Rixos она йіні басару моделі туралы азаша реферат
«Rixos» она йі ксіпорыныны йымдастырушылы рылымы она йді таайындалуымен, оны орналасан жерімен, онатарыны ерекшелігі жне баса да факторлармен аныталады. Ол рбір ызметтерге артылан сенім мен міндеттемелерді крінісі болып табылады. Біра бл кез келген она йде бар негізгі ызмет крсету блімдерін анытап кетуге кедергі келтірмейді:
· арсы алу жне орналастыру ызметі;
· нмер орын басару ызметі;
· шаруашылы блім;
· кімшілік блім;
· таматандыру блімі;
· инженерлік техникалы блімі;
· ауыпсіздік ызметі блімі;
· коммерциялы блімі;
аталан ызмет блімдеріне жеке-жеке орналастыру ызметі. “Front office” ызметі аылшын тілінен аударанда “арсы алу” жне “орналастыру” ызметін білдіреді. Бл блімге консьерж, швейцар, жк тасушылар, паж, телефон операторлары, онатармен жмыс істеу жніндегі менеджер, броньдау ызметіні жмыстары жатады. Бл блімді басарушы аталан ызметтерді брін басаратын орналастыру жніндегі директор.
Front office – бл она йді командалы пункті, жйке жйесіні на орталыы, онаты оттельмен кездесетін жне оштасатын орны. она шін Front office бл – она йді бейнесі, крінісі, кп жадайда онаты оттельмен арым-атынасы абылдау блімі бааныны ар жаындаы персоналмен сйлесумен ана шектелуі ммкін. Сондытан ртрлі адамдармен тіл табыса алу асиеті осы блім жмыскерлері шін те маызды болып табылады. Блімні ызметкерлері тауарды, яни она йді ткізе алуы, она йді жаымды имиджін алыптастыра алуы, она й басармасыны укілі болуы, онаты кез келген проблемасын шеше алуа абілетті болуы, оны ауіпсіздігін амтамасыз етуі жалпы саяхатшыны жасы досы болулары керек.
арсы алу бліміні шеркі те жасы психолог болуы ажет жне ол онапен арым-атынас жасауды дрыс жолын тауып, оны нені алайтынын жне баалайтынын бірден анытауы жне баалауы керек (мысалы, онаты тыныштыты алауы немесе кіл ктеруге, ойын-сауыа жаындыы).
абылдау бліміні жмыскерлері она й жайлы барлы апаратты толыымен игерген болуы ажет (рбір нмерді артышылытары мен кемшіліктері, баалары, ызмет крсетулер блімдіріні жмыс істеу уаыты), сонымен атар аланы крікті жерлері жне олара алай жетуге болатындыы жайлы, клік жмысыны кестесі жайлы, театрлар, музейлер жне т.б. жайлы апараттарды білгені дрыс. арсы алу жне орналастыру бліміні негізгі ызметтері келуші онатарды тіркеу, нмерлерді блу, онатарды орналастыру жне шыару жне кптеген осымша ызметтер болып табылады.
абылдау блімі она йді холлында орналасуы керек. арсы алу бліміні шеріктері зіні жмыс орынынан лифтерді кре аландыы дрыс. Бл келушерді жне жкті осымша баылауа ммкіндік береді.
Front office тулік бойы ызмет етеді. рине, тнгі ауысым жмыскерлеріні саны ызартылады. Аталан блімшелерден баса, Front office рамына она й кассасы кіреді, ол арсы алу блімі мен бухгалтерияа баынады. Броньдау бліміні жмысын да осыан сас, Front office менеджер мен маркатинг бліміні директоры баылайды.
Front office онатар жайлы, оларды алаулары жайлы, туан кндері жайлы жне т.б. апараттарды жинатау мен сатауды жзеге асырады. онатар жайлы апараттар жне VIP-онатармен жмыс істеу жніндгі менеджер айналысады, ерекше маызды онатарды бас директор зі арсы алуы ммкін. Театр жне музейлерге билеттерді броньдау, трансферді орналастыру, йымдастыру (онатарды аэропорттан она йге жеткізу жне керісінше), автоклікке тапсырыс беру жне баса да осыан сас заттармен консьерж айналысады. Сонымен бірге ол швейцарлар, жк тасушылар, паждар жне лифтер кіретін она й лоббиіні жмысын реттейді. Бл блімні жмысы крделі емес, біра те маызды. Швейцар онаты арсы алады, есік ашады, такси шаырады, парковканы басарады, онаты жгін тсіруге кмектеседі жне она йге кіргізіп, нмерлерге тарататын жк тасушылара береді.
