Глава 2. ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ. ЛИЧНОСТНЫЕ И ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ КОНСУЛЬТАНТА 3 страница

 

– 67 –

В позиции равенства и сам консультант менее уязвим по отноше­ нию к клиенту, поскольку, чем более авторитарен человек, чем более неприступную позицию он занимает, тем больше требований и ожи­ даний предъявляется к нему и тем труднее им соответствовать.

 

Однако позиция равенства чревата для консультантов не только обретением преимуществ, но и потерями. Ведь с авторитетом, зани­ мающим позицию «сверху», больше считаются и к нему больше прислушиваются. Хороший профессионал — это во многом актер, который умеет в случае необходимости занять позицию «сверху», го­ воря о чем-то с непоколебимым знанием авторитета, или «снизу» — заигрывая с клиентом, стремясь повысить его самооценку, подчер­ кнуть его знания и авторитет.

 

yyПозиция«снизу»позволяет психологу повысить самооценкуклиента, апеллировать к его значимости. Однако взаимодействие с данной позиции может дать клиенту возможность манипулировать психологом. Увидеть в клиенте манипулятора — профессиональ­ ный долг психолога, иначе из этой ситуации взаимодействия клиент выйдет победителем с укоренившимся в сознании превосходством в своих манипулятивных способностях.

 

Психолог, постоянно занимающий позицию «снизу», по суще­ ству, отказывается от своей профессии, от обобщенной научной тео­ рии, попадая под власть житейского манипулятора. Однако нахож­ дение психолога в позиции «снизу» иногда может способствовать повышению самосознания клиента, его самооценки, чувства уверен­ ности.

 

Осознание психологом своей позиции во взаимодействии с кли­ ентом важно как показатель возможных изменений во внутреннем мире клиента. Умение консультанта рефлексировать над содержани­ ем позиций во взаимодействии дает ему материал для фиксации со­ держательной динамики процесса взаимодействия. Ориентируясь на текст клиента, на подтекст и контекст взаимодействия, консультант получает доступ к этому компоненту взаимодействия.

 

Вместе с тем консультанту крайне важно уметь гибко маневриро­ вать позиционные стратегии в ходе консультирования. Это позволит

 

 

– 68 –

не только сохранить контакт с клиентом, но и достичь значительных результатов.

 

Говоря о позиции и в целом о ролевых особенностях консультан­ та, следует обратить внимание на то, каким образом это отражается на «внешнем» уровне — физиологии и поведении. Вероятно, у пози­ ции консультанта есть база — профессиональное самосознание (от­ куда он черпает, какие действия целесообразны в данный момент),

а на видимом для клиента уровне она отражается в разнообразных вербальных и невербальных средствах.

 

§ 6. Способы подстройки к клиенту

В НЛП существует понятие «раппорта». Эта метафора отражает эффективный взаимный контакт психолога и клиента. С. Ковалев об этом пишет так: «Раппорт — это глубокое чувство взаимного до­ верия и легкости, которое позволяет нам хорошо контактировать друг с другом и, следовательно, хорошо выполнять наши задачи». «Раппорт — это «биокибернетический резонанс», который возника­ ет между людьми вследствие их взаимоуподобления друг другу»1. Какую бы позицию ни занимал консультант, ему важно в каждый мо­ мент времени не терять раппорт с клиентом. Для этого используются такие процедуры, как присоединение, закрепление и ведение.

 

Согласно «классической» схеме, в начальном этапе этой цепоч­ ки — присоединении — преимущественно используются особен­ ности дыхания и позы. Достижение синхронности своего дыхания с дыханием партнера (клиента), а также идентичности поз способ­ ствует мягкому вхождению в раппорт. Идентичность поз является здесь отправным пунктом в присоединении, ибо, например, если поза клиента свидетельствует о его закрытости, то только после ее копирования («отзеркаливания») можно спустя некоторое время пе­ рейти к позе, свидетельствующей об открытости к общению.

 

1 См.: Ковалев С. В. НЛП Консалтинг. Изд-во: Ковалев, 2008. Продол­ жительность: 2 часа. Формат: MP3. Размер: 179.9 Мб. Восточная версия нейропрограммирования.

 

– 69 –

В закреплении применяются соответствующие жесты(асим­метричные, т. е. как бы «зеркальные»), мимика, голос и ключевые слова, которые развивают контакт в направлении «подключения» к миру партнера (клиента), обеспечивая тем самым устойчивое обще­ ние с ним.

