На кассе оценить работу кассира

Подготовка к проверке

- посмотреть инфо о компании и продукте в интернете

- необходимо иметь диктофон с памятью минут на 40 и фотокамеру (возможно на телефоне), распечатать анкету

- работа с записывающим устройством:

Если вы делаете аудиозапись на телефон, необходимо предварительно протестировать качество и длительность записи. Также возможность переноса аудиозаписи с телефона на компьютере, отправки по электронной почте.

Обязательно поставьте телефон в режим «В полете» или «Автономный», чтобы входящий звонок не прервал вашу запись

 

Сценарий проверки: Проверка двух консультантов, совершение покупки (проверка кассира)

Кого проверяем: Проверяем только сотрудников в фирменных футболках.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ ПРОВЕРЯТЬ: Кредитных специалистов и ПРОМО-ПЕРСОНАЛ, СТАЖЕРОВ, персонал без именного бейджа также не подлежит проверке

Проверка стажеров возможна только в случае, если другие свободные сотрудники отсутствовали в магазине (данный факт будет отслежен по видеокамерам)

Легенда проверки: Консультация по любому товару из отдела крупной бытовой техники (ТВ, холодильник, стиральная машина и тд) и консультация по любому товару из отдела мелкой бытовой техники (фен, чайник, утюг, плойка т д)

Даты и время проверки: любой день, кроме понедельника. По графику работы магазина за 1 час до закрытия

 

Важно:

Запомнить ФИ сотрудника.

Соблюдать все этапы проверки: две консультации с продавцами, кассир

Взять выписку на товар в отделе крупной техники

Купить товар в отделе мелкой техники

 

Порядок действий на проверке:

1. Включить диктофон. Проговорить: дата, время, адрес проверки

2. Оценить общее состояние магазина

- входную зону (чистота, отсутствие курящих сотрудников, отсутствие загораживающих предметов)

- дисциплину продавцов (нет скоплений в группы, не отвлекаются на посторонние дела - разговоры по сотовому телефону)

 

3. В отделе крупной бытовой техники: Подождать, когда подойдет продавец, ожидание 3 минуты.

Только после этого его необходимо пригласить конкретной фразой, например

«У этого холодильника есть функция Ноу Фрост»?

Не рассказывать всю легенду – подождать вопросов от продавца.

 

Обязательно высказать одно возражение: «Дорого» или «Не нравится марка», «Боюсь быстро сломается…» и тд

 

НЕ ЗАДАВАТЬ вопросов про акции, скидки, кредит, доставку и гарантию – это должен рассказать продавец

В конце визита необходимо остановиться на какой-то модели и попросить выписку (или записать название модели на листок) – ВЫПИСКУ ПРИЛОЖИТЬ К ОТЧЕТУ.

Покупать товар не нужно

Необходимо обязательно запомнить ИМЯ и ФАМИЛИЮ сотрудника

 

4. В отделе мелкой бытовой техники:

КОНСУЛЬТАЦИЯ ОБЯЗАТЕЛЬНО С ДРУГИМ ПРОДАВЦОМ!

Действия точно такие же, дополнительно необходимо ПРИОБРЕСТИ ТОВАР.

ЧЕК ПРИЛОЖИТЬ К ОТЧЕТУ.

Необходимо обязательно запомнить ИМЯ и ФАМИЛИЮ сотрудника

 

На кассе оценить работу кассира

Необходимо обязательно запомнить ИМЯ и ФАМИЛИЮ сотрудника

Наблюдения на кассе

Оплату производить наличными средствами (не банковской картой!)

 

6. После совершения покупки, выходите из магазина. На диктофон говорите ИМЕНА и ФАМИЛИИ всех оцененных сотрудников. Выключаете диктофон.

 

8. Фотографируйте чек и выписку, Заполняете предварительно распечатанную анкету, проставляя да/нет

 

Хронометраж: Длительность проверки – не менее 25 минут

Ожидание продавца в отделе – не менее 3 минут

Форс мажор: Магазин закрыт: делаете фото обьявления о закрытии, фасада здания и отправляете в течение 8 часов координатору

 

Отчетность:

Аудиозапись

Фотография выписки

Фотография чека

Фотография анкеты

 

Сроки предоставления отчета: 24 часа

 

Заполнение анкеты

Комментарии необходимы, только в случае отрицательной оценки

Запрещено писать комментарии в виде обрывков фраз.

Ваш комментарий должен отвечать на поставленный вопрос

Не нужно писать о личностных качествах сотрудника «Он плохой, хороший, ленивый и тд»

ТРЕБОВАНИЯ К АУДИОЗАПИСИ

Аудиозаписи должны быть соответствующего качества:

– запись полного разговора

– запись без обрывов

– все слова на записи хорошо слышны на протяжении всего разговора

ТРЕБОВАНИЯ К ФОТОМАТЕРИАЛАМ

Каждый документ на отдельной фото

Четкость фотографий (если это чек, то возможно различить цифры)

 

Отчет не принимается и не оплачивается:

В процессе проверки вас раскрыли, как тайного покупателя/вы раскрылись

Вы фальсифицировали отчет

Отсутствие одного из отчетных документов – фото/аудио/анкета

Отсутствие ФИ оцененных сотрудников

Отценен промо персонал, стажер

Нарушение сценария

 

Если вы не отправили отчет в течение 24 часов - штраф 50%