Мониторинг библиотечных услуг
Реферат
Курсовая работа 28 с., 23 источника.
БИБЛИОТЕКА, БИБЛИОТЕЧНАЯ УСЛУГА, МОНИТОРИНГ, АССОРТИМЕНТ, УПРАВЛЕНИЕ АССОРТИМЕНТОМ.
Объект исследования – ассортимент библиотечных услуг.
Предмет исследования – управление ассортиментом библиотечных услуг.
Цель работы – изучение ассортимента библиотечных услуг и управления ассортиментом.
Методы исследования – анализ, синтез, наблюдение.
При написании работы были использованы 20 источников. За основу были взяты книги, Н. Е. Петушко «Библиотечный маркетинг» в которой подробно раскрыты понятия, библиотечная услуга, раскрывается ассортимент библиотечных услуг, и изучаются подходы к управлению ассортиментом библиотечных услуг.
И. М. Суслова «Практический маркетинг в библиотеках» в книге анализируются направления развития маркетинговой деятельности в области библиотечного обслуживания и комплектования фондов.
Издания предназначены для руководителей библиотек, научных работников, преподавателей, студентов, аспирантов, для всех, кто стремится освоить маркетинг и сделать его реальным инструментом управления библиотечным делом.
Теоретическая и практическая значимость состоит в обобщении и развитии знаний в области ассортимента библиотечных услуг и управлении ассортиментом.
Список сокращений
АРМ – автоматизированное рабочее место;
МБА – межбиблиотечный абонемент;
ЭК – электронный каталог;
НББ – Национальная Библиотека Беларуси;
РНТБ – Республиканская научно-техническая библиотека;
БелСХБ – Белорусская сельскохозяйственная библиотека;
ЦНБ НАН Беларуси – Центральная научная библиотека Национальной Академии наук Беларуси.
Содержание
I Теоретическая часть
Введение………………………………………………………........................ 5
1 Характеристика понятия «библиотечная услуга»………………………. 7
2 Мониторинг библиотечных услуг………………………………………. 10
3 Ассортимент библиотечных услуг………………………………………. 14
4 Подходы к управлению ассортиментом библиотечных услуг………. 19
Заключение………………………………………………………………….. 22
II Практическая часть………………………………………………………. 24
Список использованных источников……………………………………….27
Введение
Библиотечно-библиографическое обслуживание является ведущей функцией современных библиотек, которая подчиняет, изменяет и направляет работы всех других подразделений библиотеки, а также осуществляемые ими технологические процессы, формирует образ библиотеки в глазах населения и, в конечном итоге, предопределяет ее место в обществе и сферу социального влияния.
Основой библиотечно-библиографического обслуживания является предоставление библиотекой различных услуг пользователям.
Политика организации и использования библиотечных ресурсов, уровень государственной поддержки библиотек во многом зависят от определения сферы компетентности последних в меняющейся системе экономических отношений. Анализ мирового библиотечного опыта показывает, что в условиях рыночной экономики в сфере взаимоотношений библиотеки с государством имеют место, две противоположные тенденции.
Поскольку общественно-государственная форма собственности, предполагающая бесплатность библиотечного обслуживания за счет госбюджетного финансирования, начинает существовать наряду с другими формами собственности, библиотеки стремятся самостоятельно определять номенклатуру услуг, выступая против вмешательства государства во все сферы библиотечной деятельности. Одновременно, будучи по сути своей некоммерческими организациями, библиотеки продолжают нуждаться в помощи и содействии государства в решении как экономических, так и правовых проблем. Но государство не устанавливает больше «жестких» программ обслуживания читателей, а выступает в роли заказчика либо покупателя библиотечных услуг.
Таким образом, государственные гарантии равных прав всем потребителям информации сводятся ныне к оплате из госбюджета лишь части традиционных библиотечных услуг, которые предоставляются бесплатно. При этом неизбежно возникает вопрос о необходимости выработки механизма, на основе которого станет возможным конструктивное взаимодействие между рыночным и государственным регулированием производства и распределения библиотечных услуг.
Объект исследования – ассортимент библиотечных услуг.
Предмет исследования – управление ассортиментом библиотечных услуг.
Целью курсовой работы является изучение ассортимента библиотечных услуг и управления ассортиментом.
Для достижения данной цели требуется решение ряда задач:
1. Рассмотреть понятия «библиотечная услуга»;
2. Изучить ассортимент библиотечных услуг;
3. Изучить подходы к управлению ассортиментом библиотечных услуг.
