Десять кроків, що дозволять провести бесіду успішно

1. Ретельна підготовка.

Перед початком бесіди складіть її план, проаналізуйте ситуацію.

2. Пам'ятайте, до чого Ви прагнете.

Чітко сформулюйте мету бесіди.

3. Намагайтесь створити атмосферу довіри.

Співбесідник намагатиметься для Вас зробити щось хо­роше, якщо Ви справите приємне враження на нього.

4. Не підозрюйте співбесідника в ненадійності

Взаємна довіра завжди необхідна, аби досягти постав­леної мети.

5. З'ясуйте перед бесідою, чи має ваш співбесідник від­
повідні повноваження.

¹²* 355

6. Не змушуйте співбесідника постійно приймати рішення.

7. Зосереджуйтесь на реальних потребах, а не на амбіціях.

Поважайте думки співрозмовника, як свої власні. Дотри­муючись цього правила, Ви матимете більше шансів обми­нути гострі кути й узгодити рішення.

8. Слухайте уважно співбесідника й ставте коректні

запитання.

Вміння слухати співрозмовника спонукає його до вислов­лювання власних думок, почуттів, переконань. Тоді виникає мить щирості, істинності, взаєморозуміння, поваги.

9. Працюйте на перспективу, а не на проміжні резуль­
тати.

10. Підсумуйте результати бесіди.

Важливі рішення бажано зафіксувати на папері.

5.3. Телефонна розмова

У наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються перего­вори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлін­ської діяльності, надають консультації, звертаються із про­ханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення. Телефонна розмова — один із різновидів усного мов­лення, що характеризується специфічними ознаками, зумов­леними екстрамовними причинами:

співрозмовники не бачать один одного й не можуть ско­ристатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, від­повідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (від­сутність візуального контакту між співрозмовниками);

 

обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, перед­бачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї установи і звикли враховувати все до наймен­ших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним,

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропону­ють дотримуватися таких правил ведення телефонної роз­мови.

Якщо телефонуєте ви:

насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по бать­кові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприй­маються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;

якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого спів­розмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спо­чатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:

завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершу­ючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

у разі досягнення важливих домовленостей згодом на­дішліть підтвердження листом або факсовим повідом­ленням.

Якщо телефонують вам:

спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть орга­нізацію, яку ви представляєте;

у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розу­міння сутності проблем того, хто телефонує;

не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення склад­них питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз домовленості, що їх ви досягай.

Незалежно від того, хто телефонує:

будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;

ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для вас;

симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім'я та по батькові;

особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмін­но повинна бути чіткою, а темп мовлення — рівним, тон — спокійним, витриманим;

намагайтеся якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату си­ноніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю;

розмовляйте середнім за силою голосом.

Службова розмова складається з таких етапів:

1) момент налагодження контакту;

2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвін­ка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформа­ції);

3) закінчення розмови. Будь-яку телефонну розмову почи­наємо коротким виявленням ввічливості:

Добрий день (ранок, вечір)! Доброго дня (ранку, вечора)! Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім'я та по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку — згідно із правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку. Якщо до телефону підійшов не той, хто вам по­трібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину: Добрий день. Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону Івана Петровича (пана Петренка); Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу, пані Романчук); Будь ласка, покличте до телефону... Зазвичай відповідають так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз пере­дам їй слухавку; ...Прошу зачекати; ...Будьласка, зачекайте; ...На жаль (шкода, вибачте), Іван Петрович вийшов, повер­неться о 14-й годині. Можливо, ви хотіли б йому щось пере­дати. Є його заступник, можливо, він зміг би допомогти вам. Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неод­мінно слід знову привітатися і назвати себе.

Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефону. Буде люб'язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з'ясувати причину невдачі. У свою чергу, якщо ви зателе­фонували не за потрібним вам номером, маєте обов'язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність — це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини.