«Rixos President Hotel Astana» она йінде нмерлерді 3 трі бар.
| Сырты істер министірлігі | алыпты баалар | |||
| Категория | Бір орынды | Екі орынды | Бір орынды | Екі орынды |
| Стандартты | $ 189USD | $ 239USD | $ 299USD | $ 349USD |
| Люкс | $ 219USD | $ 269USD | $ 329USD | $ 379USD |
| Презсдентті | $ 575USD | $ 575USD | $ 599USD | $ 599USD |
Стандартты нмірлер ауданы 28 м² француз немесе екі орынды тсектермен, спутникті теледидар, мини бар, радио, тікелей телефонды желі, орталы кондиционер, сейф, кілемді тсеніш, жуынатын блме, WC жне фен.
Люкс нмір ерекшеліктері: ауданы 35м² жайлылыы стандартты нмірдегідей
Suite: ауданы 300 м² блмеден трады. Француз блмесі джакузи, бір блмесі француз тсегі жай ванна, она блмесі жне лкен терасса.
Нмірді нына кіреді:
· Таы ас «Аль-фараби» мейрамханасында 7.00-10.30 са. Аралыында
· Тулік бойы нмірде интернетті олдану
· Rixos Royal SPA сауытыру орталыыны ызметтерімен олдану (фитнес орталы, бассейн, сауна, пар блмесі, трік банясы.)
Жоарыда крсетілген баалар 2007 жылды 31 желтосанына дейін кшіне ие жне 14% С тленеді.
кімшілік блім. Бл блім басарушы стильді алыптастырады, она й кешеніні барлы блімдеріні жмыс баыттайды жне баылайды, кадрлы рамыны сапалылы атарушылы ызметін алыптастырады.
кімшілік ызмет бліміні басты функционалды жауапкершілгі — леуметтік технологияларды олдану жне жетілдіру, себебі оны іс-рекеттері арылы она й шаруашылыыны басару функциялары концентрацияланады жне перспектива жаслады.
кімшілік ызмет бліміні е басты ролі оны ызметіні профилактикалы баытталанды болып табылады.
она й администраторы зіне тапсырылан шаруашылыты тімділігіне ол жеткізу шін нормативтік актілерді басшылыа ала отырып, прогрессивті дістерді енгізеді. Тжірибе крсетіп отырандай, она йді глденуі кбнесе: туристік фирмалармен ке баланста болуа, апаратты жарнамалы йымдармен байланыста болуа байланысты. оан йлерді оперативтік ызметі мдени-ойын-сауы, спортты-сауытыру іс шараларын кеінен олданады. Клиентуралы катынастарды жетілдіре отырып, кімшілік ызмет блімі ызмет крсету жйесінде проффессиоанлды шеберлікке жетуде. Осыан байланысты оны йымдастырушылы талпыныстарында кадрларды проффессоналды айта даярлау, “адам потенциалыны индексіне” жету шін ынталандыруды икемді жйесін енгізу жмыстары жзеге асырылады. Кез келген басарушылы рылым трізді она й кімшілігі де ошау трде мір сре алмайды. Ол баса она йлермен ынтыматастыта отырады, з тжірибесін байытуа тырысады. кімшілік ызмет практикасында кадрлармен алмасу, ызметкерлерді тиімді оыту формаларын іздеу, бсекелестік абілетті жетілдіру шін конкурстарды пайдалану кеінен олданылады. она й кімшілігі зіні ашыты жйесін алыптастырады. Онда тандау рекеттері бизнесті жетілдіруде икемділікті айнар кзі болады. Бл рекеттерге тменгілер жатады:
— икемді форма (жмысты жаымсыздыына пропорционалды туелділікте ебекаы тлемі, кадрлар ротациясы; проффессионалды ар-жданды ынталандыру; леуметтік бадарларды жетілдіру жне т.б,);
— фирмалы стильді жетілдіру (жааран аксессуарларды енгізу, техникалы ызметті жетілдіру, ызмет крсетуші персонал формасыны згеру, жааран ызметерді енгізу жне т.б.);
— ткізілетін ызмет нын керектілеу.
