Задания для контрольных работ
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
Для самостоятельной учебной работы и контрольные задания для студентов заочного отделения
По профессиональному модулю
«Продажи гостиничного продукта»
специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»
Базовый уровень
Екатеринбург, 2016
Методические указания составлены в соответствии с рабочей программой по профессиональному модулю «ПРОДАЖИ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА» по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»
Организация-разработчик: ГАПОУ СО «Колледж управления и сервиса «Стиль»
Разработчик: Полякова Татьяна Ивановна, преподаватель первой квалификационной категории
ОГЛАВЛЕНИЕ
| Введение…………………………………………………………………………...3 |
| 1. Тематический план междисциплинарного курса……………………………7 |
| 2.Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы……………………………………………………………………………...8 |
| 3. Нормативные материалы и учебная литература……………………………14 |
| 4. Задания для контрольных работ……………………………………………17 |
| 5. Требования к оформлению контрольной работы…………………………..20 |
| 6. Критерии оценки контрольных работ……………………………………….21 |
| 7. Содержание экзамена (квалификационного)………………………………..22 |
| Приложение 1…………………………………………………………………….23 |
| Приложение 2…………………………………………………………………….24 |
Введение
Успех любой компании, а особенно в индустрии гостеприимства, зависит не только от разработки, производства, позиционирования продукта, но и от профессиональной продажи потребителю. От профессиональной организации продаж, создания условия и для менеджеров, и для потребителей, высокой квалификации, мотивации и этики продавцов услуг зависит успех сервисных организаций.
Продажи являются завершающей фазой, конечной целью длительной и разносторонней маркетинговой деятельности предприятия. В предпринимательской деятельности к критериям продаж можно отнести четыре «П», относящиеся к системе маркетинга-микс: «Продукт», «Прайс», «Промоушн», «Площадка». Успешные продвинутые компании пытаются сегодня найти новые критерии эффективности продаж, которые можно свести к пяти «И»: «Интерес», «Интерактивность», «Индивидуальность», «Инновации», «Имидж». Практически все эти критерии зависят деятельности продавца, который превращается в ключевого игрока и от которого зависит успех компании.
К сожалению, мониторинг деятельности продавцов услуг в организациях индустрии гостеприимства показал, что, несмотря на увеличение числа учебных заведений, готовящих кадры для сервисных организаций индустрии гостеприимства и соответственно число их выпускников, работающих там, качество продаж оставляет желать лучшего, а часто не имеет ничего общего с технологией профессиональных продаж. Чаще всего продажа начинается с озвучивания коммерческого предложения и цены гостиничной услуги, что является ошибкой, которая помешает успешной реализации. Освоение профессиональной технологии продажи услуги – сложный и комплексный процесс, требующий от менеджера знаний в области маркетинга, психологии, этики, туристских ресурсов, социальных технологий и пр., а также опыта продаж.
Обучение профессиональному модулю «ПРОДАЖИ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА» необходимо студентам для освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД): «Продажи гостиничного продукта» и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):
ПК 4.1. Выявлять спрос на гостиничные услуги;
ПК 4.2. Формировать спрос и стимулировать сбыт;
ПК 4.3. Оценивать конкурентоспособность оказываемых гостиничных услуг;
ПК 4.4. Принимать участие в разработке комплекса маркетинга;
ПК 4.5. Принимать участие в проведении маркетинговых исследований.
