Модель вербального комунікативного процесу
Структура ділового спілкування.
Спілкування в нашому житті відіграє дуже велику роль, а його психологічна природа надто складна. Людині важко бути щасливою, успішно працювати, самовдосконалюватися, самоутверджуватися не контактуючи з іншими. Спілкування, на думку вчених, є однією з нагальних потреб людини, яка живе в суспільстві. Більшість психологів називають таку потребу комунікативною і вважають, що вона проявляється через прагнення людини до розуміння її іншими.
До структури спілкування можна підійти по-різному, у даному випадку вона буде охарактеризована шляхом виділення в спілкуванні трьох взаємозалежних сторін: комунікативної, інтерактивної і перцептивної.
Сторони спілкування:
1. Комунікативна сторона спілкування (або комунікація у вузькому смислі слова) - обмін інформацією між індивідами та її уточнення, розвиток.
2. Інтерактивна - організація взаємодії суб’єктів, які спілкуються, тобто обмін не тільки знаннями, думками, ідеями, а й діями.
3. Перцептивну - процес взаємного сприймання й пізнання співрозмовників, та установлення на цій основі взаєморозуміння.
Всі три сторони спілкування тісно переплітаються між собою, органічно доповнюють один одного і складають процес спілкування в цілому.
Але вживання цих термінів умовно, іноді в аналогічному смислі вживають і інші: у спілкуванні виділяють три функції - інформаційно-комунікативну, регулятивно - комунікативну, афективно-комунікативну.
Функції ділового спілкування:
1. Інформативно - комунікативна. З нею пов’язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача -прийом інформації, відповідна реакція.
2. Регулятивно - комунікативна. Відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету, програму прийняття рішень.
3. Афективно - комунікативна. Відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера.
Комунікативна сторона спілкування.
Під час акта спілкування має місце обмін інформацією між двома індивідами - суб'єктами спілкування. Але люди при цьому не просто обмінюються значеннями, вони прагнуть при цьому виробити загальний смисл. А це можливо лише в тому випадку, якщо інформація не тільки прийнята, але й осмислена.
Для передачі будь-яка інформація повинна бути відповідним образом закодована, тобто вона можлива лише за допомогою використання знакових систем.
Самий простий розподіл засобів комунікації:
- вербальні засоби;
- невербальні
які використовують різні знакові системи
Модель вербального комунікативного процесу
Вербальна комунікація використовує людське мовлення. Мовлення є самим універсальним засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мовлення менше усього губиться зміст повідомлення.
Модель вербального комунікативного процесу включає 5 елементів (див. рис.4.1):
ХТО? (передає повідомлення) - Комунікатор
ЩО? (передається) - Повідомлення (текст)
ЯК? (здійснюється передача) - Канал
КОМУ? (спрямоване повідомлення) - адресат
 |
 |  | ||
Рис. 4.1. Модель вербального комунікативного процесу
 |
Можна виділити три позиції комунікатора під час комунікативного процесу (див. схему 4.1).
Схема 4.1. Позиції комунікатора під час комунікативного процесу.
У сучасній комунікації прийнято виділяти 3 виду мовних актів, у залежності від очікуваної реакції адресата:
¨ Повідомлення - якщо з боку співрозмовника не передбачається ніякої реакції, крім "прийняття до відомості" інформації. Воно повинно формулюватися ясно, коротко, бути правдивим.
¨ Спонукання - – інформація, яка розрахована на те, щоб стимулювати якусь дію (наказ, прохання, порада). Особливістю ділових взаємовідносин є те, що накази, розпорядження віддаються ввічливим тоном. Краще використовувати такі види спонукання, як прохання, порада.
¨ Питання - висловлення, спрямоване на те, щоб отримати відповідь (вербальну реакцію).
У залежності від установки того, що говорить розрізняють:
· питання - комунікатор сам не знає правильної відповіді;
· т.зв. "учительські" питання - комунікатор хоче перевірити адресата розмови.
Будь-яке твердження, особливо категоричне, викликає дух протиріччя. Якщо додати повідомленню форму питання, то можна зм'якшити, нейтралізувати протест співрозмовника. Питальна форма знижує можливість суперечки, конфлікту в службовому спілкуванні.