В ведении осуществляется постепенное переключение партнера(клиента) с его собственной программы на предлагаемую взамен. Здесь основное внимание уделяется синхронному сопровождению для переключения партнера (клиента) на выполнение нужной про­ граммы и развития общения с ним в интересующем вас направлении.

 

Средства установления раппорта.

 

Г. Олдер и Б. Хэзер1 утверждают, что устанавливать раппорт мож­ но, добиваясь подстройки по следующим параметрам]:

1. Физиология: поза и телодвижения.

 

2. Голос: тон, темп речи и прочие характеристики.

 

3. Язык и образ мышления (точнее, его характер): используе­ мый словарь и соответствующая система представления.

4. Убеждения и ценности: то, во что люди верят и что считают важным.

5. Личный опыт: поиск общей основы в профессиональной дея­ тельности и интересах.

6. Дыхание: утонченное, но очень мощное средство подстройки. Собственно говоря, в эту модель следовало бы включить также подстройку на внутреннем уровне — мировоззренческом, так как, например, консультант-бихевиорист и сторонник диалогического консультирования будут совершенно по-разному работать с одной и той же проблемой. Поэтому методологический и мировоззренческий уровни консультанта должны совпадать с мировоззренческим уров­ нем клиента. Но как можно «продиагностировать» уже при первом взгляде на человека, какие убеждения он разделяет, и какие установ­ ки для него ценны? Пока на этот вопрос нет ответа. Однако внешние,

 

поведенческие способы установления раппорта существуют.

 

1 Олдер Г., Хэзер Б. НЛП. Вводный курс. Полное практическое руковод­ ство / пер. с англ. Киев: София, 2000. 224 с.

 

– 70 –

Раппорт позволяет консультанту не только «синхронизировать­ ся» с клиентом в процессе консультирования, но и, изменяя свою позицию в ходе консультирования, изменять направление пережива­ ний клиента, что может быть очень важным.

 

Опишем подробно все варианты подстройки:

1. Подстройка к физиологии.

 

Чтобы установить раппорт на этом уровне, Г. Олдер и Б. Хэзер рекомендуют, соответственно, партнеру:

 

1) сидеть или стоять в той же позе, изменить осанку или скло­ нить голову набок;

 

2) скрестить либо, напротив, освободить руки или ноги;

 

3) повторять его жесты движениями рук, головы и тела.

 

2. Подстройка к голосу.

 

В данном случае можно подстраиваться к следующим индиви­дуальным особенностям клиента:

1) громкость (как он говорит: громко или тихо);

2) темп (говорит он быстро или медленно);

3) ритм (наличествует ли в его речи какой-то ритмический рису­ нок);

4) высота (какой у партнера голос: высокий или низкий);

5) тембр (его голос звонкий, хриплый, «густой» и т. п.);

6) интонация (какие чувства или темы подчеркивает собеседник интонированием);

7) произношение (использует ли он какие-либо характерные слова или выражения).

3. Подстройка к языку и характеру мышления.

Эта подстройка, которую можно назвать «предикативной», позво­ ляет консультанту очень эффективно действовать уже непосредствен­ но в процессе консультации. Речь здесь идет об использовании слов, которые соответствуют характеру мышления собеседника, каковое,

с точки зрения нейролингвистического программирования, может быть визуальным, аудиальным, кинестетическим или дискретным.

 

4. Подстройка к убеждениям и ценностям.

 

С. Ковалев пишет по этому поводу: «Интуитивно об этом виде раппорта знают практически все, поэтому перед тем, как вступать с

 

 

– 71 –

кем-либо в серьезный диалог, рекомендуем вам узнать, во что верит и в чем убежден ваш партнер по общению»1.

 

Сложнее с ценностями — с тем, что человек действительно це­ нит в себе и мире. Конечно, в идеале, в начале разговора вы можете задать вопрос: «Что для тебя важно в...», а потом подстроить свое со­ общение к обнаружившемуся. Однако будет куда более изящно и по­ лезно для раппорта, если вы определите значимое для собеседника не прямо «в лоб», а косвенно, реагируя на его «ценностные» фразы и подстраиваясь к ним.

5. Подстройка к личному опыту.