Методы исследования: анализ, синтез, наблюдение.
Изученность темы. Изучением ассортимента библиотечных услуг и управлением ассортимента занимались и занимаются Н. Е. Петушко, И. М. Суслова, М. Я. Дворкина и другие.
Структура работы: курсовая работа состоит из введения, четырёх глав, заключения и списка использованных источников.
Во введении обоснована актуальность выбранной темы исследования, определены объект и предмет исследования, поставлены исследовательская цель и задачи, обозначены методы исследования. В конце введения приведена структура курсовой работы.
Основная часть исследования состоит из четырёх глав: в первой главе дана характеристика понятия «библиотечная услуга». Во второй главе исследуется «Мониторинг библиотечных услуг». В третьей главе - «Ассортимент библиотечных услуг». В четвёртой главе изучаются подходы к управлению ассортиментом библиотечных услуг. Дополнительная часть исследования состоит из анализа отчётной документации Витебской областной библиотеки за последние 3 года.
Список литературы содержит 23 наименования источников.
1. Характеристика понятия «библиотечная услуга»
Современная библиотека - сложный многофункциональный организм, экономический механизм развития которого специфичен. Это объясняется несколькими причинами. Во-первых, производство услуг в социальной сфере отличается от материально-вещественного производства значительно большей близостью к конечному потребителю благ. Библиотечная услуга, за редким исключением, не подлежит хранению, ее потребление совпадает во времени и пространстве с производством услуги. Во-вторых, как справедливо отмечает Е.Н. Жильцов, такая симбиозная форма «потребительского производства не оставляет осязаемых результатов» [1, с.838].
Неосязаемая природа услуги осложняет процесс потребительского выбора и оценку ее полезности. Таким образом, библиотечное производство функционирует не столько в зависимости от спроса потребителей, сколько как объект формирования этого спроса. Отсюда большой удельный вес внеэкономических аспектов в структуре библиотечной деятельности, что усложняет адаптацию библиотек к меняющимся социально-экономическим отношениям.
Будучи по природе своей некоммерческими организациями, библиотеки ориентированы на социальные цели и результаты - создание библиотечных услуг для удовлетворения и развития документально-информационных и коммуникативных потребностей членов общества. Однако жесткое давление внешних обстоятельств заставляет библиотечное сообщество решать целый комплекс этических, правовых и экономических проблем, связанных с коммерческой деятельностью библиотек. [2, с.58].
Естественно, что и отечественные, и зарубежные специалисты, прежде всего, дают определение библиотечной услуги. Оно достаточно лаконично, М. Мерфи, который считает, что библиотечные услуги - это те услуги, которые библиотека как общественный институт оказывает обществу, включающему в свою структуру данную библиотеку. К таким услугам относятся приобретение, организация и хранение материалов, поиск и предоставление информации.
В отечественном библиотековедении содержательную интерпретацию термина «библиотечная услуга» пытались дать Ю.П. Столяров, А.С. Арзуханов, Л.В. Камушкина, М.Я. Дворкина, С.А. Басов. Следует отметить отсутствие единства в трактовке этого термина, что характерно не только для библиотековедения. Имеют место также различные взгляды на сущность сферы услуг, характер труда в этой сфере, роли ее в народном хозяйстве [5, с. 94–113, 174–183].
В «Кратком экономическом словаре» услуга трактуется как результат производственной деятельности предприятия (организации) или отдельного лица, направленной на удовлетворение определенной потребности человека.
Что касается понятия «обслуживание», которое в библиотековедении употребляется параллельно с понятием «услуга», то оно в словаре отсутствует.
Библиотековеды, исследующие экономические аспекты деятельности библиотеки, пошли несколько дальше в определении названных понятий, чему в немалой степени способствовал деятельностный подход к названным социальным явлениям.
Несмотря на расширительное толкование термина «услуга», - им объединяют самые разнообразные процессы и продукты, не всегда имеющие отношение к библиотечной деятельности, - в библиотековедческой литературе услугой считается осуществленная деятельность библиотекаря, удовлетворяющая потребность читателя и получившая признание последнего. «Обслуживание» также предполагает затраты труда библиотечного работника, но результат не всегда приводит к удовлетворению потребности читателя. Например, обслуживанием можно считать процесс от начала выполнения заказа на книгу до момента ее предложения читателю. Если читатель удовлетворен предложенной ему книгой и формами обслуживания, значит, достигнуты конечные результаты и можно говорить об оказании библиотечной услуги.
