Что должен делать администратор, чтобы удержать клиента в клинике -

Результат: исчезает главная цель деятельности администратора – продавать (предлагать, показывать, рекламировать) услуги, которые есть в клинике в соответствиис проблемами, которые называет позвонивший и выявил администратор в диалоге с ним.

Вывод: для содержательного информирования об услугах администратора надо научить приемам диалогового общения, чтобы он умел выявлять повод обращения в клинику – повод, заявленный клиентом, и повод вероятный (реальный), который может уточнить врач на консультации.

Иначе администратор не сможет адресно информировать о том, к какому специалисту или на консилиум следует записать пациента, какие варианты лечения есть в клинике, какова стоимость интересующих услуг, какие ориентировочные сроки лечения, какие могут быть гарантии.

Есть обучающие программы, в которых даются установки на ограничение информации в телефонном общении: не говорить о стоимости лечения и скидках, не касаться или обтекаемо сообщать о гарантиях.

Так, автор пособия для администраторов наставляет: «Если вопрос о цене не задается, то говорить стоимость не нужно». – Наверное, он полагает, что клиент все выяснит на консультации. Совет безграмотный с нескольких точек зрения.

В-первых, о ценах на услуги и стоимости лечения надо сообщать всегда, не зависимо спрашивает об этом клиент или нет. Звонок в клинику и информация администратора дают клиенту начальную ориентировку: устраивает ли его ваша ценовая политика. Скрывать эту информацию до прихода на консультацию не целесообразно, это плохая маркетинговая тактика, которая может привести к трате времени на посетителей, которых ваши цены не устраивают.

Во-вторых, если администратор не информирует желающего прийти на консультацию о ценах и стоимости лечения, а также о прочих условиях оказания услуг, то тем самым нарушает статью 10 Закон РФ «О защите прав потребителей».

В ней сказано: «Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Не следует с первых контактов с клиентом нарушать его права.

Администратор, следуя Закону, должен сообщать необходимую и достоверную информацию по телефону, принимая во внимание повод обращения клиента в клинику и его заявленные и разумеющиеся интересы, предупреждая о том, что эта информация предварительная и что врач на консультации сделает необходимые уточнения на основе выявленной ситуации лечения.

В-третьих, упомянутый автор обучения не владеет понятиями: цена – обозначена в прайсе, а стоимость – включает сопутствующие манипуляции и используемые материалы. Например, в прайсе указывается цена лечения одного канала, а стоимость учитывает количество пломбируемых каналов в зубе и может быть комплексной, т.е. включать прицельные снимки, анестезию. Клиент, конечно, заинтересован в разъяснении исходных понятий, чтобы принять обоснованное решение о записи в клинику. Его надо уважать и готовить к посещению консультации.

В-четвертых, если администратор назовет только цену на конкретную услугу и не скажет о формировании стоимости, то клиент после консультации подумает, что его заманили ценой, а потом накручивают стоимость. Ведь стоматолог оперирует стоимостью, она больше цены в прайсе.

В-пятых, если администратор акцентированно поясняет, что входит в стоимость конкретной услуги, например, в лечение каналов, то он получает преимущество перед администраторами тех клиник, которые этого не поясняют. Клиент будет признателен за то, что его предупредили: «В других клиниках по телефону называют цены, а на консультации выясняется, что стоимость лечения гораздо выше».

Вывод: администраторов надо учить предоставлять клиентам необходимую и достоверную информацию об услугах, заботясь о соблюдении Закона «О защите прав потребителей», исходя из их заявленных и выявленных интересах и согласовывая свои сведения с действиями стоматологов.

Теперь о взаимодействии администратора с клиентами в холле.

Поведение в холле, как правило, в учебных программах не рассматривается, либо сводится к описанию имиджа администратора и призывам осуществлять сервис, содержание которого раскрывается поверхностно.

Однако взаимодействуя с клиентами в холле, администратор решает важные задачи:

1) Предлагает ознакомиться с документами сопровождения клиентов в клинике от «входа» до «выхода», демонстрируя их конкурентные преимущества. Это уведомление о необходимости выполнять рекомендации врача, договор оказания услуг, анкета о здоровье пациента, анкета «Обращайтесь со мной внимательно», информированные добровольные согласия.

Надо предлагать документы в определенной последовательности, пояснять назначение для получателя услуг, обращая внимание на отражение его интересов.

2) Обеспечивает юридическую защиту клинике, а также юридическую и профессиональную защиту докторам. Это достигается тем,что документы сопровождения предлагаются клиентам с соответствующими комментариями.

3) Осуществляет внутреннюю рекламу инноваций в клинике. Клиентам предлагаются информационные листки о новых технологиях, материалах, усовершенствовании сервиса. Листки периодически обновляются управленцами.

4) Заполняет электронную сервисную карту клиента. Она позволяет передавать членам команды его особенности как получателя помощи и получателя услуг, которые следует учитывать в ситуациях взаимодействия.

Если эти документы сопровождения правильно составлены, оформлены и корректно преподнесены клиентам то, они становятся продаваемым продуктом, в том смысле, что клиент приходит к заключению: стоимость услуг в клинике оправдана.

Вывод: администраторов надо обучать профессионально работать с документами сопровождения, набирая очки доверия себе, врачам и формируя конкурентные преимущества клинике.

Второй недостаток обучающих программ -

упрощенный подход к задачам администратора.