Она йдегі ызмет сапасыны орны мен ролі
Мазмны
бет
| КІРІСПЕ ............................................................................................... | ||
| ДЕБИ ШОЛУ …...............………………………………………… | ||
| она йдегі ызмет сапасыны орны мен ролі | ||
| 2.1 | ызмет крсету сапасыны моделі ……………………………. | |
| 2.2 | она й шаруашылыына арасты мліметтерді жинау тсілдері …...............………………................................................ | |
| 2.3 | онаты она й ызметін абылдауы мен баалауы …….... | |
| «Пірімл жне Ко» она йіні нарытаы жадайын баалау…............................................................. | ||
| 3.1 | «Пірімл жне Ко» она йіні басару рылымы ......... | |
| 3.2 | она й ызметкерлеріні міндеттері ……………… | |
| 3.3 | «Пірімл жне Ко» она йіні сапа крсеткіштерін эксперттік баалау ………………………........................................ | |
| она й секторындаы сапа менеджменті жйесін талдау………………………........................... | ||
| 4.1 | она йдегі ызмет крсету сапасы мен жмысты тиімділігі | |
| 4.2 | Сапа функцияларын растыру негізінде ызмет крсету сапасын талдау……………................................................................. | |
| 4.3 | она й ызметкерлерін жне ызмет нтижелерін баалау | |
| 4.4 | она й секторында сапа менеджменті жйесін йымдастыру………....................................................…………........ | |
| 4.5 | Сапа менеджменті жйесін жетілдіру бойынша сыныстар……...............………………................................................ | |
| ЕБЕКТІ ОРАУ БЛІМІ……………………………………… | ||
| ОРЫТЫНДЫ ……………………………………………………… | ||
| олданылан дебиеттер ………………………………… |
АННОТАЦИЯ
Дипломная работа выполнена на тему «Анализ системы менеджмента качества в секторе гостиницы».
В дипломной работе проведен литературный обзор и методы оценки качества гостиничных услуг и персонала гостиницы «Примкул и Ко», а также дан анализ деятельности предприятия. В работе были проведены экспертная оценка показателей качества и анализ СМК гостиницы.
Дипломная работа состоит из ____пояснительных страниц, _____ листов графической части.
ABSTRACT
Degree work is executed on a theme «the Analysis of system of a quality management in sector of hotel».
In degree work the literary review and methods of an estimation of quality of hotel services and the personnel of hotel «Pirimkul and Ko» is lead(carried out), and also the analysis of activity of the enterprise is given. In work the expert estimation of parameters of quality and analysis SMK of hotel have been lead(have been carried out).
Degree work will consist from ____ explanatory pages, _____ sheets of a graphic part.
КІРІСПЕ
онажайлы - адам ркениетіндегі негізгі ымдарды бірі, ол азіргі кезде ылыми-техникалы рдісті ыпал етуімен адам атаулыа жайлы жадай мен комфорт жасаумен айналысатын миллиондаан ксіпойлар ебек етіп жрген луетті индустрияа айналды.
азастан Республикасыны 2008 жылды 13 маусымдаы «Туристік ызмет туралы» Заында еліміздегі туризм инфрарылымын ру бойынша ажетті жадайларды амтамасыз ету жне туристік ызмет нарыын дамыту ажеттілігі туралы айтылан.
Халыаралы туризм халыты жмыс бастылыына атты сер етеді. азіргі кезде рбір 15-ші ызметкер лемде она й бизнесінде жмыс істейді. Туризм лесіне лемдік капиталды шамамен 7%-ы, салы тсімдеріні 5%-ы, ттынушы шыындарыны 11%-ы келеді. Бл крсеткіштер, рине туризм индустриясыны, оны ішінде, сіресе она й саласыны жмыс істеуіне тікелей экономикалы тиімділікпен сипатталынады.
она йді басты кзі - турист боландытан, она йде крсетілетін ызметтерді сапасы лемдік дегейде р трлі болуы ажет. Тек сонда ана она й саласы ркендеп, з дамуын одан рі жаластырады.
