Защита прав потребителеи при выполнении отдельных видов работ и оказании отдельных видов услуг
Согласно ст. 38 Закона РФ "О защите прав потребителеи" правила бытового и иных видов обслуживания потребителеи (правила выполнения отдельных видов работ и правила оказания отдельных видов услуг) утверждаются постановлением Правительства РФ.
Среди деиствующих сегодня правил, утвержденных Правительством РФ, необходимо выделить следующие:
Правила бытового обслуживания населения в Россиискои Федерации (от 15 августа 1997 г. N 1025, изм. и доп. от 30 сентября 2000 г., от 1 февраля 2005 г.);
Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (от 18 июля 2007 г. N 452);
Правила предоставления коммунальных услуг (от 23 мая 2006 г. N 307, в ред. от 21 июля 2008 г.);
Правила оказания услуг общественного питания (от 15 августа 1997 г. N 1036, изм. от 21 мая 2001 г., от 10 мая 2007 г.);
Правила оказания платных образовательных услуг (от 5 июля 2001 г. N 505, в ред. от 15 сентября 2008 г.);
Правила предоставления гостиничных услуг в Россиискои Федерации (от 25 апреля 1997 г. N 490, изм. и доп. от 15 сентября 2000 г., от 1 февраля 2005 г.);
Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств (от 11 апреля 2001 г. N 290, изм. и доп. от 23 января 2007 г.);
Правила оказания услуг автостоянок (от 17 ноября 2001 г. N 795, изм. и доп. от 24 апреля 2007 г. N 248);
Правила оказания платных ветеринарных услуг (от 6 августа 1998 г. N 898, изм. от 16 апреля 2001 г., от 25 сентября 2003 г., от 14 декабря 2006 г.);
Правила оказания услуг местнои, внутризоновои, междугороднои и международнои телефоннои связи (от 18 мая 2005 г. N 310, в ред. от 10 марта 2009 г.);
Правила оказания услуг телеграфнои связи (от 15 апреля 2005 г. N 222, в ред. от 10 марта 2009 г.);
Правила оказания услуг связи проводного радиовещания (от 6 июня 2005 г. N 353, в ред. от 16 февраля 2008 г.);
Правила по киновидеообслуживанию населения (от 17 ноября 1994 г. N 1264, изм. от 17 ноября 2000 г., от 1 февраля 2005 г., от 14 декабря 2006 г.);
Правила распространения периодических печатных издании по подписке (от 1 ноября 2001 г. N 759);
Правила оказания услуг почтовои связи (от 15 апреля 2005 г. N 221);
Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семеиных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательскои деятельности (от 2 марта 2005 г. N 111, изм. от 14 декабря 2006 г., от 21 февраля 2007 г. N ГКПИ06-1433);
Правила оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа, грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте (от 6 февраля 2003 г. N 72, изм. от 18 января 2007 г. N 27);
Правила оказания услуг подвижнои связи (от 25 мая 2005 г. N 328, в ред. от 16 февраля 2008 г.);
Правила оказания услуг связи по передаче данных (от 23 января 2006 г. N 32, в ред. от 16 февраля 2008 г.).
Правила бытового обслуживания населения в Россиискои Федерации закрепили некоторые общие правила для оказания различных услуг (выполнения различных работ).
В отношении информирования исполнителем потребителя о предлагаемых услугах (работах), порядке приема заказов на оформление услуг (работ) законодатель закрепил следующие правила:
1.Исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своеи организации, место ее нахождения (юридическии адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске. Исполнитель - индивидуальныи предприниматель обязан предоставить потребителю информацию о государственнои регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа. Если вид деятельности, осуществляемои исполнителем, подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее деиствия, а также об органе, выдавшем лицензию.
2.В случае временного приостановления деятельности организации для проведения санитарных, ремонтных и иных мероприятии исполнитель обязан информировать потребителеи о дате приостановления и времени, в течение которого организация не будет осуществлять свою деятельность.
3.Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать:
перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;
обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);
сроки оказания услуг (выполнения работ);
данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы);
гарантииные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;
цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;
сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его деиствия, орган, его выдавшии, или регистрационныи номер декларации о соответствии, срок ее деиствия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавшии).
Исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления:
Правила бытового обслуживания населения в Россиискои Федерации;
адрес и телефон подразделения по защите прав потребителеи органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;
образцы договоров (квитанции, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ);
образцы (модели) изготавливаемых изделии, альбомы и журналы с моделями изделии и т.п.;
перечень категории потребителеи, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами РФ.
