IV. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА УСЛУГ.

Право потребителя на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определяются ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», внесенным Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержденным и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 года №3, а также ГОСТ 30335-95/ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения. Межгосударственный стандарт», введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 года № 164.

Стандарт определяет следующие понятия и термины в области контроля качества услуг.

Время исполнения услуги – установленный норматив времени на исполнение услуги.

Время обслуживания -период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуг.

Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Правила обслуживания – документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

Предоставление услуги – деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых нужд потребителя.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые нужды потребителя.

Менеджмент качества услуг – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к области качества услуг.

Показатель качества услуги (обслуживания)– количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.

Уровень качества услуги (обслуживания)– относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.

Потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинила вред имуществу потребителя. Эти требования являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом «О защите прав потребителей».

Отношения, возникающие между потребителем и исполнителем, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой 5 декабря 1995 года. Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителем и исполнителем, а также определяет механизм реализации этих прав.

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, а также другими федеральными законами и нормативными правовыми актами.

Одним из ведущих направлений в области управления контролем качества оказываемых услуг играет планирование.

Планирование, как функция управления состоит в выборе оптимальной альтернативы текущего или перспективного развития объекта управления контролем качества.

1. При работе над созданием образа мы используем элементы планирования качества будущей работы в совокупности показателей качества.

В первую очередь нас интересуют показатели назначения, характеризующие свойства продукции и услуги. Т.е мы должны понимать, что использование запланированных материалов и технологий не нанесут ущерб потребителю в виде дефекта или брака и позволят выполнить в полном объеме запланированный нами образ.

Следующим показателем является показатель надежности, характеризующий свойство сохраняемости. Т.е. созданный нами образ должен быть выполнен с условием многократной воспроизводимости и сохранения формы.

Эргономические и эстетические показатели должны, отвечать соответствию запланированного образа и конечного результата по эстетическим соображениям, рациональности формы, целостности композиции, стабильного товарного вида.

Показатели технологичностихарактеризуют свойства продукции, обусловливающих оптимальное распределение затрат материалов, времени, средств при технической подготовке образа.

Показатели стандартизации и унификациихарактеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и взаимозаменяемыми материалами и средствами.

Экономические показателихарактеризуют затраты на потребление материалов и средств при работе над созданием образа.(различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.)

2. Планирование видов работ, длительности каждого вида работ, расхода материалов и других материальных ресурсов.

Таблица 1.

3. Планирование цены работ по созданию образа.

Из данных Таблицы 1 видно, что затраты на все виды парикмахерских работ по созданию образа составляют 2860 рубля. Оплата работы мастера составляет - руб. Цена услуги по созданию образа составит - руб.

4. Планирование контроля качества.

Возможные виды дефектов при выполнении курсовой работы по созданию образа.

Таблица 2.

Окрашивание волос

Таблица 3.

Стрижка волос

5. Процесс организации качества выполнения курсовой работы.

Таблица 4.

Таблица 5.

Заключение

Сертификация систем обеспечения качества и производства дает предприятию изготовителю продукции немало выгод и преимуществ. Во-первых, она доказывает надежность партнера по бизнесу, в том числе на отношениях с банками, которые охотнее предоставляют предприятиям кредиты, чья система сертифицирована. Во-вторых, страховые компании отдают предпочтение таким предприятиям при страховании от ущерба за некачественную продукцию.

Сертификат на систему обеспечения качества (производства) - весомый аргумент в пользу заключения контракта на поставку продукции. Западные эксперты отмечают, что в ближайшем будущем на едином европейском рынке до 95% контрактов будет заключаться только при наличии у поставщика продукции сертификата на систему обеспечения качества.

Сертифицированная система обеспечения качества (производства) характеризует способность предприятия стабильно выпускать продукцию надлежащего качества и вполне может рассматриваться как один из весомых факторов конкурентоспособности предприятия на внутреннем и внешнем рынках.

Практическая деятельность по сертификации систем обеспечения качества и или производства в РФ регламентируется основополагающими государственными стандартами: 1) ГОСТ Р 40.001-95 «Правила по проведению и сертификации систем качества в РФ»; 2) ГОСТ Р 40.002-96 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения»; 3) ГОСТ Р 40.003-96 «Система сертификации ГОСТ Р. Порядок проведения сертификации систем качества»; 4) ГОСТ Р 40.004-96 «Система сертификации ГОСТ Р. Порядок проведения сертификации производства»; 5) ГОСТ Р 40.005-96 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Инспекционный контроль за сертифицированными системами качества и производства».

Литература.

Нормативные документы.

1. Федеральный закон «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года.

2. Федеральный закон «Об обеспечении единства измерений» № 102-ФЗ от 26 июня 2008 года.

3. Федеральный закон «О защите прав потребителей» ( в ред. Федерального закона от 07 февраля 1992 года № 2300 – 1 с дополн. и измен., внесенными федеральными законами от 09.01.1996 г. №2 – ФЗ и 17.01.1999г. № 212-ФЗ).

Учебная литература.

1. Басаков М.И. Основы стандартизации, метрологии и сертификации: 100 экз. ответов/М.И.Басаков – Изд.3-е, испр. и доп. Ростов н/Д.: Издательский центр «Март»; ФЕНИКС, 2010-224с.

2. Белобрагин В.Я. Основы технического регулирования.РИА «Стандарты и качество»/В.Я. Белобрагин.-М.,2008.

3. Берновский Ю.Н. «Стандартизация»: учебное пособие/Ю.Н.Берновский.-М.Форум, 2012.

4. Брянский А.Н. Метрология и сертификация; «Законодательная прикладная метрология»,1997 №1.

5. Дехтярь Г.М. «Метрология, стандартизация и сертификация»::учебное пособие/ Г.М.Дехтярь. - М.: КУРС:ИНФРА-М,2014.

6. Кузнецов В.А., Ялунина Г.В. Общая метрология:М. Изд-во стандартов,2010

7. Лифиц И.М. «Стандартизация, метрология и подтверждение соответствия»:учебник /И.М. Лифиц. – 9-е изд .перераб. и доп.- М.:Издательство Юрайт, 2010.

8. Николаева М.А., КарташоваЛ.В. Стандартизация, метрология и подтверждение соответствия: учеб./М.А.Николаева, Л.В.Карташова – М.:НД «Форум»»6инфр – М,2010.

9. Сергеев А.Г. Метрология и метрологическое обеспечение.М.: ЮРАЙТ, 2008.