Соы жылдары она й нарыыны орналастыру ызметіне сынысты суі мен сранысты азаюымен сипатталады. Мндай жадай ХХ асырды соы ширегінен бастап она й басшыларыны онсыз да мазасын алып жрген бсекелестікті кшеюіне келетіні млім. она й бизнесіндегі стратегиялы бсекелестіктегі артышылытарды алыптастыруды негізгі баыттарыны бірі болып зіні бсекелестеріне араанда нерлым жоары сапалы ызмет крсету болып табылады. Бл жерде масатты клиенттерге, оларды кткенінен лдеайда асып тсетін, ызмет крсету басты баыт болып тр. Осыан сйеніп, ттынушы уелі ызмет крсетушіні тадайды, сонан со оларды сынан ызметін здеріні кткендерімен салыстырады. Егер де крсетілген ызмет оларды кткенімен сйкес келмесе, клиент ызмет крсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сйкес келсе немесе оларды кткендерінен асып тссе, олар бл ызмет крсетушіге болашата таы келуі ммкін. Сол себепті, ызмет крсетуші зіні масатты клиенттеріні талаптары мен ойларын ммкіндігінше дл айындай алуы ажет.
Бл жерде айта кету керек, она йлерді трлі лгілерімен берілген онажайлы индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи алыптасан. Классикалы тсінік трысынан, она й деп жиаздармен жабдыталан блмелері бар келушілерге арналан йді атайды. азіргі жадайда она й дегеніміз - азаматтара, жеке туристерге жне йымдасан топтара онайлік ызмет крсету мекемесі.
азіргі онайлік мекеме ттынушылара тек жатар орын мен таматандыру ызметтерін ана крсетіп оймай, сонымен атар клік, байланыс, ойын-сауы, экскурсиялы ызмет, медициналы, спортты, слулы салондары ызметі мен т.б. ызмет трлерін крсете алады. Шындыында, она й мекемелері туризм мен онажайлы индустриясы рылымыны басты функцияларын орындауда, себебі, олар ттынушылара дайындалан рама онайлік німді сынады, бл німді дайындап, ала жылжытуда туризм мен онажайлы индустриясыны барлы элементтері мен блімшелері атысады. Осыан байланысты, она й индустриясын немесе она й бизнесін туризм мен онажайлы индустриясыны е ірі рама блігі ретінде арастыран жн.
онажайлы индустриясы - кш-жігері онатарды, оларды ішінде туристер де, жергілікті трындар да бар, трлі ажеттіліктерін орындауа баытталан адамдарды ксіби ызметіні крделі, рама аясы. /6/
Сапаны талдау саласында жргізіліп отыран зерттеу жмысымызды зектілігі бгінгі нарыты атынастара кшу жадайында е здік басарушылы шешімдерді іздеу мен онажайлы аясындаы басару ісін жетілдіруді ажеттілігімен тсіндіріледі. она й ызметіні сапасын талдау тсілдерін арастыру ызмет крсету мен она й ызметін жргізуді тиімділігін арттыру масатында жасалады. Нары атынастарыны дамуы жаа масаттарды тудырады, ал бл басару ісін бден жетілдіруді талап етеді. Бл жерде она й басшылары рашан ызмет сапасымен басаруды жасартып, оны кееюіне, имараттарды айта руа, жаа технологияларды ендіруге жне т.б. аса кіл бліп отыруы тиіс.
Зерттеу жмысыны нысаны она й бизнесі аясындаы сапаны талдау мселесі болып табылады.
Дипломды жмысты масаты она й сферасында ттынушылара сынылатын ызмет крсетулер сапасын жне СМЖ енгізу ерекшеліктерін талдау мселелерін арастыру болып табылады.
ойылан масата жету шін келесі міндеттерді жзеге асыру керек:
- онажайлы индустриясында сапа ымы тсінігін ашу;
- она йлеріні ызмет сапасын талдау тсілдерін жан-жаты арастыру;
- ызмет крсету сапасын басару жйесін сараптау;
- сапа жйесіне ойылатын талаптара сйкестігін талдау;
- ызмет сапасын басару негізін амтамасыз етіп, ызмет сапасыны жоарылауына келетін, она йді ызмет сапасын талдау тсілдерін тадау.