Після встановлення зв'язку намагайтеся викладати ін­формацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова харак­теризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зло­вживає чужим часом і увагою, як людину, котра досконало володіє етикетом телефонної бесіди. Ще однією надзвичайно важливою умовою ведення розмови є логічність та послі­довність висловлення думок. Неприпустимо, щоб ваша роз­мова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувайте про дотримання пауз — у такий спосіб ви надасте спів­розмовникові можливість висловити своє ставлення до проб­леми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зу­силь, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви поважаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уникати категорично-наказових висловлювань.

Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував. Іноді викликаний до телефону може ввіч­ливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи розмову, обов'язково треба попрощатися.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службово­го телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, від­повідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.

5.4. Мистецтво публічного виступу. Доповідь

Доповідь — одна з найпоширеніших форм публічних виступів. Вона порушує нові проблеми, що ще потребують вирішення, має характер гострої злободенності. Доповідь є дуже важливим елементом системи зв'язків із громадськістю (приміром, повідомлення своєї точки зору на проблему, на-ЗбО

укової та громадянської позиції тощо). Розрізняються полі­тичні, звітні, ділові та наукові доповіді.

1. Представлення доповідача

Представлення доповідача передбачає надання стислої інформації про нього: його прізвище, ім'я та посада. Не потрібно викладати зміст його повідомлення, адже це його власне завдання, але голова зібрання може пояснити, чому саме цю людину запрошено виступити. Якщо вже з моменіу представлення доповідач прагне справити враження, він має дати якомога більше інформації про себе тому, хто його пред­ставлятиме.

2. Попередня інформація для доповідача

Доповідач повинен знати заздалегідь:

1) тему засідання, конференції, круглого столу, зустрічі тощо;

2) склад аудиторії;

3) хто ще виступатиме на зібранні;

4) де й коли відбудеться засідання, конференція, круглий стіл, зустріч тощо.

3. Доповідь

Проголошення доповіді вимагає серйозної підготовки. Перший крок у підготовці — накреслити мету та завдання виступу, визначити коло питань, що їх він має охопити. На­самперед, заздалегідь слід сформулювати предмет та тему останнього (можливо, все це вже було визначено організато­рами зібрання). Другий крок — добір допоміжної інформа­ції. Вона може бути отримана з двох джерел 1) теоретичні джерела — це можуть бути статті в періодичних виданнях, книги та окремі публікації, що стосуються теми, енциклопе­дичні, термінологічні та галузеві словники; 2) усні розмови з обізнаними з проблемою людьми. Висвітлювані питання мають грунтуватися на найновіших дослідженнях та науко­вих публікаціях (якщо це науковий виступ), на останніх виступах у пресі, на радіо та телебаченні як прихильників, так і опонентів (якщо це політичний виступ), на аналізі та посиланнях на протоколи попередніх засідань (якщо це гро-

мадські збори). Добираючи інформацію, необхідно пам'ята­ти; що повідомлення буде теоретично обґрунтованим та ак­туальним лише за умови наявності промовистих прикладів.

Завершивши підготовку, слід організувати інформацію в певні категорії, надати їй чіткості, визначити та сформулю­вати власне бачення проблеми. Доповідь слід будувати, до­тримуючись таких вимог: теоретична обгрунтованість, опора на фактичний матеріал, наведення переконливих прикладів, власне бачення проблеми.

Наступний крок — написання плану доповіді, що містить:

вступ;

основний текст (серцевина доповіді);

висновки.

Вступ

Початок доповіді є визначальним і повинен чітко й пе­реконливо відбивати причину та мету виступу, розкривати суть конкретної справи, містити докази. Першочерговим зав­данням доповідача на цьому етапі є привернути й утримати увагу аудиторії. Для того, аби не дозволити думкам слухачів розпорошитися, вже після перших речень доповіді необхідно висловлюватися чітко, логічно та змістовно, уникаючи зай­вого. Відповідно, речення мають бути короткими й стосу­ватися виключно суті питання, варто інтонаційно виділяти найважливіші місця висловлювання і виражати своє ставлен­ня до предмета мовлення.

