Особенности делового общения и этикета у разных народов
Лекция №16
Тема: «Особенности делового этикета».
План.
1. Правила делового этикета.
2. Создание имиджа.
3. Особенности делового общения и этикета у разных народов.
Правила делового этикета.
Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.
Таким образом, кроме правил культурного поведения существует еще и профессиональный этикет. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.
В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Это набор правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.
Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена.
Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его.
Обращение по имени, а еще лучше – по имени и отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека.
Существуют исторически наработанные стереотипы речевого обращения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы» и «господа», «судари» и «сударыни». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до «господ» явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: «Эй, мужчина, подвиньтесь», «Женщина, пробейте билет» и т.д.
Среди деловых людей обращение «господин» используется достаточно часто. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке.
В России, как и в других странах Европы, общепринятым считается, что первым должен приветствовать:
мужчина женщину;
младший – старшего по возрасту;
человек, занимающий более низкую ступень в служебной иерархии, – того, кто находится на более высокой ступени;
входящий в комнату, будь то мужчина или женщина, –присутствующих.
Уходящий первым прощается с остающимися.
В процессе общения необходимо помнить о личном пространстве человека. Всем нам знакомо неприятное ощущение, когда посторонние люди подходят чересчур близко, желая привлечь внимание, суют что-то под нос, дергают за рукав или пуговицу, прикасаются к рукам, вторгаясь в ваше личное пространство. Расстояние, на которое можно приблизиться к человеку, определяется правилами этикета и степенью близости с этим человеком: близким людям можно обняться даже при всех, а деловым партнерам лучше разговаривать, стоя на расстоянии двух вытянутых рук. Вторгаться в личное пространство нужно чрезвычайно осторожно: разговаривать с человеком, перекрывая выход из помещения и ограничивая ему свободу передвижения, недопустимо с точки зрения не только этикета, но и общей психологии.
Вторжением в личное пространство по обоюдному согласию можно считать объятие. Сфера применения объятий весьма ограничена. Обнимаются, как правило, родственники и близкие друзья. В качестве дружеского жеста используется и троекратное объятие. Общаясь с иностранцами, следует иметь в виду, что в некоторых странах (например, в Англии) обниматься вообще не принято.
К традиционным жестам относятся такие, как рукопожатие, которым люди обмениваются при знакомстве, когда здороваются, мирятся после размолвки или заключают какое-либо соглашение, выражают благодарность или прощаются, поздравляют друг друга или выражают соболезнование. Не подать руки значит высказать свое негативное отношение к человеку или нанести ему оскорбление. У разных народов традиции здороваться за руку различаются, что нужно учитывать при общении с иностранцами.
Глаза, взгляд играют самую важную роль в том впечатлении, которое мы производим. Существуют варианты взгляда, которые однозначно определяются как негативные: бегающий взгляд, которым часто характеризуются либо лживые, либо чрезвычайно не уверенные в себе люди; взгляд исподлобья, взгляд искоса, застывший взгляд.
Имеет значение и степень визуального контакта. Пристально изучать детали одежды собеседника, смотреть, уставившись, на людей с какими-то физическими недостатками, рассматривать понравившуюся женщину или не отрываясь смотреть на выясняющих отношения людей абсолютно не принято. Считается неприличным пристально смотреть на человека, когда он ест, разглядывать человека, которого вам представляют.
Когда вы общаетесь с иностранцами, всегда учитывайте особенности их культурных традиций, поскольку они могут совершенно отличаться от европейских. Например, японцы избегают смотреть прямо в глаза собеседнику, старательно отводят взгляд, причем лицо их остается бесстрастным, а голос ровным, из-за чего европеец начинает теряться в догадках о возможных отрицательных причинах такого поведения.
Современному предпринимателю также надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как человека желающего вас обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер – хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.
Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслужить женщин и престарелых. Но в любом случае с клиентами надо быть хорошим психологом.
Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка – обязательно свежей, глаженой, галстук – не кричащим, ботинки – вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.
Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.
Одежда персонала должна соответствовать сфере деятельности фирмы. Продуманный стиль в одежде сотрудников фирмы может существенно улучшить ее имидж. Сотрудникам крупных компаний с более формальной системой общения и иерархией в управлении лучше носить официальный деловой костюм, хорошо выглядеть, использовать соответствующие аксессуары. В небольших фирмах к имиджу сотрудников предъявляется меньше требований. Следует учитывать, что чем моложе компания, тем увереннее и стабильнее она должна выглядеть, поэтому сотрудникам молодых динамичных фирм рекомендуется быть более демократичными в выборе собственной одежды.
То, как должна выглядеть женщина на работе, определяется характером учреждения, где она служит. Имидж, приемлемый для сотрудницы дома моделей, может быть совершенно неприемлемым для банковской служащей. Манера одеваться отражает не только собственное мнение о самой себе, но и то, на какое отношение претендует женщина со стороны окружающих. Если она хочет показать сослуживцам, начальству, заказчикам и клиентам, что она причисляет себя к бизнесменам высокого класса, то не стоит носить на работе слишком короткие юбки и глубоко декольтированные блузки. При выезде на конференции и деловые встречи, которые часто проводятся в отелях или пансионатах, нужно взять с собой одежду, подходящую для разных ситуаций, в том числе и спортивную. В таких случаях к одежде относятся более свободно, и строгий деловой костюм могут заменить блузка с юбкой или брюками, трикотажные вещи. Если в программе предусмотрены вечерние приемы, нужно также взять подходящий туалет.
Выбирая одежду, следует помнить о том, что отдельные детали должны гармонировать друг с другом. Вообще, в отношении моды деловой мир достаточно консервативен. Одежда предпочитается не столько модная, сколько престижная. Нужно обладать тонким чувством меры, чтобы сохранить баланс между модой и излишней консервативностью. Неаккуратность в одежде и престиж несовместимы.
Плохое впечатление на окружающих производят броские ювелирные украшения, волосы на груди, виднеющиеся через расстегнутую или слишком тонкую рубашку, чересчур прилизанные жирные волосы на голове. Усы и борода должны быть ухоженными и подстриженными.
Поездки на конференции и встречи обычно не вызывают у мужчин раздумий над выбором одежды. Если мероприятие проводится в городе, то берут повседневную одежду, если в курортной местности, то можно взять одежду спортивного покроя. Нелишне взять с собой выходной пиджак, если планируется проведение официального приема.
