Етапи та правила ефективного слухання
Процес ефективного слухання складається з трьох етапів.
Таблиця 1
| Назва етапу | Мета етапу | Способи підтримки співрозмовника |
| 1. Інформаційний | Дати співрозмовнику висловити свою точку зору | Підтакування, спонукання, невербальна підтримка |
| 2. З'ясування | Переконатися, що ви правильно його зрозуміли | З'ясування, парафраз, відображення почуттів |
| 3. Завершальний | Домогтися спільного рішення | Оцінки, продовження, резюмування |
У діловій бесіді намагайтеся застосовувати наступні правила ефективного слухання:
| Будьте уважні і показуйте співрозмовнику, що ви уважні. |
| Намагайтеся зосередитися не тільки на змісті сказаного співрозмовником, а й на істинному повідомленні, яке частіше за все буває приховано. |
| Слухайте, не перебиваючи, дайте співрозмовникові виговоритися. |
| Не поспішайте з оцінками і висновками, спочатку переконайтеся, що саме мав на увазі ваш співрозмовник. |
| Уникайте говорити співбесідникові «Я Вас розумію», оскільки ця фраза сприймається майже завжди негативно, краще всього прямо вказати ту емоцію чи почуття, яке відчуває Ваш співрозмовник (за це вам будуть вдячні). |
| Якщо ваш співрозмовник проявляє зайву емоційність, слухайте тільки зміст сказаного, самі не підпадає під владу емоцій, інакше про прийняте в такому стані вирішенні ви будете довго шкодувати. |
| Відповідаючи на питання, упевніться, що конкретно хоче дізнатися співрозмовник, інакше ви можете дати зайву або непотрібну інформацію. |
| Якщо метою розмови є прийняття рішення, використовуйте рефлексивне слухання. |
Тема 14. Стилі управління. (2г)
Стиль управління (керівництва) — це стала сукупність особистих та індивідуально-психологічних характеристик керівника, за допомогою яких реалізується той чи інший метод (методи) керівництва.
Стиль лідерства (керівництва) - це типова для лідера (керівника) система прийомів впливу на ведених (підлеглих).
У практиці і теорії управлінської діяльності виділяють різні типи стилів керівництва за ознакою переважання одноосібних чи групових способів впливу на організацію виробничого процесу.
1. Авторитарне управління (директивне, імперативне): керівник сам визначає групові цілі, сам приймає рішення, на підлеглих діє, головним чином, наказом, розпорядженням, які не підлягають обговоренню. Авторитарне управління має різні форми.
A. Патріархальне: всі "члени сім'ї" повинні слухатися керівника, а він вважає підлеглих такими, які не "доросли" до прийняття рішень. Але це його "діти", про яких він, звичайно, повинен піклуватися.
Б. Автократичне: більш притаманне інституціям (державі, підприємству), ніж окремим особам. Керівництво здійснюється апаратом через підлеглі інстанції, які побічно проводять рішення автократа (самодержця), залишаючись підлеглими йому.
B. Бюрократичне: домінує деперсоналізація (людина — носій регламен тованих функцій), керівники всіх рівнів займають своє місце в структурі інстанцій і мають право на виконання даних їм повноважень. Системі регулювання підпорядковуються і керівництво, і підлеглі (предметна компетентність).
Г. Харизматичне (харизма — милість Бога): за лідером визнаються видатні, єдині в своєму роді якості, атому він може побажати будь-якої жертви від підлеглих і не зобов'язаний про них турбуватися.
2. Демократичне управління (кооперативне, колективне): керівник мобілізує групу на колективну розробку рішень і колективну їх реалізацію, організовує систематичний обмін інформацією, думками, на підлеглих діє переконаннями, порадами, аргументами.
Демократичний стиль характеризується високим рівнем децентралізації повноважень, вільним прийняттям рішень і виконанням завдань, оцінкою роботи після її завершення, турботою про забезпечення працівників необхідними ресурсами, встановленням відповідності цілей організації і цілей груп працівників.
3. Ліберальне (пасивне) управління: низький рівень вимог до підлеглих, головні засоби впливу- прохання, інформація.
Ліберальне керівництво базується на майже повній свободі у визначенні своїх цілей і контролі своєї власної роботи. Його можна розглядати як різновид демократичного стилю.
4. Анархічне управління: фактична відмова від активного впливу на підлеглих, уникання в прийнятті рішень, невтручання і потурання підлеглим ("роби як знаєш").
У наш час на Заході в менеджменті практикують комбінування авторитарного і кооперативного стилів керівництва, причому останній переважає.
| Параметри взаємодії з підлеглими | Стилі управління (керівництва) | ||
| Авторитарний | Демократичний | Ліберальний | |
| Прийняття рішень | Рішення приймаються одноосібно | Рішення приймаються після обговорення в групі | Рішення приймаються самі собою (кимсь у групі) або за вказівкою керівництва |
| Спосіб доведення рішення | Накази, розпорядження, команди | Пропозиції, ради | Прохання |
| Відношення до відповідальності | Бере повністю на себе або повністю перекладає на підлеглих | Колективна відповідальність | Знімає із себе всяку відповідальність |
| Відношення до ініціативи | Придушується | Заохочується | Віддається в руки підлеглих |
| Відношення до конфліктів | Прагне задавити | Прагне максимально ефективно їх використовувати | Ухиляється, відпускає на самоплив |
| Відношення до власної компетентності | Недоліків нема "і не може бути по визначенню" | Постійно підвищує свою кваліфікацію | Не придає великого значення |
| Стиль спілкування | "Тримає дистанцію" | Підтримує дружнє спілкування | Уникає спілкування |
| Характер відносин з підлеглими | Залежно від настрою | Манера поведінки з усіма як з рівними колегами | М'яка манера поведінки |
| Відношення до дисципліни | Жорстка формалізована дисципліни | Прихильник розумної дисципліни | Формально-прощенське відношення |
| Відношення до мотивації | Покарання - основний метод стимулювання | Необхідно використовувати різні методи заохочення і покарання | Байдуже |
У житті важко зустріти представників цих стилів в "чистому виді". Занадто складна натура людини, щоб її можна було підігнати під певну мірку.
При виборі стилю керівники користуються наступними основними критеріями:
- наявність достатньої інформації і досвіду в підлеглих;
- рівень вимог, що пред'являються до рішення;
- чіткість і структурованість проблеми;
- ступінь причетності проблеми до справ організації і необхідність узгоджувати з ними рішення;
- імовірність того, що одноособове рішення керівника одержить підтримку виконавців;
- зацікавленість виконавців у досягненні цілей;
- ступінь імовірності виникнення конфліктів між підлеглими в результаті прийняття рішень.
Оптимальним сам по собі не може бути жоден з основних або навіть проміжних стилів керівництва. Оптимальним може бути лише динамічний стиль, що міняється зі зміною ситуації і об'єктів управління. Зокрема, правильна думка "... уміння керувати - це вміння міняти стиль керівництва". Справді, жоден зі стилів управління не повинен намертво "приклеюватися" до керівника. Стиль повинен бути динамічним.