Мониторинг работы фронт-офиса магазина
· Контроль за работой всего информационного пространства торгового предприятия (функционирование оборудования, регулярный обмен данными и т.д.)
· Принцип осуществления мониторинга – фиксирование заранее настроенных тревожных событий
· Статус тревожного может быть присвоен таким событиям, как сбой в работе оборудования, прекращение обмена данными, отключение электроэнергии, выполнение операции «возврат» на POS терминале, потеря связи с центральным офисом и т.д.
· Присвоение каждому событию уровня тревожности
· Оперативное оповещение – в соответствии с уровнем тревожности – соответствующих службы и инстанции: системного администратора магазина, администратора торгового зала, представителей сервисных служб.
· Для оповещения может быть использован любой способ связи: сообщения, передаваемое по локальной сети, SMS-сообщение, e-mail.
· Возможность удаленного доступа позволяет дистанционно производить диагностику и настройку системы, а также устранять большинство неисправностей.
Управление торговым персоналом
· Закрепление сотрудников за отделами
· Уровни доступа для работы в системе
· Персонификация продаж
СУТЗ для различных форматов торговли
В предыдущем пункте был рассмотрен наиболее полный список функций, которые может выполнять система управления торговым залом. Но на практике в предприятиях используется лишь часть из них. Различают 9 основных видов торговли, для которых характерны свои наборы функций, выполняемых СУТЗ:
- Гипермаркет
- Cash&Carry
- Дискаунтер
- Сеть магазинов Duty Free
- Бутик
- Магазин одежды
- Магазин электроники
- Магазин стройтоваров
- Универмаг класса «люкс»
Гипермаркет
Специфика работы гипермаркета требует высочайшей надежности и согласованности всех IT компонентов. Крупные массивы постоянно меняющихся данных, большое количество торгового оборудования, максимально персонифицированная дисконтная политика – все эти особенности накладывают свой особый отпечаток.
ü Эффективное управление расчетным узлом – до 256 касс в одном магазине
Одним из ключевых параметров работы гипермаркета является пропускная способность расчетного узла – покупатель, пришедший купить «все сразу», не готов ждать своей очереди.
СУТЗ должна демонстрировать стабильную бесперебойную работу кассовой линии при большом количестве одновременно работающих касс и активном притоке покупателей. При этом информация об остатках с каждой кассы должна быть доступна в реальном времени.
ü Гибкий и современный кассовый модуль
ü Работа с различным оборудованием
В гипермаркете используются десятки видов оборудования – от POS терминалов и весов до электронных ценников и информационных киосков. С развитием технологий политика сети в выборе поставщиков может меняться, не говоря уже о том, что в магазинах может появиться новый вид техники. Информационная среда фронт-офиса должна быть готова к любым переменам.
ü Простое управление сложной политикой лояльности
Стимулирование покупательской активности и повышение лояльности покупателей – важнейший фактор успеха гипермаркета. С одной стороны, в арсенале сети должны быть все инструменты дисконтной политики, включая различные виды скидок, бонусов, купонов и подарочных сертификатов. Постоянные покупатели, имеющие дисконтные карты, должны видеть прямую зависимость между предоставленными скидками или подарками и суммой недавних покупок. С другой стороны, вся политика управления лояльностью должна быть максимально гибкой, прозрачной и легко реализуемой в повседневной работе. По каждой дисконтной акции необходимо иметь возможность рассчитать затраты и оценить ее эффективность. СУТЗ обеспечивает всю необходимую функциональность для управления дисконтными программами, включая автоматизацию любых видов скидок и бонусов, а также создание правил их сочетаемости и исключаемости. Таким образом, сеть гипермаркетов может сфокусировать свое внимание на наиболее выгодных клиентах, предоставляя им максимум преимуществ и выгод. В системе может быть реализован механизм работы с дисконтными картами, отложенными скидками, бонусами, купонами.