Такую же точку зрения высказывают и авторы монографии «Экономика организации библиотечного обслуживания» [3, с.76–127]. Рассуждая о том, что человеческие потребности удовлетворяются товарами, услугами и опытом, они замечают, что удовлетворенная потребность возникает от чтения самой книги, но не обязательно от процесса ее предоставления. Следовательно, понятие услуги, с одной стороны, содержательнее понятия обслуживания, но, с другой - оно более узкое, так как исключает ту деятельность, которая хотя и осуществлена при прямом типе связи между библиотекарем (производителем) и читателем (потребителем), но не была последним признана. Иными словами, процесс библиотечного обслуживания может совершиться, но не привести к появлению услуги.
Наиболее четко это обосновывает С.А. Басов [7, с.49]. Исходя из соотнесения понятий «потребность», «цель» и «результат», он определяет услугу как совокупный конечный результат библиотечной деятельности, удовлетворяющий документально-коммуникативные потребности общества и личности, включающий в себя в качестве необходимого условия потребления форму ее предоставления абонентам. С.А. Басов справедливо отмечает, что существует большое разнообразие видов услуг, которые в зависимости от типов потребностей отдельных индивидов, общества в целом, а также результатов библиотечной деятельности можно сгруппировать в три класса: документальные, коммуникативные и услуги библиотечного сервиса. На практике, однако, услуги перечисленных классов редко существуют в чистом виде, чаще всего они представляют собой неразрывную совокупность документа, выданного читателю, а также деятельности читателя и библиотекаря, протекающей при реализации услуги в условиях большей или меньшей комфортности.
Таким образом, библиотечная услуга (в материальной и нематериальной ее формах) может рассматриваться как товар, имеющий стоимость, и одновременно как посредник обмена социальным опытом между читателями и библиотечными специалистами, причем второй аспект превалирует над первым в силу социальной направленности библиотечной деятельности. Именно социальная направленность формирует критерии качества и эффективности библиотечных услуг, обслуживания, а также определяет особенности распределительных отношений в сфере библиотечных услуг - они проявляются в платности, льготности и бесплатности их потребления.
Мониторинг библиотечных услуг
В основе работы любой библиотеки находится ее представление о себе, комплексе стоящих перед ней задач и библиотечных ресурсах, которые могут быть направлены на их реализацию. Время изменило требования общества к среде библиотечного обслуживания, показало недостаточность набора обязательных услуг, традиционно предоставляемых библиотекой.
Как библиотека может ответить на изменение потребностей пользователей? Конечно, расширением предоставляемых услуг на основе наблюдений за запросами пользователей. Следовательно, услуги, оказываемые библиотекой, должны находиться под постоянным наблюдением, подвергаться многоаспектному анализу для выявления их соответствия нашим первоначальным предположениям и ожиданиям, связанным с введением той или иной услуги. Это и есть мониторинг услуг.
"Мониторинг – это постоянное наблюдение за каким-либо процессом для выявления его соответствия желаемым параметрам или первоначальным предположениям" [4, с.121].
Мониторинг услуг – одна из составляющих маркетинговой деятельности, может служить в качестве инструмента для оценки ее эффективности, корректировки развития (планирования), основой ценовой политики.
В последнее десятилетие библиотеки не ограничиваются наблюдениями за меняющимися запросами, а все чаще прибегают к маркетинговым исследованиям, приглашая к участию в них социологов, психологов. При этом библиотека ставит перед собой следующие цели: оценка существующих услуг по различным критериям, анализ эффективности маркетинговой деятельности (через услуги), развитие маркетинга в библиотеке.
Из этих целей вытекают следующие задачи:
· анализ имеющихся в библиотеке услуг с точки зрения их затратности, востребованности, необходимости для библиотеки и читателей, их влияния на имидж библиотеки; разработка оптимальной модели дальнейшего развития услуг (включая рекламу, ценообразование, способы продвижения к потребителю и др.);
· планирование и внедрение новых услуг: определение потребности в услугах и возможностей библиотеки для их оказания; определение базового подразделения для оказания конкретной услуги; обучение сотрудников; решение организационных вопросов;
· корректировка плана маркетинговой деятельности библиотеки на текущий год и перспективу с учетом реализации вышеперечисленных задач [23, с.20–23].
