Якість як об'єкт управління
Великий внесок в розробку теорії управління якістю зробили закордонні і вітчизняні вчені. Великий внесок в розробку вживаних на даний час систем управління якістю внесли американські вчені У. А. Шухарт, Е. Демінг, А. Фейгенбаум., японські –Исикава, Тагуши. Роботи російських учених-математиків П. Л. Чебишева і А. М. Ляпунова є теоретичною основою вибіркового контролю якості.
Відомо, що якість визначається дією багато яких випадкових, місцевих і суб'єктивних чинників. Для попередження впливу цих чинників на рівень якості необхідна система управління якістю. При цьому потрібні не окремі розрізнені і епізодичні зусилля, а сукупність заходів постійної дії на процес створення продукту з метою підтримки відповідного рівня якості.
Управління якістю неминуче оперує поняттями: система, середовище, ціль, програма і ін.
Розрізняють управляючу і керовану системи. Керована система представлена різними рівнями управління організацією (фірмою і ін. структурами). Управляюча система створює і забезпечує менеджмент якості В сучасній літературі і практиці використовуються наступні концепції менеджменту якості [4]:
- система якості(Quality System);
- система менеджменту, заснована на управлінні якістю (Quality Driven Management System);
- загальне управління якістю (Total Quality Managemtnt);
- забезпечення якості (Quality Assurance);
- управління якістю (Quality Control);
- статистичний контроль якості (Statistical Quality Control);
- система забезпечення якості (Quality Assurance System);
- гарантія продукції (Product Assurance);
- загальний виробничий менеджмент (Total Manufacturing Management);
- передовий виробничий досвід (Good Manufacturing Pratices);
- система управління виробничими умовами (Environmental Managemtnt System);
- система "ми стурбовані" (We Care);
- система "стурбованість відповідальних осіб" (Responsible Care);
- загальний менеджмент якості у сфері охорони оточуючого середовища (Environmental TQM );
- загальне забезпечення виробництва (Total Manufacturing Assurance);
- інтегрований менеджмент процесів (Integrated Process Management);
- менеджмент в цілях поліпшення якості (Management for Quality Improvement);
- повне (крізне, тотальне) управління якістю і продуктивністю (Total Quality and Productivity Management);
інтегрований менеджмент якості (Integrated Management);
- система упровадження безперервних поліпшень (Continuos Improvement Implementation System);
- повне перетворення якості (Total Quality Transformation);
- менеджмент системи якості (Quality System Management).
Перераховані концепції відображують суність різних методів, що використовуються в методології TQM для вирішення різних проблем якості.
TQM має величезне значення в управлінні сучасними фірмами.
Управляюча система починається з керівництва вищої ланки. Саме керівництво вищої ланки повинне виходити із стратегії, що фірма здатна на більше в порівнянні з минулим. В організаційній структурі фірми можуть бути передбачені спеціальні підрозділи, що займаються координацією робіт по управлінню якістю. Розподіл спеціальних функцій управління якістю між підрозділами залежить від об'єму і характеру діяльності фірми.
Для якості як об'єкту менеджменту властиві всі складові частини менеджменту : планування, аналіз, контроль.
Сучасний менеджмент якості базується на результатах досліджень, виконаних крупними зарубіжними корпораціями за програмами консультантів по управлінню якістю. Це досвід таких відомих фірм, як, “Хьюллет-паккард”, і ін. В 80-е роки на політику цих і ряду інших фірм зробили вплив розробки Ф. Б. Кросбі, У. Э. Демінга, А. У. Фейгенбаума, До. Ісикави, Дж. М. Джурана. Основою діяльності провідних фірм сталі наступні напрями поліпшення роботи:
- зацікавленість керівництва вищої ланки;
- утворення ради з поліпшення якості роботи;
- залучення всього керівного складу в процес поліпшення роботи;
- забезпечення колективної участі ;
- забезпечення індивідуальної участі;
- створення груп по вдосконаленню систем (груп регулювання процесів);
- більш повне залучення постачальників;
- забезпечення якості функціонування систем управління;
- розробка і реалізація короткострокових планів і довгострокової стратегії поліпшення роботи;
- створення системи визнання заслуг.
