутки | ||
| 8 часов в сутки | ||
| Наличие торговых точек временных или постоянных | 1-4[21] | |
| Охраняемая автостоянка с неограниченным временем парковки (кроме мотелей) с количеством мест: | ||
| 50% от количества мест, в средстве размещения в закрытом или открытом паркинге на расстоянии до 100 м от ГП | ||
| 50% от количества мест, в средстве размещения в паркинге на расстоянии до 200 м от средства размещения в районах (кварталах, местах) без автомобильного движения | ||
| 30% от количества мест в средстве размещения | ||
| место для парковки инвалидов-колясочников | ||
| Наличие проката: | ||
| автотранспорта | ||
| наличие оборудования и инвентаря курортно-бытовых товаров | ||
| для обслуживания людей с ограниченными возможностями: | ||
| широкие двери лифта, наклонный пандус | ||
| туалет в общественной зоне с необходимыми устройствами | ||
| оснащенный номер и ванная комната с необходимыми приспособлениями | ||
| Наличие детских кроваток (установка по просьбе) | ||
| Наличие детских стульчиков (установка по просьбе) |
| Наличие прочих услуг (обмен валюты и другие, информационные услуги, экскурсионные услуги, услуги переводчика) | 1-4[22] | |
| Наличие зала для фитнеса площадью не менее 30 м² с не менее 6 гимнастическими снарядами или тренажёрами | ||
| Наличие теннисного корта/4-х стенного корта для сквоша 7м х10м | ||
| Наличие плавательного бассейна с площадью водной поверхности: | ||
| не менее 80 м² | ||
| не менее 60 м² | ||
| не менее 35 м² | ||
| от 5 до 35 м² | ||
| Наличие сауны: | ||
| на 6 и более человек | ||
| менее 6 человек | ||
| Суммарное количество баллов по пунктам для 3 категории | не менее 71 | |
| Общее кол-во баллов, набранных гостиницей |
По итогам таблицы, указанной выше, можно сделать выводы, что гостиница «Шахтер» соответствует правилам и стандартам классификации, так как, чтобы пройти данный этап, ГП необходимо было набрать 71 балл, а общее количество баллов, набранные гостиницей, составило 84 балла.
3. Третий этап заключается в оценке номеров гостиницы или иного средства размещения в соответствии с установленными требованиями настоящего Порядка классификации. В гостинице «Шахтер» 8 номеров площадью не менее 35 м², состоящих из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двоих человек, что соответствует категории «люкс». Остальные 115 номеров состоят из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двоих человек, что соответствует номерам «первой категории»
4. Четвертый этап - проводится балльная оценка номеров гостиницы или иного средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям:
Таблица 3-оценка номеров гостиницы «Шахтер»[23]
| ТРЕБОВАНИЕ | Кол-во по критериям балльной оценки | Кол-во баллов по экспертной оценке | Кол-во баллов по экспертной оценке |
| «люкс» | «1 категория» | ||
| Качество оборудования и состояние оснащения номерного фонда (во всех номерах): | |||
| Напольное покрытие | от 1 до 3 | ||
| Мебель | от 1 до 3 | ||
| Занавеси | от 1 до 3 | ||
| Полотенца, постельные принадлежности | от 1 до 3 | ||
| Стены, потолок, двери, окна | от 1 до 3 | ||
| Освещение | от 1 до 3 | ||
| Состояние ванных комнат и оборудования санузлов для номеров высшей, первой, второй и третьей категории; (для номеров четвертой категории - оборудование умывальника): | |||
| Стены, пол, потолок | от 1 до 3 | ||
| Сантехническое оборудование | от 1 до 3 | ||
| Краны | от 1 до 3 | ||
| Наличие стульчика или табурета в ванной комнате | |||
| Наличие ручки на ванне или на стене ванны для страховки от падения при скольжении | |||
| Наличие в ванне специального покрытия от скольжения | |||
| Наличие банного халата | |||
| Наличие покрытия стен в ванной комнате из камня или кафеля | |||
| - до потолка | |||
| - не менее чем на 1/3 от потолка | |||
| Наличие бидэ/гигиенического душа | |||
| Наличие фена | |||
| Наличие косметического зеркала | |||
| Наличие в ванной комнате дополнительной телефонной трубки, шнура или кнопки вызова персонала | |||
| Наличие туалетного стола | |||
| Наличие стенки зеркальной | |||
| Высота потолка в номере более 3 м | |||
| Услуги мини-бара | |||
| Обслуживание в номере | |||
| Наличие в интерьере номера предметов антиквариата, ценных художественных произведений, мебели из ценных пород дерева и др. | |||
| Суммарное количество баллов по пунктам по стандарту для номеров: | |||
| Общее кол-во баллов, набранных номерами |
Исходя из таблицы, можно увидеть, что номера «люкс» получили 47 баллов, а номера первой категории - 27 баллов. Согласно Порядку классификации, для гостиницы, претендующей на категорию 3 звезды, номеру категории «люкс» необходимо набрать 43 балла, а номеру «первой» категории – 23. Таким образом, количество баллов, присужденных номерам гостиницы «Шахтер», соответствует количеству баллов, необходимых набрать по стандарту.
