ринципы управленческого общения. 5 страница
1. Первая стадия — ориентировка в окружающих условиях. Выбор места встречи, расположения людей, дистанции взаимодействия — пространственная ориентировка. Ориентировка во времени (когда назначить общение, сколько времени на него выделить), социальная ориентировка (каковы взгляды и ценности участников общения, какую психологическую дистанцию занять при общении).
2. Вторая стадия — привлечение внимания собеседников.
3. Третья стадия— поиск совместимости собеседников по объему общения (кто и сколько говорит), по темпам общения (частота слов, быстрота смены тем, мыслей, образов), по настроению, по позициям и дистанциям общения. Напряженность прежней стадии сменяется расслабленностью. На этой стадии путем выжидания и маневрирования идет поиск согласия. Все три — подготовительные стадии.
4. На четвертой стадии идет обмен фактами и оценка их, поиск общей точки зрения, приемлемой для обеих сторон темы общения. Пробуждается взаимный интерес. Идет демонстрация ожидаемых собеседником черт личности, своих привычек, мнений, настроений.
5. На пятой стадии могут возникнуть проблемная ситуация, конфликт, столкновение мнений. Это творческое взаимодействие, поиск нового решения, не предложенного ни одним из собеседников.
6. На шестой стадии собеседники принимают решение на основе выработанного на пятой стадии. Намечается совместный план реализации найденного решения, происходит фиксация результатов общения, собеседники выходят из контакта.
Коммуникативная структура общения.
Коммуникативная сторона общения.Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, схематично коммуникация может быть изображена так: S S. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. "все должны говорить на одном языке".В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).Средства коммуникации.Для передача любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации – на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. Вербальная использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Можно обозначить психологические компоненты вербальной коммуникации – «говорение» и «слушание» «Говорящий» сначала имеет определенный замысел относительно сообщения, потом он воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:Кто? (передает сообщение) – Коммуникатор;Что? (передается) – Сообщение (текст);Как? (осуществляется передача) – Канал;Кому? (направлено сообщение) – Аудитория;С каким эффектом? – Эффективность.Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения) , отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).Невербальная коммуникация. Выделяют четыре группы невербальных средств общения:1) Экстра- и паралингвистические (различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску – тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.)2) Оптико – кинетические (это то, что человек «прочитывает» на расстоянии – жесты, мимика, пантомимика) Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют: - коммуникативные (заменяющие речь) - описательные (их смысл понятен только при словах) - жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.Мимика – это движение мышц лица.Пантомимика – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве.3) Проксемика (организация пространства и времени коммуникативного процесса)В психологии выделяют четыре дистанции общения: - интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики. - Межличностная (от 0,5 до 1,2 метра). На ней осуществляется общение между друзьями). - Официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, причем чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения. - Публичная (более 3,7 метров). Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.4) Визуальный контакт. Визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.
Интерактивная структура общения.
Интерактивная сторона общения. Это характеристика тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, пораждается самой ее природой.Конкуренция – одной из наиболее ярких ее форм является конфликт.
Перцептивная составляющая общения.
Перцептивная сторона общения – это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.
Публичное выступление в управленческой деятельности.
Публичное выступление в управленческой деятельности руководителя
Невозможно представить себе руководителя, которому не приходилось бы выступать публично.
Начинающий оратор, оказавшийся один на один с аудиторией, наверняка переживал состояние, когда "язык прилипает к небу", "сердце готово выпрыгнуть из груди", даже если эта аудитория ему знакома. Что же помимо естественного волнения, свойственного каждому начинающему оратору, мешает чувствовать себя уверенным? Это смутное представление о процедуре выступления, нечеткое осознание цели и путей ее достижения; страх оказаться некомпетентным;
опасение потерять нить повествования, оговориться; боязнь негативной реакции аудитории;
ошибочная предварительная оценка слушателей;
заниженная самооценка (оратор не чувствует за собой права требовать корректного и уважительного к себе отношения), наличие разного рода комплексов (по поводу внешности, манеры держаться или говорить и пр.);
воспоминания о своих прежних неудачных выступлениях;
плохая самопрезентация — неумение выразить свои мысли логически последовательно, убедительно.