При определении цели и задачи мониторинга услуг важно еще раз рассмотреть значимость и соразмерность платных и бесплатных услуг в общей системе библиотечного обслуживания. Невозможно добиться повышения уровня библиотечного обслуживания без развития новых услуг, предоставляемых библиотекой, в том числе на платной основе. Этому способствует и развитие новых информационных технологий, что дает возможность расширить номенклатуру предоставляемых услуг, изменить качество традиционного обслуживания, создать условия для быстрого поиска информации.
Обслуживание пользователей с применением новых автоматизированных технологий требует вложения значительных средств на приобретение необходимого оборудования, организацию АРМ пользователей. Внедрение современных технологий, расширение номенклатуры предоставляемых услуг придают новую окраску всей деятельности библиотеки, меняют ее имидж. А значит, и плата, получаемая за дополнительные услуги, не только является источником дополнительных доходов, но и способствует повышению эффективности услуг, созданию комфортной информационной среды для пользователей [11, с.49–52].
Внедрение новых технологий не заменяет и не отменяет традиционных услуг. Учитывая психологию пользователя, его подготовленность к работе с новыми технологиями и финансовые возможности, библиотека предусматривает все альтернативные пути при введении новой платной услуги. Ярким примером может служить МБА: в традиционной форме или электронная доставка документов по электронной почте. Наряду с традиционным подбором литературы по теме, который читатель делает с помощью карточных каталогов, появилось альтернативное решение – ЭК. Оказание услуг с использование традиционных и новых технологий подтвердило осуществления постоянного мониторинга услуг для того, чтобы вовремя отреагировать на изменения спроса, влияние конкуренции, "оживить" спрос рекламой и другими маркетинговыми средствами.
Цель анализа – определение востребованности услуг, разработка оптимальной модели их дальнейшего развития. Первый этап анализа предусматривал определение спроса на предоставляемые услуги и оптимальность установленной на них цены. Второй – разработку мероприятий по дальнейшему развитию этих услуг. Третий – проведение ряда работ по выявлению потребностей читателей в абсолютно новых услугах, которые библиотека могла бы предложить, используя новые технологии.
Результаты исследования позволили разделить предоставляемые услуги на 4 группы по их востребованности: хорошо востребованные; требующие дополнительной рекламы и финансовых вложений; перспективные, но требующие дальнейшего развития; неперспективные, но необходимые на данном этапе деятельности библиотеки.
К хорошо востребованным услугам относятся в первую очередь услуги, вызывающие постоянный интерес: ксерокопирование, тиражирование, "ночной" абонемент.
Услуги, требующие дополнительной рекламы и финансовых вложений, и перспективные, но требующие дальнейшего развития, потребовали особого внимания и значительных усилий от библиотеки, больших финансовых вложений. К ним можно отнести переплетные работы, комплекс услуг, предоставляемых с использованием компьютерных технологий.
Расширение парка компьютерной техники, приобретение высокого класса принтеров, сканера и т. п. поставило задачу эффективного использования технических средств не только для нужд библиотеки, но и для развития новых услуг читателям: проверка дисков и флешек на вирус, сканирование, распечатка и набор текста, запись информации на диск и флешку, работа в Интернете и т. п [6, с.39–46].
Являясь некоммерческой организацией, библиотеки стремятся с максимальной возможностью учесть платежеспособность пользователей, ввести льготы для отдельных социальных групп на определенные виды услуг. Это положение закреплено в "Прейскуранте цен." .
Итоги проведенных исследований позволили сделать ряд выводов.
1. Библиотека должна проводить постоянный мониторинг услуг: анализировать потребности пользователей, оперативно реагировать на их изменения, постоянно следить за тем, что нужно изменить, подкрепить рекламой, отменить или организовать вновь.
2. Необходимо уделять внимание качеству услуг. Традиционно бесплатную услугу нельзя вдруг сделать платной, не улучшив ее содержание и качество.
3. Кадры библиотекарей должны быть готовыми к оказанию платной услуги профессионально и психологически, способными создать собственный информационный продукт (от списка новых поступлений до подготовки аналитических обзоров, обзора сайтов в Интернете). В этом мы видим залог успеха.
4. Услуга не может быть статичной, поэтому необходимо учитывать изменения потребностей пользователей и тенденции в области информационного обслуживания. Следует поддерживать обратную связь с клиентами в форме анкетирования, телефонных опросов, следить за показателями платного обслуживания.
Оценивая результаты внедрения и востребованности платных услуг, можно придти к выводу, что в выигрыше оказываются все: библиотека получает дополнительные финансовые средства, пользователь – возможность выбора и услуги более высокого качества [20, с. 97].