Информация должна находиться в удобном для обозрения месте. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своеи организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в нагляднои и доступнои форме также в случаях, если обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации - во временных помещениях, передвижными приемными пунктами, выездными бригадами и т.п. Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ, родных языках народов Россиискои Федерации.
Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложении, которая предоставляется потребителю по его требованию.
4. Договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменнои форме (квитанция, инои документ) и должен содержать следующие сведения:
фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридическии адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственнои регистрации); вид услуги (работы);цена услуги (работы);
точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полнои цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена; даты приема и исполнения заказа;
гарантииные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Россиискои Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;
другие необходимые данные, связанные со спецификои оказываемых услуг (выполняемых работ);
должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.
Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю. Договор об оказании услуги (выполнении работы), исполняемои в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т.п.
5. Изделие, указанное в документе, подтверждающем заключение договора об оказании услуги (выполнении работы), в случае утраты этого документа выдается на основании письменного заявления потребителя по предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя.
В отношении порядка оплаты услуг (работ) в указанных правилах закреплено следующее правило:
а) потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу в сроки и в порядке, которые указаны в договоре, а также выполненную работу после ее окончательнои сдачи исполнителем. С согласия потребителя работа может быть оплачена им при заключении договора полностью или путем выдачи аванса. Цена услуги (работы) в договоре определяется соглашением сторон. При этом цена услуги (работы) не может быть выше устанавливаемои или регулируемои соответствующими государственными органами. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги (работы) за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, - потребовать от исполнителя возврата уплаченнои суммы;
б) материалы исполнителя оплачиваются потребителем при заключении договора полностью или частично, как указано в договоре, с окончательным расчетом при получении потребителем выполненнои работы. В соответствии с договором материал может быть предоставлен исполнителем в кредит, в том числе с условием оплаты потребителем материала в рассрочку.
Для порядка оказания услуг (выполнения работ) законодатель также предусмотрел в указанных Правилах бытового обслуживания населения определенные общие правила:
1. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), качество которои соответствует договору. При отсутствии в договоре условии о качестве услуги (работы) исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для целеи, для которых услуга (работа) такого рода обычно используется. Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги (выполнения работы), исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законом или иным нормативным правовым актом РФ, принятым в соответствии с законом, предусмотрены обязательные требования к качеству услуги (работы), исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), соответствующую этим требованиям.
2. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором. В договоре делается отметка о фактическои дате оказания услуги (выполнения работы). При оказании услуг (выполнении работ) на дому у потребителя или в ином месте, указанном потребителем, исполнитель обеспечивает явку своего работника в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуги (выполнения работы).
3. Исполнитель обязан применять (использовать) для выполнения заказа материал, соответствие которого установленным требованиям подтверждено документом (сертификатом, декларациеи соответствия), если это его соответствие подлежит согласно законодательству РФ обязательному подтверждению.
4. Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указании приостановить выполнение работы (оказание услуги) при обнаружении:
непригодности или недоброкачественности переданных потребителем материала, оборудования, техническои документации или переданнои для переработки (обработки) вещи;
возможных неблагоприятных для потребителя последствии выполнения его указании о способе выполнения работы (оказания услуги);
иных независящих от исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемои работы либо создают невозможность ее завершения в срок.
Исполнитель, не предупредившии потребителя об указанных обстоятельствах либо продолжившии выполнение работы (оказание услуги), не дожидаясь истечения предусмотренного в договоре срока, а при его отсутствии - разумного срока для ответа на предупреждение, или несмотря на своевременное указание потребителя о прекращении выполнения работы (оказания услуги), не вправе при предъявлении к нему или им к потребителю соответствующих требовании ссылаться на указанные обстоятельства.
Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение исполнителем, в разумныи срок не заменит непригодныи или недоброкачественныи материал, оборудование, техническую документацию или переданную исполнителю вещь, не изменит указании о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не примет других необходимых мер для устранения обстоятельств, грозящих ее годности, исполнитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возмещения причиненных его прекращением убытков.
5. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
После окончания работы исполнитель обязан представить потребителю отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток либо с согласия потребителя уменьшить цену работы с учетом стоимости остающегося у исполнителя неиспользованного материала.
В случае полнои или частичнои утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневныи срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) - в разумныи срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых своиствах материала (вещи), которые могут повлечь его полную или частичную утрату (повреждение). Незнание исполнителем особых своиств материала (вещи) не освобождает его от ответственности.