Преодолеть подобные тревожные ощущения можно, совершенствуя подготовку к выступлению, тренируя внимание и память, повышая уровень самооценки, овладевая техникой релаксации, умением расположить к себе аудиторию, управлять ее вниманием.
Выступающий не может чувствовать себя уверенно и управлять вниманием аудитории, пока "привязан к тексту", пока от задачи "что сказать" не перейдет к задаче "как сказать", "как оказать влияние на аудиторию". Последнее предполагает свободное владение материалом.
Стремление произвести приятное впечатление, понравиться слушателям это не амбициозные притязания оратора, а профессиональная необходимость, служащая цели выступления: чем больше симпатии и уважения вызывает оратор, тем сильнее воздействие его речи. Это требует от менеджера умения создавать свой имидж, т.е. образ в глазах слушателей. Личное обаяние — это искусная передача всех личностно- деловых качеств оратора: его нравственных характеристик, ума, психологических умений и навыков. Самопрезентация, т.е. умение подать себя с наилучшей стороны, это — профессиональное искусство, овладение которым требует постоянной работы над собой и самоконтроля за своим поведением.
В создании привлекательного для аудитории имиджа существенную роль играют следующие факторы.
1. "Визуальность",т.е. внешняя привлекательность личности оратора. Она складывается главным образом из манеры поведения оратора в аудитории (мимика, жесты, позы, походка) и манеры одеваться, причесываться, умения пользоваться косметикой. Первоначальное достаточно стойкое впечатление о человеке складывается за первые 90 секунд. Он оценивается не по тому, что собой представляет на самом деле, а по тому, как воспринимается окружающими.
Неряшливость, неопрятность, беспорядок в одежде, пренебрежение правилами гигиены свидетельствуют о неуважении человека к своему окружению, к самому себе и, таким образом, исключают какое-либо желание общаться с ним, не говоря уже о расположении. Вместе с тем не производит положительного впечатления и другая крайность— чрезмерное использование косметических средств, украшений, крикливость и претенциозность в одежде. Для слушателей — это свидетельство невысокого уровня общей культуры, что снижает статус оратора. Кроме того, экстравагантность в одежде или прическе отвлекают внимание слушателей от содержания выступления. Умеренность, сдержанность — свидетельство подлинного эстетического вкуса и высокой культуры.
Что касается мимики и жестов, то здесь недопустима ни одна из крайностей. Их отсутствие создает впечатление скованности, "зажатости" лектора, неуверенности в себе, не позволяет установить хороший контакт с аудиторией. В то же время действует обратная зависимость: чем выше профессионализм и социальный статус человека, тем более сдержан он в мимике и жестах. Не расхаживайте по аудитории. Не цепляйтесь судорожно за трибуну или стул. Пританцовывание на месте, переступание с ноги на ногу, постукивание пальцами по трибуне выдает ваше нервозное состояние, может передаваться слушателям. Это воспринимается негативно. Держитесь естественно: это производит наиболее, благоприятное впечатление.
Голос. Спокойная речь усиливает сосредоточенность слушателей, создает впечатление знающего, уверенного в себе человека. Избегайте монотонности. Повышайте и понижайте голос.
2. Установление и поддержание контакта с аудиторией.Перед началом выступления необходима психологическая пауза в 15 — 20 секунд. Если ее нет, то контакт с аудиторией установить чрезвычайно трудно.
Контакт глазами. Визуальный контакт значительно усиливает наше влияние на партнера по общению. Считается, что собеседники вызывают взаимный интерес, если контакт глазами поддерживается не менее 2/3 времени беседы, а менее 1/3 свидетельствует об отсутствии заинтересованности. С целью контроля за реакцией аудитории можно выбрать для наблюдения одного или нескольких человек, но нельзя сосредоточивать внимание только на них. Целесообразно выделить в аудитории несколько групп и попеременно поддерживать с ними визуальный контакт. Так у слушателя создается впечатление, что вы ., обращаетесь лично к нему.
