О любой проблеме следует сообщать менеджеру.

 

Процедура расчета гостей.

Официант должен принести счет по первой просьбе гостя! Официант просит кассира рассчитать нужный стол, предварительно проверив, правильность забитых блюд и их количество, все ли блюда были вынесены на стол. Кассир выбивает предчек, который вкладывается в папку. Подав счет гостям со словами: «Пожалуйста, счет», официант отходит от стола, чтобы дать им возможность изучить счет и подготовить деньги для оплаты. Не ждите у стола, пока гости рассчитаются, не напрягайте их своей бдительностью, но все же, не уходя далеко, краем глаза следите, когда они положат деньги. Забирайте папку со словами: "Вас можно рассчитать?" Если да, то относите папку кассиру, дождитесь сдачу и обязательно вынесите ее гостю вместе с фискальным чеком.

В нашем ресторане к оплате принимаются только наличные рубли или кредитные карты, при наличии документов, удостоверяющих личность. После того как гости подготовили оплату счета, официант должен подойти к столу и забрать папку. Затем официант относит счет и деньги на кассу. Кассир принимает деньги, закрывает счет, выдает сдачу. Официант относит гостям сдачу с фискальным чеком. Правила кассового расчета требуют приносить гостю точно всю сдачу.

Оплата по кредитной карте. Официант выносит гостю предчек. Гость проверяет его, затем вкладывает в папку кредитную карту и документ, удостоверяющий личность (паспорт, права). ВНИМАНИЕ: Оплата счета кредитной картой возможна только при наличии документов или подписи на карте!

Официант подает «слип» гостю, предлагая свою авторучку. Гость проверяет «слип» и подписывает его.

Официант забирает «слип» с ручкой и относит на кассу. Подписанный гостем «слип» отдается лично в руки кассиру. При утере подписанного «слипа» официант оплачивает полностью весь счет!

Если счет просят гости, которых обслуживали не Вы, вашей задачей станет своевременно проинформировать официанта, который обслуживал этих гостей, о просьбе рассчитать их. В случае если официант занят, Вы должны сообщить об этом менеджеру и попросить его рассчитать этот стол и проконтролировать процедуру расчета.

 

Политика чаевых.

Во всех ресторанах мира принято оставлять чаевые персоналу, как вознаграждение за отличное качество обслуживания. Решение оставлять или не оставлять вознаграждение на 100% принадлежит гостю. И таким образом гости оценивают уровень сервиса, который получили. Официант не имеет права требовать, просить или намекать гостю о необходимости дополнительной оплаты, в противном случае администрация заведения имеет право применить к сотруднику административные меры, вплоть до увольнения. Чем лучше вы работаете, тем больше удовольствия получает гость. Соответственно тем больше остается чаевых у вас.

ЗАПОМНИТЕ! Чаевые – это то, что останется на столе после того, как гость ушел. Если гость вам сказал спасибо, в момент расплаты - это не значит, что вы можете оставить сдачу себе. Если гость положил купюру или несколько купюр сверх счета, это могло быть ошибкой. Если вы не приносите сдачу на стол и возникает проблема – вы считаетесь виновными в нарушении кассовых операций, что может повлечь даже уголовную ответственность. Даже если Вам трижды сказали спасибо и махнули рукой, это еще не значит, что сдача Ваша. Уважайте себя и своих гостей, если Вы заслужили, Ваши деньги останутся в папке.

 

Прощание с гостем.

Гость собирается уходить, и то, как его проводят, останется его последним и самым запоминающимся впечатлением, подводя итог всего пребывания в заведении. Поэтому обязательно проводите гостя до выхода и поблагодарите за визит: «Спасибо, Всего доброго».

Обслуживание заканчивается только после того, как гость покинул заведение.

 

Конфликтные ситуации.

Всех конфликтных ситуаций с гостями, к сожалению, не предусмотреть. Главное - не теряйтесь, улыбайтесь, будьте уверены в себе и в уровне заведения, где Вы работаете. НЕ БЕРИТЕ НА СЕБЯ ЛИШНЕЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ!!! О любом конфликте сообщайте сразу менеджеру, он Ваш друг и помощник, и он решит любую Вашу проблему! Не отвлекайтесь от своей работы, а проблемы оставьте нам, это уже наши стандарты.

 

8 основных правил:

1. Правило открытой руки: правило подачи и уборки со стола в присутствии гостей. Ставя гостю блюдо, Вы должны как бы обнимать его рукой, т.е. сделать так, чтобы он не встретил лицом Ваш локоть. Если ставите тарелку слева - значит левой рукой, если справа - значит правой.
2. Правило приоритета: порядок обслуживания гостей соответственно полу и возрасту. ОТ самой пожилой дамы до самого юного мужчины. Дети всегда обслуживаются в первую очередь. Например: 1) мальчик 5 лет; 2) бабушка, 3) мама; 4) старшая сестра, 5) дедушка, 6) отец.
3. Правило работы с подносом: Вы должны понимать, что поднос создан для Вашего личного удобства, это Ваш аксессуар в работе, он должен быть к месту и носить его надо красиво. На подносе выносится вся барная продукция (допускается вынос на ручнике только одного бокала), собирается грязная посуда со столов, тарится в стейшены чистая посуда, стекло и пепельницы с мойки. На подносе не носят тарелки!!! Никакие и никогда!!! Поднос носят на руке, не сидят на нем, не пишут на нем заказ, не прижимают к попе. В крайнем случае, поднос кладется под подмышку, при принятии заказа.
4. Правило бокала: бокал на ножке официанту можно брать только за ножку, стаканы за нижнюю треть.
5. Правило замены пепельницы: официант подходит к столу с двумя чистыми пепельницами, одной накрывает грязную пепельницу гостей, поднимает их вместе для того, чтобы пепел не разлетался на гостей, а вторую чистую в это время ставит на стол.
6. Правило последнего бокала: на столе в конце трапезы можно оставить по одному бокалу на человека и только в том случае, если это "чистые" бокалы. Например от вина или мин.воды. Бокалы от фрешей, кофейные чашки забираются в любом случае.
7. Работа с ручником. Во время работы пользуйтесь «ручником», для Вашего же удобства. Вы можете вынести гостю ТОЛЬКО один бокал (фреш, домашний лимонад, компот, морс) на ручнике.
8. Правило последнего официанта на зоне: Если Вам необходимо отойти с Вашей зоны (за блюдом, за напитками), Вы должны убедиться, что на зоне есть хотя бы один официант (не стажер). Т.к. Вашим гостям или гостям Ваших коллег в любой момент может что-то понадобиться и в этот момент Вы всегда должны быть готовы им помочь. Оставлять зону пустой нельзя ни в коем случае!
9. Правило работы в команде: Вы работаете в одной зоне, Вы коллеги, необходимо всегда помнить об этом и помогать друг другу! Если Вы видите грязную посуду, пепельницу на столе Вашего коллеги- вы должны убрать и поменять её. Если гости со стола Вашего коллеги попросили подойти, Вы не можете им отказать! Если на мангале или на кухне остывают блюда- Вы должны помочь их вынести (если позволяет время). В нашем ресторане не существует понятия: «Это не мой стол!» Все столы в ресторане НАШИ, мы все работаем в одной команде и помогаем друг другу.