Питання дозволяють діловій людині:
- направити процес передачі інформації в потрібне русло,
- перехопити й утримати ініціативу,
- активізувати слухача.
На основі цих функцій виділяють 5 типів питань:
1.1.2. Типи питань:
1. "Закриті" - це питання, на які можна відповісти "так" або "ні". Довіру співрозмовника можна завоювати, задаючи на початку контакту питання, що потребують твердження "так". "Закриті" питання позбавляють іншого можливості висловити свою думку, ними не можна зловживати.
2. "Відкриті" питання потребують якогось пояснення, задаються для отримання додаткових відомостей, з'ясовування реальних мотивів. Вони починаються словами "Що, хто, як, скільки, чому, яке ваша думка ... "
3. Риторичні не потребують відповіді, їхня ціль - викликати нові питання, зазначити на невирішені проблеми, забезпечити підтримку позиції комунікатора шляхом мовчазного схвалення.
4. Питання для обмірковування змушують міркувати, коментувати сказане, вносити поправки у викладене.
5. Переломні питання утримують бесіду в строго встановленому напрямку або піднімають нові проблеми, переключають на інше.
Невербальна комунікація.
Встановлено, що в процесі взаємодії людей 60-80% комунікації здійснюється шляхом застосування невербальних виразів. Вони розвиваються як суспільні знаки комунікації, хоча деякі елементи, які включаються в них, уроджені. Жести і міміка, пози наділені семантико-експресивним забарвленням, підпорядковуються етичним нормам. У умовах службової взаємодії тональність невербальної поведінки повинна залишатися нейтральної. Надмірна жестикуляція при діловій розмові може бути розцінена як прояв фамільярності.
Невербальні вирази поділяються на наступні групи:
1. Екстра- та паралингвистичні - різні добавки, що надають спілкуванню певне значеннєве забарвлення: тип розмови, розставлення інтонацій, пауз, сміх, покашлювання і т. і.
2. Оптико-кінетичні - це те, що людина "прочитує" на відстані: жести, міміка, пантоміміка.
Жест - це рух рук або кистей рук. Вони класифікуються на основі функцій, які виконують:
· комунікативні (такі, що заміняють розмову) описові (їхній зміст може бути зрозумілий тільки при словах)
· жести, що виражають ставлення до людей, стан людини.
Міміка - це рух м'язів обличчя.
Володіння мімікою, уміння передавати емоції (радість, гнів, подив, відраза, страх, смуток ... ) є професійною вимогою для менеджерів, політиків, педагогів, усіх, що працюють із людьми. Вважається, що найбільше експресивні рот, губи.
Пантоміміка - сукупність жестів, міміки і положення тіла в просторі (пози).
Проксеміка - організація простору і часу комунікативного процесу.
Виділяють чотири основні дистанції спілкування:
· Інтимна - від 0 до 0,5 метра. На ній спілкуються люди, що пов'язані, як правило, з близьким довірливим ставленнями один до одного. Інформація передається тихим і спокійним голосом. Багато чого передається за допомогою жестів, поглядів, міміки.
· Міжособистісна - від 0,5 до 1,2 метр. На ній здійснюється спілкування між друзями.
· Офіційно-ділова або соціальна - від 1,2 до 3,7 метра. Використовується для ділового спілкування, причому, чим більше відстань між партнерами, тим більше офіційні відношення між ними.
· Публічна - більш 3,7 метрів. Характеризується виступом перед аудиторією. При такому спілкуванні людина повинна стежити за промовою, за правильністю побудови фраз.
Візуальний контакт - визуаліка, або контакт очей. Встановлено, що звичайно ті, хто спілкуються дивляться в очі друг другу не більш 10 секунд.
За допомогою очей ми одержуємо найточніші та найвідкритіші сигнали, тому під час ділової розмови важливо контролювати вираз очей, зустрічатися поглядом із співрозмовником не менше 60 - 70% часу контакту. Погляд рекомендується спрямовувати на уявлюваний трикутник на чолі співрозмовника і не опускатися нижче його очей.
У фізіологічних дослідженнях помічено, що, коли людина задоволена, радісно збуджена, її зіниці розширюються в 4 рази в порівнянні з нормальним станом, і навпаки. За цією ознакою можна точно зрозуміти реакцію на почуте.
Розуміння невербальної мови дозволяє точно визначити задуми, позицію співрозмовника.