Зерттеуді тжірибелік маызы:она йлік сапа крсеткіштеріні рангалы баалары трызылып, «Пірімл жне Ко» она йіні сапа крсеткіштерін эксперттік баалау жргізілді.
Зерттеу жмысыны ылыми жаалыы:
- онажайлы индустриясында сапа ымы тсінігі айындалды;
- она йлеріні ызмет сапасын талдау тсілдері жан-жаты арастырылды;
- ызмет крсету сапасын басару жйесі сарапталды;
- ызмет сапасын басару негізін амтамасыз етіп, ызмет сапасыны жоарылауына келетін, она йді ызмет сапасын талдау тсілдері талданды.
ДЕБИ ШОЛУ
онажайлы - бл келушілерді кішіпейілділікпен ктіп алу мен сыйлау, кезбелерді аысыз абылдау мен таматандыру немесе бір сзбен айтанда, кезбеабылдау. онажай болу дегеніміз - келушілерге жылы абылдау сынып, олар шін тыныш, олайлы жне жылы шырайлы жадай сына білу.
Алашы она йді туындаан наты кнін бекіту ммкін емес. Бл ндірісті тарихы зіні тамырын асырлар тереіне тартады. Адамдар саяхата шыа бастааннан, баран жерінде тотайтын орын ажет етілген. Ежелгі грецияда саяхатшылар орналасан, мекемелер болан. Біра она йлік ндіріс басында Римде салынан. Тура сол жерде кпестер жне шенеуніктер сауда мселесін шешу шін жиі шыып жне елдер бойынша саяхат жасаан. Осындай озалысты нтижесінде траты аулалар жне она йлер жйесі дамыан, сіресе саяхатшылар шін ыайлы жол бойынша орналасандары те жасы дамыан. Римде ткізілген театрландырылан крініс крермендерді орналастыратын мекемелерді ажет еткен. Оларды театра жаын етіп трызан, себебі кейде спектакль кезінде жауын жауанда, крермендер сол мекемелерге тыылан.
Жоары шендерді орналастыру туралы ерте бастан арастырылан, ал кпестер жне баса да арапайым саяхатшылар з жадайларын здері ойластыран. Трын жай шін наты баа болмаан, рбір саяхатшы ны туралы иелерімен здері келіскен. Трызылан аулалар ажетті комфорттан айырмашылыы болмаан, біра демалыс шін те ауіпті болан. Олар негізінен ааштан трызылан.
она йлерді ру беделді сулелендіргіш бизнес бола бастады, здеріне жне здеріні онатары шін ереже жасай отырып, «она й ожалытарыны одаы да» бой тзеген.
она йлерді дамуындаы маызды факторларды бірі, лтты пошталы жйені бекіткенге дейін ожалар жасспірімдері жне аттарды амалсыз стаан, себебі королдік поштаны ажеттілігін анааттандыру шін керек болан. Аылшын заы она йді оамды йлермен басаран жне саяхатшыларды жадайына жауапты она й иелері жасаан.
Кптеген адамдар бл жадайда ескі она йлерді кареталы она йлер сияты крсеткен, ол ХІІІ асырда жне ХІХ асырды басында арттырылан. Кареталы эра лыбританияда 1784 жылы басталан, Парламент укілеттілік поштаны экипажа жеткізуді ммкін еткен. Пошталы экипаж максимум 7 жолаушылыны алуа ммкіндігі болан. Жадайы бар саяхатшылар бтен жолаушыларды алмай пошталы фаэтондарда (кймелерде) бара алатын болан. лтты пошталы жйе кптеген она йлер жадайында жабдыталан. алалы она йлер саяхатшылара те атысты болан жне оларды сатып алушыларына да жне оларды басым табыстары экипаж шін аттар болатындай жадай кезінде жрген. 1838 жылы Аылшын Парламенті поштаны теміржол бойынша алып жруге рсат еткен жне кареталы эра аяталан. /7/
Мейманханалар алаш рет Францияда пайда болан. Бл аланы суретті орындарыны амалы болан. Олар тастан трызылан жне комфортпен ажыратылан. Бл жерде жадайы бар саяхатшылар тотаан.