кімшілік ызметті тиімділігіне ызмет крсетуші персонал шін оперативті апарат маызды сер етеді. кімшілік ызметті басару жйесін ызмет блімдеріні жмысына сараптама жасау арылы жетілдіреді жне осы сараптама негізінде алдаы жоспарды анытайды.
Таматандыру ызметі блімі.оан й шаруашылыында бл блім зіні функционалды ызметін автономды тртіпте жзеге асырады, біра туристік топтар легіні келу кестесіне туелді. Оны йымдастырушылы ндірістік міндеттеріне тек ана туристерге ызмет крсету емес, сонымен атар банкеттер, призентациялар, кештер ткізу де кіреді. Блім таматану жне демалу мдениетіні жйесін алыптастырады. она й мейрамхана жмысы деттегі мейрамхана жмысынан біршама ерекшеленеді. она й мейрамханасыны жмыс істеу уаыты трындарды басым блігін анааттандыратындай болуы керек, тіпті мейрамхананы жекелеген жмыс уаыты пайда келмейтін болса да. Сонда да она й онатарыны 70 пайызы она й мейрамханасында тстенбейді жне 50 пайызы сол жерде кешкі асты ішпейді, ал мейрамхананы кірісіні 2/3 блігі сыртан келушілерден тседі.Осы жерде келесідей маызды орытынды шыады она й мейрамханасыны кше жата блек есігі жне зіні автотраы болуы тиіс.
Біра она йді оныстану тыыздыы тмендеген кезде кіріс кзі ретінде таматандыру бліміні ролі се тсті жне азіргі кезде нмерлік ор ролімен теесті. Осыдан бл ызмет бліміне назар аударуды кшеюі байалады она й мейрамханалары семдігі артуда, бір она йдегі мейрамханаларды саны кбеюде, лтты ас йлері бар арнайы мейрамханалар пайда болуда жне т.с.с. азір она й класы жоары болса, она й ролі сорлым маызды.
детте она йді бас директоры мейрамхана ісінде еш нрсе тсінбеуі ммкін, біра кнделікті ас йге келіп дм тату ритуалын жасайды. Сондытан кп жадайда она й мейрамханасыны орыны андайда бір профессионалды ресторандара жала беріледі, ал жала беру келісім шартында трындарды ажеттілігін анааттандыруа ажетті шарттар арастырылады.Егер де мейрамхана отельді рамына кіретін болса,онда ол таматандыру ызметіне жатызылады жне оны міндетті трде она йбасармасыны рамына кіретін директор басарады. она йде таматандыруды басарады. она йде оамды басаруды з бетінше асырылады, мысалы,мейрамхананы жарнама компаниясы, она й жарнамасынан блек жргізіледі.
Таматандыру бліміні тікелей ол астында шеф-аспаз, таматандыру бліміні баылаушысы, метрдотель, банкет менеджері, бас бармен, стюард жмыс ісиейді. Егер она йде бірнеше мейрамхана болатын болса, райсысыны з директоры жне нмірлерге ас пен сусындарды жеткізуші room service- жеке директоры болады. рбір мейрамхананы наты имиджі болуы керек(кбінесе лтты ас йлер).
Мейрамханадан блек , ірі она йде міндетті трде бірнеше шаын таматану ксіп орындары: барлар, кофейндер, буффеттер жне т.б. болады.
Шаын она йлерде шеф- аспазшы менеджер ызметін тек ас й шін емес, жалпы басарушы ретінде жауапты.
Инженерлік блім.азіргі заманы она йлерде инженерлік рал жабдытар (лифттер , кондиционерлер жйесі, жылу, сумен амтамасыз ету жне канализация, электірлік(те уатты) жне ас йді газ рал-жабдытары; кабельді теледидар, компьютерлер жне т.б. ) те кп.