С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями студент в ходе освоения профессионального модуля должен:
иметь практический опыт:
- изучения и анализа потребностей потребителей гостиничного продукта, подбора оптимального гостиничного продукта;
- разработки практических рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов;
- выявления конкурентоспособности гостиничного продукта и организации;
- участия в разработке комплекса маркетинга;
- участия в маркетинговых исследованиях;
уметь:
- выявлять, анализировать и формировать спрос на гостиничные услуги;
- проводить сегментацию рынка;
- разрабатывать гостиничный продукт в соответствии с запросами потребителей, определять его характеристики и оптимальную номенклатуру услуг;
- оценивать эффективность сбытовой политики;
- выбирать средства распространения рекламы и определять их эффективность;
- формулировать содержание рекламных материалов;
- собирать и анализировать информацию о ценах;
- осуществлять сбор и обработку маркетинговой информации;
- разрабатывать анкеты и опросные листы;
- составлять отчет по результатам исследования и интерпретировать результаты;
знать:
- состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг;
- гостиничный продукт: характерные особенности, методы формирования;
- особенности жизненного цикла гостиничного продукта: этапы, маркетинговые мероприятия;
- потребности, удовлетворяемые гостиничным продуктом;
- методы изучения и анализа предпочтений потребителя;
- потребителей гостиничного продукта, особенности их поведения;
- последовательность маркетинговых мероприятий при освоении сегмента рынка и позиционировании гостиничного продукта;
- формирование и управление номенклатурой услуг в гостинице;
- особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы;
- специфику ценовой политики гостиницы, факторы, влияющие на ее формирование, систему скидок и надбавок;
- специфику рекламы услуг гостиниц и гостиничного продукта;
- маркетинговые исследования: понятие, значение, виды, объекты, методы, этапы и правила проведения;
- источники и критерии отбора маркетинговой информации;
- правила составления анкет и опросных листов
Тематический план междисциплинарного курса
| Наименование разделов и тем | Обязательная учебная нагрузка | ||
| в том числе | |||
| лекции | практические и лабораторные работы | курсовые работы | |
| Раздел 1.Выявление, формирование и стимулирование спроса на гостиничные услуги | |||
| Тема 1. Субъекты и объекты маркетинговой деятельности гостиничного предприятия | - | ||
| Тема 2. Сегментация рынка гостиничных услуг | |||
| Тема 3. Методы формирования спроса и стимулирования сбыта | |||
| Тема 4. Коммуникационная политика гостиничного предприятия | - | ||
| Раздел 2.Выявление конкурентоспособности гостиничного продукта и предприятия | |||
| Тема 1. Конкуренция в сфере гостиничного хозяйства | - | ||
| Тема 2. Конкурентоспособность гостиничного продукта | - | ||
| Тема 3. Конкурентоспособность гостиничного предприятия | |||
| Раздел 3.Разработка комплекса маркетинга | |||
| Тема 1. Составляющие комплекса маркетинга | - | ||
| Тема 2. Разработка гостиничного продукта | |||
| Тема 3. Ценовая политика гостиничного предприятия | - | ||
| Тема 4. Методы распространения и стимулирования сбыта гостиничного продукта | |||
| ВСЕГО: | |||
Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы
Раздел 1. Выявление, формирование и стимулирование спроса на гостиничные услуги
Тема 1. Субъекты и объекты маркетинговой деятельности гостиничного предприятия
Маркетинговой деятельности в гостиничном предприятии: цели, задачи. Служба маркетинга: функции, назначение. Изучение структуры службы продажи и маркетинга, функций отделов и должностных инструкций сотрудников. Взаимосвязь службы маркетинга с руководством и другими структурными подразделениями.
Объекты маркетинговой деятельности: потребность, нужда, спрос, товар, рынок. Потребность, нужда, спрос их общность и различия. Классификация потребностей. Потребности, удовлетворяемые в сфере гостиничного бизнеса.
Виды спроса, их характеристика, их краткая характеристика. Маркетинговые мероприятия при различных видах спроса. Типы маркетинга в зависимости от вида спроса.
Рынок: понятие, виды, признаки. Основные рыночные показатели. Изучение состояния и перспектив развития рынка гостиничных услуг.
Изучение субъектов маркетинговой деятельности. Классификация субъектов осуществляющих маркетинговую деятельность. Потребителей гостиничного продукта, особенности их поведения Методы изучения и анализа предпочтений потребителя.