Многие люди часто испытывают замешательство от того, что иногда они не очень хорошо представляют, как лучше вести себя в рабочей обстановке. Мужчины, обычно галантные в общении с дамами, не знают, нужно ли им держать дверь открытой, чтобы дать женщине пройти, а женщины, стремящиеся доказать, что они ни в чем не уступают мужчинам, могут болезненно реагировать на любой знак внимания, подчеркивающий их принадлежность к другому полу. Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться правилами обычной вежливости, вопрос о том, как вести себя представителям противоположных полов в служебной обстановке, отпадет сам собой:
дверь открывает тот, кто к ней ближе стоит;
в лифт первым входит и выходит из него тот, кто находится ближе к двери;
и мужчины, и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола;
и мужчины, и женщины обмениваются рукопожатиями; на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подать руку;
независимо от того, кто кого приглашает на ленч, платит приглашающий;
если на работе все пользуются общей кофеваркой или чайником, также все по очереди моют эти предметы;
ни мужчинам, ни женщинам на работе неследует называть сотрудников уменьшительными именами и прозвищами, никаких «милочек» и «лапочек», если кто-то продолжает упорствовать, необходимо останавливать его до тех пор, пока не подействует;
даже если хочется вести себя на работе так, как в нерабочей обстановке, нельзя позволять себе делать этого.
Создание имиджа
Люди довольно часто невольно оценивают то, как мы выглядим, как держимся, говорим. В последнее время вопросы имиджа (от англ. image – образ) делового человека стали изучаться чрезвычайно серьезно. Между имиджем и карьерой существует прямая зависимость. Исследования показали, что удачный имидж – наиболее значимая характеристика для постоянно находящихся на виду работников таких сфер, как торговля, управление, финансы. Другие интересные результаты, полученные во время исследования, говорят, что искусство общения (письменные навыки, этикет представления, четкая артикуляция) вносит наиболее важный вклад в создание позитивного имиджа. Следующими по важности считаются составляющие индивидуального образа – благородный внешний вид и хорошие манеры. Выяснилось, что управляющие и руководители отделов кадров считают достойный имидж даже более важным, чем наличие ученой степени. Таким образом, для создания положительного имиджа нужно как минимум иметь:
привлекательный внешний вид;
независимое естественное поведение;
грамотную речь;
достойные манеры;
спокойную реакцию на похвалу и критику.
Как правило, очень немногие люди довольны впечатлением, которое производят своим имиджем, так как на практике имеется существенная разница между впечатлением, которое человек производит на окружающих, и впечатлением, которое он хотел бы производить.
Причем впечатление от первой встречи формируется в течение 2-4 минут знакомства. Зачастую именно это первое впечатление, которое мы производим, может оказать решающее влияние на дальнейшую судьбу, например на экзаменах в университет и при приеме на работу. Более того, то, как воспринимают нас окружающие, во многом определяет нашу жизнь, наш успех в работе и бизнесе.
При сегодняшней высокой конкуренции на рынке труда недостаточно быть просто квалифицированным специалистом. Особое внимание рекомендуется обратить на то, как преподносить себя в каждодневной деловой жизни. Необходимо, чтобы вас (и в первую очередь вы сами) воспринимали как человека, способного добиться успеха. Для этого нужно иметь в виду некоторые важные вещи:
- не совершайте ошибок. Можно 99 раз поступить правильно и только один раз ошибиться, и конечно же запомнят именно эту вашу ошибку. Это особенно важно, когда вы готовитесь к ответственной встрече;
- опоздание, неправильно произнесенная или написанная фамилия, изложение непроверенных фактов или личного мнения вместо фактов, несоответствующая одежда и поведение – все не будет способствовать формированию положительного имиджа;
- помните, что впечатление создается в основном на невербальном уровне; следите за эмоциями;
- будьте беспристрастны к себе. Если вам 35, а выглядите вы на 50 – необходимо менять отношение к себе.
Если вопрос о формировании положительного имиджа встает очень остро и есть ощущение, что самому не справиться, лучше обратиться к специалисту. Такими специалистами являются имиджмейкеры. В России эту профессию в большинстве случаев путают с профессиями специалистов, создающих внешний привлекательный облик – визажистами, парикмахерами-стилистами, модельерами. Реально имиджмейкер – это специалист, работающий с созданием позитивного образа того или иного человека или организации. Это прежде всего психологи, стилисты, преподаватели культуры речи педагоги по пластике и этикету.
Человек, имеющий ухоженную внешность – чистые, хорошо постриженные волосы, красивую кожу, хорошие зубы и ухоженные руки, – окружен ореолом самоуважения, чувства собственного достоинства.
Особенности делового общения и этикета у разных народов
Существует множество особенностей поведения в разных странах мира, мы напомним некоторые из них.
В Австралии форма общения и нормы этикета довольно упрощены. Обращаться принято по именам. Рукопожатие довольно энергичное. Здесь мало внимания обращают на титулы и звания и не особо любят подчеркивать свое высокое положение. Отношения между сотрудниками фирмы и ее руководством не слишком официальные, скорее дружеские. Даже при поездке в такси принято садиться не на заднее сиденье, а рядом с водителем, как бы демонстрируя тем самым отсутствие социальных различий. Австралийцы довольно открыты и славятся своей прямотой, они готовы внимательно вас выслушать и прийти на помощь. Манера одеваться также отличается демократичностью, хотя в деловом мире традиционны костюм и галстук. Австралийцы пунктуальны, о деловых встречах договариваются заранее. В Австралии не принято обмениваться дорогими подарками, такой подарок может просто смутить вашего австралийского партнера. На память о встрече принято обмениваться различными небольшими сувенирами (кружки, брелоки и т. п.). Если вас пригласили в гости домой, необходимо подарить хозяйке букет цветов или захватить бутылку вина. Большое значение в Австралии придается чистоте, сорить на улице совершенно недопустимо, это рассматривается как проявление крайней степени невоспитанности и неуважения.
Африка
Традиции племен и народностей, заселяющих Африку к югу от Сахары, очень часто заметно отличаются друг от друга. Наиболее распространенным приветствием является рукопожатие, однако весьма важна его специфика – не следует сжимать руку вашего знакомого, рукопожатие должно быть более слабее, чем это принято в США и Европе. Этим выражается особое уважение к собеседнику. В некоторых случаях можно встретить рукопожатие двумя руками (левая рука поддерживает правую). Оно обычно означает отсутствие агрессивных намерений, расположение к собеседнику, подчеркивание социальной близости с ним.
