Условная классификация трудных посетителей ресторана

 

Тип посетителя	Способ общения, выход из конфликтных ситуаций
Весельчак, балагур — очень общительный посетитель, который постоянно шутит, острит, в том числе и с персоналом ресторана. Если официант не поддержит его шутки, то гость может воспринять это как неуважительное отношение к себе	Такие посетители первыми здороваются с официантом, непринужденно улыбаются. Уровень общительности у них настолько высок, что они заводят с персоналом неформальную беседу (необходимо тактично перевести разговор на деловую основу). Гостю нужно подыграть, обслуживать должен самый общительный и остроумный официант
Высокомерные потребители отличаются решительной и твердой походкой, свободными движениями. Они общаются с персоналом надменно, свысока, как с людьми второго сорта. Они привыкли к угодничеству окружающих	Официант должен обращаться подчеркнуто уважительно, как с очень значимой фигурой, при этом тепло и сердечно, хотя и сдержанно; обслуживать быстро и хорошо, но ненавязчиво. Главное для официанта — выразить свое уважение. Это может проявиться в форме вопроса о вкусовых достоинствах предложенных блюд
Гурман (зануда) прекрасно разбирается в тонкостях приготовления различных блюд, знаком со многими кухнями мира. Может предъявить претензию по поводу неправильного приготовления блюда. Ему практически невозможно объяснить (да и не нужно), что такое фьюжн и «находка шеф-повара»	Официант должен во всех подробностях рассказать, по какому рецепту, из каких продуктов готовится выбранное гостем блюдо. Разговаривать с ним следует на грани лести, но без подобострастия. Очень помогает, если к такому гостю выходит шеф-повар, чтобы выслушать его мнение, поделиться своим опытом
Истеричные дамы — женщины среднего возраста, самоуверенные, с повышенной самооценкой. Они часто считают, что им все должны, и предъявляют претензии по любому поводу. Они хотят привлечь внимание к своей персоне, повышая голос и вставляя в монолог оскорбительные реплики	При общении с такими гостями надо сохранять спокойствие, отвечать на вопросы обычным тоном
Недоверчивых потребителей характеризуют иронические усмешки, критические замечания, они всячески выражают свое отношение к качеству блюд, сомневаются в том, что повара правильно отпускают порции и т. д.	Таким посетителям бесполезно давать советы, возражать — это может стать поводом к еще большему недоверию с их стороны. Лучше, если официант четко и аккуратно выполнит свои функции, демонстрируя благожелательное отношение и высокий профессионализм
Неприветливый, угрюмый, избегает общения с персоналом, не любит, когда ему советуют, рекомендуют. Войдя в ресторан, может проигнорировать приветствие встречающего, пройдя мимо	Официант должен быстро и четко, без лишних слов, выполнить все пожелания и требования гостя. Общение с гостем нужно свести до кратких «да», «нет»
Нервные и торопливые не желают и не умеют ждать. Чаще всего предъявляют претензии по поводу долгого ожидания блюда, даже если прошло пять минут с момента заказа	Их отличает особая походка. Они не всегда отвечают на приветствия официанта, позволяют себе реплики в резкой форме. У таких потребителей надо принимать заказ, избегая разговоров. Самая большая ошибка — начать доказывать, что жаркое не может готовиться за пять минут. Напротив, необходимо извиниться за долгое ожидание. Официант должен проявить повышенное внимание: лишний раз поменять пепельницу и т. д. Тогда гость видит, что о нем не забыли, и меньше нервничает
Нерешительный или задумчивый, ему сложно быстро определиться с заказом. В течение длительного времени может выбирать то одно блюдо, то другое, а потом выбрать третье, поэтому они охотно обращаются за советами к официанту. Стесняется слишком пристального внимания обслуживающего персонала	Официант должен тактично и доброжелательно помочь определиться с выбором, но настаивать на заказе не стоит. Если гость все же сомневается, на каком блюде остановиться, можно для начала предложить ему аперитив, а потом подойти еще раз. Такую ненавязчивую помощь, быстрое и культурное обслуживание нерешительные посетители воспринимают с благодарностью
Отдыхающий — идеальный посетитель: никуда не спешит, пребывает в хорошем расположении духа и т. д.	Самая распространенная ошибка заключается в том, что официант старается уделить больше времени проблемным посетителям, урезая во внимании отдыхающего. Лишенный должного внимания даже самый идеальный гость может превратиться в проблемного
Постоянные гости, как ни странно, предъявляют большое число претензий. Они хорошо знают, как их должны обслужить, каким должно быть блюдо, поэтому сразу замечают любые недостатки	Обслуживать данного посетителя необходимо так, как он к этому привык, но за замечания его следует обязательно благодарить
Профи — самый сложный клиент для сферы обслуживания. Он далек от этого бизнеса, но считает, что разбирается во всех вопросах. Дает всем советы и считает себя непогрешимым	«Профессионала» следует внимательно выслушать, со всем согласиться, поблагодарить за помощь, но сделать так, как действительно нужно
Скряга всеми силами добивается скидок и ведет себя так, что официанты готовы обслужить его бесплатно, лишь бы гость успокоился. Он считает каждую копейку, думая, что его обманывают	При обслуживании скряги желательно заранее показать меню и огласить все цены на дополнительные услуги
Скучающий гость (как правило, он приходит один) хочет общения, еда для него второстепенна. Он может надолго задержать у своего столика официанта, разговаривая с ним о смысле жизни и т. д.	Желательно, чтобы среди персонала был человек, который может пообщаться с таким гостем. Ресторан должен располагать небольшой библиотекой, состоящей из разноплановых журналов, которые можно предложить скучающему гостю
Хам и агрессор, как бы вежливо к нему ни обращался официант, будет постоянно придираться, грубить	Ошибка, если официант старается реже подходить к такому гостю, чтобы не вызвать очередную волну гнева: гость начинает еще больше злиться и скандалить. Обслуживать такого посетителя должен самый опытный официант, обладающий устойчивой психикой, чувством юмора. При этом и к посетителю надо уважительно обращаться по имени-отчеству