 

Даже весьма отдаленное сходство личного опыта или условное единство целей помогает устанавливать хороший раппорт. И здесь одно только повторение волшебных фраз «Я как и ты (вы)...» и «У нас общие цели:...» и т. п. дает возможность реально и существен­ но «отраппортировать» с собеседником.

 

6. Подстройка к дыханию.

 

Дыхание в такт партнеру (как и поза) являются универсальными способами достижения раппорта.

Важнейшее условие прочного раппорта — отсутствие букваль­ ного повторения: «...вовсе не обязательно мгновенно повторять все подробности положения и движений тела вашего собеседника. Будет лучше, если вы начнете с одной черты — позы или, например, осан­ ки, а затем постепенно подстроитесь к наклону головы, положению ног, движениям рук, уровню громкости и высоте голоса и т. д. Что касается мимики, то ее следует повторять лишь отчасти — особенно в раппорте с постоянно «мимирующим» партнером.

 

Если ваш собеседник внезапно и довольно существенно изменил свою позу, не торопитесь тотчас же скопировать ее. Лучше мыслен­ но просчитайте про себя «1001, 1002, 1003» и только после этого «зеркальте» изменение. При этом вы, кстати, можете пользоваться не только прямой, но и так называемой «перекрестной» подстрой­ кой — это когда, например, в ответ на складывание партнером рук на груди вы скрещиваете ноги. Или шаркаете ногой в ответ на то, что он потирает руки».

 

1 Ковалев С. В. Указ. работа.

 

 

– 72 –

§ 7. Влияние профессиональной деятельности на личность консультанта

 

Профессия психолога-консультанта или психотерапевта инте­ ресна и дает немало полезного самому консультанту. Какая другая профессия позволяет так глубоко и близко познать столько разных людей? Нередко она доставляет чувство удовлетворенности собой, особенно когда тебя ценят клиенты, когда ты уверен, что смог по­ мочь. Однако, несмотря на полезность профессии, зачастую она стоит занимающимся ею людям довольно дорого. Воздействие не всегда заметно со стороны, но его настоящую цену чувствует сам консультант. A. Шторр выделяет несколько важных аспектов этой «платы»: угроза утратить идентичность и «раствориться» в клиен­ тах; отрицательные последствия могут сказаться в личной жизни (семья, друзья); угроза психических нарушений из-за постоянных столкновений с темными сторонами жизни и психической патоло­ гией1.

Консультанты нередко забывают, что их преимущество в позна­ нии клиентов весьма относительно, поскольку они видят клиентов в специфических условиях и, как правило, непродолжительное время. Консультанты не имеют возможности наблюдать за деятельностью клиентов в реальной жизни и только с их слов знают об их трево­ гах, страхах, неудачах, и в меньшей степени — о достижениях. Зача­ стую консультант преувеличивает личностные нарушения клиента,

 

и главнейшим последствием ошибочного представления становится ориентация на лечение, а не на понимание и выявление позитивных аспектов жизни. Ориентация на лечение слишком связывает кон­ сультанта с клиентом, требует от него больших усилий, чем нужно в действительности, и, наконец, заставляет смотреть на жизнь через «темные очки».

 

Излишняя вовлеченность в профессиональную деятельность не­ редко заставляет страдать семью консультанта. Во-первых, требо­

 

1 См. здесь и далее: Кочюнас Р. Психологическое консультирование. Групповая психотерапия: учеб. пособие для вузов. 7-е изд. М.: Академиче­ ский проект: Фонд «Мир», 2010. 463 с.

 

– 73 –

вания этики не позволяют консультанту делиться с семьей своими «психотерапевтическими» впечатлениями, поэтому члены семьи лишь приблизительно представляют, чем занимается консультант. Такова общая проблема семей, члены которых из профессиональных соображений должны думать, что и как говорить близким о своей работе. Во-вторых, консультирование требует больших эмоциональ­ ных затрат, и иногда это значительно уменьшает эмоциональную от­ дачу в семье. Когда на работе весь день приходится выслушивать других людей и углубляться в их заботы, вечером бывает трудно проникнуться заботами жены или мужа и детей. Это не единствен­ ные проблемы, которые выдвигает профессия консультанта.