ü Централизованная версия фронтального решения
Целый ряд функций фронт-офиса в случае сети гипермаркетов целесообразно передавать от каждого отдельного магазина – в центральный офис. К примеру, ведение базы данных по дисконтным картам и картам внутреннего кредита, построение стандартов отчетности, дисконтных программ и т.д. Чтобы настроить все эти параметры индивидуально в каждом магазине, потребуются дополнительные временные и кадровые ресурсы. Кроме того, такая система работы может создавать дополнительные проблемы: к примеру, недобросовестные покупатели могут воспользоваться «запаздыванием» данных о состоянии своего внутреннего кредита, сделав покупку сначала в там, где выдали карту, а затем в другом магазине, куда данные о текущем балансе пока не поступили. Наконец, одна из важнейших предпосылок централизованного сбора данных от фронтальных систем – передача их в учетную систему сети. Намного проще и эффективнее обмениваться данными со всей сетью сразу, а не с каждым магазином по отдельности. СУТЗ позволяет снять с фронтальных систем каждого из магазинов непрофильные функции и передать их в ведение центрального офиса. В результате все скидки по всей сети настраиваются централизовано, ведется единая база данных по дисконтным картам и картам внутреннего кредита, унифицируются отчетные формы, возможно задавать единые команды для оборудования всех магазинов, можно получать статистические данные, касающиеся заполняемости магазина, загрузки персонала и т.д.
3.2 Cash&Carry
Формат Cash&Carry во многом повторяет черты крупного дискаунтера. Это крупный магазин самообслуживания, с широким ассортиментом и невысокими ценами. Характерной особенностью Cash&Carry является работа с мелкооптовыми покупателями, которые приобретают товары за наличный расчет и при этом выступают как юридические лица. Обязательным элементом при обслуживании юридических лиц является оформление документов – счетов-фактур и накладных – на приобретенный товар. От того, насколько быстро и правильно осуществляется эта процедура, во многом зависит успех магазина Cash&Carry у данной категории покупателей.
ü Обслуживание юридических лиц с выдачей необходимых документов
Система должна обеспечивать оперативное оформление необходимых бухгалтерских документов и сертификатов товара при продаже товаров юридическим лицам. Команду на печать документов можно послать на сетевой принтер прямо с кассы. Для выписки счетов-фактур и накладных постоянному клиенту Cash&Carry достаточно предъявить свою дисконтную карту. После считывания его личного кода система предоставляет полную информацию о реквизитах, необходимую для заполнения бухгалтерских документов. Счета-фактуры, как известно, являются документами строгой отчетности и имеют сквозную нумерацию. Поэтому очень важно, чтобы номера счетов-фактур соответствовали реальному документообороту. В качественной СУТЗ должен быть предусмотрен механизм, благодаря которому текущие номера счетов-фактур в реальном времени поступают из бухгалтерии торгового предприятия.
ü Гибкий и современный кассовый модуль
ü Работа с различным оборудованием
ü Простое управление сложной политикой лояльности
Дискаунтер
Дискаунтер, или универсам эконом-класса, – один из наиболее популярных форматов торговли, характеризующийся в настоящее время весьма высоким уровнем конкуренции. Ключевой задачей при организации сети дискаунтеров является минимизация издержек и простота тиражирования IT решений.
ü Бюджетная версия системы
СУТЗ в дискаунтере не требует использования выделенного сервера и характеризуется простотой обслуживания (без системного администратора в штате магазина). Также часто бывает, что она для этого формата торговли построена на базе бесплатно распространяемого программного обеспечения. Сохраняя ключевые функции фронтального решения (кассовый модуль, управление оборудованием, прямая интеграция с учетной системой) – эта версия позволяет минимизировать как начальные вложения, так и текущие расходы на сопровождение IT инфраструктуры каждого магазина.
ü Увеличение пропускной способности магазина
Эффективное управление торговым оборудованием, осуществляемое системой, позволяет проводить развес, фасовку и маркировку товара в подсобных помещениях и оперативно обслуживать покупателей на кассовом узле, обеспечивая высокий оборот дискаунтера.