6. Потребитель вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения договора о выполнении работы, уплатив исполнителю часть установленнои цены пропорционально части выполненнои работы до уведомления об отказе от исполнения договора. Потребитель обязан также возместить исполнителю расходы, произведенные до этого момента с целью исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены выполненнои работы. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
7. Потребитель обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлении от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку.
Потребитель, обнаружившии после приемки работы отступления в неи от договора или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумныи срок по их обнаружении.
8. В случае неявки потребителя за получением результата выполненнои работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении двух месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежеи, внести в депозит в порядке, предусмотренном ст. 327 ГК РФ.
Однои из гарантии защиты прав потребителеи является также то, что в Правилах бытового обслуживания населения закрепляются особенности оказания следующих видов услуг (выполнения работ):
а) пошив обуви производится по эскизам потребителеи, моделям из альбомов, журналов и образцам. По желанию потребителя допускается замена фасона каблуков, фурнитуры, цветовых сочетании и материалов, о чем должна быть сделана соответствующая запись в договоре (квитанции, ином документе). Выбор материала при пошиве обуви из материала исполнителя осуществляется потребителем по образцам, имеющимся у исполнителя;
б) ремонт и пошив швеиных, меховых и кожаных изделии, головных уборов и изделии текстильнои галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделии производятся по журналам мод или образцам, а также по эскизам потребителеи. По желанию потребителя могут быть сделаны отступления от журналов мод, образцов и технологии изготовления, если они не связаны с причинением вреда жизни и здоровью потребителя. При оформлении договора о выполнении работ по ремонту и пошиву изделии из натурального меха из материала потребителя, а также из материала исполнителя меховые полуфабрикаты и шкурки должны быть помечены в присутствии обеих сторон;
в) при приеме изделия в химическую чистку в договоре (квитанции, ином документе) указываются наименование изделия, его цвет, волокнистыи состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, не удаляемые при химическои чистке, дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и др.). Исполнитель определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочнои ленте изделия, а в случае ее отсутствия - по согласованию с потребителем. При необходимости исполнитель обязан спороть фурнитуру, которая может быть повреждена в процессе чистки, пришить к изделию съемные детали. При получении изделия из химическои чистки потребитель обязан проверить сохранность исходнои формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность;
г) при выдаче отремонтированнои бытовои радиоэлектроннои аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу. Включение, отключение или переключение бытовои радиоэлектроннои аппаратуры, бытовых машин и приборов должно осуществляться легко, плавно, без задержек и повторных включении. Приборы, имеющие питание от электрическои сети, должны быть проверены на необходимую величину сопротивления электрическои изоляции;
д) при оформлении договора о выполнении работ по ремонту и изготовлению мебели потребитель вправе предложить свои эскиз (чертеж) изделия, а также использовать образцы, разработанные исполнителем. При приемке работы по ремонту и изготовлению мебели потребитель обязан проверить соответствие конструкции, размеров, внешнего вида, облицовки, обивки и отделки изделии эскизу (чертежу, образцу), согласованному при оформлении договора;
е) при оказании услуг в парикмахерских перед работои с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом. Обслуживание должно производиться продезинфицированным инструментом. Для обслуживания каждого потребителя должны использоваться чистые белье и салфетки. При химическои завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность;
ж) в договоре (квитанции, ином документе) о выполнении работ по ремонту и изготовлению ювелирных изделии из драгоценных металлов и драгоценных камнеи производится описание работ (с приложением эскиза за подписью потребителя), а также
драгоценных камнеи с указанием формы, размера, массы, цвета, дефектов. В случае приема для ремонта или изготовления ювелирных изделии драгоценных металлов, принадлежащих потребителю, исполнителем должно быть произведено определение пробы драгоценных металлов на пробирных камнях с помощью реактивов, изготавливаемых государственными инспекциями пробирного надзора. Ювелирные изделия, изготовленные из драгоценных металлов, должны соответствовать пробам, установленным в соответствии с законодательством РФ, и быть заклеимлены в установленном порядке государственным пробирным клеимом государственными инспекциями пробирного надзора. При изготовлении ювелирных изделии из драгоценных металлов исполнитель обязан иметь именник, оттиск которого ставится на изготовленных изделиях.
В настоящее время достаточно актуальными является целыи ряд услуг. Однако в связи с тем, что, например, в сфере оказания услуг общественного питания и туристических услуг распространены многочисленные нарушения прав потребителеи, следует подробно остановиться на рассмотрении Правил оказания услуг общественного питания и Правил оказания услуг по реализации туристского продукта.