1829 ж. Бостонда «Тремон-Хаус» ашылан. Бл шабарманды оса, отель сияты онатар шін блмені кілттері жне рбір номерде жуынатын блме жне туалетпен жабдыталан - бірінші она й. Осылайша кптеген жылдарда америкалы отельдер шін стандартты дизайн орнатылан.
алалы мейманханалар кбінде теміржол бекеттерімен атар орналасан, ал темір жолдар сауытыру бизнестеріні блігін жне сауытыру меншіктерін крсеткен.
Саяхатшыларды орналастыруды ртрлі ралы ортаасырлы азастандытарды аумаындаы сауда жолдарында орналасан ірі алаларда болан. Ол кезде олар керуен-сарай деп аталан. Олара кп жадайда здеріні жадайы бар адамдар кмек жасап отыран. Керуен-сарайларда азы-тліктерді дайындау шін, жолаушыларды шыарып салу шін, заттарды сатау шін блек мекемелер болан. Керуен-сарайды иелері тотаан жолаушылардан белгілі аы алан.
Кшпенді облыстарда (ал негізі барлы азастан лкен кшпенді аума болан) она йлер ожалыы, дл мндай ешашан пайда болмаан жне бл халыты менталитетімен байланысты: дстр бойынша, кшпенділерді асиетті парызы она жайлыты барлы ережесі бойынша кез-келген жолаушыны тегін йге ондыру болып саналан. Кшпенділер здеріне она кткенде нерлым ке болса, соншалыты ол жолда болан кезінде оны зін жасы ктеді.
она йлік ожалыты сімі азастандаы ала рылысы оны Ресейге осыланынан кейін байалан. Ресейлік модельдер бойынша алаларда траты жне она йлік аулалар трызылан. ызмет жинаы аз болан, ал оларды сапасы керемет болады деп ктілді. Ол кезде 1829 жылы Бостонда лемде алашы мейманханалар жмыс істеген, ХІХ асырды аяында она йлік атарлар алыптаса бастады, азастан экономикасы жне мдениеті алыс алан жабы кеістік болып алды.
Октябрь революциясынан кейін ндірістік жне ндірістік емес жйелерді дамуымен байланысты оларды замана сай болып келетін, она йлерді рылысы басталан. 1935 ж. араандыда «Чайка» она йіні рылысы трызылан. Алматы . аумаында бірінші она йлер 1937 ж. трызылан «Есік» она йі, 50 жылдарды соы 60 жылдарды басында она йлерді нысандарыны рылысы басталан. 70 - 80 жылдарда пайдалануа керемет трдегі, жоары классты жне комфортты она йлер - «Алматы», «азастан», «Отырар», «Досты» жне т.б.ашылды. Алайда барлы осы она йлер жоспарлы жадайда жмыс істеген.
Нтижесінде оларды саны жасанды трде шектелген, оларды арасында бсекелестік кресі болмаан. Бірер она йлер облысты аржыландырылуында маызды жадайда олданылан, ал басалар иын аржы жадайында жмыс істеген. она йлік ызметті сранысы жне сынысы, тіпті оларды тіркеуі жнінде жне реттелуі жнінде жмыс істеген. она йлік ожалы халыаралы аренаа шыусыз жабы экономиканы жадайында жмыс істеген жне осы салада баса елдерді жетістігінсіз жмыс істейді. Одан былай, ол дамуды ылыми амтамасыз етілуі тжірибе жзінде болмаан.
Осылайша, азастандаы она йлік ожалыты рпаымен оны замана сай жадайы жоспарлы ожалытарды иылысы болып табылады, лемдік она йлік ожалы туралы апараттарды жетіспеушілігі жне олармен байланысы, дамуды ылыми амтамасыз етілуі болмаан жне мамандарды дайындау жйесі, кейбір артта алан аудандарды болмауымен она йлерді лсіз дамыан жйесі болып табылады.