5. На пятом этапе проводится балльная оценка соответствия персонала гостиницы или иного средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям, по которым количество баллов должно быть не менее 22.
Таблица 4 - Оценка персонала гостиницы «Шахтер»[24]
| N п/п | Требование | Кол-во баллов |
| 1. | Требования к квалификации персонала | |
| 1.1 | Уровень образования: | |
| 1.1.1. | Высшее профессиональное образование для начальников высшего и среднего звена управления ПГ. | |
| 1.1.2. | Наличие среднего профессионального образования для персонала, обслуживающего клиентов средства размещения | |
| 1.1.3. | Количество руководящих работников высшего и среднего звена управления средства размещения, имеющих высшее профессиональное образование в сфере гостеприимства: | |
| - 25% | ||
| - 50% | ||
| - 60% | ||
| - 75 % | ||
| - более 75% | ||
| 1.2. | Стаж работы: | |
| для руководителя высшего звена управления ГП - не менее 3-х лет на руководящей должности начальника любого направления. | ||
| для руководителей среднего звена управления ГП - не менее 3-х лет на позиции старшего смены или супервайзера. | ||
| Требования к повышению квалификации персонала в средстве размещения: | ||
| не реже 1 раза в 3 года повышение квалификации или переподготовка руководителей высшего и среднего звена - | ||
| не реже 1 раза в 3 года переподготовка или повышение квалификации обслуживающего персонала - | ||
| 2. | Требования к знанию иностранных языков: | |
| одного разговорного (международного или востребованного в регионе нахождения ГП ) для директора или управляющего гостиницей; | ||
| одного разговорного для персонала, обслуживающего гостей | ||
| свободное владение двумя и более языками для персонала, контактирующего с гостями | ||
| разговорный уровень 2-х иностранных, наиболее употребляемого клиентами средств размещения в этом регионе) для директора или управляющего средства размещения и двух иностранных языков (один - свободное владение) для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями; | ||
| Требования к персоналу, работающему в ГП | ||
| 2.1. | Знание и соблюдение должностных обязанностей, правил внутреннего распорядка; | |
| 2.2. | Знание и соблюдение Стандартов предприятия и технологий обслуживания по части: | |
| внешнего вида сотрудников; | ||
| поведения сотрудников; | ||
| техники безопасности; | ||
| технологий обслуживания в различных службах ГП (службы приема и размещения, номерного фонда, питания,) | ||
| 2.3. | Знание и соблюдение санитарно-эпидемиологических норм и правил; | |
| 2.4. | Знание и соблюдение правил пожарной безопасности; | |
| 2.5. | Знание и соблюдение инструкций о действиях в чрезвычайных ситуациях; | |
| 2.6. | Умение оказать первую помощь в ЧС; | |
| 2.7. | Знание требований нормативных документов на услуги средств размещения; | |
| 2.8. | Знание и умение работать с компьютерными системам, необходимыми для работы в ГП | |
| Общее количество баллов, набранные сотрудниками гостиницы |
Таблица выше показала, что квалификация и опыт персонала, а также общее количество баллов, набранные в процессе аттестации, соответствуют требованиям, указанным в Порядке классификации.