Закон психологии: установка определяет восприятие. Поэтому ни "' в коем случае нельзя начинать выступление с извинений по поводу своей ораторской неопытности или недостаточной профессиональной компетенции. Если оратор говорит "Вряд ли я сообщу вам что-то новое по данной проблеме то у слушателей возникает закономерный вопрос: "Зачем же тогда выступать?!" И даже если выступление окажется блестящим, его, скорее всего, оценят так: "Очень, неплохо, интересно, но все же чувствуется, что лектор еще неопытен или недостаточно глубоко знает проблему".
Показывайте свое лучшее "Я". Хорошо, если выступающего; представят слушателям: о ваших достоинствах лучше сказать другому.
- Приветствие обязательно. Если аудитория знакома, можно сказать о благоприятных впечатлениях прошлой встречи. Следует поблагодарить слушателей за интерес, проявленный к выступлению.
Выражайте аудитории одобрение. Комплимент, если он искренен, всегда вызывает ответную благожелательную реакцию. Повод для комплимента всегда найдется: компетентность, внимание, заинтересованность, любознательность и т.п. аудитории.
Улыбка. Она может быть разной: улыбка-благодарность, улыбка- понимание, улыбка радость, улыбка-одобрение, улыбка-признательность и т.д.
Мимика и жесты при взаимопонимании партнеров обладают способностью отражения, т.е. повторяются ими. Хмурый собеседник негативно воздействует на самое радужное ваше настроение, улыбка вызывает ответные улыбки. Она снимает сопротивление аудитории, демонстрирует ваше к ней расположение и уважение, создает вам в глазах слушателей имидж приятного человека.
Сила воздействия оратора на аудиторию зависит и от организации пространства. Трудно дойти до каждого, создать единое поле эмоционального напряжения, если слушатели несколькими группами рассредоточены в большом помещении. Срабатывает эффект изолированности: ослабляется внимание слушателей, труднее поддерживать интерес к теме беседы. Напротив, близко находящиеся по отношению к оратору и друг к другу люди в большей мере обладают "мы- чувством", единством реакции, с ними легче найти общий язык. о размещении слушателей лучше заранее попросить организаторов встречи. Время проведения беседы, температура воздуха в помещении, посторонние шумы — все это влияет на отношение к мероприятию и, следовательно, к оратору.
При общении с одним или несколькими собеседниками чаще обращайтесь к ним по имени,
3. Завоевать расположение аудитории может человек, умеющий улавливать настроение людей,их ожидания, искренне сопереживающий их нуждам.
Оратор ни в коем случае не должен демонстрировать свое превосходство над аудиторией. это не только не добавит ему уважения, но, напротив, вызовет антипатию, так как всякий человек болезненно воспринимает стремление унизить его и будет стремиться к восстановлению своей значительности путем отыскивания недостатков и промахов у лектора. Опытный оратор предпочитает сказать "вы, конечно, уже знаете", нежели "вы, конечно, еще не знаете", "вам, безусловно, известно мнение чем "вряд ли вам известно мнение...", и т.п. Тон общения со слушателями указывает на внутреннюю. культуру выступающего. Приемлем тон доверительный, уверенный, без морализации и назиданий, выражающий уважительное отношение к людям. Если вам возражают, то пропустите реплику мимо ушей; задайте встречный вопрос; отложите реакцию: "Благодарю за ваше возражение, я вернусь нему немного позже нейтрализуйте выкрики из зала: "Я предполагал, что услышу такое возражение, но, думаю, все-таки другим слушателям интереснее послушать мой доклад дальше придерживайтесь тактики "да, но...". Однако лучше всего вместо слова "да" использовать другие способы мнимого утверждения: "В общем- то я с вами согласен, но вы все же подразумевали используйте тактику прерывания. Кто-то из слушателей изводит вас репликами типа "Вы повторяетесь" и "Где вы это слышали?" и т.д. В . таком случае лучше сделать продолжительную паузу и спросить, можно ли вам дальше продолжать свою мысль.