ü Управление любыми моделями торгового оборудования
ü Управление дисконтными программами
Невысокий уровень торговой наценки, свойственный дискаунтерам, требует весьма внимательного отношения к применению скидок и их комбинаций. Управление дисконтными программами, позволяет не только создавать любые типы скидок, но и управлять их сочетаемостью и исключаемостью. Можно, к примеру, создать правило, согласно которому дисконтная карта гарантирует получение дополнительной скидки в счастливый час или, наоборот, установить, что покупатель не может претендовать на скидку в счастливый час, получив скидку по дисконтной карте.
Сеть магазинов Duty Free
Основной особенностью магазина Duty Free является оплата товаров различными валютами. Мультивалютные расчеты требуют специфической кассовой дисциплины, особой отчетности и т.д. Отсутствие четких правил и механизма их соблюдения становится почвой для злоупотреблений и неявных потерь, которые несет магазин.
Именно поэтому для магазина беспошлинной торговли огромное значение приобретает фронтальное решение, благодаря которому работа кассового узла осуществляется на основе четкого регламента взаиморасчетов с покупателем.
Система управления торговым залом и входящий в ее состав кассовый модуль должны обладать необходимой функциональностью для обеспечения всего цикла работы магазина Duty Free – от пересчета цен до выдачи сдачи в нужной валюте.
В частности, СУТЗ должна обеспечивть следующие функции:
· Поддержка мультивалютных расчетов и работа с картами международных платежных систем
· Создание правил перевода валют, округлений
· Регламентирование выдачи сдачи, возможность создания правила, в соответствии с которым купюры на сдачу выдаются в одних валютах, а монеты – в других
· История курсов валют за любой торговый день доступна непосредственно на кассе
· Специфическая настройка денежного ящика для хранения различных валют – как в купюрах, так и в монетах
ü Чтобы клиенты покупали, а не меняли
Покупатели магазина беспошлинной торговли нередко стремятся не столько приобрести тот или иной товар, сколько использовать этот магазин в качестве обменного пункта. Сделав небольшую покупку – скажем, пачку сигарет, – покупатель отдает кассиру магазина крупную купюру в одной валюте, рассчитывая получить сдачу в другой. В результате магазин, выполняя непрофильные для себя функции, не получает выручки.
СУТЗ должна предусматривать такие правила перерасчета валют и выдачи сдачи, при которых для посетителей магазина становится невыгодно использовать его в качестве обменного пункта.
Бутик
Бутик как формат торговли требует особого внимания к качеству обслуживания и механизмам привлечения покупателя. Здесь каждый клиент на счету, и каждый клиент должен получить максимум внимания и получить самое благоприятное впечатление о магазине. Весь спектр дисконтных и бонусных инструментов, поддержка различных форм оплаты и предоставление максимально полной информации о предлагаемых товарах – все это необходимо для успешной работы бутика. СУТЗ должна позволять реализовать все эти задачи в едином информационном пространстве.
ü Доступ к дополнительным характеристикам товара
За счет возможности ведения расширенной базы данных о товаре в системе управления торговым залом продавец и/или кассир могут получать всю необходимую информацию о товаре. Доступ к такой информации может быть налажен как с рабочего места продавца, так и непосредственно с кассового терминала.
ü Гибкий и современный кассовый модуль
ü Любые формы оплаты
СУТЗ должна обеспечивать поддержку различных форм оплаты, включая наличный расчет, банковские карты и сертификаты, подарочные сертификаты и купоны. При этом покупатель имеет возможность комбинировать несколько видов оплаты в рамках одного чека, с сохранением всех скидок и преимуществ.