Психологическое консультирование и психотерапия отнесены к профессиям, требующим большой эмоциональной нагрузки, ответ­ ственности и имеющим весьма неопределенные критерии успеха. Представителям этих профессий грозит опасность «синдрома сго­ рания». «Синдром сгорания» — сложный психофизиологический феномен, который определяется как эмоциональное, умственное и физическое истощение из-за продолжительной эмоциональной на­ грузки. Синдром выражается в депрессивном состоянии, чувстве усталости и опустошенности, недостатке энергии и энтузиазма, утрате способностей видеть положительные результаты своего тру­ да, отрицательной установке в отношении работы и жизни вообще. Существует мнение, что люди с определенными чертами личности (беспокойные, чувствительные, эмпатичные, склонные к интровер­ сии, имеющие гуманистическую жизненную установку, склонные отождествляться с другими) больше подвержены этому синдрому. Каковы наиболее часто встречающиеся причины «синдрома сгора-ния»?Не претендуя на полное перечисление,назовем лишь некото­рые, важнейшие из них:

 

yyмонотонность работы,особенно если ее смысл кажется сомни­тельным;

 

yyвкладывание в работу больших личностных ресурсов при не­достаточности признания и положительной оценки;

 

yyстрогая регламентация времени работы,особенно при нере­альных сроках ее исполнения;

 

 

– 74 –

yyработа с«немотивированными»клиентами,постоянно сопро­тивляющимися усилиям консультанта помочь им, и незначительные, трудно ощутимые результаты такой работы;

 

yyнапряженность и конфликты в профессиональной среде,недо­статочная поддержка со стороны коллег и их излишний критицизм; yyнехватка условий для самовыражения личности на работе,ког­да не поощряются, а подавляются экспериментирование и иннова­

ции;

 

yyработа без возможности дальнейшего обучения и профессио­нального совершенствования;

 

yyнеразрешенные личностные конфликты консультанта.

 

Одним из существенных факторов, преграждающих усугубление «синдрома сгорания», является принятие личной ответственности за свою работу. Если консультант из-за неудач или плохого самочувствия занимает пассивную позицию и обвиняет окружающих, чувство бес­ силия и безнадежности лишь увеличивается. Ответственность мо­ жет быть перенесена вовне различными способами: «мне не везет, потому что клиенты противятся консультированию и не хотят ничего изменять в жизни»; «во всем виновата организация труда, а все это от меня не зависит»; «у меня слишком много клиентов и мало време­ ни для каждого из них» и т. п. Такая пассивная позиция консультанта заставляет его капитулировать перед внешними обстоятельствами

 

и чувствовать себя жертвой, что способствует возникновению про­ фессионального цинизма. Поэтому консультанту особенно важно испытывать чувство ответственности и уметь работать даже при на­ личии ограничений и препятствий. Вместо перекладывания вины за собственное бессилие на окружающих и обстоятельства, лучше на­ править свою энергию и внимание на реализацию существующих возможностей и подумать об изменении самих условий.

 

Существует также немало конкретных способов преградить путь «синдрому сгорания»: культивирование других интересов,не связан­ных с консультированием; у специалиста, принимающего ежедневно по восемь-десять пациентов, нет шансов работать на высоком уров­ не. Наилучшее решение этой дилеммы состоит в том, чтобы соче­ тать работу с учебой, исследованиями, написанием научных статей;

 

– 75 –

внесение разнообразия в свою работу, создание новых проектов и их реализация без ожидания санкционирования со стороны официаль­ ных инстанций; поддержание своего здоровья, соблюдение режима сна и питания, овладение техникой медитации; удовлетворяющая социальная жизнь; наличие нескольких друзей (желательно других профессий), во взаимоотношениях с которыми существует баланс; стремление к тому, чего хочется, без надежды стать победителем во всех случаях и умение проигрывать без ненужных самоуничижения

и агрессивности; способность к самооценке без упования только на уважение окружающих; открытость новому опыту; умение не спе­ шить и давать себе достаточно времени для достижения позитивных результатов в работе и жизни; обдуманные обязательства (например, не следует брать на себя большую ответственность за клиента, чем делает он сам); чтение не только профессиональной, но и другой хо­ рошей литературы, просто для своего удовольствия без ориентации на какую-то пользу; участие в семинарах, конференциях, где предо­ ставляется возможность встретиться с новыми людьми и обменяться опытом; периодическая совместная работа с коллегами, значительно отличающимися профессионально и личностно; участие в работе профессиональной группы, дающее возможность обсудить возник­ шие личные проблемы, связанные с консультативной работой; хоб­ би, доставляющее удовольствие.

