Как организовать обратную связь с пациентами после лечения?
Нами разработана и предлагается клиникам методика «Телефонный опрос пациентов после лечения». Опрос касается всех докторов клиники, а заодно ассистентов и администраторов. Главная задача – показать каждому стоматологу оценки пациентами важнейших сторон его деятельности после проведенного лечения. Учитываются отклики не менее 20 опрошенных. Данные сообщаются конкретному доктору, но он может увидеть свои достижения на фоне других коллег, зашифрованных под номерами.
Если Вы готовы внедрить обратную связь с пациентами, действуйте обдуманно.
Типичные ошибки самодеятельных опросов по обратной связи: используется плохо сформулированные и не информативные вопросы, не продумана организация опросов, неумело обрабатываются данные опросов и неграмотно доносятся до конкретных докторов и коллектива, плохая работа с выявленными рекламациями.
Предлагаемая методика телефонного опроса включает: цели, особенности организации, перечень характеристик пациентов, подлежащих и не подлежащих опросу, инструкцию для операторов опроса, алгоритм обработки результатов и их использования при аттестации стоматологов, ошибки в осуществлении обратной связи. В приложениях: анкета для опроса пациентов, схема вступления оператора в контакт с респондентом, таблицы сводных данных, образец графика с полученными данными.
Существенным является то, что опрос проводится после всего лечения или отдельного завершенного его этапа, что позволяет быстро реагировать на ошибки персонала, допущенные в лечении и при взаимодействии с конкретным пациентом.
Цели обратной связи с пациентами после лечения:
1. Встроить получаемую информацию в общую систему управления качеством лечения и сервиса и повышения профессионализма персонала клиники (фирмы).
2. Своевременно (как можно быстрее) выявить и удовлетворить потребности
пациентов, у которых появилось негативное отношение к персоналу или клинике
вследствие психологического или физического дискомфорта до, в процессе или после проведения лечения (завершенного этапа лечения).
3. Выявить показатели эффективности лечения и сервиса по оценкам пациентов с учетом параметров:
1) доверие врачу (врачам),
2) обязательное профессиональное общение стоматолога с пациентом,
3) принятие пациентами личности и стиля работы врача (врачей),
4) оценка пациентами достижений клиники (фирмы) в плане оказания услуг,
5) впечатления о посещении клиники, лечении и обслуживании.
4. Выявить проблемные зоны взаимодействия персонала с пациентами (в рамках замеряемых параметров), чтобы в дальнейшем наметить стратегию и методы их устранения.
5. Определить сильные и слабые стороны в работе каждого врача (в рамках
замеряемых параметров) в целях последующей коррекции его взаимодействия с
пациентами или присвоения внутренней категории.
6. Определить ранг (место) каждого врача по отдельным названным параметрам и совокупности этих параметров, а также ранг (место) каждого врача среди представителей своей специализации – терапевты, хирурги и т.д.
7. Определить наличие резервов роста каждого врача и коллектива врачей клиники в целом с учетом выявленных достижений по изученным параметрам.
8. Получить числовые показатели деятельности врача для внесения их в “паспорт личных достижений” наряду с прочими маркетинговыми показателями (денежная выработка, количество пациентов, оставшихся на лечение после консультации, процент выполнения пунктов рекомендованного плана лечения).
В методике обратной связи используется стандартизованный опросник, включающий несколько блоков вопросов, на которые предусмотрены заготовленные ответы, из которых респондент й выбирает один. За 8-10 минут разговора с респондентом можно получить достаточно информативные сведения о работе персонала.
Если это эпизодический и не очень объемный замер обратной связи, то его могут осуществить обученные администраторы. Если же речь идет о постоянно действующей в клинике системе обратной связи, то опрос проводят специально подготовленные операторы строго по инструкции. Пациент обязательно заранее предупреждается о том, что к нему позвонят, чтобы узнать о самочувствии после лечения и впечатлениях о визите в клинику. Если пациент не хочет, чтобы к нему звонили, оператору дается указание не опрашивать его.
Литература:
Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии:
Том I Клиника «под ключ», СПб, 2009 г. 1008 стр.
Том II Персонал команда, СПб, 2017 г. 350 стр.
Том VI Врач, ребенок, родитель. СПб, 2014 г. 512 стр.
Том VII Сервис - детям.
Том VIII Бизнес-мышление и развивающаяся клиника (соавтор В.В. Садовский). СПб, 2015г. 408 стр.
Том IX Отбор, обучение, оценка работы персонала. СПб, 2017г. 300 стр.
Методику «Телефонный опрос пациентов после лечения» заказывать:
vv_ boy@rambler.ru(в адресе две буквы v и нижнее подчеркивание). Тел.: +7921 32200 31.