Другие дополнительные и сопутствующие услуги.
- Продление рока проживания ;
- Перевод из одного номера в другой;
- Устранение неполадок и перевод в другой номер;
Тема 6.ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ. КВАЛИФИКА -
ЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ
Семинар 4 часа.
1. Стандарты обслуживания в средствах размещения;
- Понятия :
«уровень обслуживания»;
«стандарты обслуживания;
- 2 две группы стандартов обслуживания:
Общие стандарты облуживания;
Стандарты работы служб и подразделений,
2. Основные виды стандартов :
- внешнего вида;
- этикет служебного поведения;
- стандарт обслуживания гостей;
- правила телефонных коммуникаций;
- правила поведения в чрезвычайной ситуации;
- международные требования к обслуживанию и поведению сотрудников.
3. Стандарт поведения в конфликтных ситуациях:
- Выяснение причин конфликта;
- Анализ конфликта;
- Правила бесконфликтного общения;
- Стандарт поведения в чрезвычайных ситуациях
4. Квалификационные требования к персоналу.
5. Стандарты работы служб и подразделений.
Рекомендуемая литература:
1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – 2-е изд. Испр. – М. : Изд.центр «Академия», 2011
2. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы. М., «Академия», 212
3. Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П.. Косолапов А.Б. Технология гостиничной деятельности. Учебное пособие для бакалавров.М., «Дашков и КО», 2014 г.
4. Скобкин С.С.. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007.
5. Саак А.Э., Якименко М.В.. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – СПб «Питер», 2007.
6. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. Учебник для прикладного бакалавриата. М., «Юрайт» 2014 г
7. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. Учреждений высш. Проф. образования / Н.В.Корнеев, Ю.В.Корнеева,
8. И.А.Емелина. – М. : Изд центр «Академия», 2011. – 272 с
9. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»:ИНФРА-М, 2009.
Тема 7СТАНДАРТЫ ОПЕРАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Семинар 4 часа.
1. Процедура заселения (check in)
2. Оказание дополнительных услуг гостям.
3. Процедура выписки (check out)
Тема 8. СТАНДАРТЫ УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВА
НИЯ ГОСТЕЙ ПИТАНИЕМ
Семинар 4 часа.
Виды уборочных работ в гостинице
- Уборка номеров, подготовленных к заселению гостей;
- Уборка забронированных номеров
- Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки,
Уборка номеров поле выезда гостя.
- Промежуточная уборка;
- Генеральная уборка номера;
- Вечерний сервис (Turn down service)
3. Особенности уборочных работ в гостинице:
- силами клиринговой компании;
- уборка общественных помещений;
- Современные методы уборки полов с твердым покрытием.
4. Услуги питания :
- Мини – бар;
- Обслуживание питанием в номерах;
- Организационная структура службы Room Service;
- Правила предлагающей продажи.
Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах.
Рекомендуемая литература:
1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – 2-е изд. Испр. – М. : Изд.центр «Академия», 2011
2. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы. М., «Академия», 212
3. Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П.. Косолапов А.Б. Технология гостиничной деятельности. Учебное пособие для бакалавров.М., «Дашков и КО», 2014 г.
4. Скобкин С.С.. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007.
5. Саак А.Э., Якименко М.В.. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – СПб «Питер», 2007.
6. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. Учебник для прикладного бакалавриата. М., «Юрайт» 2014 г
7. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. Учреждений высш. Проф. образования / Н.В.Корнеев, Ю.В.Корнеева,
8. И.А. Емелина. – М. : Изд центр «Академия», 2011. – 272 с
9. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»:ИНФРА-М, 2009.