рганизационная структура и функции службы приема и размещения
Первая служба, с которой гость встречается – это служба приема и размещения (СПиР). Она занимается обслуживанием гостей, контролем оплаты гостиничных услуг, как основных, так и дополнительных, связывает с другими подразделениями гостиницы, которые непосредственно участвуют в процессе обслуживания гостей. На этой службе лежит большая ответственность, она формирует у человека первое впечатление о гостинице в целом, и как показывает практика оно сохраняется на протяжение всего пребывания гостя и даже после.
В своем составе служба имеет заместителя директора (менеджер) по размещению, службу администраторов, портье, операторов механизированного расчета, работников паспортного и справочного столов, швейцаров, носильщиков. Существует примерная схема подчинения сотрудников друг другу.[1]
Рисунок 1 – примерная схема подчинения сотрудников службы
Стойка службы приема и размещения имеет разные размеры и конфигурацию в отдельно взятых отелях. Различно и количество сотрудников, работающих в этой зоне. Число сотрудников зависит от вместимости, назначения, категории гостиничного предприятия, контингента поселяющихся и так далее. Если для небольшого отеля будет достаточно одного человека за стойкой, который выполняет функции и регистратора, и кассира, и телефонного оператора и так далее, то в крупных гостиницах предполагается специализация персонала по выполнению определенных функций, связанных с обслуживанием потребителей гостиничных услуг.
Основные функции службы приема и размещения – это:
1. Бронирование мест в гостинице;
Существует несколько источников и каналов получения запросов на бронирование: телефон, факс, почта и интернет-бронирование. Также существует несколько типов бронирования: гарантированное, негарантированное и сверхбронирование.
Гарантированное бронирование – это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки, при отсутствии аннуляция брони вовремя.
Негарантированное бронирование – этот тип бронирование не гарантирует, что гость получит номер, а гостинца, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер.
Сверхбронирование (перерезервирование) – маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, то есть бронирование номеров без наличия реально свободных мест.
Сверхбронирование позволяет гостинице уберечь себя от потерь, но в российских гостиницах применение этого типа бронирования почти отсутствует, из-за несовершенной законодательной и правовой базы.[2] Согласно статистике, из-за гарантированного и негарантированного бронирования, гостиница несет 25% убытков.
Диаграмма 1 – убыточность гарантированного и негарантированного бронирования
2. Подбор и предоставление номеров (мест) прибывающим;
3. Регистрация гостей;
4. Ведение учета движения проживающих в гостинице;
5. Хранение, выдача и получение ключей от номеров;
6. Предоставление различной справочной информации;
7. Выписка счетов и производство расчетов с проживающими за оказанные услуги.[3]
Главная и сановная функция службы приема и размещения это зарегистрировать и выписать гостя. Регистрация гостя в гостинице происходит по определенным этапам:
1. Встреча, приветствие гостя;
2. Регистрация по прибытию;
3. Выяснение платежеспособности клиентов;
4. Назначение номера, вселение в номер.
Каждый этап заключает в себе большое количество информации, такой как: процесс прохождения этапов; персонал, задействованный в нем; критерии и стандарты обслуживания для качественного завершения каждого из этапов.
1. Встреча, приветствие гостя:
Швейцар – первый человек из службы приема и размещения, которого гость видит по приезду в гостиницу. Задача швейцара - приветственно открыть двери главного входа для прохода клиентов. Если гость приехал на автомобиле, швейцар должен оказать помощь: открыть двери автомобиля, помочь выйти из него, донести багаж до зоны приема и размещения (багаж не должен быть оставлен без присмотра), при необходимости объяснить правила стоянки. В отелях высшего класса предусмотрен парковщик. Его основной работой является информирование клиента о правилах и ценах парковки, о ее месторасположении, и непосредственная доставка автомобиля до места парковки. Парковщик обязательно должен осмотреть автотранспорт на предмет повреждений перед принятием ключей, ключи должны храниться в надежном месте, с ограничением допуска.
Далее гость сталкивается с работниками стойки Reception, которые должны его зарегистрировать в гостинице. У персонала этого сектора гостиницы очень ответственная работа, они являются лицом гостиницы. Каждого из гостей они обязаны поприветствовать, завести вежливую беседу, эти стандарты обслуживания не зависят от того, постоянный это клиент или вновьприбывший. Но следует помнить о формальностях обслуживания: 8 минут для индивидуальных клиентов, 15 минут для группы до 30 человек, 40 минут для группы от 30 до 100 человек.
Гостей можно условно разделить на две группы: гости, имеющие предварительную бронь и гости, не имеющие бронирования. В начале контактного процесса сотрудника гостиницы и гостя требуется выяснить, к какой из групп относится клиент.
Рассмотрим формальности размещения гостя с предварительным бронированием. Сотруднику необходимо проверить: правильность написания фамилии, имени на кого зарегистрирован номер; сроки проживания; категорию номера и количество персон; тариф проживания.