Окружающая среда предприятии: виды, факторы формирующие окружающую среду предприятия. Макро- и микросреда гостиничного предприятия. Методы формирования базы данных. Изучение методов поиска и анализа актуальной информации в сети Интернет.
Тема 2. Сегментация рынка гостиничных услуг
Понятие и значение сегментации рынка гостиничных услуг. Характеристика признаки и методов сегментации, основные критерии сегментации. Выбор целевых сегментов для предприятия гостиничного хозяйства.
Тема 3. Методы формирования спроса и стимулирования сбыта
Методы формирования спроса и стимулирования сбыта: виды, назначение. Изучение методов формирования спроса и стимулирования спроса.
Информационные методы: пропаганда, консультации. Личная продажа, моральное и материальное стимулирование, PR; возможности, достоинства и недостатки. Изучение методов прогнозирования потребностей на рынке: назначение, разновидности, возможности.
Тема 4. Коммуникационная политика гостиничного предприятия
Особенности формирования коммуникационной политики гостиничных предприятий. Стратегия продвижения гостиничных продуктов и услуг на внутренние и внешние рынки.
Реклама гостиничных предприятий, ее роль и значение, функции, виды, правовая база. Ознакомление с критериями выбора средств рекламы предприятиями гостиничного хозяйства.
Характеристика основных современных средств продвижения: выставочная деятельность, реклама в СМИ, электронные технологии.
Фирменный стиль гостиничного предприятия: понятие, составляющие элементы, пути формирование. «Паблик рилейшенз»: понятии, назначение, виды мероприятий.
Раздел 2. Выявление конкурентоспособности гостиничного продукта и предприятия
Тема 1. Конкуренция в сфере гостиничного хозяйства
Основные понятия: конкуренция, конкурентная среда, конкурентоспособность гостиничного предприятия и гостиничного продукта. Виды конкуренции и конкурентов в гостиничном бизнесе.
Конкурентные преимущества. Конкурентные стратегии гостиничного предприятия.
Тема 2. Конкурентоспособность гостиничного продукта
Гостиничный продукт и гостиничная услуга: понятие, отличие от товара. Показатели конкурентоспособности гостиничного продукта и гостиничной услуги. Качество гостиничного продукта: понятие, показатели, методы оценки. Управление качеством гостиничного продукта. Изучение правил предъявления и рассмотрения претензий по качеству.
Этапы жизненного цикла товаров (ЖЦТ). Особенности маркетинговых решений на каждом этапе. Специфика РЖЦ гостиничного продукта. Выявление взаимосвязи конкурентоспособности гостиничного продукта с ЖЦТ.
Тема 3. Конкурентоспособность гостиничного предприятия
Критерии оценки конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства. Ознакомление с методами анализа конкурентоспособности гостиничного продукта и предприятия.
Раздел 3. Разработка комплекса маркетинга
Тема 1. Составляющие комплекса маркетинга
Понятия комплекса маркетинга, его базовые элементы: продукт, цена, каналы сбыта, продвижение. Определение понятий «гостиничный продукт», «гостиничная услуга». Гостиничный продукт: характерные особенности, методы формирования комплексного гостиничного продукта. Дополнительные услуги и их влияние на формирование потребительской ценности гостиничного продукта. Изучение факторов, влияющих на разработку и объем продаж гостиничного продукта.
Тема 2. Разработка гостиничного продукта
Разработка гостиничного продукта на основе маркетингового подхода. Позиционирование гостиничных продуктов и услуг. Понятие ассортимента гостиничных продуктов и услуг, ассортиментной политики гостиницы. Показатели широты, глубины и насыщенности ассортимента.
Особенности товарной политики гостиницы. Номенклатура услуг в гостинице Формирование и управление номенклатурой услуг в гостинице. Особенности продажи номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы.
Тема 3. Ценовая политика гостиничного предприятия
Цена в комплексе маркетинга гостиничного предприятия, особенности ценообразования в гостиничном бизнесе. Выбор методов ценообразования. Ценообразование на различных типах рынка. Анализ ценовой политики конкурентов.