Существуют особенности и в невербальных компонентах общения. Например, у некоторых народов не принято смотреть прямо в глаза. В ряде африканских культур считается вежливым в дверях пройти вперед мужчине, а потом женщине или гостю. Этот обычай исходит из того, что мужчина первым должен встретить опасность. Встречи обычно планируются заранее, но пунктуальность соблюдается не всегда. Вообще, для них характерен более медленный темп жизни. У африканских народов традиционным является уважение к возрасту, поэтому за столом переговоров необходимо оказывать особое почтение старшим, при этом важно соблюдение дистанции (панибратство не допускается).
Каждая страна Ближнего Востока имеет свою специфику делового общения. В арабских странах ритуал приветствия довольно сложен. Если вне дома можно ограничиться рукопожатием, то при приглашении домой, например, в Саудовской Аравии сначала говорят «салям алейкум», потом обмениваются рукопожатием и одновременно произносят «кейф халак»; затем хозяин кладет гостю левую руку на правое плечо и целует в обе щеки. Пунктуальность обязательна для гостей, но сами хозяева далеко не всегда следуют ей, поэтому не надо нервничать, если партнер опаздывает. О деловых встречах обычно договариваются заранее. Во время Рамадана (девятый месяц по лунному календарю) работа прекращается в полдень. В светской жизни еще в меньшей степени, чем в деловой, соблюдается пунктуальность. Нельзя садиться так, чтобы подошвы ваших ботинок были видны хозяину, – это считается неприличным.
Необходимо следовать правилам поведения, обусловленным религиозными нормами, в отношениях между мужчинами и женщинами, в одежде. Это не менее важно, чем соблюдение законодательства страны. Если вас пригласят в гости домой, то не исключено, что вы не увидите жену хозяина, хотя она может быть дома. Если вас все же с ней познакомят, держитесь приветливо, но сдержанно. Здороваться с женщиной за руку не принято. Избегайте дарить произведения изобразительного искусства: здесь можно легко ошибиться, не зная, что позволяет изображать ислам. Хорошим подарком могут быть ручка с, золотым пером, изделия из фарфора, серебра. Выражать свое восхищение картинами, коврами, запонками или другими вещами хозяина дома нужно очень осторожно: по традиции понравившийся предмет могут преподнести в подарок и будут ждать от вас ответного жеста.
Великобритания
Англичане в деловых отношениях довольно жестко следуют правилам протокола. При приветствии и обращении дворянские титулы используются часто, даже в кругу близких знакомых, хотя в последнее время все большее распространение приобретает «американская» привычка называть друг друга по именам с самого начала знакомства. Никогда не обращайтесь к незнакомым лицам, пока вы им не представлены. Рукопожатие используется весьма редко, только при первом представлении, увлекаться им не стоит. Целовать руки дамам не принято. Делать такие комплименты, как «какое у вас красивое платье» или «как восхитительны эти пирожные», не очень деликатно. Точность очень ценится, но не следует приходить до назначенного времени, это может быть воспринято как неуважение.
Германия
Для немецкого делового этикета характерны пунктуальность и четкость. Одежда, как и другие компоненты делового этикета, достаточно консервативны, так, при деловых встречах для мужчины обязателен костюм и галстук. Приветствуя партнера, а также прощаясь с ним, принято пожимать друг другу руки. Деловое общение предполагает обращение на «вы» и по фамилии, например «господин Штраус» или «господин доктор Штраус». Лишь близкие друзья могут позволить перейти на «ты», да и то по взаимному согласию. Немцы уважают звания и титулы и используют их при обращении и представлении. Деловые подарки не имеют большого распространения. Можно вручить сувениры, связанные с вашей фирмой. Вне деловой сферы подарки достаточно популярны, особенно национальные сувениры.
При расчетах в ресторане к счету автоматически прибавляется 15%, нужно также иметь в виду, что, если вы платите наличными, забирать следует только банкноты, монеты остаются официанту. Приглашение в гости домой является знаком особого уважения. Мужчина может преподнести хозяйке цветов, которые необходимо развернуть сразу в прихожей и только потом вручить. Приходя в дом, принято также дарить небольшие подарки детям.
Греция
Обращения и приветствия в Греции имеют различные формы, строгих правил здесь нет – допустимо простое рукопожатие, а могут быть объятии и поцелуи. Пунктуальность не возводится в абсолют, и опоздания допускаются. О встречах, как правило, договариваются заранее, но не возбраняется просто предупредить о своем визите по телефону незадолго до самого визита. С особой почтительностью греки относятся к пожилым людям и обслуживают их в первую очередь. Греки очень гостеприимны и радушны. Если вы приглашены на ужин, то букет цветов, торт будут хорошими подарками для хозяйки. Дорогие подарки в Греции не приняты.
Израиль
В качестве приветствия и прощания израильтяне обходятся обычно одним и тем же словом «шалом». Здесь мимо обращают внимания на титулы и звания. В Израиле, пожалуй, еще быстрее, чем в США, переходят на обращение по имени вскоре после знакомства. Одеваются здесь довольно просто и скромно. О деловой встрече договариваться стоит заранее. Необходимо быть пунктуальным, хотя сими израильтяне допускают порой опоздания.
Если вы приглашены в гости, подарком может быть хорошая книги чтение израильтяне любят и ценят. Следует помнить о религиозных особенностях. Так, ортодоксальные евреи обязательно соблюдают шабот – субботу, которая длится сутки, начиная с заката солнца в пятницу и до заката солнца в субботу. В это время не разрешается работать.
Индиястрана, в которой сосуществуют различные культурные и религиозные традиции, что накладывает отпечаток на деловое общение и этикет. Для людей различного вероисповедания и разных каст характерны разные правила поведения. При приветствии и прощании мужчины часто обмениваются рукопожатиями. Женщине руку не пожимают – к ней не принято прикасаться. Приветствуя женщину-индианку, следует слегка поклониться, сложив руки перед грудью «домиком». Не принято заговаривать с женщиной на улице, если она идет одна. Сами индийцы не слишком пунктуальны, но гостям все же следует быть точными. Если партнер пригласил вас к себе домой, можно взять с собой сладости. Индийцы надевают на шею почетного гостя гирлянды цветов – это знак особого уважения. Еду следует брать и передавать только правой рукой. На деловых переговорах ваш партнер может блеснуть великолепным знанием английского языка с оксфордским произношением, глубокими познаниями в философии.