4. Язык выступления — визитная карточка оратора.Лаконичность, точность, выразительность языка способствуют удержанию внимания аудитории, лучшему понимаю ею проблемы. Пространственные рассуждения, многословность наводят скуку. Длинные предложения раздражают, так как требуют дополнительных усилий для уяснения смысла сказанного. Неграмотно построенные фразы, ошибки в произношении слов снижают статус оратора, создают впечатление его общей низкой культуры, что, как следствие, вызывает сомнение слушателей и в компетентности оратора. Яркость и доступность речи, остроумие, использование пословиц и поговорок, крылатых литературных выражение обеспечивают оратору симпатии аудитории.
Но даже если оратором все, казалось бы, учтено, время от времени неизбежно снижение внимания к нему аудитории.
Каковы же причины ослабления и отвлечения внимания? По отношению к оратору их можно разделить на объективные и субъективные. К объективным причинам относятся те, что коренятся в самой природе внимания и восприятия. К ним можно отнести:
разрыв между скоростью словесного мышления (400 слов в минуту) и скоростью речи (125 слов в минуту). Вследствие этого у слушателей появляется резерв времени, во время которого у них возникают посторонние мысли;
объем внимания человека ограничен: одновременно он может воспринять не более четырех-пяти не связанных между собой объектов;
состав аудитории: устойчивость внимания зависит от возраста, профессиональных навыков, эмоционального состояния, опыта, культурного уровня и т.п. аудитории;
место проведения встречи (духота или холод, шумы и т.д.), если оно не согласовано с выступающим;
естественное утомление внимания (следует помнить о периодах кризиса внимания аудитории: первый наступает через 15 — 20 минут после начала выступления, второй на 30 — 35 минуте).
Субъективные причины — это качество самого выступления, когда оно воспринимается как неинтересное вследствие:
непонимания;
изложения общеизвестного;
невовлеченности слушателей в совместные размышления (например, изложение "готовых истин");
перегруженности информацией;
несоответствия темы выступления интересам аудитории; невыразительности формы изложения (догматически-назидательный тон, тихий голос, монотонность, бедный язык, грамматические, стилистические, орфоэпические ошибки, суетливая манера поведения оратора, прикованность к тексту и пр.).
Для того чтобы оратор мог удержать внимание слушателей в течение всего времени выступления, оно должно быть
содержательным;
пробуждать творческие способности слушателей;
быть композиционно и логически организованным (выводы не преподносятся в готовом виде, а слушателей подводят к ним);
соответствовать теме, месту и аудитории;
факты или идеи должны излагаться в противопоставлении сопоставлении всех "за" и "против";
акцентировать внимание на основных моментах путем повторения» но каждый раз в новой, оригинальной форме;
быть динамичным (интенсивный темп изложения материала, его насыщенность мыслями и аргументами, подвижная мимика и жестикуляция, живой, с меняющимися интонациями голос, паузы —. все это способствует удержанию внимания);
быть доступным, содержать конкретные примеры;
излагаться живым, образным языком;
содержать наглядность; вызывать интерес.
Интересу, т.е. эмоциональному и интеллектуальному влечению слушателей к речи могут способствовать следующие приемы:
прямое обращение к аудитории, диалог с ней;
использование новой, неожиданной информации;
провокация (на короткое время провоцируется несогласие с излагаемой информацией, чтобы подготовить слушателей к конструктивным выводам);
прогнозирование (на основе реальных фактов делаются прогнозы событий. Вариант этого приема — "стимулирование аппетита", суть которого заключается в том, что исходя из ситуации, оратор дает прогноз развития негативных тенденций и рисует "мрачную картину" возможного будущего, а затем указывает пути, позволяющие избежать этого);
делегирование возможностей принимать решение; апелляция к авторитету (личности, науки, опыта); драматургическое сопереживание;
внесение элементов неформальности (собственный опыт, экспрессия);.