ü Автоматизация дисконтных программ
ü Аналитика для руководства и байеров
Для закупочной деятельности, особенно при условии мультибрендового бутика, особое значение приобретает прогнозирование спроса. Вводя дополнительные признаки при штриховом кодировании товара (такие, как размер, цвет, коллекция), можно отслеживать остатки и анализировать популярность товара с точки зрения отдельных параметров. Это позволяет более тщательно подходить к процессу закупок и учитывать региональные особенности покупательской аудитории.
Магазин одежды
Продажами одежды и обуви может заниматься торговое предприятие самого разного масштаба. Это может быть и небольшой магазин, и крупный универмаг. Распространена практика монобрендовых сетей, когда крупный производитель открывает несколько магазинов для реализации собственной продукции. Особо актуальна для таких магазинов необходимость быстрого оборота товара.
Одежда и обувь – продукция, спрос на которую находится под сильным влиянием моды. Непроданный товар текущего сезона значительно теряет привлекательность для покупателей на следующий год. Поэтому так важно для эффективной работы магазина направить все возможные средства на то, чтобы каждая новая партия была распродана как можно скорее.
На активность продаж сильно влияет степень лояльности покупателя к магазину. Помимо этого, формирование «своего» клиента – это еще и важная работа на перспективу, залог стабильности спроса. Повысить степень лояльности способны качество работы консультантов и грамотно построенная дисконтная программа.
Отличительная особенность магазинов одежды – учет дополнительных признаков: размера, цвета, коллекции. Важно правильно спрогнозировать спрос покупателей на тот или иной тип продукции, чтобы и новая заказанная партия одежды оказалась востребованной.
СУТЗ, внедренная в магазине одежды любого формата, призвана обеспечить максимальную эффективность его работы.
ü Гибкая дисконтная политика увеличивает скорость продаж
ü Свобода выбора в форме оплаты
ü Автоматизированный учет дополнительных признаков
Внедрение системы управления торговым залом в магазине одежды позволит автоматизировать учет дополнительных признаков товара. Информация о размере, цвете, коллекции и т.д. считывается на кассовом модуле со второго штрих-кода при расчете за товар. Данные сразу же, в реальном времени, поступают в учетную систему торгового предприятия или сети.
ü Оперативное предоставление аналитических данных
Достаточно большими должны быть возможности системы по составлению отчетов, позволяющих анализировать деятельность магазина одежды по важнейшим параметрам. На основе поступающих в базу данных о совершенных покупках оперативно предоставляются любые отчеты, необходимые для работы.
Магазин электроники
Отличительные черты магазина электроники - это, прежде всего, торговля по образцам, продажа крупногабаритного товара. Частое явление - получение некоторых категорий товаров после их оплаты в другом помещении, вывоз покупателями товаров со склада на личном автотранспорте, доставка заказа на дом средствами магазина.
Консультанты сталкиваются с необходимостью отвечать на сложные технические вопросы покупателей. Иногда требуется подобрать модель по определенной функции, найти аналог модели. Для этого в магазине должен быть обеспечен быстрый доступ к самым разным данным о товарах.
Покупка электроники часто совершается юридическими лицами. Магазин в таком случае должен принять оплату по безналичному расчету, в надлежащем виде выдать счета-фактуры и накладные, четко соблюдая при этом правильную нумерацию документов.
Особую проблему в работе магазина электроники представляет оформление гарантии на товар. Ручной ввод данных может привести к ошибкам.
Применение СУТЗ обеспечивает:
ü Быстрое обслуживание покупателей
ü Автоматизированное оформление гарантийных талонов
Магазин стройтоваров
Отличительная особенность данного формата – продажа крупногабаритного и мерного товара, получение некоторых категорий товаров после их оплаты в другом помещении, заезд покупателей на склад на личном автотранспорте.
Система управления торговым залом должна иметь всю необходимую функциональность для организации эффективной работы магазина стройтоваров.
ü Торговля по образцам
В этом случае на кассе покупатель предъявляет не сам товар, с которого может быть считан штриховой код, а отборочный лист, который формирует продавец после того, как решение о покупке принято. Благодаря интеграции СУТЗ с товаро-учетной системой магазина в момент оформления отборочного листа товар бронируется на складе.