6. Шестой этап - на основании вышеуказанных этапов, составляются протоколы, которые подписываются руководителем гостиницы и экспертом/руководителем аккредитованной организации, проводившим оценку соответствия требованиям категории. Далее на основании данных протоколов составляется акт оценки соответствия гостиницы или иного средства размещения одной из категорий. Выносится решение о присвоении категории и выдается свидетельство.
Итак, по итогам аттестации гостинице «Шахтер» присвоена категория 3 звезды.
Таблица 5 – Информация о гостинице «Шахтер» и классификации[25]
| Тип | Гостиницы и иные средства размещения |
| Полное официальное наименование гостиничного предприятия | ПАО "Гостиница «Шахтер» |
| Сокращенное наименование предприятия | Гостиница «Шахтер» |
| ИНН | |
| ОГРН | |
| Адрес ГП | РФ, 109382, г. Москва, ул. Верхние поля, д.27 |
| Телефон/факс | 8 (495)-351-55-54 |
| Регион | г. Москва |
| Электронная почта | gostinicashahter@mail.ru |
| Адрес сайта | http://hotelshah.ru/ |
| Решение о присвоении категории | |
| Регистрационный номер | |
| Дата | 02.10.2015 г. |
| Регистрационный номер свидетельства | |
| Дата выдачи свидетельства | 02.10.2015 г. |
| Срок действия | до 01.10.2018 г |
| Аккредитованная организация | ООО «Эксперт Хоспиталити Групп» |
| Контактные данные аккредитованной организации | г. Москва, ул. Пятницкое шоссе, д.36 корпус 1, офис 61. |
В таблице указана информация о гостинице и о присвоении ею категории 3 звезды.
Краткие выводы: из данной главы можно сделать следующие выводы:
—сертификация — это соответствие Национальным ГОСТам, а классификация — соответствие критериям по уровню звездности средства размещения;
—сертификация и классификация играют большую роль при создании той или иной классификации ГП;
—стандартизация является обязательной, сертификация и классификация - нет;
—процесс прохождения классификации легче, чем прохождение сертификации и состоит из таких этапов, как подача заявления (с указанием категории, на которую претендует ГП и всеми необходимыми документами), рассмотрения и проведения экспертизы по соответствию гостиницы категории, указанной в заявлении и принятии решения, после которого ГП выдается свидетельство о присуждении категории;
—аттестация ГП проходит в шесть этапов: соответствие гостиницы требованиям, пункты которых указаны в классификации, оценка этих требований в баллах, оценка соответствия номеров, их бальная оценка качества, присвоение баллов персоналу и выносится решение о присвоении категории.
Глава III СОСТОЯНИЕ, ПЕРСПЕКТИВЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ К СИСТЕМЕ КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ В РФ
На сегодняшний день система классификации является крайне важной проблемой на национальном и на международном уровне. Из-за множества систем различных классификаций, у клиентов наблюдаются трудности с выбором подходящей гостиницы или другого средства размещения, так как сложно и нет необходимости человеку, не работающему в гостиничной индустрии, запоминать все стандарты и все системы национальные и международные. С другой стороны, невозможно глобализировать систему классификации вследствие неравных положений стран в экономическом плане, политическом, социальном. Но все же большинство людей привыкло классифицировать гостиницы по «системе звезд». В России тоже используется эта система, но внутри даже страны нет единого подхода к критериям классификации. Проблема российской классификации заключается в том, что она не является обязательной, что создает нездоровую конкуренцию на рынке.
Согласно новому порядку классификации объектов туриндустрии, процедура классификации, как и раньше, остается добровольной. Однако в 11 субъектах Российской Федерации, которые будут принимать матчи чемпионата мира по футболу 2018 года, в рамках подготовки к мероприятию, классификация является обязательной.[26] Срок прохождения процедуры классификации продлен до 1 июля 2016 года.