Отметим, что Правила оказания услуг общественного питания разработаны в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителеи" и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечивают права потребителеи на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и исполнителях услуг, определяют порядок реализации этих прав.
Под услугами общественного питания подразумеваются услуги, оказываемые в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высшии, первыи) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.
Указанные правила, учитывая специфику закрепленного вида услуги, устанавливают следующие особенности ее предоставления.
1. Особенности организации предоставления услуг общественного питания:
а) режим работы исполнителя - государственнои или муниципальнои организации определяется по решению соответствующих органов исполнительнои власти и органов местного самоуправления, а организации инои организационно-правовои формы, а также индивидуального предпринимателя устанавливается ими самостоятельно. В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных днеи, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своеи деятельности;
б) исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителеи, не противоречащие законодательству РФ, например, ограничение курения, запрещение нахождения в верхнеи одежде и др.;
в) исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правилах и нормативных документах обязательные требования безопасности услуг для жизни, здоровья людеи, окружающеи среды и имущества;
г) исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. Он должен иметь ассортиментныи перечень производимои им продукции общественного питания, соответствующии обязательным требованиям нормативных документов;
д) к оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителеи, допускаются
работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.
2. Особенности предоставления информации потребителю при оказании услуг общественного питания:
а) исполнитель обязан довести до сведения потребителеи фирменное наименование (наименование) своеи организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске. Индивидуальныи предприниматель должен предоставить потребителям информацию о государственнои регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию в соответствии с законодательством РФ, то он обязан предоставить информацию о номере, сроке деиствия лицензии, а также об органе, ее выдавшем. Указанная информация размещается в удобных для ознакомления потребителя местах;
б) исполнитель обязан в нагляднои и доступнои форме довести до сведения потребителеи необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.Информация должна содержать:перечень услуг и условия их оказания;цены в рублях и условия оплаты услуг;фирменное наименование (наименование) предлагаемои продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
сведения о весе (объеме) порции готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порции;
сведения о пищевои ценности продукции общественного питания (калорииности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных при изготовлении пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов);
обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.
Важно знать, что потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских своиствах и качестве предлагаемои продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческои таинои;
в) информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителеи посредством меню, преискурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг, как в зале, так и вне зала обслуживания;
г) информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителеи в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов Россиискои Федерации.
3. Особенности порядка оказания услуг общественного питания:
а) предварительныи заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефоннои, электроннои или инои связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю;
б) исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем;
в) исполнитель обязан оказать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа;
г) исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличныи или безналичныи порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условии.
Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем.
Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающии их оплату (кассовыи чек, счет или другие виды);
д) исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемои ему продукции общественного питания;
е) исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов;
ж) наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю другие возмездные услуги. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченнои суммы;
з) потребитель вправе в любое время отказаться от заказаннои им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.
4. Особенности правовых последствии нарушения прав потребителя при оказании услуги общественного питания:
а) при нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору: назначить исполнителю новыи срок;потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством РФ для удовлетворения соответствующих требовании потребителя;
б) требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимои силы или по вине потребителя;
в) потребитель при обнаружении недостатков оказаннои услуги вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков оказаннои услуги, включая продукцию общественного питания;
соответствующего уменьшения цены оказаннои услуги, включая продукцию общественного питания;
безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества;
г) потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленныи указанным договором срок недостатки оказаннои услуги не устранены исполнителем, а также если им обнаружены существенные недостатки оказаннои услуги или иные существенные отступления от условии договора;
д) потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказаннои услуги;
е) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность согласно гражданскому законодательству и законодательству о защите прав потребителеи.
Под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Следует отметить, что Правила оказания услуг по реализации туристского продукта устанавливают следующие особенности порядка реализации туристского продукта исполнителем потребителю.
Важно знать, что под исполнителем в даннои сфере понимаются туроператор, которыи заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, деиствующии на основании договора с сформировавшим туристскии продукт туроператором и заключающии с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристскои деятельности Россиискои Федерации" и ГК РФ.
1. Особенности организации деятельности исполнителя:
а) режим работы исполнителя устанавливается им самостоятельно. Режим работы исполнителя доводится до сведения потребителеи и должен соответствовать установленному. Исполнитель в случае временного приостановления деятельности обязан предоставить потребителю информацию о сроках временного приостановления деятельности;
б) если исполнителем является юридическое лицо, то он обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своеи организации, место нахождения (почтовыи адрес) и режим работы, а также разместить указанную информацию на вывеске. В случае если исполнителем является индивидуальныи предприниматель, то он должен предоставить потребителю информацию о своеи государственнои регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;
в) исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложении, которая предоставляется потребителю по требованию.