рине, она й осы рал-жабдытарды жндеу жне ызмет крсету шін инженерлік- техникалы жмыскерлерді толы штатын стай алмайды .детте она й оларды жндеу жне ызмет ету шін маманданан фирмалармен келісімге отырады. Бас инженерді ызмет блімінде мбебап, сантехникалы жне электр ралдарыны крделі емес бзылуларын жндей алатын жне барлы рал-жабдытарды эксплуатациясын сауатты жзеге асыра алатын жмыскерлерді шаын штаты жмыс істейді.
Инженерлік бліміні рамында жихаздарды, кілемдерді жндеу шін ажет шеберхана, сонымен атар номірлерде жндеу жмыстарын жргізетін (сырласу, сантехникалы жмыстар ) блім болады.
Инженерлік ызмет бліміні е басты міндеті - рт ауіпсіздігін амтамасаыз ету. она йдегі негізгі себептері: темекі шегушілер, электр жне ас й рылыларыны дрыс жмыс істемеуі, оймадаы химкаттар, оысты ттануы. рт ауіпсіздігі жйесіні рамына она йді барлы блмелеріндегі рт сигнализсациялары , рт сндіру ралдары, эвакуациялау ралдары (рт сатылары ), сонымен атар персоналды йрету іс- шаралары кіреді. Барлы нмірлерді рт болан жадайдаы эвакуация кестесімен амтамасыз ету керек. рт болан жадайда она й ызметкерлері з іс -рекеттерін те жасы білулері ажет.
Біріншіден, ртті байаан жадайда кез келген ызметші рт сигнализациясыны кнопкасын басуы керек. Ары арай, біреуі рт сндіреді, біреуі трындарды эвакуациялайды. Барлы жадайда сабырлы сатау керек, байбалам салмау керек, жгірмей, жай жріп, лифтті пайдаланбай, саты арылы озалу керек, ызметкерлер онатар арасында дрбелені туындауына жол бермеуге тырысуы ажет.
ауіпсіздік ызметі . Аталан ызмет онатарды, оларды мліктерін жне она йді мліктерін трлі криминалды элементтер тарапынан ммкін болатын зияннан орау шін рылады.
она йдегі ылмысты кбіне кездесетін трі – бл трлі рлытар. ауіпсіздік ызметіні басты міндеті істелген ылмысты зерттеу емес, оларды алдын алу, ылмысты болдырмау. Бны есте сатау те маызды, себебі ауіпсіздік ызметіні ызметкерлеріні полицияа араанда зерттеу жргізу кезінде ытары шектелген: олар тергеуге, тінту жасауа жне баса да рекеттер жасауа ыты емес.
ауіпсіздік ызметіні стті жмыс істеуі шін оны она йді баса да блімдері, сіресе, аржы департаменті жне персонал блімімен жасы арым –атынасы те маызды. ауіпсіздік ызметіні баылауы аржылай баылаумен сйкес болуы керек, ал персонал блімімен бірге ауіпсіздік ызметі жмыса алынушыларды баылауын растырады жне жзеге асырады.
ауіпсіздік ызметі она йді ауіпсіздік жйесіні жобасын растырады .Ол жобаны бас директор баса блімдерді басшыларымен бірге талылааннан кейін бекітеді. Бл жат ауіпсіздікті амтамасыз етуді барлы жатарын амтиды (ауіпсіздік ызметіні функциялары, оны баса блімдерімен арым- атынасы, ауіпсіздікті амтамасыз етуді техникалы ралдарыны жйесі, ттенше жадайлардаы рт, жарылыс ауіпсіздігі- она й жмыскерлеріні рекеттері жне т.б.)
Егер она й ірі она йлер жйесіне кіретін болса, онда ауіпсіздік жйесін йымдастыру франчайзингті келісімні бір блігі болып табылады: франчайзинг беруші франчайзинг алушыны инструкциялайды, персоналды оытады жне т.б.
ауіпсіздік ызметіні жмысшыларыны саны кп емес: 500 номерлі она йде 10 адамнан арты емес штатта йел адамны боланы дрыс, себебі егер жбір шегуші клиент йел болса, оан жадайын йел –ызметкерге айту жеілірек болады.