В перспективах классификации гостиниц и иных средств размещение, усовершенствовать государственную классификацию, привести ее к стандартам не только внутренним, но и международным, сделать ее обязательной. Для ГП, которые пройдут государственную классификацию на «звезды», введена единая установленная форма бланка свидетельства о классификации и знака категории. Средства размещения, получившие категорию, будут заноситься в единый перечень классифицированных объектов туриндустрии Российской Федерации, размещенный на официальном сайте Минкультуры «Классификация-туризм.РФ», где клиент может найти информацию о категории, присужденной отелю, регистрационном номере объекта в Федеральном перечне и аккредитованную организацию, проводившую экспертизу, и сроке действия свидетельства, также на сайте указан список аккредитованных организаций, которые уполномочены осуществлять работы по классификации.
Из рекомендаций хотелось бы отметить необходимость сделать классификацию обязательной, это значительно упростит поиск и выбор гостиницы клиентов. Также важной проблемой является тот факт, что существующая система классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации не обладает мотивационной составляющей для предприятий. Предположение о том, что мотиватором станет рынок, и рыночная конкуренция себя не оправдало, о чем свидетельствует низкий процент предприятий, включенных в систему классификации.
Рисунок 1 – Диаграмма: % ГП, включенных в систему классификации
Диаграмма доказывает, что процент классифицированных гостиничных предприятий невелик, всего ГП, по данным службы государственной статистики, по состоянию на 2015 год насчитывается 5437 средств размещения, включая гостиницы и аналогичные средства размещения 2863 и специализированные средства размещения 2574, из них только 1582 гостиничных предприятий прошло государственную классификацию.[27]
Получение же в результате аттестации конкурентных преимуществ не является актуальным для большинства российских средств размещения в связи с неразвитостью рынка гостиничных услуг в большинстве туристских зон. В связи с этим возникает целесообразность придания Системе классификации обязательного статуса для любого предприятия, занимающегося предоставлением гостиничных услуг.
Для повышения мотивации Системы классификации целесообразно предусмотреть премию за качество, которая может ежегодно присваиваться органом классификации предприятию за безупречное выполнение требований и качество работы. Эта премия может предполагать перевод из статуса «звезд» в статус «алмазов», например, причем по различным категориям классности. Процедура присвоения премии за качество обычно включает комплекс мероприятий финансовой и инвестиционной мотивации, пиар кампании, широко известные в национальной и специализированной прессе.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате проделанной работы была рассмотрена классификация ГП в современном обществе и ее объективная необходимость, как клиенту, так и гостиничному предприятию. В итоге написания работы были исследованы задачи, поставленные во введении.
В курсовой работе было проанализировано современное состояние системы классификации гостиниц и других средств размещения. Было установлено, что в мире существует ряд преград, связанных с созданием единой системы международной классификации. А проблема национальной классификации в РФ состоит в том, что классификация не является обязательной, вследствие чего не предоставляется клиенту определенное качество услуг, на которые он может рассчитывать. Это, в свою очередь, создает ряд недовольств и негативных отзывов, что снижает конкурентоспособность ГП на рынке предоставления услуг.
В исследовании были выявлены особенности проведения работ по классификации гостиниц и других средств размещения. В настоящее время система классификации ГП установлена "Порядком классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215.
В курсовой работе были определены проблемы и перспективы улучшения национальной системы классификации.
Действующая на сегодняшний день Система классификации гостиниц и других средств размещения является важным компонентом улучшения качества обслуживания в российских ГП.
Гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности, как и любому предприятию. Чтобы продолжать иметь спрос на рынке гостиничных услуг и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономики, возникает необходимость расширять и улучшать уровень предлагаемых услуг.