Испания
Испанцы очень эмоциональны, поэтому приветствие в Испании кроме традиционного рукопожатия, типичного для деловых встреч, нередко сопровождается объятиями и громким выражением радости. Последнее характерно для встреч друзей и хороших знакомых. Женщины, которые знают друг друга, могут при приветствии обменяться поцелуем в щеку. Испанцы не отличаются особой пунктуальностью. Если вас просят остаться на завтрак, не принимайте этого приглашения, оно является простой формальностью. Если приглашение повторяют, также откажитесь, и только после третьего раза можно согласиться, в этом случае приглашение является искренним. Сиеста – середина дня (с 13.30 до 16.30), когда жизнь в городах замирает, закрываются даже многие магазины. Испанцы нередко отводят это время на то, чтобы пообедать с семьей и отдохнуть, поэтому назначать деловые переговоры на эти часы не следует. Ужинают испанцы обычно после 21 часа. Рестораны же по-настоящему оживают только к 23 часам вас пригласили в испанский дом, можно захватить с собой букет цветов (не георгины и не хризантемы), торт или конфеты. Иногда и гостю дарят подарок, его необходимо развернуть и обязательно поблагодарить.
В Италии широко распространено рукопожатие, итальянцы любят пожимать руки и жестикулировать при разговоре. Итальянцы славятся споим взрывным темпераментом, поэтому допускают, что и вы на какое-то короткое время можете выйти из себя. Итальянцы элегантно одеваются не только по торжественным поводам, но и в повседневной жизни. Деловые подарки необязательны, но и принципе довольно обычное явление. Если вас пригласили на ужин домом, можете захватить цветы (но не ирисы и не хризантемы) или коробку конфет.
Китай
Обращаются к собеседнику или по фамилии и имени вместе, или «господин» («госпожа») плюс фамилия, что зависит от степени близости отношений. Обращение только по имени возможно лишь между близкими друзьями (при условии не очень сильных различий в возрасте) или родственниками. Брать женщину под руку, помогать надевать пальто не допускается. Не принято также уступать женщине место, открывать перед ней дверь, поскольку женщины полностью равноправны с мужчинами в работе и часто занимают ответственные должности. Тем не менее по китайской традиции женщина должна быть скромной. Для нее недопустимо курить, не одобряется и употребление женщиной в компании спиртных напитков.
Обычная форма приветствия в Китае – легкий поклон, хотя рукопожатие также довольно распространено. В отношении протокола китайцы весьма педантичны. Если вас пригласили в китайский дом, то лучше прийти чуть раньше. Палочки ни в коем случае нельзя втыкать в рис. Выпивать всю рюмку до дна не принято, обычно отпивают понемногу.
Уходить следует вскоре после окончания ужина. Во время ужина надо попробовать всего понемногу. При этом необходимо выразить благодарность за прием, хорошее угощение, радушие. Проявление дружеских чувств крайне важно. Согласно китайским традициям от подарка, так же как и от дополнительной порции еды, следует сначала отказаться. В этих случаях дарящий или угощающий должен проявить настойчивость. Однако в последние годы подобный ритуал соблюдается не строго. Дарить дорогие подарки не стоит – это может вызвать неоднозначную реакцию. Принимать подарок следует обеими руками. В Китае к иностранцам относятся очень доброжелательно, при необходимости можно обратиться за советом к местным жителям, они всегда готовы помочь.
В большинстве стран Латинской Америкирукопожатие принято и при приветствии, и при прощании. Нередко при встрече можно наблюдать бурное выражение радости. У мужчин приняты объятия, особенно среди знакомых. Женщины могут обмениваться поцелуями в щеки, но при первом знакомстве лишь рукопожатием. В Латинской Америке допускается довольно близкая дистанция между собеседниками. Встречи надо назначать заранее. Пунктуальностью латиноамериканцы не славятся, но все же лучше не опаздывать, особенно на деловые встречи. Следует учитывать, что в середине дня латиноамериканцы устраивают сиесту – перерыв на обед и сон, длящийся два-три часа, поэтому для переговоров это время не подходит. Форма одежды в деловых кругах официальная (пиджак, галстук).
Особенно ценятся подарки, отвечающие вкусом и привязанностям хозяина, поэтому желательно быть наблюдательным и выяснить вкусы вашего партнера. К тому же в подарках ценится оригинальность. В обыденных случаях дарят цветы, бутылку вина или коробку шоколадных конфет. Однако с цветами необходимо быть осторожным, так как в разных странах существует своя символика. Например, в Гватемале траурные цветы – белые, а в Мексике или Бразилии – лиловые. Не следует дарить желтые цветы в Чили, где они означают презрение. К чаевым и странах региона относятся по-разному. Например, в Мексике они являются существенным приработком для тех, кто занят в сфере обслуживании.
В Нидерландах о встречах принято договариваться заранее и соблюдать пунктуальность. При встрече обычно принято рукопожатие. В деловой переписке обязательно упоминание титулов и званий. У голландцев не очень принято приглашать на обед домой. Однако возможно приглашение домой на чашку кофе, рюмку вина или кружку пива ненадолго, например по пути куда-либо. В одежде предпочтение отдается натуральным, прежде всего шерстяным тканям.
Скандинавия
Приветствие предполагает рукопожатие. Обниматься и целоваться при встрече не принято, исключение составляют близкие друзья и родственники. Не принято быстро переходить на обращение по имени. На деловых переговорах скандинавы сдержанны и не проявляют сильных эмоций. Одежда на деловых встречах традиционная: костюм и галстук для мужчин, обычный деловой костюм для женщин.
Жители Скандинавии пунктуальны, если по каким-то причинам вы опаздываете, обязательно предупредите телефонным звонком. Требование пунктуальности относится не только к деловой жизни, но и к светской.
Обычно деловая жизнь в летние месяцы резко сокращается. Жители Скандинавии стремятся отдохнуть, поэтому назначать на это время деловые встречи не стоит, это может быть воспринято как бестактность.
Если вас пригласили домой, захватите с собой цветы или коробку шоколадных конфет. Подарком может быть бутылка виски, коньяка или водки. Ни в коем случае не садитесь за руль в нетрезвом виде.