она йлік бизнесті кп асырлы тарихы бар. Кбі бірінші мейманханаларды кезеінен згерген, біра олар зіні салматы салымын барлы келесі она йлерді дамуына берген. она йлік ожалыты тарихы, осылайша немесе басаша, табии трде лемдегі оны замана сай жадайында крсетілген.
лемдік она йлік ожалы бгінде - бл зіні клемі бойынша маызды, тартымды жне ызмет крсету жйесіндегі динамикалы сала, барлыы нарыты экономика принциптерінде негізделген, ебекті шынайы зады халыаралы блігіне негізделген ндірісті интернационализациясы.
ХІХ асырды соы ызмет крсету жйесіні жаппай дамуымен сипатталады, сіресе ндірістік елдерде, лемдік она йлерді ндірісіні кшбасшылары болып табылады жне баса елдерде бл салалар дамуына сер етуге кмек крсетеді.
Маркетингті дамуы жаа нарыты философияны рылуына алып келеді, негізгі масат брыныдай табыс емес, ал ттынушыны ажеттілі болып табылады. Осыны нтижесінде она йлік ндірістегі ызметті баса да трлері сияты, ызметті дифференциясы жне жекеленуді арынды процесі орын алады, оларды сапасыны артуы, ызметке бааны ыайлы жйесі дамиды, барлы жеілдіктерді жне кмектерді барлы ммкіндік жйесі дамиды. Барлы лем бойынша она йді кеейген жйесіні пайда болуы мтылыс нтижесінде нарыты барлы ммкіндіктері оларды арасындаы бсекелестікті тудырады, жекелегенде, жарнамаа лкен маыз беруге баындырады, барлы жаа жне ттынушыны апараттануыны жаа жолдарын іздеуге келеді. Бгінде «Интернет» жйесі арылы немесе пресс-релиздерге, жйелік каталогтарды шыару бойынша жер шарыны кез-келген нктелерінде кел-келген она й туралы білуге болады.
ылыми-техникалы прогресс замана сай она йлік ндіріске зіні ізін алдырады.
Мысалы, кліктерді дамуы барлы шер шарыны нктелерінде орналасан она йлерді жне баса да ксіпорындарды туындауына бастау береді. Клік іс жзінде она йлік ожалыты ксіпорнын орналастыруды басты факторы болудан алан.
лкен мтылыс алдында ызмет крсету дегейін ктеруге туындаан, ал дрысында жне табыс дегейі орын алан; «жолдаы офистер» деп аталатын саяхатшыа келесі техниканы сыну; басару процессін жзеге асыру жне жеілдету жне она йлік ожалыа тіркеу сияты саяхатшыа сыныс жасау сияты техникалы жне технологиялы жабдытаулар орын алан. Осындай техникалы жетістікке жету брондауды компьютерлі бадарламасы, рбір блек санны есебін енгізу жне барлы она туралы апараттарды сатау, толыымен барлы она йлер кірісін енгізу.
Кптеген она йлерде труды ауіпсіздігін арттыру масатында рбір блек санны рбір она шін жеке, пластикалы карталар негізінде электромагнитті лыптарды жйесі енгізілген. арапайым компьютерлі шырылдауы, электронды дауысты хабар, электронды сигнал беру жолымен ызмет тапсырыс жйесі жне т.б.
НТП басару ылымына сер етеді, ол мысалы, «кері байланыс» жйесіні дамуы жне ндірісті психологиялы факторын лкен клемде тіркеумен байалады.
Замана сай она йлік ожалытарды даму тенденциясына сондай-а ауіпсіз ндірісті экологиясына мтылыс жатады. Табии балансты сатау, экологиялы таза азы-тлікті жне материалды пайдалану, жабы циклмен ндіріс технологиясыны тжірибесі, ндіріс алдыы пайдалы німге айналанда брінен брын она йлік ндірістік ксіпорына пайдалы, себебі мны ттынушылар талап етеді.