Система классификации гостиниц и других средств размещения - это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. Она разработана с учётом положений Федерального Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" и Закона "О защите прав потребителей", рекомендаций ВТО и имеющейся зарубежной практики. Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества Классификация гостиниц и других средств размещения позволяет оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы - это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, как следствие, доходов от въездного и внутреннего туризма.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативные источники
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и доп., вступившими в силу с 01.11.2012);
2. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;
3. Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473;
Литература
4. Алексеев В. В., Авдеев Б. Я., Антонюк Е. М. и др.; ред. В. В. Алексеева Метрология, стандартизация и сертификация — «Академия» Москва 2014 г, 366 с;
5. Анисимов В. П., Яцук Метрология А. В., стандартизация и сертификация (в сфере туризма): учебное пособие – «Альфа-М» Москва, 2015 г., 252 с;
6. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие — «Кнорус» Москва, 2014 г, 166 с;,
7. Баумгартен Л. Метрология, стандартизация и сертификация в сервисе и туризме: учебное пособие — «Кнорус» Москва, 2015 г, 170 с;
8. Брашнов Д. Г., Мигунова Е. В. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие — «Флинта» Москва,2013 г 216 с;
9. Воронцова М. Г. Гостиничный бизнес: теория и практика.. —«СПбГУКИ» Санкт-Петербург, 2014г 168 с;
10. Кнышова Е. Н., Белозерова Ю. М. Менеджмент гостеприимства: учебное пособие. — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2011 г, 512 с;
11. Корнеев Н. В., Корнеева Ю. В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования — «Академия», Москва 2015 г, 284 с;
12. Кошевая И. П., Канке А. А. Метрология, стандартизация, сертификация — «Форум» Москва 2014 г 414 с;
13. Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учеб. пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2011 г., 368 с;
14. Кусков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. — М.: ИТК «Дашков и Ко», 2009 г, 328 с;
15. Пахомова О. М. Стандартизация и контроль качества туристских услуг: учебное пособие ИНФРА-М, Москва 2015 г, 135 с;
16. Руденко Л. Л., Овчаренко Н. П., Косолапов А. Б. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие для бакалавров — Дашков и К., Москва 2015 г, 175 с;
17. Семеркова Л. Н., Белякова В. А., Шерстобитова Т. И., Латынова С. В. Технология и организация гостиничных услуг: учебник — ИНФРА-М, Москва, 2015 г, 221 с;
18. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата — Юрайт, Люберцы, 2015 г, 336 с;
19. Шамшина Ю.В. Гостиничный бизнес. – М.: ФЕНИКС, 2014 – 208 с.
Интернет-ресурсы
20. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.gks.ru/ (10.11.2015);
21. Федеральный перечень туристских услуг [Электронный ресурс]. — Режим доступа: классификация-туризм.рф (05.11.2015);
22. Все о туризме, туристическая библиотека [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://tourlib.net/ (30.10.2015);
23. Гарант.ру, информационно-правовой портал [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.garant.ru/ (24.10.2015);
24. Студопедиа, информационный портал [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://studopedia.org/ (09.11.2015);
25. Гостиница «Шахтер» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.hotelshah.ru/.
Отчет предоставляется согласно календарю отчетных дат. Формирование отчетов в агентстве и предоставление их в компанию с 01.01.2015 не требуется. В связи с этим отчет делаем «для себя». После окончания расчета все отчеты должны быть закрыты (галочка на признаке закрытия). Если отчет не закрыт, в нем есть ошибки – ошибки исправить, заново сформировать и проверить отчет. Проверить по ней наличие всех билетов, исправить ошибки по комиссии, штрафам, и другие; привести в соответствие с данными Важно! Признак закрытия не виден на странице «Периоды системы», в отличие от работы №1 «Закрытие ввода». Реестр привести в «красивый вид»: прописать название субагента в заголовке, убрать итоги по странице, поправить формулы итогов по реестру, перенести штрафы из листа продажи в лист возврата, поправить формулы на листе возврата, удалить подписи, скрыть пустые строки. Использование блокирующих условий возможно только в исключительных случаях. Старайтесь не применять этот тип условия. Применение этого типа условий ведет к коренному изменению логической цепочки обработки договорных отношений, иначе говоря, необдуманное применение блокирующего условия может привести к тому, что может произойти некорректный расчет комиссионного вознаграждения. В окно списка конвертов добавлен режим просмотра ошибок купонов в конверте. Включается в меню «Конверт» - строка «Просмотр ошибок купонов» или нажатием на кнопку. В отличие от режима, описанного в изменениях от 15.10.2003, в данном режиме ошибки группируются по тексту ошибки с купона. Таким образом, группируются абсолютно идентичные ошибки. Также возможен режим массового подтверждения ошибок и переход к купонам с этими ошибками. Для операций возврата агент берется из поля «Агент» операции возврата. В параметры системы добавлена настройка «Определение видов регулярных рейсов» - система «Перевозки», закладка «Разное». В список заносятся виды рейсов, которые будут считаться регулярными в системе «Перевозки». При вводе купонов автоматическое дублирование информации с предыдущего купона возможно только для видов рейсов, которые не содержатся в данном списке (т.