Вербализация эмоционального состояния
Чтобы рассмотреть технику вербализации чувств, мы подбираем фразы из таблицы 2, которые описывают чувства и анализируем их. В таблице наглядно показано, как разные формулировки демонстрируют уважение к гостю.
5. Упражнение «Корзинка претензий»
Цель: собрать материал, чтобы отработать технику «Вербализации эмоционального состояния».
Инструкция: ведущий делит участников на пары и просит их вспомнить конфликтные ситуации с посетителями. Необходимо сформулировать суть недовольства клиента одной репликой. Например, «Что за безобразие, у меня в тарелке волос!». Записать фразы на доске (флипчарте).
6. Упражнение, отрабатывающее технику «Вербализация эмоционального состояния»
Цель: сформировать навык присоединения к эмоциональному состоянию клиента.
Инструкция: ведущий объясняет участникам о том, что они будут осваивать новую технику, сложность которой в том, что могут включаться собственные эмоции. Важно научиться не давать своим эмоциям влиять на наше поведение, а четко придерживаться алгоритма. Ведущий зачитывает написанные на доске фразы недовольного клиента, а каждый официант по очереди применяет технику согласия с гостем.
Если у официанта возникает затруднение с ответом, ведущий помогает правильно его сформулировать.
По окончании упражнения, ведущий должен задать следующие вопросы:
1. Что было сложным при выполнении упражнения?
2. Что мешало придерживаться инструкции?
3. Что помогало?
Правило LAST
Ведущий показывает специальный алгоритм работы при конфликте — «Правило LAST»:
Listen – активно выслушать, конкретно уточнить, что случилось.
Apologize – принести извинения, проявить сочувствие к проблеме.
Solve – предложить решение проблемы или решить ее.
Thank – поблагодарить, т.к. каждая проблема – подсказка бизнесу, и еще раз принести извинения.
Применять это правило необходимо всегда, когда клиент выразил свое недовольство к качеству продукта или сервису. При этом обслуживающему персоналу необходимо:
- Вежливо уточнить, что именно не понравилось гостю: «Что конкретно вам не понравилось?».
- Внимательно выслушать претензии клиента, кивая и глядя ему в глаза, чтобы показать, что претензии услышаны.
- Уточнить, что претензии поняты верно, и ясно, чего добивается посетитель: «Вам не понравилось блюдо потому что…, я Вас правильно понял?». После чего необходимо дождаться подтверждения от гостя.
- Наглядно показать свое участие. Например, сказать: «Абсолютно согласен с вами. Это неприятно, если…».
- Принести гостю извинения за создавшуюся ситуацию: «Приношу извинения за то, что…».
- Если это в пределах ваших полномочий, предложите решение проблемы. Например, если дело в некачественном напитке или блюде – замените его. Если вопрос выше ваших полномочий – сообщите администратору и предупредите об этом гостя: «Сейчас я сообщу администратору или уточню у повара».
- Незамедлительно выполните свое обещание.
- После решения проблемы еще раз принесите извинения: «Еще раз приношу извинения».
- Поблагодарите клиента: «Благодарю вас за то, что сообщили…»
Ведущий должен объяснить официантам, что нужно представлять себя на месте клиента. И стараться предугадать проблему и решить ее еще до возникновения. Например, чем есть салат, если нет вилки? Или чем вытирать руки, если нет салфеток. Если же ошибка более серьезная и уже произошла, то необходимо гостю предоставить решение проблемы и гарантировать качественное обслуживание в дальнейшем. А для этого нужен трезвый расчет, чтобы обеспечить повторные посещения вашего заведения этим гостем.
7. Упражнение «Тренировка LAST»
Цель: попрактиковать ответы на негативные фразы, применяя правило LAST.
Инструкция: ведущий разбивает официантов на пары. Один из них представляет собой недовольного гостя, другой – официанта, улаживающего конфликт. «Гость» предъявляет любую претензию, а лучше всего необоснованную. Официант – находит достойный ответ, по правилу LAST. После демонстрации ситуации, идет смена ролей. Все реплики лучше зафиксировать в таблице.
Необходимо после каждой сценки уделить время на обсуждение ситуации и отметить особо успешные ответы.
Во второй части упражнения необходимо предположить реакцию посетителя и описать ее.
8. Завершающая разминка «Живой клубок»
Цель: сплотить группу.
Задачи: снять утомление от тренинга, повысить энергетический потенциал участников, обогатить арсенал ресторана методикой сплочения коллектива.
Инструкция: ведущий предлагает официантам стать в одни ряд и взяться за руки. Первый человек, в полученной цепочке, начинает вращаться, как бы наматывая на себя по очереди всех участников. Ведущий следит, чтобы клубок получился плотный. Когда все участники тренинга окажутся в клубке, озвучивается задача – как можно скорее добраться до противоположной стены, не распуская клубок. После передвижения клубка к противоположной стене, ведущий задает вопрос: «А еще быстрее можете?» Как правило, участники ускоряются.
После выполнения упражнения, ведущий спрашивает, что помогло во второй раз справиться с задачей быстрее. Ответы официантов переносятся на их рабочую ситуацию, и идет обсуждение слаженности работы команды.
В конце тренинга обязательно поблагодарите друг друга. Аплодисменты.