Заклади швидкого харчування Chicken HUT
«Chicken HUT» – це активна і діяльна компанія, що рухається у ногу з часом і вимогами сучасної людини. Саме тому вони є одним з лідерів в індустрії фаст-фуду.
Як уже зазначалось, перший ресторан швидкого обслуговування «Chicken HUT» був відкритий у м. Івано – Франківську (вул. Бельведерська, 21А).
Місія «Chicken Hut»: зайняти конкурентноздатну позицію на ринку закладів швидкого обслуговування, забезпечуючи споживачів найбільшою цінністю.
Найбільша цінність «Chicken Hut»:
v смачно — бездоганний смак та якість приготовлених страв з курки;
v швидко — найвищий рівень обслуговування, чистота та комфортна атмосфера відпочинку;
v доступно — цінова політика робить продукт доступним для всіх верств населення
Базові цілі:
v сформувати довіру до компанії,
v створити комфорт для відвідувачів,
v забезпечити постійний розвиток,
v збільшити прибутки.
Для досягнення цілей, «Chicken Hut» керується наступними принципами:
v використовує вітчизняні натуральні продукти харчування для приготування страв,
v застосовує передові технології обробки та стандарти приготування страв.
Місткість закладу визначається кількістю місць у залі та на терасі.Даний досліджуваний заклад «Chicken HUT» у м. Івано - Франківськ має 54 місця у залі та 16 - на терасі.
При виборі місця для закладу враховувались пішохідні та транспортні потоки. Ресторан працює з 7-ї години ранку до 5-ї години ранку.
У Додатку Б зображено інтер’єр і вигляд закрладу швидкого харчування «Chicken HUT» і персоналу.
Зал оснащений столами, кришка яких виконана з пластику, стільцями з металевими спинками і пластиковими сидіннями та сміттєзбірниками. Після споживання страв споживач відносить одноразовий посуд до сміттєзбірника, тацю кладе на стіл, розміщений неподалік. Залишений посуд збирають працівники залу, які здійснюють також санітарну обробку столів, стільців, сміттєзбірників та підлоги.
Оскільки заклад працює на посуді одноразового використання, санітарної обробки вимагають лише підноси.Їх миють мінімум чотири рази на день розчином рідкого мила та споліскують дезінфікуючим розчином. У проміжках між миттям таці протирають продезінфікованими ганчірками. Метою цієї підсистеми є забезпечення своєчасного надходження підносів на роздавальню, щоб виключити випадки затримки обслуговування.
Для зручності споживачів більшість страв з асортименту ресторану «Chicken HUT» пропонуються у двох варіантах - великими та малими порціями.
Вся продукція харчування упаковується в посуд одноразового використання. Салати фасуються в прозорі пластикові контейнери за розміром, що відповідає розміру порції, і обов'язково накриваються кришками. Усі напої, окрім пива, супи, желе, морозиво відпускаються в термостійких стаканах, що накриваються кришками. Пиво наливається у фірмові стакани і не накривається. Стакани, паперові та поліетиленові пакети, серветки мають фірмове маркувавання.
«Chicken HUT» гарантує якість продукції. Для цього запроваджені різні види контролю на всіх стадіях виробничого процесу. У разі невиконання гарантій споживач має право звернутися до адміністрації ресторану в усній чи письмовій формі для задоволення своєї претензії. В свою чергу, адміністрація зобов'язана розібратися і у разі вини замінити продукт або відшкодувати завдані збитки у розмірі затрат на придбання даного товару за рахунок закладу або, за наявності доказів провини робітника, - за рахунок робітника та вибачитися перед споживачем.
Популярність продукції закладу на ринку, обсяги продажів, його імідж багато в чому залежать від ефективності просування товарів.
До конкретних форм просування, які застосовується в ресторані «Chicken HUT», можна віднести: створення позитивного іміджу компанії та її продукції, використання різних видів реклами - на радіо, у метрополітені, друковану рекламу у вигляді плакатів, листівок, трилайнерів аркушів, що вкладаються на тацю), неонові стрілки з написом «Chicken HUT», рекламні меню. Вся візуальна реклама виконана в жовтому, червоному та білому кольорах.
Значного успіху підприємство досягло в організації дитячих свят - днів народження. Для дітей передбачена дитяча кімната. «Chicken HUT»вважається закладом сімейного типу, тому тут не реалізується алкоголь та забороняється палити. (м.Івано-Франківськ, вул.Бельведерська 21а)
2.2. Технічне оснащення закладу швидкого обслуговування «Chicken-Hut»
Технічне оснащення закладів швидкого харчування залежить від:
v функціонально-типологічного розміщення підприємства;
v контингенту і потоку відвідувачів;
v режиму функціонування підприємства;
v пропонованого асортименту страв;
v вихідного продукту;
v форм і методів обслуговування;
v форм організації виробництва;
v графіка завезення продуктів і ін.
