Які мотиви поведінки споживачів в індустрії гостинності?

Поведінку споживачів неможливо зрозуміти, не з'ясувавши джерела, спонукальні сили, мотиви цього явища. Активність особистості сягає вищої ефективності, коли оптимально організована і цілеспрямована, що забезпечується принципом домінанти, ієрархією мотивів. Будучи системоутворюючим якістю, визначальним психічний склад людини, спрямованість детермінує його стиль, характер, особливості поведінки. Поведінка людини визначається безліччю мотивів. В даний час інтерес до їх вивчення зріс, мотиви поведінки стали ототожнюватися з потребами людей. Потреба - це потреба в чому-небудь, об'єктивно необхідному для підтримки життєдіяльності і розвитку організму, людської особистості, соціальної групи або суспільства в цілому. На ринку потреби проявляються у вигляді платоспроможного попиту.

Як тільки стають відомими потреби сегментів і ті переваги, які вони хочуть отримати, так відразу ж з'являється можливість пояснити їхню поведінку в сьогоденні і майбутньому. Людина ж (клієнт), у свою чергу, може орієнтуватися і на об'єктивну цінність, і на різного роду символічні переваги, пов'язані з придбанням тієї чи іншої послуги готелю. Звідси випливають і складності для готелю - необхідно не тільки передбачити головні спонукальні мотиви ринкових дій споживача, але й визначити вагомість кожного з мотивів. Це надзвичайно важливо для того, щоб за допомогою маркетингових заходів викликати бажання у клієнта зробити ту або іншу покупку. Для цього необхідно знати як сприймається послуга готелю, які потреби вона задовольняє, які чинники стимулюють або, навпаки, гальмують розвиток попиту, яка поведінка клієнтів з точки зору купівлі тих чи інших послуг.

Отже, проблема мотивів поведінки споживачів повинна досліджуватися з великою ретельністю, тим більше, що такого роду дослідження дозволяють виявити послуги готелю, найбільш адекватно відповідають вимогам ринку. У той же час необхідно враховувати, що процес мотивації дуже складний і неоднозначний.

У першу чергу людина буде намагатися задовольнити найбільш важливу для себе в даний момент часу потреба. Коли вона буде задоволена, її мотивуюча дія припиняється, і людина відчуває мотив до задоволення наступної але значимості потреби. Звідси випливає, що зазвичай наступна, більш висока потреба задовольняється лише тоді, коли задоволені попередні. Це означає, що товар, який би самовираження, буде придбаний лише тоді, коли вже є товари, орієнтовані на елементарні потреби. Однак необхідно враховувати конкретні обставини. Нерідко складається ситуація, коли нагальна потреба людини входить у протиріччя з престижністю, модою. У даному випадку не виключено, що верх візьмуть престижність і мода, а не більш важливу благо.

Отже, кожен випадок незадоволеності клієнта викликає куди більш негативний результат, ніж можна було спочатку припустити.

Незадоволеність споживача виникає в результаті розбіжності його очікувань, що з'явилися на етапі збору інформації про послугу, і її реальною споживною вартістю. Чи не це обставина об'єктивно обгрунтовує принцип правдивості в рекламі? Для послуг готелю, що користуються стійким попитом, підприємство може навмисно створювати споживче очікування нижче дійсної їх цінності. Тим самим може бути отриманий бажаний ефект задоволеності.

У процесі споживання послуг готелю може виникнути так званий усвідомлений дисонанс, коли клієнт, пізнавши властивості послуг, шкодує про те, що відхилив один з альтернативних варіантів. Тому персоналу необхідно шукати шляхи зменшення або усунення відчуття дисонансу, знаходити способи підтвердження високої якості пропонованих послуг, методи переконання клієнтів у правильності їх вибору.

Таким чином, задоволення вимог є основою успішної діяльності в сфері гостинності. Ніщо не зможе допомогти підприємству, якщо невідомо, чого хоче споживач і що впливає на його вибір. Тільки через розуміння поведінки споживача і задоволення його потреб готелі можуть розраховувати на свою популярність, оскільки центральною фігурою, головною дійовою особою в сфері гостинності завжди був і залишається його величність споживач, клієнт, турист.