е. не являются регулярными). В соответствии с Дополнительным соглашением к Стандартному договору направляем в ваш адрес Акт на оказание услуг по взиманию с пассажира таксы, содержащий сведения о размере вознаграждения Вашего агентства за услуги по взиманию таксы (код ZZ). Обмен данными происходит на уровне сальдо. Возврат осуществляется в установленные сроки. Запуск загрузки осуществляется нажатием на кнопку «Запустить». Если при проверке соответствия информации в справочниках данным загружаемым из файлов обнаружатся операции с ошибками, то появится сообщение об их количестве и общем количестве операций в архиве, и будет задан вопрос о продолжении загрузки. При продолжении загрузки информация будет загружена в неполном объёме, поэтому лучше остановить загрузку, ответив «Нет», просмотреть журнал ошибок, внести необходимые изменения в справочники и повторить загрузку. В журнале ошибок отображаются отсутствующее значение, справочник, в котором оно должно быть прописано, и количество записей архива, в которых встретились эти значения. Содержание журнала можно сохранить в текстовом файле, нажав на кнопку “Сохранить” и указав имя файла. На вводе аннулированных операций открыто поле ввода «диспетчер». По умолчанию курсор в данное поле не попадает. Для того чтобы курсор попадал в поле. При нажатии на кнопку «Загрузка» выберите место, где расположен файл. При выявлении в процессе ошибок, не нахождении в словарях «авиакомпаний» и «городов» список ошибочных значений появится в окне ошибок. Остальные записи будут загружены. После устранения ошибок повторите загрузку. На всех фильтрах, позволяющих задавать перечень значений. На вводе полетного купона добавлен признак «Искать операцию в архиве». Данный признак устанавливается в окне ввода ПК из меню «Документ». Установленный признак отличается от глобальной настройки тем, что его действие распространяется на текущую сессию, т.е. после повторного входа в систему этот признак опять будет установлен в значение глобальной настройки. При добавлении нового приложения в него будут добавлены все условия из предыдущего, до тех пор, пока не будет произведена запись изменение «нетиповых» условий запрещено. Кол-во участков в маршруте не ограничено. Условие считается выполненным, если заданный маршрут будет являться частью (или полностью совпадет) полного маршрута операции. Данное условие может применяться только для Продажи Перевозок. В Перевозках данное условие никогда не будет истинным. Введён механизм деревьев выходных форм. При выборе пункта меню “Общая отчётность” открывается окно, разделённое на 2 части: в левой отображается дерево выходных форм, в правой – список выходных форм выбранного узла дерева. В режиме отображения полного списка выходных форм добавлена возможность создания нового отчёта на основе выбранного. Для добавления нужно выбрать базовый отчёт (выделить его курсором), нажать на нём правую кнопку мыши и в выпадающем меню выбрать пункт “Добавить”. Поменяв, при необходимости, код и наименование нового отчёта, необходимо сохранить изменения. Если при проверке соответствия информации в справочниках данным загружаемым из файлов обнаружатся операции с ошибками, то появится сообщение об их количестве и общем количестве операций в архиве, и будет задан вопрос о продолжении загрузки. При продолжении загрузки информация будет загружена в неполном объёме, поэтому лучше остановить загрузку, ответив «Нет», просмотреть журнал ошибок, внести необходимые изменения в справочники и повторить загрузку. В журнале ошибок отображаются отсутствующее значение, справочник, в котором оно должно быть прописано, и количество записей архива, в которых встретились эти значения. Содержание журнала можно сохранить в текстовом файле, нажав на кнопку “Сохранить” и указав имя файла. В отчете «Статистика по точкам продаж (помесячно)» на служебном листе Оглавление добавлены колонки с наименованиями точек продаж. В отчете «Статистика по точкам продаж (помесячно)» изменен механизм проверки указанного файла на соответствие шаблону. При добавлении в шаблон новых точек продаж на служебный лист Оглавление в указанном файле автоматически записываются коды новых точек из шаблона. На вводе операций в колонке диспетчер будет сохраняться введенный код (ранее показывался главный код из справочника). Для ввода страховых полисов создан режим копирования данных с билета. Справочник имеет иерархическую структуру. Для каждого элемента справочника в колонке «Родитель» указывается родительский элемент. Элементы с неуказанным родителем являются корневыми. Позволяет искать и запускать выходные отчеты, при наличии прав можно создавать, удалять, переименовывать папки выходной отчетности (дерево в левой части экрана), а также создавать копии отчетов и удалять отчеты (правая часть экрана). Также можно прикреплять отчет к определенной папке, либо убирать его из папки 1.