Для виконання своїх прямих функцій підприємства швидкого харчування вимагають спеціального технологічного, роздавального і інженерного устаткування, яке багато в чому відрізняється за своїми характеристиками від устаткування, використовуваного в традиційних типах підприємств ресторанного господарства [6, с. 100].
Розглянемо оснащення закладу швидкого обслуговування «Chicken HUT», розміщеного у місті Івано-Франківську, по вул.Бельведерській 21а
Модель функціонально-типологічної структури досліджуваного підприємства швидкого харчування «Chicken HUT» включає п'ять основних функціональних груп приміщень (Рис. 2.1):
Рис. 2.1 - Модель ресторану швидкого обслуговування «Chicken HUT»
Склад функціональних груп приміщень:
1 - для відвідувачів;
2 - виробничі приміщення теплової обробки (доготування), порціонування (комплектації); приміщення миття посуду (для посуду багаторазового користування) та утилізації відходів (для посуду разового користування);
3 - складські (для прийому і зберігання продуктів, в т.ч. з охолоджувальними камерами);
4 - адміністративно-побутові;
5 - технічні.
Всі ці групи приміщень мають зручний функціональний взаємозв'язок.
Специфіка технологічної оснащеності ресторану «Chicken HUT» виражається у використанні спеціалізованого, в т.ч. малогабаритного теплового устаткування: грилів, фритюрниць, кавоварок, СВЧ-апаратів, машин для приготування оладок, автоматів для приготування і жаріння пампушок, пиріжків і ін.
Плити передбачаються лише для приготування кави і какао на молоці, розігрівання кулінарних виробів, а також варки невеликих об'ємів гарнірів. Шафи для смаження передбачені для смаження м'ясопродуктів без перевертання, запікання омлетів і ін.
Модульоване устаткування, що встановлюється на підставках, в основному складається з устаткування, що відповідає стандартам по модулю рівному 100 мм. Ресторан оснащений функціональними ємкостями і контейнерами (з переліку що серійно випускаються відповідно до «Норм оснащення підприємств ресторанного господарства торгівельно-технологічним і холодильним устаткуванням»), а також імпортним устаткуванням (грилі, кавоварки, СВ-печі і ін.). Це дозволяє застосовувати найбільш прогресивну технологію з досконалішою організацією виробничо-торгівельних процесів.
На всіх виробничих ділянках постійно дотримуються санітарних та гігієнічних вимог, що забезпечує відповідний рівень якості страв. Для цього кожна станція (робоче місце) забезпечена чистими продезінфікованими ганчірками, розчинами для дезінфекції виробничих ділянок, рукавичками та фартухами.
Зберігання продукції між виробництвом та реалізацією забезпечується завдяки торговельним вітринам (з охолодженням), фризеру для м'якого морозива, сокоохолоджувальній машині, преміксам для розливу пива та газованих безалкогольних напоїв тощо [13, с. 65].
У зоні для обслуговування за прилавком розміщені робочі місця, оснащені касовими апаратами, які працюють за системою 02. Персонал підприємства універсальний, тобто кожний працівник може виконувати різну роботу, один день працюючи на касі, другий день - на виробництві. Це досить зручно, оскільки працівники взаємозамінні: якщо хтось захворів, його може замінити будь-який працівник. Персонал одягнений у фірмовий одяг.
2.3. Форми і методи обслуговування в закладі швидкого обслуговування «Chicken-Hut»
У найвужчому значенні фастфуд – це їжа особливого роду, яка швидко приготована з напівфабрикатів або свіжих продуктів: гамбургер, сендвіч, піца тощо. Більш розширено фастфуд – підприємства ресторанного господарства, в яких подаються ці самі швидко приготовлені страви особливого роду. Сюди відвідувач приходить з єдиним бажанням – швидко вгамувати голод. Звідси і вибудовується вся технологія роботи підприємств ресторанного господарства [16, с. 76].
«Chicken HUT» працює за методом самообслуговування, в процесі якого споживачі самостійно беруть з роздавальної холодні страви і напої, борошняні кондитерські вироби. Гарячі страви роздавальники порціонують безпосередньо перед відпуском.
