Вопрос 13. Факторы качества деятельности социального учреждения

При формировании системы качества учреждения (при определении политики учреждения в области качества обработки докумен­тации системы качества, организации работ по качеству) должны учитываться такие факторы, как:

1) наличие и состояние документации, в соответствии с ко­торой функционирует учреждение;

2) условия размещения учреждения;

3) укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

4) специальное и техническое оснащение учреж­дения (оборудование, приборы и т. д.);

5) состояние информации об учреждении, порядке и прави­лах предоставления услуг клиентам.

 

1) необходимый комплекс документации:

• положение об учреждении (Устав учреждения), включаю­щее в себя сведения о предназначении учреждения, порядке его формирования, содержания, реорганизации, сведения об основ­ных задачах его деятельности, категориях обслуживаемых лиц, порядке и условиях зачисления на обслуживание, о структурных подразделениях и их основных задачах, сведения об объеме и порядке предоставления ими услуг и о других организационных и технических вопросах;

• положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие сведения о категориях граждан, обслуживаемых тем или иным подразделением, стоящих перед ним задачах, сроках и условиях обслуживания граждан, сведения о до­полнительных документах, необходимых для зачисления на обслуживание в данное подразделение, сведения о количестве сотрудников подразделения, их основных обязанностях и т. д.;

• руководства, служебные инструкции, правила, методики, технологии, предназначенные для регламентирования процес­са предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения;

• документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной экс­плуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;

• национальные стандарты социального обслуживания на­селения в РФ, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставляемых клиентам со­циальных услуг.

В зависимости от того, насколько качественно составлены эти документы, насколько квалифицированно и четко изложе­ны в них обязанности, права, порядок выполнения различных процедур при предоставлении услуг и другие функции персона­ла, зависит эффективность работы учреждения и качество пре­доставляемых им услуг. При контроле документов проверяют их соответствие предъявляемым к ним требованиям по полноте и правильности оформления, ак­туальности, своему предназначению. Одновременно контроли­руют своевременность проверки состояния и пересмотра до­кументов, их обновления и изъятия из обращения устаревших.

2) учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда и должны быть защищены от воз­действия факторов, отрицательно влияющих на качество предо­ставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влаж­ность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т. д.). Площадь, занимаемая учреждением, должна позволять нормальное размещение персонала, клиентов и предоставле­ние им услуг. В связи с этим при разработке системы качества учреждения должны быть предусмотрены меры, направленные на создание или поддержание упомянутых условий, а при не­обходимости и возможности — на их улучшение.

Вопросы наличия требуемых площадей становятся осо­бенно актуальными в связи с необходимостью активизации инновационной политики в сфере социального обслуживания. Именно недостаток площадей порой является главным тормо­зящим фактором в деле внедрения инновационных социальных практик.

При контроле условий размещения учреждения прове­ряют соответствие размеров и состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям про­тивопожарной безопасности. Одновременно проверяют полноту обеспечения учреждения всеми видами коммунально-бытового обслуживания, оснащения связью, создания не­обходимых условий для пребывания в нем клиентов, обслужи­вающего персонала, а также предоставления социальных услуг.

3) укомплектованность учреждения специалистами:

• полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;

• подбор специалистов с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложен­ных на них обязанностей; постоянное повышение их квалифи­кации учебой на курсах переподготовки и повышения квалифи­кации или иными способами;

• четкое распределение обязанностей специалистов, из­ложенных в должностных инструкциях, методиках и других документах, регламентирующих их обязанности, права и от­ветственность;

• обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;

• воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответствен­ности и необходимости руководствоваться в своей работе с кли­ентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние;

• принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного характера о клиентах, ибо эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение виновные несут ответственность в порядке, установленном за­конодательством РФ.

Укомплектованность учреждения специалистами проверя­ют по штатному расписанию. Квалификацию, образование, про­фессиональную подготовку специалистов, их соответствие зани­маемым должностям, деловые, моральные и морально-этические качества, умение поддерживать нормальные человеческие от­ношения с клиентами учреждения проверяют путем изучения личных дел, собеседования, опроса руководителей, коллег по работе и клиентов, а также путем изучения письменных отзывов о работе специалистов. Одновременно проверяют организацию и проведение работ учреждения по повышению квалификации специалистов, а также своевременность проведения этих работ и аттестации специалистов.

4) для качественного предоставления услуг учреждение долж­но быть оснащено необходимым оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соот­ветствующих стандартов, технических условий, других норма­тивных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг. Поэтому в системе качества учрежде­ния должны быть предусмотрены мероприятия, направленные на то, чтобы оборудование, приборы и аппаратура использова­лись строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержались в техни­чески исправном состоянии, которое систематически бы про­верялось; неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, своевременно снимались с эксплуатации, заменялись или ремонтировались (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтирован­ных подтверждалась их проверкой. При контроле оснащения учреждения проверя­ют укомплектованность этим оснащением (оборудованием, ап­паратурой, приборами), его состояние, соответствие требовани­ям стандартов, технических условий, других нормативных до­кументов, правильность и эффективность использования, сво­евременность его приобретения.

5) в условиях рынка социальных услуг актуализируются вопросы информационного взаимодействия учреждения с внешними объектами, из которых первичными по значимости являются потенциальные клиенты учреждения. Вопросы информации также должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно орга­низованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов. Состояние информации об учреждении и правилах предоставления услуг должно соответствовать требо­ваниям Закона РФ "О защите прав потребителей". В докумен­тации системы качества учреждений должны быть изложены следующие требования к информации:

а) учреждение обязано доводить до граждан свое наимено­вание и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством РФ, предоставлять по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услу­гах, позволяющую им сделать компетентный выбор;

б) состав информации об услугах (в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей") должен включать в себя:

• перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

• характеристику каждой услуги, область ее предоставле­ния и затраты времени на ее предоставление;

• взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предо­ставления и стоимостью;

• возможность получения оценки качества услуги со сто­роны клиента;

• установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;

• правила и условия эффективного и безопасного исполь­зования услуг;

• гарантийные обязательства учреждения — исполнителя услуг;

в) информация должна быть достоверной и полной. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной ин­формации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоро­вью или имуществу клиента социальной службы (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда.

Состояние информации об учреждении (сведений о наиме­новании учреждения, его местонахождении, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления и др.) проверяют на соответствие требованиям Закона РФ "О защите прав потребителей" и ГОСТ Р 52142-2003 "Со­циальное обслуживание населения. Качество социальных услуг".