Статья, с которой будет рассчитана комиссия, должна иметь одну из «форм оплаты + организация» билета. Это актуально для случаев пошагового расчета комиссии, когда первая комиссия будет насчитана в форму оплаты, отличную от оплаты билета. В этом случае вторая комиссия не посчитается. Или если статья, с которой считается комиссия, является расчетной, сохраняемой и также имеет форму оплаты, отличную от оплаты билета. Когда происходит расчет комиссии по какому-либо договору, то «срабатывает» условие с наименьшим приоритетом. При этом может оказаться, что в «кирпичике» в списке формируемых статей комиссии отсутствуют статьи, которые есть на операции. В этом случае комиссия насчитана не будет (т.к. в операции нет подходящей исходной статьи), но расчет по этому договору будет прерван. Округление. В договоре и в условии договора есть возможность определить правила округления, в колонке «Требуется округление». Несколько предприятий в составе одного агента. Заполняется справочник «Предприятия». В справочнике агентов при необходимости заполняется колонка «Предприятие». В справочнике договоров при необходимости создаются несколько строк договоров с одной организацией, но разными предприятиями. При расчете комиссии по агенту сделки операции определяется, приписан ли этот агент какому-то предприятию и в справочнике договоров проверяются договора именно с этим предприятием. Группировка статей комиссии на операции в Продаже Перевозок. Если на разных участках операции комиссия посчиталась по одному и тому же договору и условию, то эта комиссия не будет группироваться до одной суммы на первом участке в следующих случаях, если на операции нет ответственного перевозчика. Если комиссия рассчитывается как абсолютная сумма, то, проставив галочку в поле «дельта», можно указать, что величина новой комиссии будет рассчитываться как дельта величины исходной статьи (заданной в поле «Со статьи») и суммы комиссии в условии. При этом в поле «Со статьи» можно задать не только первичную статью, но и расчетную. В рабочей области в виде дерева отобразится список мероприятий и связанных с ними событий. Информация о мероприятии (название, категория, подкатегории, описание и фотография) отображается в панели Информация при выделении мероприятия. Для каждого события в рабочей области отображается дата и время начала проведения, место проведения и статус события. При выделении события в панели Информация отображается информация о дате и времени окончания проведения, дате и времени начала и окончания входа на событие. При оформлении перевозок на бланках аэрофлота с 01.09.2004,в обязательном порядке следует требовать предоставления документов, удостоверяющих личность пассажира, для которого оформляется перевозка. В случае предъявления просроченных удостоверений личности, оформление перевозок производить запрещается. Агент обязуется своевременно извещать Заказчика об обстоятельствах, препятствующих выполнению Агентом полученной заявки. Агент предоставляет Заказчику оригиналы счетов, счетов-фактур, актов, отчетов в порядке и сроки, установленные настоящим Договором путем направления их по почте, курьером Заказчик дает письменные поручения (заявки) Агенту, а также незамедлительно информирует в письменной форме Агента о любых изменениях в них и/или об их отмене. Допускается направление письменного поручения по электронной почте без электронной цифровой подписи. При этом поручение (изменение в поручении, отмена поручения), полученное Агентом от Заказчика по электронной почте, является надлежащим, если отправлено с электронного адреса. Размер вознаграждения Агента (стоимость услуг, оказываемых Агентом по настоящему Договору) согласовывается в Приложениях, которые после их подписания Сторонами становятся неотъемлемой частью настоящего Договора. В случае, если Агент по поручению Заказчика совершил действия (оказал услуги), стоимость которых согласована путем обмена документами (без оформления приложения), то Заказчик обязан уплатить Агенту вознаграждение в сроки, предусмотренные настоящим Договором. По факту исполнения поручений (заявок) Заказчика Агент представляет Заказчику на утверждение письменный отчет об оказанных услугах (или двухсторонний акт сдачи-приемки). Все приложения, а также изменения и дополнения к настоящему Договору будут действительны только в том случае, если они совершены в письменной форме и подписаны уполномоченными представителями Сторон. Недостатки:
1.Комната №210 (кухня) – полностью сделать ремонт, состояние отвратительное.