юмор;
гипербола;
контраст, парадокс;
создание эффекта присутствия (слушатель как бы присутствует при том, о чем говорит выступающий).
Охарактеризуйте зоны общения.
Интимная (от 0,5 м до прямого соприкосновения телами)
В эту зону обычно принято «впускать» самых родных и близких людей. На таком расстоянии общаются супруги, родители и дети, хорошие друзья. А вот при попытке постороннего человека проникнуть в эту зону мы испытываем дискомфорт. Вполне оправданное право входить в эту зону имеют медицинские работники, швеи, парикмахеры и представители других профессий, чья деятельность требует прямого контакта с клиентом. Если вы стремитесь проникнуть в эту зону к какому-либо человеку – это означает, что вы хотите видеть его среди своих близких друзей. Кстати говоря, психологи заметили, что супруги, способные комфортно общаться в интимной зоне, обычно счастливы в браке. Если же муж и жена не очень хорошо уживаются друг с другом, им неприятно находиться столь близко друг к другу.
Личная (от полутора метров до полуметра)
Именно в этой зоне обычно происходит общение людей, которые хорошо друг с другом знакомы. Вышеуказанное расстояние позволяет людям пожимать друг другу руки, прикасаться к собеседнику. По Фасту, для большинства людей данная зона представляет собой так называемое личное пространство. И впускать в эти границы они предпочитают тех, кто им хорошо знаком. А вот при контакте с совершенно незнакомыми нам людьми в пределах этой зоны мы обычно чувствуем себя некомфортно. Впрочем, вы и сами наверняка уже не раз убеждались в этом. К примеру, представьте себе, что вы сидите на длинной пустой скамейке в парке. И тут подходит человек и садится в полуметре от вас. Скорее всего, в данной ситуации вы испытаете дискомфорт. Даже если подошедший никак не будет взаимодействовать с вами, занимаясь своими делами (к примеру, читая книгу), вы будете чувствовать себя не в своей тарелке. Именно поэтому люди стараются избегать визуального контакта с соседями, находясь в переполненном трамвае, автобусе, лифте или вагоне метро.
Формальная (от полутора до трех метров)
В этой зоне обычно осуществляется деловое общение, а также формальное общение по каким-либо малозначимым поводам. Всем вам, наверное, известно выражение «держать дистанцию». Оно обычно употребляется тогда, когда речь идет о субординации между руководителем и подчиненным. И на самом деле, вряд ли можно представить себе деловой разговор между начальником и рядовым сотрудником, стоящими в полуметре друг от друга. Разумеется, речь не идет о тех ситуациях, когда директор фирмы и его подчиненный являются близкими родственниками или друзьями.
Публичная (более трех метров)
Если вы сидите в большой аудитории и слушаете выступающего, то находитесь по отношению к нему в зоне публичного общения. На таком расстоянии вы не можете поздороваться с ним за руку или задать личный вопрос. Даже деловое общение в этой зоне не ведется.
Охарактеризуйте механизмы процесса восприятию.
Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания. Взаимопонимание партнеров по общению предполагает знание каждым из них психологии другого человека: его ценностей и мотивов поведения, уровня притязаний и черт характера.
Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания. Анализ осознания себя через другого человека производится с помощью двух понятий: идентификация и рефлексия.
Идентификация — это один из механизмов познания и понимания другого человека, заключающийся чаще всего в неосознанном уподоблении себя значимому другому. Здесь значимый другой — это человек, являющийся авторитетом для данного субъекта общения и деятельности. Обычно это происходит тогда, когда в реальных ситуациях взаимодействия индивид делает попытки поставить себя на место партнера по общению. При идентификации устанавливается определенная эмоциональная связь с объектом.