Практичні поради доповідачеві:

1) подякуйте тому, хто представив вас аудиторії (напри­клад, голові);

2) чітко назвіть тему вашої доповіді та проблему, що їй присвячена остання;

3) стисло поясніть, у який спосіб ви аналізуватимете про­блему, на що насамперед звернете увагу. Обмежте кількість аналізованих у доповіді питань. Зазначте, яку візуальну до­помогу ви задієте (відеофільми, графіки, діаграми, таблиці та інші ілюстративні матеріали).

Основний текст

В основній частині викладається суть проблеми, наво­дяться докази, пояснення, міркування, дотримуючись попе­редньо визначеної структури доповіді. Слід пояснювати ко­жен аспект проблеми, добираючи переконливі цифри, факти, цитати (проте кількість подібних прикладів не має бути над­то великою — нагромадження ілюстративного матеріалу не повинно поглинати змісту доповіді). Варто подбати про зв'язки між частинами, поєднавши їх в єдину струнку си­стему викладу; усі питання мають висвітлюватися збалан­совано (при цьому не обов'язково кожному з них приділяти однакову кількість часу). Постійно й уважно потрібно сте­жити за відповідністю між словом і тим, що воно позначає.

Надзвичайно важливо продумати, в яких місцях тексту потрібні своєрідні «ліричні» відступи, адже суцільний текст погано сприймається. Приміром, у політичних доповідях до­цільно розповісти анекдот чи якусь кумедну історію. Анек­дот — випробуваний і перевірений спосіб утримати увагу. Останній дає можливість дещо розрядити напруження, а слу­хачам —перепочити. При цьому не слід забувати, що подібні відступи обов'язково мають бути короткими і, певна річ, мають ілюструвати повідомлення. Одного анекдоту цілком достатньо, розповідаючи більше, промовець ризикує зроби­ти зміст доповіді фрагментарним.

Висновки

Підсумуйте все сказане.

Висновки певним чином мають узгоджуватися із вступом і не випадати з загального стилю викладу.

У тому разі, якщо, готуючись до виступу, доповідач вирі­шить записати доповідь на папері, йому слід врахувати, що розмовна мова значною мірою відрізняється від писемної. Тому не варто говорити так, як пишемо, навпаки, потрібно писати так, як говоримо, адже розмовна мова менш форма­лізована, менш структурована, вільніша, сприймається лег­ше (для порівняння зверніть увагу на мову оглядача новин на ТБ). При цьому не можна нехтувати дотриманням загаль­ноприйнятих літературних норм у користуванні лексичними,

фонетичними, морфологічними й стилістичними засобами мови, адже важливою умовою успіху є бездоганна грамот­ність. Мовлення має бути не тільки правильним, а й лексично багатим, синтаксично різноманітним.

Варто записати промову на касету й прослухати, оціню­ючи її критично. Виступаючи, можна користуватися нотат­ками. Зважаючи на це, було б доречно записати найважли­віші речення, щоб під час виступу відтворити їх дослівно. Останнє може бути особливо корисним у процесі виголо­шення завершальної частини доповіді.

Страх перед аудиторією

Страх перед аудиторією—явище досить поширене серед промовців. Він дається взнаки по-різному: може тремтіти голос, мов під час першого освідчення у коханні, може вкри­ватися червоними плямами обличчя, ніби доповідач щойно вчинив щось ганебне, може супроводжуватися повільним блокуванням будь-яких проявів волі. Ці ознаки — справжня напасть для доповідача. Найгірше ж те, що вони лише по­силюють страх і доповідач зазвичай думає вже не про логіч­ний виклад думок, а про якомога швидше завершення цієї екзекуції. Він усвідомлює, що прояви страху є очевидними для слухачів і, як наслідок, поспішає, ще більше плутається, що часом призводить до завчасного завершення виступу.

Страх перед аудиторією відрізняється від емоційного на­пруження, що може виникати під час публічних виступів; останнє є навіть необхідним — ненатягнутий лук не може випустити стрілу. Емоційно врівноважений доповідач значно «небезпечніший» у своїй нудній промові, аніж той, у чиєму настрої присутня здорова доза нервового збудження.

Хоча боротьба зі страхом і є досить складною, все ж можна дати кілька порад.