Наиболее сложная церемония застолья в Швеции. Там не принято провозглашать тост за хозяина или за тех, кто старше по положению или возрасту, пока они первыми не предложат тост за вас. Пить можно начинать только после того, как хозяин произнес Skoal («Сколь!»), при этом участники застолья обмениваются взглядами.
США
При приветствии и знакомстве мужчины в США обычно обмениваются рукопожатиями, женщины при деловом общении также часто следуют этой традиции. Целоваться при встрече не принято, а жизнерадостное похлопывание хорошо знакомых людей по спине можно наблюдать довольно часто. Дамам руку не целуют. Американцы демонстрируют энергичность, хороший настрой, внешнее проявление дружелюбия и открытости. У них не принято жаловаться на проблемы. Они любят не слишком официальную атмосферу при деловых встречах, относительно быстро переходят на обращение по имени. Ценят и хорошо реагируют на шутки. Пунктуальны. Подарки между деловыми партнерами не приняты, более того, они часто вызывают настороженность. Американцы опасаются, что подарок может быть воспринят как взятка, а с этим в США строго. Сами же американцы, для того чтобы сделать приятное деловому партнеру, могут пригласить его в ресторан, устроить отдых за городом – расходы в таких случаях несет фирма. Американцы, разговаривая, могут положить ногу на соседний стул и даже стол или положить ногу на ногу так, что ботинок одной ноги оказывается на коленке другой. Это считается в американской культуре допустимым, но нередко вызывает раздражение у представителей других стран. Курение не приветствуется, а порой считается и просто неприличным. Если вас пригласили домой, можно принести цветы или вино и подарить какой-нибудь национальный сувенир.
Турция– мусульманская страна. Но здесь менее жестко соблюдаются нормы поведения, диктуемые исламом, чем, например, в Саудовской Аравии. Стиль деловой одежды в Турции достаточно консервативен – костюм и галстук для мужчин. Турки большое внимание обращают на то, как одет их партнер. Следует соблюдать правило, согласно которому, прежде чем войти в мечеть, надо разуться. Оставляют обувь и при входе в дом. Однако эта традиция все реже соблюдается в городе. Чаще всего делового партнера приглашают в ресторан, но возможно, что вы будете приглашены в дом. Если последовало приглашение на ужин домой, захватите с собой букет цветов или сладости. Спиртное возможно только в том случае, если вы точно знаете, что оно не под запретом в том доме, куда вы отправляетесь.
Франция
Общепринятой формой приветствия является легкое рукопожатие. О встречах следует договариваться заранее. Пунктуальность рассматривается как проявление вежливости. Однако общее правило таково: чем выше статус гостя, тем большее допускается опоздание. Для французов огромное значение имеют образование, общий уровень знаний, эрудиция. Соответственно и подарки, отвечающие интеллектуальным запросам или чувству прекрасного, будут хорошо восприняты (например, книги или альбомы по искусству).
Приглашение в гости домой означает особое расположение к вам. Коробка конфет и цветы для хозяйки будут вполне уместны.
В Юго-Восточной Азии сильно влияние малайской, китайской, индийской и английской культур. Так, Сингапур во многом живет по западным нормам, поэтому приветствие допустимо как на западный манер – рукопожатие, так и типичный для Китая – легкий поклон. В Таиланде не принято пожимать руки при встрече (за исключением тех групп, которые ориентированы на западную культуру). Обычная форма приветствия такова: руки складываются «домиком» перед грудью, далее следует легкий поклон. Но не следует дотрагиваться до головы, даже гладить по голове ребенка. Она – неприкосновенна. На Филиппинах рукопожатие традиционно. Характерно оно среди мужчин и в Малайзии; приветствуя женщину, особенно немолодую, следует слегка ей поклониться.
Пунктуальность, как правило, уважается. О деловых встречах следует договариваться заранее.
В таких странах, как Малайзия, Сингапур, вас могут оштрафовать (причем штрафы достигают значительных размеров) за выброшенные на улице окурок или жвачку.
В Юго-Восточной Азии переплелись различные религиозные национальные традиции. Обедая с мусульманином, не прикасайтесь левой рукой (впрочем, в некоторых странах вам это могут простить) к еде. Помните, что индусы и часть буддистов не едят говядины, а мусульмане – свинины. Малайцы и индийцы едят руками, китайцы – палочками.
При выборе подарка сначала следует определить, кому именно собираетесь его сделать. Для малайцев подарки приемлемы, причем подарки делаются нередко всем членам семьи: хозяину, хозяйке, детям (игрушки). Выбирая подарки, помните, что согласно исламским традициям нельзя дарить алкоголь, изделия из свиной кожи, изображение обнаженных женщин (даже если это произведение искусства). В ряде стран Юго-Восточной Азии принято доплачивать чиновникам за оказание услуг.
Япония
Главным остается отношение «старший - младший», что определяется как возрастом (причем учитывается даже разница в один год), так и социальным положением. Традиционной формой приветствия в Японии является поклон, причем чем он ниже, тем большее выказывается уважение. В последнее время нее чаще при общении с зарубежными коллегами используется рукопожатие (похлопывание по плечу, широки, объятия и т. п. неуместны). Обращение по имени к японскому коллеге недопустимо. Подарку в Японии придается очень большое значение, причем его упаковка зачастую более важна, чем он сам. Подарок надо принимать обеим руками.
В Корееприветствуют друг друга сочетанием слов и поклоном (особенно на юге). Глубина поклона определяется возрастом и социальным положением. Постепенно распространяется и рукопожатие (особенно на севере). Причем первым подает руку старший, а мужчина – женщине. Корейские женщины должны вести себя очень скромно, подавать женщине пальто или прикасаться к ней не принято.
Корейцы очень гостеприимны. В традиционном доме сидеть принято на полу, по дому ходят без обуви, оставляя ее в коридоре задниками к порогу. У входа в места общего пользования и на кухню стоят специальные тапочки, которые нужно надевать. Выходя из этих помещений в комнаты, тапочки снимают и оставляют там же, у входа. Подарки подают и принимают обеими руками.