ü Оформление счетов-фактур и накладных
Нередко в магазинах стройтоваров в роли покупателя выступает юридическое лицо – соответственно, необходимо организовать оперативную и полностью соответствующую законодательству выдачу счетов-фактур и накладных. СУТЗ обеспечивает автоматизированное оформление необходимых документов с получением номеров счетов-фактур из бухгалтерии торгового предприятия за счет интеграции с учетной системой.
ü Автоматизация доставки
Работа с крупногабаритным товаром предусматривает организацию доставки силами торгового предприятия. СУТЗ позволяет не только автоматизировать оформление заявки на доставку товара, но и осуществлять до диспетчеризацию работы водителей.
3.9 Универмаг класса «люкс»
Универмаг класса люкс – это широкий ассортимент эксклюзивных товаров, а значит – индивидуальный подход к покупателю и согласованная работа большого количества торгового оборудования. Кроме того, это всегда оборот особо крупных сумм, что требует повышенного контроля за бесперебойной работой торгового предприятия.
Эффективная работа магазина такого типа, помимо автоматизации самого процесса продажи, предусматривает активную работу по привлечению перспективных клиентов. Дорогой товар должен найти своего хозяина. А для этого необходимо найти индивидуальный подход к покупателю, дать ему доступ к любой интересующей информации, предложить персональную скидку, предоставить максимум возможностей, чтобы клиент чувствовал, что о нем помнят и заботятся.
Большой магазин – это сотни единиц торгового оборудования от самых разных поставщиков; технологии постоянно развиваются, появляются новые, более совершенные модели. Важнейшая задача – добиться согласованности их работы и свести к минимуму возможность ошибок.
В таких торговых объектах от СУТЗ требуется:
ü Поддержка всех форм оплаты
ü Автоматизация выдачи гарантийных талонов. Оплата услуг мобильной связи
ü Современный кассовый модуль
ü Автоматизация процедуры внесения залога
ü Отложенный чек, разные формы оплаты по одному чеку
ü Привлечение покупателя грамотной дисконтной политикой
ü Учет дополнительных признаков в торговле одеждой и обувью
ü Автоматизация отпуска мерного товара
ü Отчеты – от анализа спроса до персонификации продаж
ü Мониторинг работы фронт-офиса магазина
Контрольные вопросы
1. Что является основной целью функционирования системы управления торговым залом?
2. Какие основные задачи выполняет система управления торговым залом?
3. Каковы основные требования, предъявляемые к современной системе управления торговым залом?
4. Каковы основные функции, выполняемые системой управления торговым залом?
5. Какие существуют основные форматы торговли, какие функции должна выполнять СУТЗ в них?
6. На основании раздела 4 выделить основные этапы и правила построения автоматизированной системы управления по торговле изделиями. Какие функции должна выполнять такая система, какими характеристиками обладать?
Содержание отчета
1. Название и цель работы.
2. Основные определения и термины.
3. Ответы на контрольные вопросы.
4. Выводы.
Заключение
Контролировать бизнес – значит получать корректные данные и иметь возможность повлиять на процесс. Качественная система управления торговым залом – это оперативная и достоверная информация обо всех процессах, происходящих в торговых залах сети. Это инструменты управления, работающие в режиме реального времени. Формализация работы исполнителей – неотъемлемое условие эффективной работы торгового зала. В СУТЗ все операции линейного персонала – от кассира до администратора торгового зала – автоматизированы. Сотрудники работают под объективным контролем, без ошибок и с максимальной отдачей. Современная СУТЗ – это быстрый оборот товара и максимальная прибыль ритейлера. Скорость работы расчетного узла является ключевым фактором, влияющим на пропускную способность всего магазина. СУТЗ делает работу торгового персонала и оборудования максимально эффективной.
Система управления торговым залом – неотъемлемая часть перспективного и динамически развивающегося предприятия и залог его процветания.