Изучение методики расчета базисной цены гостиничного продукта. Формирование ценовой политики гостиницы, характеристика и порядок применения скидок.
Тема 4. Методы распространения и стимулирования сбыта гостиничного продукта
Система продвижения и каналы распределения гостиничных услуг. Каналы сбыта гостиничных услуг. Прямые продажи, агентские продажи. Ознакомление с техникой продаж гостиничных продуктов.
Стимулирование сбыта: понятие, виды. Выбор средств и методов сбыта.
Вопросы для самоконтроля:
1. Раскройте определение маркетинга для индустрии гостеприимства
2. Изобразите схематически функции и задачи маркетинга
3. В чем заключается главная цель маркетинга, раскройте альтернативные варианты истинных целей маркетинга?
4. В чем сущность количественных и качественных целей маркетинга предприятий сферы гостеприимства?
5. На решение каких задач нацелен практический маркетинг?
6. С какой целью проводят изучение рынка гостиничных и туристских услуг, какую информацию необходимо при этом получить?
7. Раскройте сущность компонентов, которые составляют систему маркетинга
8. Каковы исторические предпосылки возникновения маркетинга как научно-практического направления в мировой экономике?
9. Маркетинг в России: предпосылки появления, особенности применения, значение в формировании рынка.
10. Раскройте сущность понятия индустрия гостеприимства (приведите примеры видов деятельности, относящихся к индустрии гостеприимства)
11. Раскройте сущность понятия туристская индустрия. Какую роль играют предприятия различных отраслей включенные в туриндустрию.
12. Какие предприятия относятся к туристским?
13. В чем сущность предприятий сферы первичных и вторичных услуг? Раскройте на примерах
14. Дайте определение понятия туристская фирма
15. Дайте определение и раскройте классификацию туристских операторов
16. Дайте определение и раскройте классификацию туристских агентов
17. Назовите основные различия между туроператором и турагентом
18. Какие туристские предприятия преобладают на рынке РФ, почему?
19. Что понимается под маркетингом услуг?
20. Что такое туристский продукт, в чем сущность маркетинга туристского продукта?
21. Раскройте этапы формирования туристского продукта
22. Какие особенности туристского продукта необходимо учитывать при продвижении его на рынок?
23. Раскройте и изобразите схематически классификации составных элементов туристского продукта?
24. Раскройте на примерах сущность туристского продукта на трех уровнях
25. Из каких фаз состоит жизненный цикл, раскройте характеристику каждой из фаз
26. Раскройте основные задачи продуктовой (товарной) стратегии
27. Что такое SWOT –анализ, для каких целей он применяется?
28. Какие факторы необходимо учитывать при анализе внешней среды предприятия?
29. Назовите и раскройте ключевые факторы анализа
30. Какие правила необходимо соблюдать при проведении SWOT –анализа?
31. Какими преимуществами и недостатками обладает технология SWOT –анализа?
32. В чем заключается сущность результатов SWOT-анализа?
33. Какое значение имеет сегментация рынка для предприятия, в чем необходимость и важность данной процедуры?
34. Что понимается под сегментацией, основой чего она является на предприятии?
35. Сегмент рынка, что это такое, что позволяет определить его наличие на предприятии?
36. Раскройте критерии сегментации рынка гостиничных услуг
37. Какие существуют подходы к сегментации рынка, раскройте их сущность?
38. Что такое маркетинговые исследования (МИ) рынка гостиничных услуг? Каковы цели и задачи МИ?
39. Раскройте сущность области применения МИ.
40. Перечислите и изобразите схематически методы маркетинговых исследований.
41. Раскройте заимствованные методы МИ
42. Что представляет собой процесс МИ, изобразите основные этапы?
43. В чем сущность определения проблемы и постановки целей МИ. Какие виды проблем гостиничного предприятия?
44. В чем сущность сбора вторичной информации, что такое внутренние и внешние источники информации, чем они характеризуются?