ауіпсіздік ызметіні зіні жеке кесесі киім, ілгіші (баса персонал киім ілгішінен блек) жне жаттарды сатау жне есеп ру шін жеке блмесі болуы керек. ауіпсіздік басшысыны кабинеті кзге тсетін жерде орналаспауы керек , бір баса жаынан она ол кісімен жолыысы келсе ,оны тез таба алуы керек.
Коммерциялы ызмет.она й шаруашылыындаы коммерциялы ызмет блімі маркетинг блімі болып табылады. Бл блімні она и рылымында пайда боландыына кп уаыт болсада, оны ролі кн санап се тсуде.
Блімні басты міндеті – она йді оныстану тыыздыын жоарылату. ызмет блімі маркетингтік зерттеулер жргізеді , она й ызметін сатып алушыларды іздейді (турфирмалар, конгресстерді йымдастырушылар).
Сонымен атар блімні міндеттеріне она й нерлым кп пайда кре алатын сегментті анытау, клиентті профелін ру жне назарын аударту дістерін танытау кіреді.
Клиентті профелі- бл клиентті сипаттаушы белгілерді жиынтыы (жасы, табысы, лты, айналысатын саласы, келу себебі, ашан келеді жне кетеді ,она й ызметінде нені баалайды , оны деттері жне т.б).
Жарнама компанияларын иымдастыру басармаа капитал салымдарын айда баыттаандыы жне болатындыы жнінде сыныстар жасауда осы блім ызметіне кіреді.
Маркетинг ызметі клинтті она й ызметінен анааттану дрежесіні анализін жасайды. Блімні е басты міндеттеріні бірі она йді баа саясатын анытау болып табылады (негізгі тариф жне клиенттерді ызытыру шін трлі жеілдіктер).
она й ызметі нарыында отельді жадайыны кез келген жаымсыз згеру болан жадайда маркетинг блімі нарыты сараптайды, себептерді анытайды жне басшылыа отельді жадайын жасарту шін ажетті шараларды сынады. Ондай шаралара жарнама компаниясын кшейту, класты дегейді згерту (тсіру жне жоарылату) ызмет крсету трлеріні згеруі.
Кесте 1- 2008-2009 жж. табыс туралы аржылы крсеткіштерді талдау
| Крсеткіштер | 2008 ж. Мы.т. | 2009 ж. Мы.т. | Салыстырмалы крсеткіштер: +,- |
| Барлы табыстар мен тсімдер | |||
| Сатудан тскен тсім | |||
| Аванс алынан | |||
| Баса тсімдер | -3648533 | ||
| Кеткен шыындар | -385689 | ||
| Ебек аы | |||
| Салы бойынша | |||
| Баса тлемдер | |||
| аржылы нтижелер |
Маркетинг блімінде она й орналасан айматы она й ызметі нарыын зерттеу, бсекелестерді зерттеу сияты классикалы маркетингтік жмыстар жргізіледі. Бл жмыстарды жргізу шін ртрлі апарат кздерінен мліметтер жинайды.
Кесте 2- 2008-2009 жылдара арналан рентабельділікті талдау
| Крсеткіштер | 2008 ж. | 2009 ж. | згерістер,% |
| 1. Сатудан тскен табыс | 1,06 | ||
| 2.Тауарларды зіндік ны | 1,62 | ||
| 3.Жалпы табыс | 0,82 | ||
| 4.Аымды шыындар, оны ішінде: | 1,15 | ||
| 5.кімшілік шыындар | 0,10 | ||
| 6. Сатуа кеткен шыындар | 2,06 | ||
| 7.Негізгі ызметтерден тскен табыс | 1,02 | ||
| 8. Негізгі емес ызметтерден тскен табыс | 3,4 | ||
| 9.Негізгі емес ызметтерден тскен шыын | 0,80 | ||
| 10.. Таза табыс | 0,7 |
Блімге сйкес блімдерден барлы статистикалы жне бухгалтерлік апарат келіп тседі. Маркетинг блімінде бл апараттарды зерттеуді масаты она й жадайыны анализі, кірісті жоарылату шін пайдаланылмаан ммкіндіктерді анытау болып табылады.
орыта келе, маркетинг блімі она йді е пияландырылан блімі екендігін айта кеткен жн: блімдегі бар бкіл млімет пия апарат болып табылады.