2.Кабинет №223 – не работает ламповый люминесцентный блок.
3.Не горят лампы: * в прихожей над кабинетом. №221 – 1 шт.
в зале на втором этаже офиса – 2шт.
4.Кабинет №225 – не горят 2-е люминесцентные лампы.
5.Кабинет №315 (второй этаж) – подтёки на стене от протечки крыши, красить.
6.Второй этаж офиса под окном крыши подтёки и отслоение краски. Убрать отслоения и покрасить.
7.Кабинет №225 – на окне оторвана ручка открывания окна.
8.Двери в кабинеты: №221; №223 поцарапаны.
9.Не горят аварийные электрические таблички «Выход».
10.На лестнице, на второй этаж сколоты две плитки на ступеньках
11.Женский туалет – на унитазе нет стульчака.
12.Женский туалет – расколота раковина
13.Женский и мужской туалеты - нет ручных бумажных полотенец.
14.Женский туалет и мужской туалет – нет горячей воды.
15.Во всех кабинет потёртости и засаленности от кресел.
16.На лестничном пролёте (при выносе мебели предыдущими арендаторами) сбиты стены.
17.Дверная ручка на веранду разболтана, на грани отваливания.
[1] См. список использованной литературы (с. 36)
[2] Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учеб. пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2011. – с .118
[3] Брашнов Д. Гостиничный сервис и туризм : учеб. пособие – М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2011. –с. 213
[4] Кнышова Е. Н., Белозерова Ю. М. Менеджмент гостеприимства: учеб. пособие. — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2011 г. 57 с.
[5] Брашнов Д. Г., Мигунова Е. В. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие - Издательство "Флинта",2013 г с 83
[6] Воронцова М. Г. Гостиничный бизнес: теория и практика.. —СПбГУКИ, 2014. — 38 с.
[7] Пахомова Стандартизация О. М. и контроль качества туристских услуг : учебное пособие ИНФРА-М 2015 г, 13с
[8] Анисимов В. П., Яцук А. В. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма): учебное пособие Альфа-М Издательский Дом Год издания: 2015 с .162
[9] Кошевая И. П., Канке А. А. Метрология, стандартизация, сертификация Издательский Дом "Форум" 2014 г, 43 с.
[10] Леонид Баумгартен Метрология, стандартизация и сертификация в сервисе и туризме : учебное пособие —Издательство: Кнорус —2015 г 68 с
[11] Семеркова Л. Н., Белякова В. А., Шерстобитова Т. И., Латынова С. В. Технология и организация гостиничных услуг — ИНФРА-М —2015 г с. 116
[12] Приложение 13 к Порядку классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215.
[13] Приложение 14 к Порядку классификации, указанному выше
[14] Приложение 17 к Порядку классификации
[15] Приложение 15 к Порядку классификации
[16] Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473.
[17] Таблица создана на основании Порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473.
[18] Таблица создана на основании Порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473
[19] количество баллов присуждается в зависимости от состояния: 3-отлично, 2-хорошо, 1-удовлетворительно. В случае неудовлетворительного состояния ,баллы не присуждаются.
[20] Баллы начисляются исходя из количества предприятий питания, за каждое – по 1 баллу
[21] Баллы начисляются исходя из количества торговых точек, за каждую – по 1 баллу
[22] Баллы начисляются исходя из количества прочих услуг, за каждую – по 1 баллу
[23] Таблица создана на основании Порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473
[24] Таблица создана на основании Порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473
[25] Таблица составлена на основании данных с сайта Федерального перечня туристских услуг
[26] №108-ФЗ «О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA-2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»
[27] Данные взяты с сайтов Федеральной службы государственной статистики и Федерального перечня туристских услуг