Типология приемов удержания клиентов
1. Клубы. Форма клуба подразумевают, что люди, получившие доказательство своей избранности по отношению к другим, не принадлежащим ко клубу, будут сохранять лояльность организаторам. Идея клуба предполагает предоставление своим членам некоторых выгод и льгот, недоступных основной массе клиентов, а также обеспечение «своих» клубными картами и членскими билетами.
2. Клубные образования – это эксплуатация модной формы клуба на более низком ценовом уровне. Выгоды и льготы остаются, но приобретают дистанционный характер и не предполагают собирать людей в физическом пространстве. Например, льготы и обслуживание через сайт или горячую линию.
3. Закрытые (только для своих) конкурсы и лотереи. Ясно проходит сквозная мысль – «только для своих» - та же, что и в случае с клубами. Могут использоваться в рамках клубного сервиса, если вам необходимо встраивать родственные отношения. Но в случае дружеских – используются как отдельный прием.
4.Поздравления(с Новым годом, Рождеством, Рамаданом, днем рождения… А также открытки типа «что-то Вы давно к нам не заходили»).Позволяет формировать дружеские отношения с ограниченным количеством клиентов – малой и большой группой.
5. Послепродажное обслуживание.Эффект приема обеспечивается чувством надежности, защищенности клиента – ощущением, что продавец не забыл о нем сразу же по получении денег.
6. Товар как средство собирания. Расчет прост: каждый «собиратель» должен видеть перед собой выгоду. Будь то готовая коллекция (ценная собирателю сама по себе) либо приз предъявителю всех собранных фрагментов либо экземпляров.
7. Накопительная система.Продавец становится «банком» для накоплений клиентов. Копить можно баллы, метры, килограммы, деньги, мили… По оговоренном количестве накоплений полагается приз или крупная денежная скидка. И чем больше клиент вложил в нас, тем крепче он привязался.
8. Дисконт.Прием универсальный, и заключается в том, что постоянным клиентам дают скидку.
9. Сервис для «своих».Смысл – отграничить, как в клубе, «своих» от «не своих» для создания у первых чувства исключительности, избранности. Дорогой (для вас) сервис – для родственных отношений, дешевый – для всех остальных. Можно рассматривать как средство построения выгодных (ведь получить бесплатный сервис выгодно), так и дружеских (мы оказываем вам дружескую услугу – это эмоция) отношений.
10. Абонемент.Позволяет продать далеко вперед («оптом») с некоторой предоплатой. Всем знакомы абонементы в бассейн, в фитнес-зал…
11. Спираль продаж.Это собирание товара, но с дополнением одной детали товара другой – так, что работает собранное только в тандеме. Назовем это «товаром с перспективой». Продав нам сотовый телефон, операторы потом продают, продают, продают… услуги связи. «Гербалайф» продавал нам препараты по этой схеме – покупая один продукт, надо было иметь ввиду, что это это только начало, что он требует к себе того, того и того… Если нет результата – сами виноваты – не все выкупили, что вам указал ваш дистрибьютер. Думаю, что имеет смысл этот первый элемент дарить, а не продавать – потом можно на дополнениях заработать больше – как сделала Gilletе, подарив по бритвенному станку, к которому подходят только лезвия производства той же фирмы, которые надо, естественно, покупать (дороже других на рынке).
12.Прием «меняем наше старое на наше новое». Фирма, продающая автомобили ВАЗ, сделала на это ставку и это стало ее уникальным торговым предложением на рынке – она принимала старые автомобили этой марки в счет новых.
13. Совместный отдых.Имеются ввиду совместные походы в сауну, на шашлык, совместное празднование красных дат – как календарных, так и профессиональных…
14. Корпоративное издание. Можно специально для своих клиентов создать корпоративное СМИ – журнал или газету – на бумаге или на сайте.
15. Закрытая территория на сайте. Там ваши постоянные клиенты могут первыми получать важную или интересную информацию. Делать эксклюзивные заявки. Для входа в эту территорию у каждого клиента есть свой пароль.
Задача: написание вариантов и сценариев программ лояльности
Информационные каналы
Массовые каналы
Ø Наружная реклама: щиты и отдельно стоящие рекламные конструкции, растяжки, реклама на транспорте, листовки, плакаты и афиши, брандмауэры…
Ø СМИ общеинтересные – читаемые, смотримые и слушаемые очень многими вне зависимости от профессии, хобби или других групповых признаков. Это, например, «АиФ», «Московский комсомолец», общеинтересные ресурсы радио, телевидения – новости, погода, фильмы…В сфере В2В – общеотраслевые СМИ.
Ø Упаковка дешевых товаров или сами эти товары, которые в силу своей низкой цены массой «идут в народ».
Ø Интернет – его общеинтересные ресурсы – погода, новости, социальные сети, поисковики…
Ø Прямая массовая рассылка – по принципу «в каждый почтовый ящик» (а также в каждый мобильный телефон).
Ø Реклама в транспорте (включая рекламу на билетах)
Ø Реклама в супермаркетах. Это магазины массовой проходимости.
Ø квитанции оплаты ЖКХ
Личные каналы
Ø На лидера мнений. Это распространение информации через лиц, которые имеют профессиональный авторитет в глазах нашей целевой аудитории по вопросам, касающимся товара. Корма для собак можем продвигать через кинологов и ветеринаров.
Ø На группу. Продвигаем корма непосредственно от «собачника к собачнику». Из уст в уста информация пойдет, если удивить людей. Удивленный обязательно расскажет о впечатлении. Из рук в руки можно передавать полиграфический рекламоноситель, предъявитель которого может рассчитывать на специальную рекомендательную скидку, а рекомендовавший – на подарок.
Локальные каналы
Ø Физические организованные: тематические выставки, открытые лекции, тематические семинары, конференции, круглые столы, презентации параллельного бизнеса, киносеансы, спортивные зрелища, тематические культурные мероприятия.
Ø Физические постоянные: места продаж параллельного бизнеса, свои места продаж, объекты В2В и В2С-клиентов (объекты физического мира) спортивные учреждения (включая понтовые – типа вертолетного, яхт- или гольф-клуба), спортивные тусовки (типа горнолыжных баз), авиа и ж/д кассы (авиа, ж/д вокзалы), налоговая и пенсионный фонд.
Ø Информационные организованные: тематические справочники, тематические приложения к СМИ, специальные выпуски СМИ, «статья+реклама».
Ø Информационные постоянные: тематические СМИ и их сайты, авиа и ж/д сайты, тематическая литература, аудио- и видеодиски, тематические сайты в Интернет, упаковка товаров ценовой категории медиум и премиум, упаковка специализированных товаров (лекарств, например), тематические передачи на радио и ТВ, тематические рубрики в печатных СМИ, тематические каталоги, сайты, каталоги и корпоративные издания клиента и параллельного бизнеса, рассылка по базе данных партнерского бизнеса.
Индивидуальный канал
Ø Для привлечения новых клиентов: директ-мейл: адресное, именное, проблемное послание – коммерческое предложение.
Ø Для напоминания о себе постоянным клиентам – рассылка по существующей базе данных.
Карта каналов