 

Итак, чтобы избежать «синдрома сгорания», консультант должен изредка, но обязательно оценивать свою жизнь вообще — живет ли он так, как ему хочется. Если существующая жизнь не удовлетворя­ ет, следует решить, что нужно сделать для положительных сдвигов. Только должным образом заботясь о качестве своей жизни, можно остаться эффективным консультантом.

 

§ 8. Профессиональная подготовка консультанта

 

Одно из важнейших требований профессиональной этики — это компетентность консультанта. В связи с этим возникают вопросы: «Какая профессиональная подготовка может обеспечить компетент­

 

 

– 76 –

ное консультирование?» и «Какой опыт необходим претенденту на роль консультанта?». Во многих странах статус консультанта опреде­ ляется лицензией, предоставляющей формальное право заниматься профессиональной деятельностью. Чтобы получить ее, надо пройти официальную академическую программу профессиональной подго­ товки, проработать определенное количество часов под наблюдением квалифицированного специалиста и иметь установленный минимум профессионального опыта. Такая система лицензирования ограни­ чивает возможность заниматься практикой лицам, не имеющим со­ ответствующей квалификации. Однако лицензия, к сожалению, не гарантирует, что консультант эффективно и компетентно справится со своими обязанностями. При обучении психотерапии и психологи­ ческому консультированию наряду с необходимостью приобретения соответствующей теоретической базы под квалифицированным ру­ ководством часто подчеркивается важность углубления самопозна­ ния консультанта (психотерапевта).

Развитию самопознания способствует обширный и интенсивный курс индивидуальной и групповой терапии, особенно в группах, ориентированных на совершенствование личности.

 

Каждый консультант до начала профессиональной деятельности,

 

а также в процессе работы должен пройти личную терапию, т. е. ре­ шать свои проблемы при содействии опытного профессионала. Как известно, в психоанализе длящийся до нескольких лет самоанализ яв­ ляется важнейшим звеном профессиональной подготовки психоана­ литика. Опыт личной терапии важен по двум причинам. Во-первых, потому, что консультант, как и любой человек, имеет в своей лично­ сти «белые пятна»: непознанные, неосознаваемые аспекты самости, внутренние конфликты, более глубокое познание и разрешение кото­ рых способствует становлению эффективного консультанта.

 

Консультанту очень полезно самонаблюдение под контролем другого профессионала за переживанием таких значимых событий в жизни, как любовь, секс, насилие, семейные отношения, власть, смерть и т. д. Это не означает, что личность консультанта должна быть «разобрана по косточкам». Имеется в виду необходимость до­ статочного самопонимания, прежде чем понадобится помощь. Тем

 

– 77 –

не менее, было бы слишком крайним утверждение, что, приступая

 

к консультированию, следует избавиться от всех внутренних кон­ фликтов, важно понимать суть конфликтов и как они сказываются на отношениях с клиентами. Если консультант в своей личной жизни с трудом сдерживает злость или не понимает, почему постоянно ис­ пытывает вину, то велика вероятность аналогичных реакций и в про­ цессе консультирования. Если консультанта гнетет груз прошлых за­ блуждений или насущные заботы, разве сможет он помочь клиенту избавиться от подобных проблем?

 

Консультирование у коллеги-профессионала ценно перед нача­ лом деятельности, поскольку постоянные столкновения с разноо­ бразными проблемами клиентов нередко вскрывают наши старые конфликты, вытесненные чувства. Начинающего консультанта не­ редко мучит чувство профессионального бессилия. Это тоже требует определенной помощи коллег. Другое важное преимущество личной терапии заключается в том, что консультант входит в роль клиента и приобретает соответствующий опыт. А. П. Чехов, врач по образо­ ванию, говорил, что, если бы он учил студентов медицине, полови­ ну времени уделил бы усвоению психологии больного человека, его мироощущению.

 

Личная терапия представляет уникальную возможность увидеть процесс консультирования и психотерапии глазами клиента. Только таким образом консультант может узнать, что такое беспокойство, связанное с самоанализом, что такое перемещение и как оно дей­ ствует, и т. п. Побывав в роли клиента, консультант значительно луч­ ше представляет весь спектр душевных переживаний, возникающих во время консультирования.

