Выполнение работ по заявкам и заявлениям
Квартиросъемщиков.
2.4.1. Выполнение заявлений квартиросъемщиков.
В целях оперативного рассмотрения и выполнения заявлений граждан, для ведения разъяснительной работы с населением по вопросу заключения договоров, обслуживания внутридомовых сетей, отслеживания выполнения заявлений функционирует Служба по работе с абонентами.
Информация о поступивших заявлениях граждан по характеру обращений за 12 месяцев 2011 года и за соответствующий период прошлого года представлена в таблице 24.
Таблица 24.
Структура поступивших заявлений граждан
| Характер обращения | Удельн. вес, % | Удельн. вес в % | Изменен. 2011/2010 | ||
| 1.Замена санитарно-технического оборудования трубопроводов ХВС и канализации | 1,3 | 0,7 | 83,1% | ||
| 2.Замена стояков систем ХВС и канализации | 17,9 | 12,6 | 107,3% | ||
| 3.Выдача тех. условий на перепланировку | 2,6 | 1,3 | 76,3% | ||
| 4.Выдача актов о затоплении | 10,4 | 6,2 | 91,1% | ||
| 5.Перерасчет коммунальных услуг | 2,7 | 1,2 | 64,2% | ||
| 6.Расторжение договора на отпуск воды и прием сточных вод | 13,0 | 11,7 | 137,8% | ||
| 7.Жалобы на напор, отсутствие воды и др. | 1,3 | 2,2 | в 2,5раза | ||
| 8.Установка счетчиков учета воды | 8,9 | 7,2 | 123 % | ||
| 9.Прочее | 41,7 | 56,9 | в 2 раз | ||
| Итого: | 153,1 % |
В целом увеличилось количество обращений граждан за 12 месяцев 2011 года по сравнению с соответствующим периодом 2010года на 2393 обращения. В основном это произошло за счет увеличения заявок на установку и опломбирование индивидуальных приборов учета в связи с утверждением льготного тарифа на данную услугу для реализации Программы энергосбережения.
Анализ поступивших заявлений показал, что структура обращений в течение времени изменилась, а большая часть поступивших заявлений граждан – это:
· прочие (в т.ч. пломбирование индивидуальных водомеров - 44,5%) – 56,9%
· замена оборудования и стояков систем холодного водоснабжения и водоотведения – 13,3 %
· установка счетчиков учета воды - 7,2 %
· расторжение договора на отпуск воды –11,7 %
· выдача технических условий на перепланировку –1,3 %
· перерасчет коммунальных услуг –1,2 %.
· выдача актов о затоплении –6,2 %
Увеличение количества заявлений граждан о замене стояков систем холодного водоснабжения и водоотведения свидетельствует об износе внутридомовых сетей.
На предприятии постоянно ведется учет и анализ поступивших заявлений от граждан.
В таблице 24 и рис.8 представлена информация за 12 месяцев 2011г. и соответствующие периоды прошлых лет по выполнению заявлений граждан, переданных для исполнения структурным подразделениям.
Ниже в таблице приведены данные по обращениям граждан:
Таблица 24.
| Наименование | Ед. изм. | 2008 г. | 2009 г. | 2010 г. | 2011г. | 2011/2010 % |
| Поступление заявлений Выполнение заявлений Процент выполнения | шт. шт. % | 81,5 | 91,3 | 93,3 | 99,2 | 153,1 162,8 |
Из таблицы видно, что обращений граждан не становится меньше. Данный факт связан с износом внутридомовых сетей, хотя текущие заявки выполняются своевременно и качественно, а также за счет увеличения заявок на установку и опломбирование индивидуальных приборов учета в связи с утверждением льготного тарифа на данную услугу. Повторные обращения случаются все реже.
Рис. 8. Динамика поступления и выполнения письменных обращений от населения.
Представленная информация по мониторингу выполнения поступивших заявлений граждан показывает, что 99,2 % поступивших заявлений и переданных структурным подразделениям, выполняются в срок. Не могут быть выполнены 0,8% заявлений по техническим причинам, некоторые жалобы граждан не обоснованы.
2.4.2. Выполнение заявок квартиросъемщиков.
В таблице 25 представлены данные за 12 месяцев 2011г. и соответствующие периоды прошлых лет о выполнении поступивших заявок квартиросъемщиков (в основном – телефонные звонки) в Аварийно-диспетчерскую службу предприятия и диспетчерские службы удаленных участков (поселки Ярега, Седью, Дальний, Водный, Югэр, Боровой, Шудаяг).
За 12 месяцев 2011г. общее количество заявок увеличилось на 5,4% по сравнению с 2010г.
Анализ структуры общего количества заявок демонстрирует:
- сокращение количества аварийных заявок на 9,2% (на 14,1% по водопроводу и на 4,8 % - по канализации).
- увеличение количества выполненных текущих заявок на 9,1% (увеличение на 7,3% - по водопроводу и на 11,3% - по канализации).
Таблица 25.
Выполнение поступивших в диспетчерские службы
текущих и аварийных заявок.
| Выполнение заявок населения | % изм. 2011/2010г | |||
| Холодное водоснабжение текущие аварийные Водоотведение текущие аварийные | 18767 14223 | 17669 15007 | 18277 16174 | 103,4 107,3 85,9 107,8 111,3 95,2 |
Рис. 13. Динамика выполнения текущих и аварийных заявок населения по внутридомовым сетям холодного водоснабжения.
Рис. 14. Динамика выполнения текущих и аварийных заявок населения по внутридомовым сетям водоотведения.