Управление взаимоотношениями с потребителями

* Программы партнерства с ключевыми потребителями

Первый шаг к созданию интегрированного управления цепочками поставок — установление того, кто является ключевыми потребителями или ключевыми потребительскими группами, т.е. теми, кто оказывает критическое влияние на успех бизнеса любой организации. Стартовая позиция идентификации - корпоративный бизнес-план. Программы партнерства с ключевыми потребителями разрабатываются и реализуются отдельными командами обслуживания клиентов. Уровни обслуживания, необходимые этим ключевым потребительским группам, фиксируются в соглашениях на поставку товаров и услуг. Во многих случаях типовые соглашения корректируются и дополняются для учета специальных запросов отдельных ключевых потребителей.

Взаимодействие с новым потребителем повышает качество коммуникаций и позволяет лучше прогнозировать потребительский спрос, что, в свою очередь, приводит к повышению качества обслуживания потребителей в целом. Группы обслуживания потребителей постоянно взаимодействуют с клиентами, уточняя источники, вызывающие колебания спроса, и стараясь устранить неопределенность, возникающую в результате таких отклонений. Менеджеры оценивают показатели функционирования и на основе полученных данных анализируют фактические уровни обслуживания, предоставляемых потребителям, а также рентабельность обслуживания таких потребителей.

Управление обслуживанием потребителей

* Единственный источник информации о потребителях

В качестве единственного источника информации о потребителях выступает управление обслуживанием потребителей. При рассмотрении соглашений о поставляемой продукции и услугах именно этот источник становится ключевой точкой контакта заинтересованных сторон. Обслуживание потребителей помогает сторонам передавать и получать в режиме реального времени информацию о планируемых датах поставки продукции, о ее наличии и об операциях, проводимых в ходе производства и дистрибьюции.

Управление обслуживанием потребителей при выборе варианта SCM требует наличия онлайновой системы, работающей в режиме реального времени и позволяющей предоставлять информацию о продукции и ценах по запросам потребителей, и помогать в размещении заказов. К числу требований относится и послепродажное обслуживание. Наконец, группа технической поддержки должна уметь эффективно оказывать помощь потребителям, если у них возникают проблемы в использовании приобретенной у компании продукции, и давать им полезные рекомендации по работе с ней.

Управление спросом

Менеджеры компании Hewlett-Packard пришли к выводу, что запасы можно разделить на базовую и переменную составляющие, что обусловлено динамичным характером самой системы. Базовый запас (essential inventory) включает незавершенное производство на предприятиях, а также продукцию, находящуюся в пути от одного участка канала к другому. Уточнить объем поступающей и накапливаемой в запасах продукции можно при помощи системы периодического контроля. Запасы, на которые влияют переменные факторы, т.е. переменная составляющая (inventory due to variability), объясняются изменениями, происходящими в ходе производственных процессов, а также колебаниями поставок и спроса. К категории наиболее важных источников нестабильности относится потребительский спрос, для которого характерны нерегулярные размещения заказов. Учитывая нестабильность заказов потребителей, управление спросом действительно является ключом к эффективному процессу SCM.

* Ключ к успеху – управление спросом

Балансирование потребительских запросов с возможностями компании в плане предложения своей продукции должно происходить в ходе процесса управления спросом. Управление спросом частично включает действия, направленные на то, чтобы определить, что и когда купят потребители. Хорошая система управления спросом использует для этого данные по точкам продаж и «ключевым» потребителям, что помогает снизить неопределенность и обеспечить эффективные потоки по всем цепочкам поставок.

Маркетинговые требования и производственные планы должны быть скоординированы в рамках всего предприятия. Так, во время приема заказа рассматривается несколько каналов и маршрутов возможных действий, что позволяет в рамках всей организации скоординировать маркетинговые требования с производственными планами. Современные системы БСМ позволяют синхронизировать потребительский спрос с темпами производства и управлять запасами в глобальном масштабе.