Особливо слід зазначити такий напрям, як забезпечення якості функціонування систем управління. Консультанти по управлінню якістю звернули увагу, що служби по управлінню якістю і надійністю направляли зусилля і ресурси на виявлення проблем і виправлення помилок. В результаті сформувалася система управління по відхиленнях. Ця система реагувала на помилки і недооцінювала роль профілактичних заходів, а також роль підрозділів не пов'язаних з процесом виробництва. Був зроблений висновок, що забезпечення якості залежить від систем управління, регулюючих виробничо-господарську діяльність фірм.
Ф. Кросбі, що є одним з провідних консультантів за якістю з світовим ім'ям звернув увагу на важливість системи заохочення. Визнання заслуг співробітників і їх стимулювання до досягнення високих результатів є складовою частиною сучасного менеджменту якості
В 1951 р. було розроблено положення про премію Демінга, яка лягла в основу моделі Загального (тотального) Управління якістю (TQC). Ця модель припускає постійний аналіз інформації від широкого круга експертів і новий погляд на якість. Премія Демінга зіграла велику роль в досягненні японської якості. Пізніше в США була встановлена премія імені Малкольма Балдріжа (1987 р.). Розвитком моделі премії М. Балдріджа стала модель Європейської премії якості, яка оцінювала результати бізнесу і вплив на суспільство. Більш детально про критерії оцінки діяльності в області якості буде сказано нижче.
Фірми, що функціонують в ринковій економіці, формулюють політику в області якості так, щоб вона торкалася діяльності кожного працівника, а не тільки якості пропонованих виробів або послуг. В політиці чітко визначаються рівні стандартів якості роботи для конкретної фірми і аспекти системи забезпечення якості. При цьому продукція заданої якості повинна бути поставлена споживачу в задані терміни, в заданих об'ємах і за прийнятну ціну.
Сьогодні в управлінні якістю важливе значення має наявність на фірмах сертифікованої системи менеджменту якості, що є гарантією високої стабільності і стійкості якості продукції. Сертифікат на систему якості дозволяє зберегти конкурентні переваги на ринку.
Л е к ц і я 2.
Еволюція підходів до менеджменту якості.
2.1. Становлення і розвиток менеджменту якості.
У попередні часи приймальний контроль совміщався з операційним. Значна роль відводилася вхідному контролю закуповуваної сировини. Система контролю будувалася за наступним принципом: виявлення дефекту і вилучення бракованого виробу з процесу виробництва повинно бути якомога раніше. Це обумовлено тим, що подальша обробка дефектного продукту приводила до серйозних втрат і невиправдано збільшувала витрати на виробництво продукції. Підхід до забезпечення якості лише з позицій контролю вимагав (при стовідсотковому контролі параметрів кожної деталі або виробу) багато кваліфікованих контролерів. В крупних промислових компаніях США число контролерів стало сумірно за чисельністю з виробничим персоналом. Неоціниму допомогу в яке якості надали методи математичної статистики.
Методи математичної статистики дозволяли із заданою вірогідністю оцінювати якість виробів з застосуванням вибіркового методу. Статистичні методи контролю якості отримали широке розповсюдження в промисловості розвинутих капіталістичних країн. Вони сприяли скороченню витрат часу на контрольні операції і підвищенню ефективності контролю. Надалі нові умови виробництва зажадали пошук адекватних і ефективних методів забезпечення якості. На вдосконалення методів забезпечення якості зробили вплив дослідження операцій, кібернетика, системотехніка і загальна теорія систем. Кібернетичний підхід послужив основою появи концепції управління якістю, яка прийшла на зміну традиційної концепції контролю. Ця концепція з'явилася на початку 60-х років і одним з її основоположників був американський учений А. У. Фейгенбаум, який запропонував розглядати кожний етап в процесі створення виробу (а не тільки його кінцевий результат).