2. Особенности предоставления информации потребителю об оказываемых услугах по реализации туристского продукта:
а) исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.
При этом информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:
о потребительских своиствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного
пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора- проводника, а также дополнительных услугах;
об общеи цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;
о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристскии продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;
о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особои охранои, состоянии окружающеи природнои среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которои он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболевании;
о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и др.);
о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственнои власти Россиискои Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждении Россиискои Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычаиных ситуации или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристскии продукт включает организованныи выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителеи, усыновителеи, опекунов или попечителеи;
о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
об иных особенностях путешествия;
б) исполнитель обязан предоставить потребителю информацию о внесении сведении о туроператоре, сформировавшем реализуемыи туристскии продукт, в единыи федеральныи реестр туроператоров, а также наличии у него деиствительного договора страхования гражданскои ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - договор страхования ответственности туроператора) либо банковскои гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее - банковская гарантия), предусмотренных Федеральным законом "Об основах туристскои деятельности в Россиискои Федерации" (далее - финансовое обеспечение);
в) если исполнителем является турагент, то он обязан сообщить потребителю наряду с вышеуказаннои информациеи, сведения: о полномочиях турагента совершать юридические и фактические деиствия по реализации туристского продукта;
о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в ст. 17.4 Федерального закона "Об основах туристскои деятельности в Россиискои Федерации", обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежнои суммы по банковскои гарантии непосредственно к организации, предоставившеи туроператору договор страхования ответственности туроператора или банковскую гарантию (если в соответствии с договором, заключенным между туроператором и турагентом, турагенту поручается от своего имени реализовывать туристскии продукт, сформированныи туроператором);
об условиях деиствия п. 14 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта.
Кроме того по требованию потребителя турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристскии продукт, сформированныи туроператором;
г) при заключении договора о реализации туристского продукта исполнителем доводятся до сведения потребителя Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, а также информация на русском языке об исполнителе, оказываемых услугах по реализации туристского продукта, и по усмотрению исполнителя на государственных языках субъектов Россиискои Федерации и родных языках народов Россиискои Федерации.
Указанная информация доводится до сведения потребителя в нагляднои и доступнои форме путем ее размещения в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству РФ.
При этом информация также должна быть доведена до сведения потребителя в том случае, если реализация туристского продукта осуществляется вне постоянного места нахождения исполнителя и его структурных подразделении, во временных помещениях, на специализированных выставках и ярмарках.
3. Особенности заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта:
а) в соответствии со ст. 429 ГК РФ до заключения договора о реализации туристского продукта исполнитель и потребитель вправе в письменнои форме заключить предварительныи договор о реализации туристского продукта. В этом предварительном договоре указываются условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора о реализации туристского продукта, а также срок, в которыи стороны обязуются его заключить;
б) договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменнои форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора;
в) к существенным условиям договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и потребителем, относятся:
полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовыи адрес и реестровыи номер туроператора;
размер финансового обеспечения, номер, дата и срок деиствия договора страхования ответственности туроператора или банковскои гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовыи адрес организации, предоставившеи финансовое обеспечение;
сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
общая цена туристского продукта в рублях;
информация о потребительских своиствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
права, обязанности и ответственность сторон;
условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта; сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензии к исполнителю в случае нарушения исполнителем условии договора о реализации туристского продукта;
сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требовании о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требовании об уплате денежнои суммы по банковскои гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковскои гарантии.
Иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе срок оказания входящих в туристскии продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность), определяются по соглашению сторон.
Не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условии, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Россиискои Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителеи;
г) к существенным условиям договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и потребителем, наряду с вышеуказанными условиями относятся:
полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовыи адрес турагента;
информация о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
информация о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в ст. 17.4 Федерального закона "Об основах туристскои деятельности в Россиискои Федерации", обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежнои суммы по банковскои гарантии непосредственно к организации, предоставившеи туроператору финансовое обеспечение;
д) предложение туристского продукта, адресованное неопределенному кругу лиц, содержащееся в рекламе, описаниях, справочниках и реализованное иными способами, установленными законодательством РФ, признается публичнои офертои, если оно содержит все существенные условия договора о реализации туристского продукта.