По-перше, потрібно гарно підготуватися; найкраще запи­сати усю доповідь на папері, виклавши її розмовною мовою, а потім прочитати уголос. З часом текст виступу можна про­читати ще раз — перед дзеркалом (варто зробити це двічі або тричі).

По-друге, слід уявити себе на місці слухача, оцінити свій виступ критично. Чи хотілося б вам спостерігати за тим, як доповідач не може уникнути поразки? Ви — звичайна лю­дина, як і решта, котрі прийшли на зустріч, щоб почути щось нове, цікаве, а не для того, щоб марнувати час.

По-третє, переконайтеся, що в разі потреби ви зможете швидко зорієнтуватися, зазирнувши у записи. Нотатки варто зручно розмістити, щоб ними одразу можна було скориста­тися.

По-четверте, варто шукати підтримки в аудиторії. Завжди є люди, котрі усміхнуться, кивнуть чи якось інакше схвально відреагують на ваш виступ.

Отже, щоб позбутися нерішучості, несміливості, вико­ристовуйте кожну нагоду, щоб потренуватися в мовленні.

5. Зв'язок з аудиторією

Подумки варто постійно спілкуватися з аудиторією. До­брозичливість, відвертість, продемонстровані доповідачем, спрацьовують найефективніше лише в тому разі, якщо вони ґрунтуються на щирому непідробному інтересі, Доповідач випромінюватиме довіру, якщо сам віритиме в себе, не при­меншуватиме своїх можливостей, але й не перебільшуватиме їх, залишатиметься діловитим, не ображаючи при цьому ін­ших. У жодному разі не можна зверхньо ставитись до слу­хачів та співдоповідачів, адже подібна поведінка викликає антипатію та неповагу

Процес спілкування не вичерпується усним повідомлен­ням, важливу роль при цьому відіграють невербальні засоби інформування. Важливе значення для утримання уваги ауди­торії має зоровий контакт. Варто дивитися безпосередньо в очі слухачам, використовуючи питання типу: «Ви розумі­єте..», «Ви також помітили, що,..», «Як Ви знаєте,..». Це подобається людям, оскільки свідчить про те, що промовець бачить їх.

6. Жести

Дійовими є також жести, які являють собою вияв люд­ських думок, емоцій У поєднанні зі словами вони стають

надзвичайно промовистими: жести посилюють емоційне звучання сказаного. Щоб оволодіти бодай азами жестику­лювання, потрібне тривале тренування, розуміння ролі кож­ного жесту. Частота жестикуляції залежить передусім від культури поведінки людини.

Практичні поради;

1) жести мають бути мимовільними. Застосовуйте жест, відчуваючи необхідність у ньому;

2) жестикуляція не повинна бути безперервною. Не жес­тикулюйте руками протягом усієї доповіді;

3) керуйте жестами — жест не повинен відставати від слова;

4) урізноманітнюйте жестикуляцію. Не користуйтеся од­ним і тим самим жестом у всіх випадках, коли потрібно надати словам виразності;

5) жести мають відповідати своєму призначенню.

7. Використання голосу

Невербальна комунікація супроводжується словами з певною інтонацією, тоном. Голос, тон, виклад, уся сукуп­ність виразових засобів і прийомів повинні свідчити про істинність думки й почуття промовця. Темп мовлення також має практичне значення.

Практичні поради:

1 Постійно тренуйте свій голос; найзручніший спосіб для цього — читання вголос; контролюйте правильність ви­мови.

2. Пристосуйте свій голос до тієї обстановки, де відбу­вається спілкування.

3. Не говоріть надто голосно — це справляє враження агресивності.

4. Хто говорить надто тихо, справляє враження людини, яка погано володіє тим матеріалом, про який говорить, або ж не впевнена в собі.

5. Голос підвищуйте тоді, коли ставите запитання, ви­являєте радість чи здивування.

6. Голос понижуйте тоді, коли хочете когось переконати або відповісти на запитання.

Отже, щоб не виникало, непорозумінь під час спілкуван­ня, слід узгоджувати несловесні засоби із словесними, адже дослідження свідчать, що невербальні сигнали справляють вплив утричі більший, ніж слова.

КОРИСНІ ПОРАДИ