Такий аналіз дозволяв не обмежуватися констатацією браку, а виявити і проаналізувати причини його виникнення і розробити заходи по стабілізації рівня якості. Таким чином, з'явилася можливість управляти якістю.
Виробництво продукції – це, в єства, створення або народження якості, тобто суми певних властивостей або “функціональної сукупності”. Отже, процес створення виробу (якості) і є керований процес. В процесі контролю різні параметри, визначальні якість виробу, порівнюються з еталонними, зафіксованими в стандартах, що використовуються, нормативах і технічних умовах. Інформація про невідповідність рівня якості заданим стандартам (сигнал розузгодження) через ланцюг зворотного зв'язку (ОС) поступають в спеціальний підрозділ (керований елемент), де проводиться аналіз і виробляють заходи по усуненню відхилень. Наприклад, удосконалення конструкції і технології, заміна верстатів, навчання персоналу і ін. Виробу, що пройшли контроль, поступають до споживача, який дає вирішальну оцінку рівня якості. Відгуки покупця про якість і рекламацію прямують виготівнику. Відповідно до них управляючий елемент також виробляє коректуючі заходи.
В цій новій концепції було уточнено місце контролю в забезпеченні якості. Контроль продовжував залишатися важливою і необхідною операцією, але як одна з ланок в загальній системі забезпечення якості. Головна ціль цієї системи – забезпечити необхідний рівень якості і підтримувати його (а часто і підвищувати) протягом всього періоду виготовлення продукції. Досягти цієї цілі можливо при оптимізації по критерію якості всього процесу створення виробу.
Процес забезпечення якості складається з наступних укрупнюючих етапів:
- оцінка рівня якості є на ринку аналогічних виробів, аналіз вимог покупців;
довгострокове прогнозування;
- планування рівня якості;
- розробка стандартів;
- проектування якості в процесі конструювання і розробки технологом;
- контроль якості початкової сировини і купувальних матеріалів;
- післяопераційний контроль в процесі виробництва;
- приймальний контроль;
- контроль якості виробу в умовах експлуатації (після продажу);
аналіз відгуків і рекламацій покупців.
Потім весь цикл повторюється спочатку.
Кожний з перерахованих етапів розпадається на безліч процесів, операцій і дій виконавців. При цьому процеси і дії з погляду процесу управління якістю мають чітко позначені цілі, критерії контролю (стандарти), канали зворотного зв'язку, процедури аналізу і методи дії. Отже, реальний процес і система управління якістю є складною сукупністю взаємозв'язаних контурів управління.
В даний час якість грає важливу (якщо не очолюючу) роль. Для сучасного ринку, як показують дослідження вітчизняних і зарубіжних учених, характерна стійка тенденція до підвищення ролі “нецінових” форм конкуренції, особливо конкуренція якості. Характерний, що із зростанням випуску числа виробів довготривалого користування все велику роль починає грати не продажна ціна виробу, а “вартість повного життєвого циклу”. Вартість повного життєвого циклу є сумою витрат по наступних категоріях:
- вартість всього комплексу НІОКР, попередніх серійному виробництву;
- витрати на виготовлення необхідної кількості виробів;
- витрати споживача на обслуговування, експлуатацію і ремонт виробу протягом всього періоду його функціонування.
Витрати споживача (які визначають його вибір конкретного товару) тісно пов'язані з якістю м надійністю виробу.
Забезпечення якості (головна ціль) розпадається на ряд подцелей: аналіз, проектування, різні види контролю якості, оцінка його і інші подцели дробляться на ще більш дрібні і таким чином, вимальовується дерево цілей, відповідно до якого відбувається управління якістю.