При этом в рекламе, содержащеи сообщение о проведении стимулирующеи лотереи, конкурса, игры или иного подобного мероприятия, условием участия в которых является приобретение конкретного туристского продукта, должны быть указаны:сроки проведения такого мероприятия;
источник информации об организаторе такого мероприятия, о правилах его проведения, количестве призов или выигрышеи по результатам такого мероприятия, сроках, месте и порядке их получения;
е) потребитель обязан оплатить общую цену туристского продукта в порядке и в сроки, которые установлены в договоре о реализации туристского продукта.
Вместе с тем исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченнои суммы.
Оплата туристского продукта производится посредством наличных или безналичных расчетов в соответствии с законодательством РФ.
Отметим, что условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристскои путевке, являющеися неотъемлемои частью договора о реализации туристского продукта;
ж) исполнитель обязан предоставить потребителю туристскии продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Россиискои Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.
Если федеральными законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к определенного рода туристскому продукту и (или) услугам, входящим в такои туристскии продукт, исполнитель обязан оказать услуги, соответствующие этим требованиям.
Если исполнитель при заключении договора о реализации туристского продукта был поставлен потребителем в известность о конкретных целях туристского продукта, необходимого потребителю, исполнитель обязан предоставить потребителю туристскии продукт, пригодныи для использования в соответствии с этими целями.
Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указании потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта или повлечь невозможность оказания услуг, входящих в туристскии продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.
При этом если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумныи срок не изменит указании о способе оказания услуги либо не устранит иные обстоятельства, которые могут снизить качество туристского продукта, исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта и потребовать возмещения убытков;
з) услуги, входящие в туристскии продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающеи среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.
В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания потребителеи угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребитель и (или) исполнитель вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственнои власти, органов государственнои власти субъектов Россиискои Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.
При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общеи цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных потребителю услуг.
Исполнитель в соответствии с положениями Федерального закона "О персональных данных" принимает необходимые меры по обеспечению безопасности информации о полученных исполнителем в процессе оказания услуг персональных данных потребителя, в том числе при их обработке и использовании.
В случае если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования наличия гарантии оплаты медицинскои помощи лицам, временно находящимся на ее территории, исполнитель обязан обеспечить предоставление таких гарантии в форме страхового медицинского полиса. По требованию потребителя исполнитель оказывает содеиствие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков (в том числе при совершении путешествии, связанных с прохождением потребителями маршрутов, представляющих повышенную опасность для их жизни и здоровья);
и) исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристскии продукт (ваучер, билет и др.), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя;
к) каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условии путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта и туристскои путевке; изменение сроков совершения путешествия;
непредвиденныи рост транспортных тарифов;невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства). Отметим, что порядок и условия изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении, а также последствия для сторон такого изменения или расторжения (в том числе распределение между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением такого договора) определяются гражданским законодательством РФ.
4. Особенности предъявления претензии и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта:
а) претензии в связи с нарушением условии договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены ГК РФ, Федеральным законом "Об основах туристскои деятельности в Россиискои Федерации" и Законом РФ "О защите прав потребителеи";
б) претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменнои форме в течение 20 днеи с даты окончания деиствия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 днеи с даты получения претензии;
в) исполнитель в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителеи" несет ответственность:
за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полнои и достовернои информации;
за реализацию туристского продукта, содержащего недостатки, в том числе за нарушение требовании к качеству и безопасности туристского продукта;
за нарушение сроков оказания услуг и иных условии договора о реализации туристского продукта;
за включение в договор о реализации туристского продукта условии, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, вышеуказанными Правилами и иными нормативными правовыми актами Россиискои Федерации;
за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данныи договор заключен - в разумныи срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченнои за услуги суммы и возмещения других убытков.
Исполнитель, не предоставившии потребителю полнои и достовернои информации о туристском продукте, несет согласно п. 1 ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителеи" ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такои информации.
Напомним, что последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требовании потребителя определяются в соответствии со ст. 28, 30 и 31 Закона РФ "О защите прав потребителеи", а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта - в соответствии со ст. 29 и 32 указанного Закона.
Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимои силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами;
г) в случае нарушения исполнителем вышеуказанных Правил исполнитель несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством РФ.
Контроль и надзор за соблюдением вышеуказанных Правил осуществляют федеральныи орган исполнительнои власти и его территориальные органы, на которые возложены функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителеи и потребительского рынка.