она йлік ожалытарды ебек ресурстарыны рылымы сондай-а згерістерді басынан ткізді. Брінен брын, бл маызды тенденциялар «жасарту» мамандары, себебі жастар жаалыа, згеріске бейім келеді; ндірісті интернационализациясыны нтижесінде жмысшы кшін ауыстыру процесіні арындауы жне санатын ктеру тенденциясы. /9/
она йлік ожалыты таы бір ерекшелігі азіргі заманы лемде осы секторды она йлік атар трінде болатын немесе туелсіз она йлерді лкен саны болуы, ассоциялы мшелерді трінде крсетілетін секторларды монополизациясы болып табылады.
«Туелсіз ксіпорын» тсінігі маызы бойынша меншік тріндегі шектеулермен тсіндіріледі жне зіні лгісі бойынша осы ксіпкерлікпен басаруды ртрлі тсілдерімен тсіндіріледі (туелсіз она йлер, басармадаы она йлер, она йлік атарлар жне франчайзинг). Ірі она йлік корпорациялар ызмет крсету сапасына баылауды амтамасыз етеді жне осы она йлерді шыынын ысартады. Туелсіз ксіпорындар клиенттерге жеке ызмет крсетуді лкен сатысына сипатты. Барлы она йлерді кп жоспарлыыда ызмет крсетуді трлерін жне лгілерді палитрлігін кеейтеді жне клиенттерге барынша ке тадау сынады.
Замана сай она йлік ожалыта ндірісті интернационалистік процессінде маызды орын алады (мысалы, она йлік атарлар: она йлер шін бірыай стандарттар енгізу, ртрлі елдердегі алмастыру нысандарымен, жмысшы кшін алмастыру, брондауды бірыай жйесі жне т.б.) жне оан кері процесс - туелсіздікке мтылыс (мысалы, туелсіз она йлер).
лемдік она й ожалыыны дамуыны бас тенденциясы глобализация жне она йлік ызметті планеталы нарыты бірыай рамына озалыс болып табылады. Дегенмен, біз «тенденция» деп айтамыз, яни она йлік ндіріс шін глобализация - азір орын алып отыран фактілер. Халыаралы аренада ала шыу она й шін халыаралы туризм туындауы сияты кліктерде дамыан. Сол уаыттан бері она жайлы ндіріс, ытайлы саяхатшылар Нью-Иорктан Лондона нділік авиажелімен шып келе алады жне канада компанияларыны она йлерінде тоталады.
ртрлі экономикалы былыстар наты арым-атынасты сипаттаы бірыай дамуыны сол немесе баса кезедегі рбір осындай елдер шін, леуметтік жне экономикалы, саяси процесстерді кешеніні рекеттестігіні зіндік нтижесін сынады. Осыан арай отырып, нарыа туді теориялы жне тжірибелік мселелеріні туындауы оларды маыздылыы дрежесіні байалу лгісі мен ндірістік атынасыны барлы жйесіні жзеге асуымен шешіледі.
ртрлі экономикалы былысты зерттеуге дрыс тадалан ыай наты тжірибеде пайдаланылатын, жаа білім алу шін ажетті негіз, теорияны жзеге асыру серіне енеді. Сондытан жеке мселелерді кешенінде, тере теориялы саналылыты жне негізділікті ажет ететін, бгінде ызмет крсету, оларды ішінде - она йлік ызмет трі ерекше маызды орын алады.
Кптеген жадайда она йлік ожалы орналастыру ралындаы азы-тлікті сынумен айналысады жне осы маынада «она йлік ожалы» термині оан туелсіз болмайтын жне оан кірмейтін азы-тлік секторы аншалыты болса, соншалыты она жайлы ндіріс синонимі болып табылады (еске тсірейік, Рокко Анджело жне Эндро Владимир анытау бойынша она жайлы ндірісі - ыса мерзімді траты сыну ндірісі жне / немесе таматандыру). /8/
ызмет крсету жйесі ебекті ерекше ттынушылы ны - ызметінде негізделеді жне ндірісті материалды жне материалсыз жйесіні зат ретінде емес, ал рекет ретінде ттынылатын рекеттестігі процесінде алыптасады.
она йдегі ызмет сапасыны орны мен ролі