45. Что понимается под первичной информацией?
Нормативные материалы и учебная литература
Основные источники:
1. Акулич И.Л.. Маркетинг. Учебник. –Минск.:, 2010- 476с.
2. Алексунин В.А. Маркетинг ( учебник для ссузов ).. - М.: Дашков и К, 2009. - 216 с .
3. Годин А.М. Маркетинг:учебник. – М.: Дашков и К, 2011-656с.
4. Еремина Е.И., Мурахтанова Н.М.. Маркетинг. Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования. - М. : Альфа Пресс, 2012-194 с.
5. Мазилкина Е.И.. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности., Ю.Н. Кантуревич. – СПб.:Питер, 2007.-752с.
6. Виноградова, Т. В. Технология продаж услуг туристской индустрии [Текст] : учебник для студ. высш. учеб. заведений / Т. В. Виноградова, Н. Д. Закорин, Р. Ю. Тубелис. – М. : Академия, 2010. – 240 с.
7. Добротворский, И. Л. Тренинг профессиональных продаж. Синтез и соединение лучших идей, методов и приемов продажи [Текст]: полн. справ. высокоэффективного продавца-профессионала./ И. Л. Добротворский – М.: Дело и Сервис, 2003. – 224 с.
8. Песоцкий, Е. А. Реклама и мотивация потребителей [Текст] / Е. А. Песоцкий. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. – 224 с.
9. Ребрик, С. Тренинг профессиональных продаж [Текст] / С. Ребрик. – М.: Эксмо, 2003. – 232 с.
10. Чумиков, А. Н. Кейсы и деловые игры по связям с общественностью [Текст] : учеб. пособие / А. Н. Чумиков. – М. : КНОРУС, 2010. – 152 с. Допущено УМО вузов РФ.
Дополнительные источники
1. Безрутченко Ю.В.. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие .-М.:: 2009-232 с..
2. Крутик А.Б.,Решетова М.В. Предпринимательство в сфере сервиса. Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования .- М.:2012-207 с.
3. Синяева И. М.Маркетинг в коммерции.: Учебник/.- М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2009-207с.
Периодическая литература:
1. Журнал «Отель» - ведущее российское периодическое издание, полностью посвященное вопросам гостиничного бизнеса и индустрии гостеприимства.
2. Журнал «Парад отелей» - ведущее российское периодическое издание рассматриваемые с различных точек зрения: поставщика услуг - гостиницы; посредника туристского агентства и представительства и, несомненно, конечного потребителя данного рынка - российского и иностранного туриста.
3. Журнал «Туризм и отдых» - рекламно-информационное издание, на страницах которого еженедельно представляется весь спектр услуг в сфере туристического бизнеса.
5. Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление» - специализированный журнал для профессионалов турбизнеса и индустрии гостеприимства.
6. Журнал «Индустрия Туризма» – специализированный журнал для профессионалов турбизнеса и индустрии гостеприимства.
7. Журнал «Современный Отель» - профессиональный путеводитель по гостиничному бизнесу.
8. Журнал «Пять звезд» - ежемесячный информационно-аналитический журнал для специалистов гостиничной отрасли.
Интернет-ресурсы:
1. Портал про гостиничный бизнес. http://prohotel.ru/
2. Портал гостиничного бизнеса. http://www.hotelline.ru/
3. Электронная газета Российской гостиничной ассоциацииhttp://rha.ru/vestnik/vestnik-rga-6-7-53-54
4. Центр развития туризма Свердловской области. http://gotoural.com/
5. Интернет-журнал для для отельеров, топ-менеджеров гостиничной индустрии и работников сферы horeca. http://hotelier.pro/
6. Журнал для владельцев ресторанного и гостиничного бизнеса http://hotel-rest.com.ua
Задания для контрольных работ
Профессиональный модуль предполагает выполнение одной домашней контрольной работы, которая является составной частью учебного процесса и формой самостоятельной работы студента. Работа представляется на проверку не позднее, чем за 10 дней до начала сессии.