Отже, щоб отримати страву, споживач має самостійно підійти до роздавальні, де роздавальник-касир прийме у нього замовлення, одразу збирає його та розрахується. Замовлення збирається на тацю, застелену трилайнером (рекламною серветкою), або в паперовий пакет, якщо споживач забирає його з собою. Комплектування страв здійснюється у затвердженому порядку: холодні напої, гарячі напої, салати, булочки, котлети, картопля-фрі, желе, морозиво. Після розрахунку споживач забирає тацю і проходить до залу. Кількість активно діючих робочих місць на роздавальні залежить від інтенсивності потоку споживачів.
Каси працюють за системою ГазіГод, при якій кожна страва представлена у вигляді малюнка - слід тільки доторкнутися до нього і страва автоматично додається до замовлення, що значно спрощує процес реалізації продукції, оскільки немає необхідності запам'ятовувати код кожної страви.
Безпосередній контакт працівників з відвідувачами відбувається на роздавальні, тому важливо чітко організувати роботу торговельного персоналу.
Роздавальня забезпечує реалізацію продукції при очікуванні замовлення не більш як півтори хвилини. На ній організовано два робочих місця працівників, які відпускають готову продукцію та розраховуються зі споживачем. На кожному робочому місці встановлено касовий апарат, тумбочку з виделками, ножами, трубочками тощо, пакувальні матеріали - стакани, пакети, тарілки, кришки.
Основна риса у «Chicken HUT» – це швидкість. Відповідно до цього визначаються багато деталей. Меню представлено зрозуміло і наочно, щоб клієнт швидко зробив вибір, збалансовано і обмежено за асортиментом. Поширене для фастфуду явище – наявність монопродукту, на якому тримається все меню. Для «Chicken HUT» це бургери.
Спосіб подачі страв продиктований зручністю споживання. Їжа запакована в одноразовий посуд або просто обгортку. Відсутність мийки для столового посуду дозволяє економити на персоналі, устаткуванні і площі.
Технологічні процеси на кухні передбачають окремі прості операції і строго регламентовані. Технологія приготування блюд адаптована під масове виробництво і орієнтована на часте відтворення операцій.
Форма обслуговування - це вид праці, обумовлений вмістом послуги, тобто яким чином підприємство реалізує свої послуги. Для «Chicken HUT» можливі такі форми обслуговування:
v в умовах стаціонарного підприємства (за адресою ресторану);
v за місцем проживання чи роботи замовника (доставка).
У залі «Chicken HUT» перебувають тільки ті співробітники, в чиї обов'язки входить стежити за чистотою і порядком та попутно своїми діями прискорювати оборотність столиків.
В асортименті підприємства є сандвічі, салати, десерти, молочні коктейлі, гарячі та холодні напої, комплекси, до складу яких входить сандвіч з м'ясними або рибними продуктами та картопля-фрі (Додаток В).
Розділ ІІІ
Удосконалення організації обслуговування в закладі «Chicken-Hut»
3.1. Шляхи підвищення якості організації обслуговування в «Chicken-Hut»
Хороші працівники, спеціалісти є на сьогодні основним капіталом будь-якого підприємства. Знайти кваліфікованого працівника стає дедалі важче, або ж його послуги коштують занадто дорого. Актуальним залишається вислів про те, що «кадри вирішують все». Без злагодженої командної роботи всього колективу навіть процвітаючі підприємства рано чи пізно скочуються до занепаду.
Можна сказати, що специфіка ресторанів швидкого харчування - на відміну від роздрібної торгівлі або банку, де все впирається в професійне обслуговування - полягає в дуже значній кількості простих стандартів обслуговування, яких потрібно дотримуватися [15, с. 66].
Допомогти менеджменту «Chicken HUT» збудувати бездоганну систему якості обслуговування допоможе система сервіс менеджменту. Ця система включає в себе:
1. Стандартизацію роботи персоналу. Простими словами, викладення в директивної формі детального опису того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану. Варто відзначити: стандарти обслуговування спочатку розробляються для того, щоб їх було зручно використовувати в процесі контролю сервісу, мотивуванню і науки персоналу надалі. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і такими, що відповідають очікуванням споживачів.
2. Навчання кадрів. Персонал повинен знати асортимент страв закладу та правила роботи з клієнтом; тренування і семінари такої спрямованості необхідно проводити регулярно.
3. Контроль: постійна програма mystery shopping. Таємний покупець в ролі звичайного клієнта відвідує ресторан і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.
При підборі таємного покупця для оцінки обслуговування агентство шукає типових споживачів, які відповідають профілю дійсного клієнта. Це важливо для отримання об'єктивної інформації про роботу закладу, так як наступні зміни будуть базуватися на висновках, зроблених на її основі. Стандарти обслуговування ресторану регламентують всі сторони роботи персоналу.
Крім того, в пункти стандартів обслуговування можуть бути включені і такі позиції: зустріч відвідувачів, музика, освітлення, спосіб викладки страви, його зовнішній вигляд, температура і т.д.