Безусловно, если вы владеете несколькими иностранными языками, это существенно упростит вашу жизнь за рубежом. Чтобы чувствовать себя в незнакомой стране более свободно и раскованно, не поленитесь им учить несколько «ключевых» по важности слов, которые помогут вам поддерживать общение хотя бы на самом простом уровне. К таким словам можно и первую очередь отнести например: «да», «нет», «пожалуйста», «спасибо», «здравствуй те», «до свидания», «доброе утро», «добрый вечер», «спокойной ночи», « «я не понимаю», «где находится...», «как мне пройти...», «говорите, пожалуйста, медленнее», «спасибо, достаточно» и т. п. Главное, всегда помните, что приветливая улыбка и искренняя интонация дополнят ваш небольшой легкий поклон, помогут в общении и расположат к вам собеседника. Кто-то совершенно верно сказал, что за границей не нужно вести себя по-другому, просто надо быть как можно приветливее к людям.
Лекция №17
Тема: «Этика и этикет делового человека».
План.
1. Виды приемов.
2. Визитная карточка
1. Виды приемов.
Основными видами как официальных, так и неофициальных приемов являются: завтрак, обед, обед-буфет, ужин, такие приемы, как фуршет, коктейль, а также небольшие приемы – кофейный или чайный стол. Приемы подразделяются на дневные и вечерние. Дневными приемами считаются бокал вина с сыром или завтрак. Все остальные относятся к вечерним. Согласно международной практике наиболее почетными видами приемов являются завтрак и обед.
Барбекю – вариант неофициального приема, который проводится на открытом воздухе. Обычно на него приглашают близких друзей или родственников, что вполне допустимо сделать по телефону. Для проведения такого приема нужно иметь две вещи: достаточно места и специальные приспособления для приготовления блюд. Блюда барбекю готовятся на особой жаровне. Основным блюдом на приеме барбекю являются мясо, рыба или дичь, приготовленные на жаровне. Можно приготовить легкие закуски, но их должно быть немного, поскольку основное блюдо очень сытное. Напитки можно подавать любые – и пиво, и вино, и соки – главное, чтобы они сочетались с приготовленным вами барбекю.
Бранч – этот вид приема представляет собой поздний завтрак, переходящий в ранний ленч, который по времени проводится ближе к ленчу. Бранч носит неофициальный, даже будничный характер, и для него не нужно искать особого повода – его проводят тогда, когда просто хочется встретиться с друзьями или соседями. Угощения ставятся на столе, как на приеме а-ля фуршет, они обычно более скромные, чем на обеде или ленче,- красивые бутерброды, вафли, кусочки курицы в сметане. Готовят и фирменное блюдо. На отдельном столе соки и кофе.
В наши дни коктейли стали очень распространенной формой приемов, поскольку они достаточно демократичны, для их подготовки требуется меньше времени и они позволяют принять большое количество гостей в сравнительно небольшом помещении. Коктейли могут быть деловыми. Они проводят в перерывах между заседаниями на конгрессах и симпозиумах и длятся 40–50 минут, и банкеты-коктейли продолжительностью до 2 часов, их часто проводят на свежем воздухе.
На коктейль (не деловой) можно приглашать по телефону, если гостей немного, или разослать приглашения, если предполагается принять большое общество.
На коктейле можно предложить гостям любые закуски, главное условие, чтобы их можно было есть без использования столовых приборов (только при помощи шпажек). Можно на стол, где размещены закуски, поставить также стопку небольших тарелок, чтобы гости могли положить на них выбранные закуски, хотя, конечно, не слишком удобно держать в свободной руке бокал, в другой – тарелку, при этом пытаться с кем-то общаться, обмениваться рукопожатием. Поскольку закуски часто бывают жирными, обязательно нужно положить бумажные или тканевые салфетки, которые могут на время исполнить роль тарелок и не дать гостям случайно испачкаться.
Само название приема – коктейль – предполагает достаточно широкий выбор напитков (как алкогольных, так и безалкогольных). Продумать, какие коктейли вы будете подавать, также лучше заранее. Если на коктейль приглашено более 20 человек, хозяину потребуется помощник. Если вы решите обойтись без помощника, тогда хозяин будет выступать в роли бармена, а хозяйка - официантки. Завершает банкет-коктейль кофе.
Ленч (англ, lunch, второй завтрак) стал в последнее время очень популярен и подчас заменяет легкий обед, поскольку время ленча (13 часов) совпадает со временем обеденного перерыва во многих учреждениях. Раньше в Англии светские ленчи (в отличие от деловых) устраивали женщины, как правило, для женщин. На ленчи в выходные дни приглашали и мужчин. На ленч обычно приглашают по телефону, но если это бизнес-ленч, который предполагается пригласить серьезного партнера или извести лицо, тогда лучше послать приглашение.
Перед ленчем иногда подают коктейли, обычно это «Кровавая Мэри», и бокал вина, конечно, разумно предложить и минеральную воду.
Если ленч официальный, то обслуживание проходит так же, как и на официальном обеде, т. е. тарелки наполняются на кухне, а на стол ставят только блюда с фруктами, сладостями и орехами. Если же ленч более скромный и вы предполагаете обслуживать гостей самостоятельно, тогда лучше устроить ленч в стиле фуршет. Меню ленча обычно скромное и никогда не включает в себя более четырех смен блюд, как правило, ограничиваются двумя или тремя блюдами. Часто это фруктовые салаты, морепродукты, одно горячее блюдо, например жареный цыпленок с салатом. Характерной чертой любого ленча является горячая. К ленчу обычно подают один сорт вина, как правило, легкого типа. Типичными напитками для ленча являются чай или кофе со льдом.
Дипломатический прием также регламентируется определенными правилами, сложившимися на основе дипломатической практики. Различают несколько видов дипломатических приемов, проводимых в ознаменование каких-либо событий, в порядке оказания почестей отдельным лицам или по иным случаям. Приемом, не требующим длительной подготовки, является бокал шампанского. Обычно он длится около часа – начинается в 12, а заканчивается к 13 часам – и устраивается, например, в честь делегации и т. п.
Между 12 и 15 часами может устраиваться завтрак. Начало завтрака чаще всего назначается на 12–13 часов. Перед завтраком подается аперитив – водка, виски, сухое вино. Подавать первые блюда на завтрак не принято. Чаще всего меню состоит из одной-двух холодных закусок, одного двух горячих блюд (мясного и рыбного) и десерта. К холодным закускам предлагаются водка или настойки в охлажденном виде, к рыбным блюдом – охлажденное сухое белое вино, к мясным – сухое красное вино, к десерту – охлажденное шампанское. После завтрака подается кофе или чай. К кофе могут предлагаться коньяк или ликер. Завтрак обычно продолжается около 1,5 часов.