Выбор темы контрольной работы осуществляется в соответствии с выбранной студентом темой курсовой работы (т.е. контрольная работа представляет собой первую главу курсовой работы).
Результаты выполнения домашней контрольной работы оцениваются отметками «зачтено» или «не зачтено».
Вопрос, являющийся темой контрольной работы, должен быть освещен на основе изучения рекомендованной литературы, как правило, шире и обстоятельнее, нежели он изложен в учебной литературе либо изучается в ходе учебных занятий.
При подборе литературы и других источников, следует внимательно изучить перечень литературы предлагаемой к изучению курса учебной дисциплины, ознакомиться с новыми поступлениями библиотеки, при необходимости получить консультацию у преподавателя, ведущего курс. Одним из главных требований к контрольной работе является обязательное использование нормативных документов.
Составление плана является одним из важнейших элементов работы. Его содержание должно с одной стороны отражать содержание избранной темы, с другой стороны подтверждать наличие у вас необходимого научного, учебного и правового материала. Составленный вами план должен быть достаточно компактным, отражающим 3-5 вопросов, теоретического характера. Следует помнить, что текст работы не должен расходиться с составленным вами планом.
Основными структурными элементами контрольной работы, содержащих результаты научных исследований, являются:
1. титульный лист;
2. содержание;
3. введение;
4. основная часть;
5. заключение;
6. список использованных источников
Содержание включает введение, основную часть, заключение, список использованных источников и приложения с указанием номеров страниц, с которых начинаются перечисленные элементы.
Во введении обосновывается актуальность темы контрольной работы, определяются цели и задачи работы. Объем введения - 1-2 стр.
Вопросы основной части (их формулировка) должны совпадать с темой работы. При их освещении следует давать четкие, развернутые и грамотные ответы. Изложение должно быть логичным, последовательным, доказательным, аргументированным. Поэтому следует подкреплять свои ответы документами. После изложения каждого вопроса следует делать выводы. Следует помнить, что при освещении темы работы следует делать сноски на используемые источники. Объем основной части составляет 80-85% от всего объема работы.
В заключении содержатся основные выводы и обобщения проделанной работы. Объем заключения 1-2 стр.
Контрольная работа завершается списком использованных источников. При написании работы необходимо использовать не менее пяти источников.
Перечень тем контрольных работ
(в соответствии с тематикой курсового проекта)
1. Профессиональная культура продаж в гостинице
2. Стратегия переговоров с различными типами клиентов в отеле
3. Комплексный маркетинг на предприятии гостиничного хозяйства
4. Технологии влияния на потребителя в процессе продажи гостиничного продукта
5. Способы продвижения гостиничных услуг на предприятии
6. Внутренний маркетинг: методы и критерии оценки гостиничного персонала
7. Организация рекламной деятельности на предприятиях гостиничного типа
8. Организация службы маркетинга на предприятии гостеприимства
9. Стимулирование сбыта в коммуникационной политике гостиницы
10. WEB-сайт гостиничного предприятия как инструмент активных продаж
11. Особенности сегментирования рынка гостиничных услуг
12. Современные подходы к характеристике потребителей гостиничных услуг
13. Сущность и особенности гостиничного продукта, способы его формирования
14. Пути повышения конкурентоспособности предприятия гостеприимства
15. Современные методы повышения эффективности использования (загрузки) номерного фонда гостиницы
16. Корпоративная книга продаж в гостинице
17. Мониторинг качества продажи услуг в индустрии гостеприимства
18. Ценообразование на рынке гостиничных услуг
19. Связи с общественностью как элемент системы маркетинговых коммуникаций
20. Маркетинговая среда гостиничного предприятия
21. Конкуренция как фактор маркетинговой среды гостиничного предприятия
22. Реклама в системе маркетинговых коммуникаций
23. Стратегии целевого маркетинга в деятельности гостиничного предприятия