Всі ці аспекти регулярно тестуються в рамках програми mystery shopping. З її допомогою керуючий рестораном визначає, наскільки персонал слідує прийнятим правилам і як ретельно їх виконує. Цей принцип давно оцінили великі мережі ресторанів формату fast food на Заході. Taco Bell, Burger King і McDonald's не уявляють свою роботу без моніторингу виконання власним персоналом стандартів обслуговування за допомогою Таємних Покупців.
Робота над програмою mystery shopping для конкретної мережі ресторанів починається з вивчення агентством її стандартів обслуговування.
Вивчивши і деталізувавши існуючі стандарти обслуговування клієнтів, агентство переходить до розробки інструментарію програми. На цьому етапі дослідники задаються питанням, «яким аспектам, яку роль відвести», тобто що буде на першому плані: чистота в ресторані, швидкість обслуговування або зовнішній вигляд страви. Іншими словами, розставляються пріоритети в оцінці сервісу. Створюється ядро програми - система оцінки або, просто кажучи, анкета, яка повинна охопити всі прийняті стандарти обслуговування конкретного ресторану. Причому кожен стандарт проходить оцінку, виходячи з його значущості в стратегії сервісу. Надалі на основі анкетних даних керуючий рестораном аналізує роботу закладу в цілому і кожного співробітника окремо. Тут потрібно відзначити, що складаються персоніфіковані анкети, тобто прив'язані до певного співробітника.
4. Система мотивації. Повинна використовувати інструменти матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий чистий ресторан, самий доброзичливий персонал і т.д.
5. Внутрішній PR якості виконання стандартів обслуговування. Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно компанії і навіть країні, що це гідно - забезпечувати людям гідний сервіс. Всі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою компанії над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, в листах, внутрішніх газетах, сайті компанії і по можливості у зовнішніх ЗМІ.
Менеджменту ресторану варто проводити для персоналу розважальні заходи, цим персонал не буди відчувати себе не потрібним а навпаки, що йому приділяють увагу та цінують.
ВИСНОВКИ І ПРОПОЗИЦІЇ
Сфера ресторанного господарства – це сфера надання послуг. Послуга харчування - є результатом економічної діяльності ресторанного підприємства, спрямована на задоволення найрізноманітніших потреб гостей.
Головна задача в індустрії ресторанної діяльності визначається концепцією технології гостинності, детермінантом якої є задоволення найвибагливіших потреб споживача. Якщо гості не отримують задоволення від відвідання ресторану, то все інше немає значення.
Характерною рисою закладів швидкого обслуговування (ЗШО) є забезпечення умов для швидкого обслуговування споживачів, ритм життя яких насичений і мобільний. У них, як правило, обмаль часу для організації харчування, тому для задоволення їхніх потреб створена ціла низка як вітчизняних закладів швидкого обслуговування, так і організованих за договором франчайзингу із зарубіжними фірмами. Після успішного дебюту такі заклади швидко набувають популярності.
Політика всіх закладів швидкого обслуговування спрямована на задоволення попиту споживачів на найвищому рівні. Основні принципи, якими вони керуються під час роботи зі споживачами, наступні:
v споживач - завжди бажаний гість;
v прихід споживачів - велика честь для закладу;
v працівник закладу має бути уважним та ввічливим до споживачів;
v споживач - невід'ємна частина бізнесу;
v споживач - людина з властивими їй відчуттями та емоціями, а мета закладу - задовольнити його потреби продукцією та послугами найвищої якості;
v споживач не повинен чекати;
v завдання персоналу закладу викликати бажання у споживача завітати ще раз .
Для забезпечення виконання цих принципів персонал закладів швидкого обслуговування проходить детальну підготовку перед тим як бути допущеним до роботи, періодично здійснюється контроль за роботою та удосконаленням навичок його роботи.
Chicken HUT – це активна і діяльна компанія, що рухається у ногу з часом і вимогами сучасної людини. Саме тому вони є одним з лідерів в індустрії фаст-фуду.
Можна сказати, що специфіка закладів швидкого харчування - на відміну від роздрібної торгівлі або банку, де все впирається в професійне обслуговування - полягає в дуже значній кількості простих стандартів обслуговування, яких потрібно дотримуватися.
Допомогти менеджменту «Chicken HUT» збудувати бездоганну систему якості обслуговування допоможе система сервіс менеджменту, який включає в себе стандартизацію роботи персоналу, навчання кадрів, контроль над персоналом. Саме перелічені заходи допоможуть «Chicken HUT» покращити якість обслуговування та допоможе збільшити кількість клієнтів та відповідно прибуток підприємства.