Между 16 и 18 часами устраивается чай. Как правило, это «дамский» вид приема. К чаю подаются кондитерские изделия, выпечка, фрукты, иногда закуски. Из вин предлагаются десертные или сухие. Продолжительность приема 1–1,5 часа.
На 17, 17.30 или 18 часов может назначаться коктейль или фуршет. В течение этих очень похожих по характеру проведения видов приема не садятся. Продолжительность приема приблизительно 2 часа.
На 20, 20.30 или 21 час может назначаться обед. Перед обедом гостям предлагается аперитив. В меню обычно входят одна-две холодные закуски, суп, одно горячее рыбное и одно горячее мясное блюдо, десерт. Напитки во время обеда те же, что и на завтраке. После обеда в отдельной гостиной подают чай или кофе. Продолжительность обеда 2–3 часа и более.
На 21 час и позднее назначается ужин. Меню и напитки предлагаются такие же, что и на обеде.
Каждому виду дипломатического приема должна соответствовать одежда, предписываемая протоколом. Вид одежды, как правило, указывается в приглашении.
Фуршет – обед, на котором каждый из приглашенных обслуживает себя сам, имеет несколько неоспоримых преимуществ. Прежде всего, на такой прием можно пригласить гораздо больше гостей, чем на прием с рассаживанием, однако нужно следить, чтобы все же хватало мест, где люди могут присесть, и не создавалась толпа у столов с закуской. Свободная обстановка, царящая на таком приеме, позволяет выбирать самим те блюда, которые вам по душе, и тех собеседников, которые вам приятны, чего никак нельзя сделать во время официального обеда. Немаловажно, что фуршеты обычно не столь продолжительны по времени, как приемы с рассадкой, и длятся около 2 часов, гости с такого банкета могут уйти в любое время, не дожидаясь его окончания. Название «фуршет» происходит от французского «а-ля фуршет», что буквально означает «на вилку», т.е. предполагается, что подаваемые закуски можно есть только при помощи вилки или руками (маленькие бутерброды, тарталетки, канапе, фондю, очищенные фрукты и т. п.). Есть несколько разновидностей фуршета: собственно фуршет, где едят стоя, и полуфуршет, когда гости могут удобно расположиться за обеденным столом или небольшими, например, журнальными столиками или раскладными столиками в саду. Приглашения могут рассылаться на личных карточках, специально купленных бланках или же можно пригласить гостей по телефону, обычно дней за десять.
Существует несколько правил, которых лучше придерживаться при сервировке фуршетного стола: сначала ставят закуски, которые хорошо сохраняются (копченая колбаса, семга, грибы), затем те, которые могут быстро потерять привлекательный вид и свежесть (паштеты, сливочное масло, заливное из языка и рыбы). Высокие блюда ставят ближе к центру стола/средние – в середине и низкие – ближе к краям стола, оставив свободным край стола по всему периметру шириной около 20 см, на который гости могли бы поставить свою тарелку с закуской. Закуски лучше расставлять, чередуя по виду продуктов (рыбные, мясные, овощные и пр.). Соусники ставят рядом с блюдами, для которых они предназначены, к каждому блюду надо не забыть положить прибор, которым блюдо накладывают в тарелку, – лопатку, большую вилку, ложку. Хлеб ставят в хлебницах или выкладывают на закусочные тарелки.
Напитки – красное и белое вино, пунш, крюшон или другой холодный напиток, сок в кувшинах, минеральную воду, пиво в бутылках или банках, а также стаканы и бокалы принято ставить на отдельный столик, стоящий рядом с основным столом.
Если вас пригласили на фуршет, нужно иметь в виду, что при обилии яств глаза разбегаются и есть соблазн положить себе в тарелку больше, чем вы сможете съесть. Кладите столько кушаний, сколько пожелаете, но понемногу. Часто фуршет завершают десерт.
Чай
На чай гостей приглашают по самым разным поводам, и не только семейным. Чай, как и другие виды приемов, может быть официальным, например по поводу визита важного гостя. Этот прием проводят обычно во второй половине дня, и длится он около 2 часов. При этом необходимо придерживаться тех же правил, что и на любом официальном приеме. Но все же обстановка во время чайного приема обычно неофициальная. Вступать в разговор можно даже с теми людьми, которым вы не были представлены. Подходить к чайному столу и наполнять свою чашку можно столько раз, сколько вам хочется, однако чрезмерно наполнять тарелку бутербродами и сладостями не стоит. Если на чай приглашено много гостей, можно уйти, не дожидаясь конца приема, просто попрощавшись с хозяевами и почетным гостем.
Фужеры и бокалы на чайный прием подавать не принято.
На стол также ставят сладости, торт или сладкий пирог, предварительно разрезанные на порции. Следует отметить, что меню чайного стола отличается от меню других приемов – здесь в основном предлагают торты, пирожные, кексы. Тем, кто не любит сладкого, можно предложить пирожки с начинкой и бутерброды. Поскольку гостей даже на официальном чайном приеме обслуживать нет необходимости, они сами подходят к сервированному столу и берут угощение, хозяйка может обойтись без помощников.
Не желательно использовать и чай в пакетиках, поскольку он у многих прочно ассоциируется с офисом и завтраком на скорую руку.
Презентации(от англ, present – представлять) устраивают по самым разным поводам – это появление новых и товаров, открытие офиса и фестивалей и т.д. Презентация представляет собой особый тип приема, где собственно официальная часть сопровождается небольшим фуршетом. Презентации могут быть многолюдными, рассчитанными на сотни человек, но могут быть и сугубо деловыми, куда приглашаются только заинтересованные специалисты. В зависимости от целей проведения презентации ее можно проводить по-разному: более официально, как информационную деловую встречу, тогда правила ее проведения не слишком заметно отличаются от правил проведения деловых встреч или совещаний; или же в более свободной форме, когда презентация связана, например, с представлением нового товара. В большинстве случаев основной целью презентации является информация, поэтому желательно подготовить достаточное количество рекламной продукции.