 

Как в индивидуальной, так и в групповой терапии с будущими и уже работающими консультантами важно также выделить вопро­ сы, связанные с более глубоким осознанием специфики профессии, обратить внимание на причины и мотивы, приведшие в профессию. Консультант должен продумать ответы на следующие вопросы:

 

yyпочему я выбрал профессию консультанта;

 

yyкакими потребностями обусловлен мой выбор;

 

 

– 78 –

yyкакую пользу я стремлюсь извлечь из своей профессии;

 

yyкак я смогу сочетать свои потребности с потребностями кли­ентов?

 

Возможны и другие вопросы, касающиеся личности консультан­ та и его проблем:

yyкакие у меня проблемы и как я их решаю;

 

yyкакое влияние эти проблемы могут оказать на мою работу;

 

yyкаковы мои ценности и как они сказываются на стиле консуль­тирования;

 

yyкак я использую свою силу;

 

yyкаким людям я больше нравлюсь и кто нравится мне;yyкому я не нравлюсь и кто не нравится мне;

 

yyкакое впечатление я произвожу на других людей?

 

Попытка ответить на эти вопросы в процессе индивидуальной или групповой терапии поможет лучше познать и понять себя, а это значит — стать более эффективным консультантом.

 

Резюме

 

К основным факторам эффективности психологического кон-сультирования относят:

yyверу терапевта в действенность своего методаиверу клиен-

та в помощь психотерапевта, что обусловлено: 1)установлениемособого контакта между психотерапевтом и клиентом как исходной предпосылкой возможности построения психотерапевтической ра­ боты; 2) расширением репертуара когнитивных схем за счет инфор­ мации, получаемой от психотерапевта; 3) модификацией поведения клиента за счет позитивно-негативного подкрепления со стороны те­ рапевта, а также коррективного эмоционального опыта в терапевти­ ческих взаимоотношениях; 4) приобретением социальных навыков, благодаря идентификации с психотерапевтом; 5) убеждением и вну­ шением явным или скрытым; 6) усвоением и отработкой адаптив­ ных паттернов поведения при эмоциональной поддержке со стороны психотерапевта;

 

 

– 79 –

yyверования психолога в то,что: 1)у клиента есть все необходи­мое для решения своей проблемы; 2) клиент имеет систему ценно­ стей, включающую культурные и общечеловеческие смыслы, во имя которых он может изменяться; 3) клиент способен к изменениям, к развитию, к позитивному мышлению, к созиданию. В противном случае возможна ситуация, когда активность клиента будет подме­ нена активной деятельностью психолога. По идее, психолог должен лишь помогать клиенту, который помогает самому себе.

Профессиональная этика —это совокупность определенныхправил, которыми должен руководствоваться специалист при осу­ ществлении своей деятельности.

 

К этическим принципам относят: ответственность, компетент­ ность, добровольность, конфиденциальность, активность, позитив­ ный эффект, лояльность.

 

От консультативного контакта зависит окончательный эффект консультирования — изменение личности клиента в процессе кон­ структивных действий консультанта.

 

Модель личности эффективного консультанта включает: yyаутентичность;

yyоткрытость собственному опыту;yyразвитие самопознания;

yyсилу личности и идентичность;

 

yyтолерантность к неопределенности;yyпринятие личной ответственности;yyглубину отношений с другими людьми;yyпостановку реалистичных целей;

 

yyэмпатию.

 

Два важных постулата квалифицированного психологического консультирования и психотерапии — это личная и социальная зре-

 

лость консультанта.

 

Свойства личности эффективного консультанта могут быть и це-

 

лью психологического консультирования —появление этих свойств

 

у клиента в данном случае становится показателем эффективности консультирования.

 

 

– 80 –

Позиция психолога-консультанта — это ролевые стратегии, при­ нимаемые психологом во взаимоотношении с клиентом. Выделяют три варианта позиции психолога по отношению к клиенту в ходеконсультирования: позиция «сверху», позиция «на равных», позиция «снизу». Хороший профессионал — это во многом актер, который умеет в случае необходимости занять позицию «сверху», говоря о чем-то с непоколебимым знанием авторитета, или «снизу» — заи­ грывая с клиентом, стремясь повысить его самооценку, подчеркнуть его знания и авторитет.