З апропонована Фейгенбаумом система управління якістю внесла значні зміни у внутрішньофірмове управління. Зокрема, змінилися організаційні структури: з'явилися центральні відділи “управління” якістю або “забезпечення” якості і відповідні осередки (елементи комплексних систем управління якістю) в наукових, проектно-конструкторських, виробничих, забезпечуючих і збутових підрозділах. Підвищився статус робіт по забезпеченню якості. Систему управління якістю став очолювати керівника найвищого рангу – віце-президент за якістю. Таким чином, А. Фейгенбаум обгрунтував систему всестороннього управління якістю продукції. Практичну реалізацію в повному об'ємі ця система отримала в Японії в рамках системи Канбан. Система всестороннього управління якістю (СВУК) на так званих циклах У. Э. Демінга. Цикл Демінга складається з чотирьох етапів: планування, виробництво, контроль, вдосконалення продукції. Об'єктом СВУК є весь життєвий цикл виробу. Це означає системний підхід до всіх етапів життєвого циклу: вивчення вимог ринку, доставка готової продукції споживачу і її технічне обслуговування в процесі експлуатації.
Дослідження і розробки, виконані ученими різних країн підтвердили, що якість кінцевої продукції визначається і залежить від якості НІОКР, техніки і технології. Ніякими організаційними заходами неможливо досягти необхідних показників якості, якщо не забезпечені відповідні рівні конструкторських розробок, якість техніки і технології. Можливості техніки і технології визначають технологічний аспект проблеми забезпечення якості.
Концепція управління якістю і практика її реалізації дозволили по-новому оцінити роль безпосередніх виконавців в забезпеченні якості. Перш за все змінилися погляди на розподіл відповідальності за якість. Проведені численні дослідження виявили кількісні співвідношення відповідальності за брак виконавців і керівництво.
Батьком кружків якості по праву вважається праву вважається професор Ісикава Каору Серед цілей кружків якості були висунуті три головних:
1 – вносити внесок у вдосконалення виробництва і розвиток підприємства;
2 – на основі пошани до людини створювати гідну і радісну обстановку на робочих місцях;
3 – створювати сприятливу обстановку для вияву здібностей чіл людини і виявлення його безмежних можливостей.
Поява міжнародних стандартів ІСО серії 9000 на системи якості з'явилося подальшим розвитком теорії і практики сучасного менеджменту якістю.
З кінця 80-х років підприємства країн з ринковою економікою стали займатися розробкою. упровадженням і сертифікацій систем менеджменту якості. Сформувався системний підхід до менеджменту якості.
Серйозна увага стала уділятися не тільки якості продукції, але і якості надання послуг. Це обумовлено тим, що минуле десятиріччя в багато яких країнах з ринковою економікою характеризується бурхливим зростанням сфери послуг. При цьому надання послуг не протиставляється виробництву продукції
Приклад. Клієнт купує машину. З одного боку йому продають товар, а з іншою – надають послуги (інформацію, післяпродажне обслуговування і т. п.). Послуги і товари взаємозв'язані, хоча співвідношення між ними може розрізнятися.
Характер руху від товару до послуги можна представити у вигляді схеми (мал. 2.1).
Рис. 2.1. Взаємозв'язок товару і послуги
Надання послуг має ряд особливостей. Послуги не завжди є речовинними. В цьому випадку неможливо підтвердити якість послуги.
При наданні послуг виробництво і споживання взаємозв'язане. Без активної співпраці сторін ніяке виробництво неможливе. Так, викладач не може дати знання студенту без участі і бажання останнього.
Якість послуг має різні вимірювання. Це можна пояснити на прикладі так званої індустрії гостинності. В цій області якість – це те, що хоче кожного. Підприємство обслуговування повинне гарантувати його. В США, та і в нашій країні немає такої реклами, в якій би не говорилося, що пропоновані товари або послуги володіють найвищою якістю. Ніколи раніше підприємства обслуговування не були такі стурбовані питаннями якості товарів і послуг. Це обумовлено тим, що якість робить найбільший вплив на життєздатність підприємств обслуговування. Історія багато яких сучасних корпорацій індустрії гостинності доводить, що саме якість дозволила досягти лідируючого положення в цій сфері.
Гарантування якості – закріплення і підтримка системи забезпечення якості, включаючи докази того, що вона відповідає сучасним умовам є головним підсумком еволюції менеджменту якості.
Загальний менеджмент і менеджмент якості взаємозв'язаний. Нижче простежується цей взаємозв'язок.