Визитная карточка
Визитные карточки также способствуют созданию положительного имиджа, как личного, так и фирмы. История использования визит карточек достаточно глубока, но к настоящему времени сложились определенные общепринятые нормы их применения. В основе их лежит простое понимание, что визитная карточка - это то, что остается у знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с человеком. Карточка должна не только содержать те сведения, которые он хотел бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у партнера того имиджа, к созданию которого человек стремится. Как правило, визитная карточка – это небольшой прямоугольник белого полуплотного картона хорошего качества с текстом, отпечатанным типографским способом. Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин, - скажем, 90х50 мм и 80х40мм (в Великобритании визитные карточки женщин больше, чем у мужчин). Визитная карточка молодой девушки может быть еще меньше - 70х35 мм. С распространением специальных альбомов для хранения карточек стандартного размера визитные карточки больших размеров постепенно выходят из практики. Шрифт карточки должен быть легко читаем. Имя, как правило, выделяется полужирным шрифтом чуть большего размера. Визитная карточка может печататься на языке страны, где живет или прибывает в настоящее время владелец, либо на английском языке. В стране, где два официальных языка (например, в Бельгии - фламандский и французский), целесообразно иметь отдельные визитные карточки на каждом языке На внешний вид карточек (размер, шрифт, язык текста и его размещение) и на пользование ими могут влиять местные традиции. Сейчас в России стали использовать двусторонние карточки - с текстом на другом языке на оборотной стороне. Если придерживаться строгих протокольных норм, то это не совсем верно, т.к. оборотная сторона предназначена для того, чтобы на ней можно было сделать какие-то записи.
Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне, нормы строгого этикета не рекомендуют отходить от этой гаммы. Бумагу лучше выбирать слегка тонированную с сатинированной поверхностью, на глянцевой бумаге карточки выглядят хуже.
Деловые визитные карточки являются неотъемлемым атрибутом современного делового общения. Отправляясь навстречу с деловыми партнерами, во избежание неловкой ситуации лучше запастись соответствующим количеством визитных карточек. Первое представление чаще всего начинается с обмена ими. Особое значение они имеют приобщении с иностранцами, людьми, не говорящими на вашем родном языке. На визитной карточке должны быть четко обозначены фамилия и имя (отчество) владельца, название фирмы или организации и должность, полный почтовый адрес и другие сведения. Также на ней вполне уместно поместить логотип фирмы или организации. На деловой визитке иногда указываются звание или титул, должность, номера телефона (телефонов), факса, электронной почты. Если сменился телефон, можно аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном. Деловая визитная карточка без указания адреса не соответствует нормам этикета (исключение составляют дипломаты и высшие государственные должностные лица). Если организация имеет несколько филиалов, то на деловых визитных карточках ее представителей могут быть указаны несколько адресов. Визитные карточки сотрудников магазинов, предприятий сферы услуг по своему оформлению часто отступают от строгих норм этикета, поскольку это не только информационная, но и рекламная продукция. На таких карточках на обороте может быть помещена небольшая схема окрестностей, на лицевой стороне можно встретить фотографию ее владельца, красочный символ, девиз фирмы. Кроме деловых отношений визитная карточка, оправдывая свое название, может использоваться и в иных, более обыденных ситуациях. Ее можно вложить в букет цветов или приложить к подарку, чтобы человек мог узнать, от кого они. При этом обратную сторону можно использовать в качестве мини-открытки, написав несколько слов с выражением пожеланий, поздравлений или благодарности.
В ряде стран принято помещать в левом нижнем углу визитной карточки сокращения, которые позволяют безошибочно определить, по какому случаю ее прислали. В сокращениях используются первые буквы французских слов.
P.F. – pour felicite – поздравление; на счастье
Р.С. – pour condoleance – с соболезнованием
P.R. – pour remercier – в знак благодарности
P.P. – pour presenter – разрешите представиться
P.F.C. – pour faire connaissance – в честь прекрасного знакомства
Р.Р.С. – pour prendre conge – в знак расставания (вместо личного визита в случае окончательного отъезда)
P.F.N.A. – pour felicite le Nouvel An – с наилучшими пожеланиями в Новом году!
P.F.V. – pour fair visite – с желанием встретиться
Подобные сокращения в нашей стране пока не получили распространения, поэтому, прежде чем воспользоваться ими, и подумать, поймет ли их адресат.
Особую роль играют визитные карточки при заочном представлении. В этом случае посылка визитной карточки приравнивается к визиту. Более корректно оставлять визитные карточки для своего знакомого лично – при этом следует загнуть один из верхних углов карточки и или всю карточку с левого или правого края. Нормы этикета требуют, чтобы лицо, получившее карточку, отослало ответную визитную карточку в течение суток. При заочном представлении в левом нижнем углу карточки можно карандашом сделать надпись P.P.
На личной визитной карточке кроме фамилии и имени можно дать те дополнительные сведения, которые человек хочет о себе сообщить. Дополнительные сведения, как правило, печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу. Личная карточка может содержать и сведения о звании или ученой степени владельца (профессор, доктор, генерал-майор, кандидат технических наук и т. п.) – эти сведения указываются под именем. На личной карточке зарубежного гостя может оказаться не его домашний адрес, а адрес его клуба (бывает, что указывается как клубный адрес и левом нижнем углу, так и домашний – в правом нижнем углу).
Женщины обычно не указывают каких-либо дополнительных сведений на своей личной визитной карточке – только имя, отчество и фамилию, можно указать номер телефона, но не адрес. Остальные данные при необходимости могут быть внесены от руки.
Разновидностью личной карточки является семейная визитная карточка. Имя жены на семейной визитке ставится перед именем мужа. Адрес на семейной визитке может не указываться. Личную или семейную карточку замужней женщине отправляют в 2 экземплярах (второй для супруга).
Супруги, оставляющие визитные карточки в доме другой супружеской пары, оставляют одну визитную карточку супруга для мужа и одну семейную карточку для жены (в Англии оставляются две карточки супруга и одна карточка жены).
Разновидностью деловой визитки является комбинированная визитная карточка, где наряду со служебным адресом (в левом нижнем углу) указывается и домашний адрес (в правом нижнем углу). Такие карточки уместны для научных и творческих работников, которые часто работают дома.
Деловые визитные карточки продавцов, рестораторов, издателей предлагаться посетителям и лежать на конторке. В этих случаях посетители могут сами брать их.
При заочном знакомстве вполне уместно после назначения на новое место работы направить свои визитные карточки коллегам из других организаций или фирм. Направляя визитные карточки заочно, желательно сопроводить их кратким письмом или запиской с выражением надежды на продолжение знакомства. Можно сделать приписку и на самой визитной карточке, скажем: «По случаю назначения на новую должность».
В ходе деловой беседы или переговоров можно положить перед собой визитные карточки собеседников – это помогает избежать ошибок в произношении их имен и должностей.