Теперь гость, не имеющий предварительного бронирования. Ситуация с гостями данной группы отличается от предыдущей. Информации о данных гостях сотрудники не имеют, поэтому здесь вступает в силу процесс обсуждения, а не проверки. Вопросы, которые наиболее важные для сотрудника и гостя: наличие свободных номеров тех или иных категорий; тарифы на номера и места в отеле; сроки проживания; порядок оплаты проживания и дополнительных платных услуг. Для полного информирования гостя сотрудник должен использовать рекламные буклеты, в которых указаны цены, списки услуг, режимы работы подразделений гостиницы, их месторасположение в отеле и способы связи с ними. Наиболее распространенным запросом клиента является желание посмотреть место будущего проживания, выполнить эту просьбу необходимо. Есть несколько способов: показать альбом с фотографиями номеров или электронную версию его, а также непосредственно проводить гостя в номер на ознакомительную экскурсию, если это позволяет политика гостиницы. Для закрепления желания у гостя остановиться именно в этой гостинице, можно ознакомить его с положительными отзывами предыдущих гостей.[4]
2. Регистрация по прибытии:
После соблюдения всех формальностей на этапе встречи гостя, начинается этап его регистрации.
Данный раздел также разделяет клиентов на две группы: граждане Российской Федерации и иностранные граждане и лица без гражданства.
а) Технологии регистрации граждан Российской Федерации:
Согласно Правилам предоставления гостиничных слуг в РФ, утвержденных постановлением Правительства РФ от 09 октября 2015 года № 1085, договор по оказанию услуг заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе: паспорта гражданина Российской Федерации, свидетельства о рождении – для лица, не достигшего 14-летнего возраста, паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, – для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации.
При непосредственном поселении граждан персонал руководствуется Постановлением Правительства РФ от 17 июля 1995 года № 713, (ред. от 05.03.2015)
"Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации". Этот документ закрепляет за собой обязанность заполнения двух экземпляров анкеты по форме № 5 на каждого регистрируемого человека. [5]
Рисунок 2 – пример анкеты, форма №5
Данные, могут быть заполнены как гостем, так и служащим по просьбе гостя. Работник обязан проверить данные по документу удостоверяющему личность, внести номер комнаты, дату и время прибытия и оставить свою подпись.
Хранение первого экземпляра анкет осуществляется в трех картотеках: «действующая», «накопительная» и «архивная».
«Действующая» – хранение анкет гостей, проживающих в гостинице на данный момент, затем их переносят в «накопительную» – анкеты лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. После завершения календарного месяца анкеты из «накопительной» картотеки оказываются в «архивной» – хранение анкет в течение года, затем происходит уничтожение анкет. Картотеки должны находиться в месте, с ограниченным доступом, так как в них указана личная информация постояльцев. Так же они должны быть расположены в алфавитном порядке.
Вторые экземпляры анкет дежурные менеджеры службы приема и размещения должны отправить курьером в Центральное адресное справочное бюро (ЦАСБ) ГУВД города, в течение суток. В службе приема и размещения обязательно ведется журнал учета регистрационных форм и передачи их в ЦАСБ, где указывается дата, количество передаваемых документов и подпись регистратора. Служащий ЦАСБ сверяет все данные, ставит свою подпись в журнале и передает его гостинице.
После проверки данных анкеты, выписывается разрешение на поселение администратором. Разрешение на поселение – это документ, подтверждающий право гостя на заселение. Пример:
Разрешение на поселение:
Индивидуальное – на второй этаж
Страна – РФ
Заявка 06/00
Проживание с 01.01 по 06.01. 20XX
Комната № 109
Фамилия, имя, отчество: Иванов А.И.
Индекс заселения ЗО
Вид расчета – наличный
Оплата бронирования 50%
Дополнительные сведения: завтрак в номер
Администратор (подпись) [6]
Такое разрешение (форма № 7-Г) выписывается в двух экземплярах. Один получает кассир, второй – дежурный по этажу. Для кассира это один из самых важных документов, он является основанием для выписки счета (при наличном расчете) или внесения фамилии постояльца в ведомость по безналичному расчету (за гостя платит какая-либо организация).
Для гостей города регистратор обязан выдать свидетельство о регистрации по месту пребывания (форма №3) или справку о временной регистрации граждан. Эти документы выписываются также в двух экземплярах, один выдается непосредственно гостю, а второй хранится в картотеках службы приема и размещения аналогично хранению анкет.