Следует различать понятия «идентификация» и «референтность». Если для первого понятия основой является процесс уподобления субъекта партнеру по общению, т. е. уподобление значимому другому, то для второго понятия («референтность») главным является зависимость субъекта от других людей, выступающая как избирательное отношение к ним. Объектом референтных отношений может выступать или группа, членом которой является субъект, или другая группа, с которой он себя соотносит, не будучи реальным ее участником. Функцию референтного объекта может выполнять и отдельный человек, в том числе не существующий реально (литературный герой, вымышленный идеал для подражания и т. п.). И в том и в другом случае субъект заимствует для себя цели, ценности, идеи, нормы и правила поведения объекта референтности (группы, отдельного человека.
Понятие «идентификация» по своему содержанию близко к понятию «эмпатия».
Эмпатия — это постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания. Механизм эмпатии в определенной мере схож с механизмом идентификации. Эта схожесть состоит в умении поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения. Однако это не обязательно означает отождествление с этим другим человеком (как это происходит при идентификации). Просто при эмпатии принимается во внимание линия поведения партнера, субъект относится к нему с сочувствием, но межличностные отношения с ним строятся, исходя из стратегии своей линии поведения.
Рефлексия — это осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению, т. е. как будет партнер по общению понимать меня. При взаимодействии взаимно оцениваются и изменяются определенные характеристики друг друга.
Основные правила критики.
Правила конструктивной критики:
Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К сожалению, немногим руководителям удается выслушать объяснение со стороны критикуемого непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст таких руководителей замечания, подобные такому: «Если хотите со мной говорить – молчите!»
Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпение – это действительно талант. Когда критикующий легко сбивается на крик, – это верный признак того, что он не умеет владеть собой. Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю, и громче – вовсе не значит убедительнее и понятнее.
Прежде чем критиковать найдите, за что похвалить, и похвалите. Это достаточно эффективный и проверенный прием. Особенно он действенен в преддверии сокрушительной критики. Например, можно сказать критикуемому: «Мы работаем с вами не первый год, и ваши результаты были просто замечательны. Что же произошло?» Тогда критикуемому не придется обвинять вас в несправедливом отношении к себе со стороны критикующего (начальника, руководителя и т. д.): так как критикующий отметил все – и хорошее, и плохое. Подыскивая, за что похвалить, вы сопоставляете хорошее и плохое, а это сделает вашу позицию более взвешенной и терпимой, облегчит выполнение и двух предыдущих правил: выслушивать и сохранять ровный тон, в результате не возникает конфронтация.
Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с тем, что он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается конфронтация, отдаляющая стороны от взаимодействия.
Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызывает отрицательные эмоции (недовольство) со стороны критикуемого.
Помогите критикуемому сохранить свое лицо. Часто критикуемый не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей достоинства. Поэтому важно не забывать о том, что ничто так не разоружает критикуемого, как почетная капитуляция. В этой ситуации крайне важно дать возможность для отступления.
Основные виды классификации конфликтов.
ипологизация конфликта играет важную методологическую роль. Она служит не только средством охвата и упорядочения накопленных знаний, что уже само по себе весьма существенно, но и часто играет заметную эвристическую роль в процессе получения новых знаний. Попытки проанализировать имеющиеся конкретные примеры конфликтных ситуаций с точки зрения выбранного основания классификации нередко обнаруживают совершенно новые аспекты конфликтов, ускользавшие ранее от внимания исследователя.
полной мере, однако, методологическая роль типологизации конфликта может сказаться лишь при выполнении основных логических требований, предъявляемых к научной классификации. В частности, основание классификации должно быть четко выделено и последовательно проведено, в результате чего классификация должна оказаться полной (по выделенному основанию) и непересекающейся.
Упомянутые логические требования, однако, весьма часто нарушаются. В качестве характерного примера можно привести типологию конфликтов, предлагаемую М. Дойчем. Дойч выделяет следующие шесть типов конфликта: