Другие дополнительные и сопутствующие услуги.

- Продление рока проживания ;

- Перевод из одного номера в другой;

- Устранение неполадок и перевод в другой номер;

Тема 6.ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ. КВАЛИФИКА -

ЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ

Семинар 4 часа.

1. Стандарты обслуживания в средствах размещения;

- Понятия :

«уровень обслуживания»;

«стандарты обслуживания;

- 2 две группы стандартов обслуживания:

Общие стандарты облуживания;

Стандарты работы служб и подразделений,

2. Основные виды стандартов :

- внешнего вида;

- этикет служебного поведения;

- стандарт обслуживания гостей;

- правила телефонных коммуникаций;

- правила поведения в чрезвычайной ситуации;

- международные требования к обслуживанию и поведению сотрудников.

3. Стандарт поведения в конфликтных ситуациях:

- Выяснение причин конфликта;

- Анализ конфликта;

- Правила бесконфликтного общения;

- Стандарт поведения в чрезвычайных ситуациях

4. Квалификационные требования к персоналу.

5. Стандарты работы служб и подразделений.

Рекомендуемая литература:

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – 2-е изд. Испр. – М. : Изд.центр «Академия», 2011

2. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы. М., «Академия», 212

3. Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П.. Косолапов А.Б. Технология гостиничной деятельности. Учебное пособие для бакалавров.М., «Дашков и К^О»,2014 г.

4. Скобкин С.С.. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007.

5. Саак А.Э., Якименко М.В.. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – СПб «Питер», 2007.

6. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. Учебник для прикладного бакалавриата. М., «Юрайт» 2014 г

7. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. Учреждений высш. Проф. образования / Н.В.Корнеев, Ю.В.Корнеева,

8. И.А.Емелина. – М. : Изд центр «Академия», 2011. – 272 с

9. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»:ИНФРА-М, 2009.

Тема 7СТАНДАРТЫ ОПЕРАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Семинар 4 часа.

1. Процедура заселения (check in)

2. Оказание дополнительных услуг гостям.

3. Процедура выписки (check out)

Тема 8. СТАНДАРТЫ УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВА

НИЯ ГОСТЕЙ ПИТАНИЕМ

Семинар 4 часа.

Виды уборочных работ в гостинице

- Уборка номеров, подготовленных к заселению гостей;

- Уборка забронированных номеров

- Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки,

Уборка номеров поле выезда гостя.

- Промежуточная уборка;

- Генеральная уборка номера;

- Вечерний сервис (Turn down service)

3. Особенности уборочных работ в гостинице:

- силами клиринговой компании;

- уборка общественных помещений;

- Современные методы уборки полов с твердым покрытием.

4. Услуги питания :

- Мини – бар;

- Обслуживание питанием в номерах;

- Организационная структура службы Room Service;

- Правила предлагающей продажи.

Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах.

Рекомендуемая литература:

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – 2-е изд. Испр. – М. : Изд.центр «Академия», 2011

2. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы. М., «Академия», 212

4. Скобкин С.С.. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007.

5. Саак А.Э., Якименко М.В.. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – СПб «Питер», 2007.

8. И.А. Емелина. – М. : Изд центр «Академия», 2011. – 272 с