Рисунок 3 – пример свидетельства о регистрации по месту пребывания
б) Технологии регистрации иностранных граждан и лиц без гражданства
15 января 2007 года вступил в силу Федеральный закон от 18 июля 2006 года № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации», а с 08 января 2007 года – Федеральный закон от 06 января 2007 года № 2-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» и о признании утратившим силу отдельных положений Федерального закона «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Российской Федерации», вводящие новый административно-правовой механизм учета иностранных граждан и лиц без гражданства. В соответствии с этими законами обязательная регистрация иностранных граждан по месту их пребывания заменяется учетом указанных лиц по месту пребывания в уведомительном режиме, следовательно, гостиницы являются стороной, принимающей иностранного гражданина в РФ, и несут ответственность за постановку и снятие с учета гостей.[7]
Иностранный граждан заполняет анкету, данные которой заносятся в журнал регистрации иностранных граждан, в день заезда. Анкеты заполняются, также как и гражданами РФ, в двух экземплярах, один хранится в картотеках гостиницы, второй сдается в Отдел виз и регистрации (ОВИР) для контроля со стороны административных органов. Регистратор обязан проставить в визе гостя регистрационный номер, название гостиницы и дату регистрации, обязательно учитывая сроки действия визы. Если гостю требуется продление проживания, ставится штамп о продлении под тем же регистрационным номером. Паспорт гостя должен быть зарегистрирован в течение 24 часов и возвращен владельцу под расписку.[8]
3. Выяснение платежеспособности клиентов:
Одной их главных задач регистратора, при заезде гостя, является уточнение у гостя способ оплаты гостиничных услуг.
Существует четыре способа:
1. наличная оплата;
2. кредитной картой;
3. безналичный расчет (оплата производится организациями);
4. ваучер.[9]
Проверка платежеспособности клиента является следующим этапом. Регистратор должен вежливо и деликатно выяснить кредитоспособность клиента. С одной стороны гостиница должна себя застраховать от потери дохода, но с другой она может потерять клиента из-за проявления недоверия к нему. Каждая гостиница индивидуально выбирает себе способы взимания оплаты: полная оплата вперед; оплата определенных периодов проживания; расчет в конце недели; проживание и пользование гостиничными услугами в кредит и произведение оплаты при отъезде.
Оплата наличными может происходить в форме предоплаты за весь срок проживания с немедленным переводом средств на счет гостиницы и выдачей соответствующей квитанцией. Что касается дополнительных услуг, аванс за них вносится по желанию гостя и при отсутствие или его исчерпание, дополнительные услуги оказываются по факту оплаты.
Оплата кредитными картами значительно упрощает эту процедуру, гостю в большинстве случаев будет дана возможность оплатить счет в конце проживания. Есть несколько способов проверки платежеспособности кредитной карты клиента: снять копию при помощи импринтера (механическое устройство, служащее для оформления чеков оплаты – слипов – документ (чек), подтверждающий проведение по банковской карте операций, совершенных с помощью импринтера. Обычно представляет собой трехслойные самокопирующиеся бланки)[10] кредитной карты (номер карты, фамилия и имя владельца, срок ее действия); звонок в банк, где обслуживается кредитная карта, и запрос о кредитоспособности клиента; заполнение формы гарантии оплаты – авторизационного письма с прикреплением к нему слипа. Пример авторизационного письма (см. ПРИЛОЖЕНИЕ 1)
При оплате ваучером гость демонстрирует его сотруднику службы и оставляет его ему же, служащий сверяет ваучер с данными заявки бронирования и проводит процедуру регистрации.[11] Пример ваучера (см. ПРИЛОЖЕНИЕ 1).
4. Назначение номера, вселение в номер:
При назначении номера гостю, необходимо учитывать пожелания самого гостя, его национальность, возрастную категорию и тому подобное. Так, например, запросами могут быть номера для некурящих. 1 мая 2003 года 192 члена Всемирной организации здравоохранения единодушно приняли Конвенцию по контролю за табако-курением. Гостиничные предприятия включились в борьбу за контроль над курением. В высококлассных отелях отведены целые зоны и этажи для некурящих.[12]
В курортных отелях главным и важным аспектом является вид из окна. Если гость пожилого возраста ему будет комфортнее иметь вид из окна на тихую местность, а также невысокий этаж, если в гостинице отсутствует лифт. Особое внимание стоит уделять туристам с ограниченными возможностями.
После успешной регистрации и подбора номера гостю, ему выдается карта гостя и ключ от его номера. В данной карте, как правило, содержится личная информация гостя: имя, номер комнаты, дата заезда и выезда. Иногда в них содержится дополнительная информация для гостя, например, реклама различных магазинов, салонов, бутиков, схема расположения гостиницы и так далее. При выдаче ключа, регистратор в целях безопасности не должен называть вслух его номер, он указан в карте гостя.
После окончания этого этапа к работе приступают носильщики багажа и посыльный. Задача посыльного сопроводить гостя в номер, объяснить работу оборудования в номере, порядок работы мини-бара, указать запасные и аварийные выходы и другую информацию, которую может затребовать гость. Носильщик багажа обязан доставить багаж гостя в его номер в течение 5-9 минут с момента регистрации.