Определяем стиль поведения по одежде.
Люди с «дружелюбным» стилем поведения предпочитают пастельные или классические цвета, не носят вызывающие и экстравагантные вещи, бывают несколько старомодны, так как в одежде предпочитают удобство. Человек «экспрессивного» склада одевается ярко и модно, иногда чрезмерно. «Аналитик» — консервативен в одежде, покупает качественные серые или черные вещи и одежду носит долго. «Командир» тоже консервативен, но следит за модными функциональными тенденциями, выражая в одежде собственный статус.
Часть 13. Как подходить к клиентам каждого стиля поведения?
У представителей каждого стиля поведения есть свои особенности, поэтому работая с клиентами для успешного завершения продаж необходимо использовать особый подход для каждого стиля. Слова диалога, тембр голоса, мимика лица, скорость речи, жесты — все необходимо отработать для каждого из стилей поведения клиента.
Далее описаны особенности подхода к клиентам каждого стиля поведения.
Подход к представителю дружелюбного стиля поведения:
§ Основной акцент стоит делать на чувства, особенно на дружелюбие.
§ Необходимо дать понять клиенту, что он интересен вам как личность.
§ Обязательно задавать вопросы, чтобы выяснить личные цели, которые его волнуют в настоящий момент, но необходимо четко разграничить то, к чему действительно стремится клиент и то, что он говорит из вежливости или хочет услышать.
§ Если вы хотите в чем-то переубедить дружелюбного клиента, аргументируйте свои слова чувствами и личными предпочтениями, а не фактами и логикой.
§ Если вы смогли договориться с дружелюбным клиентом о покупке, обязательно продумайте возможные недовольства клиента после покупки и постарайтесь сразу оговорить все особенности товара и особенности его эксплуатации. Дружелюбные клиенты чаще всего проявляют неожиданные недовольства после покупки товара.
§ Беседуя с дружелюбным клиентом, ни в коем случае нельзя спешить и торопить его с принятием решения. Предложите клиенту чашечку чая, побеседуйте по душам, но в то же время контролируйте разговор и медленно продвигайтесь к своей цели.
§ Во время диалога необходимо применять приемы активного слушания, находиться в открытой позе.
§ Дружелюбному покупателю очень важны ваши личные гарантии успешности сделки, поэтому очень важно объективно оценить свои возможности и обязательность.
Подход к представителям экспрессивного стиля:
§ Не торопите клиента, обязательно дайте клиенту высказаться, рассказать свою историю, выразить свои эмоции, а потом поддержите его.
§ Знайте, что экспрессивный покупатель всегда старается одержать верх в споре, поэтому старайтесь не спорить с ним, а искать альтернативные варианты решения проблем, вызывая энтузиазм у собеседника.
§ Если экспрессивный покупатель согласился приобрести товар, тогда обязательно согласуйте условия, время и место заключения сделки, а после согласования запишите все даты и время на бумаге и прочтите клиенту.
§ Также на бумаге зафиксируйте все договоренности, которых вам удалось достигнуть, покажите записи клиенту.
§ В процессе беседы будьте активны, не стойте на одном месте, двигайтесь, шутите.
§ Еще раз согласуйте с клиентом ваши дальнейшие действия по сделке.
§ Экспрессивный покупатель уважительно относится к рекомендациям и дипломам качества, поэтому, если у вас есть рекомендации или дипломы, покажите их клиенту.
Подход к представителям аналитического стиля поведения:
§ Ваше поведение, слова, жесты и мимика должны выражать вдумчивость, показывать аналитический подход. Показывайте клиенту брошюры, графики, содержащие технические характеристики товара. Презентацию готовьте заранее, будьте собранны, логичны, подготовьте аргументы, схемы.
§ Расскажите аналитику все достоинства и недостатки вашего товара.
§ Дайте клиенту время все обдумать, убедиться в справедливости ваших слов.
§ Аналитики предпочитают переписку, поэтому старайтесь протоколировать все договоренности.
§ Дайте аналитику гарантии, что ваш товар принесет ему пользу в будущем.
§ Избегайте таких уловок, как ограниченное время, еще один покупатель, так как аналитик может вас раскусить.
Подход к представителям командирского стиля поведения:
§ Попытайтесь выяснить убеждения и цели клиента, а затем одобрите и поддержите их.
§ Задавайте клиенту наводящие вопросы, чтобы он сам понял преимущества вашего товара, а не услышал от вас.
§ С командиром отношения нужно сохранять на деловом уровне, не проникая в его личное пространство и не переходя на личности. Командира мало интересует ваше мнение. Он имеет свое.
§ Если вы считаете, что командир не прав, в споре апеллируйте только фактами, не вмешивая чувства и эмоции.
§ Дайте командиру несколько вариантов решения его проблемы, укажите вероятность каждого варианта.
§ Встречаясь с командиром, будьте всегда пунктуальны, аккуратны, организованы.
Работа с клиентами разных стилей поведения, важно помнить их особенности, пользоваться этими особенностями для убеждения клиентов в том, что ваш товар или услуга им просто необходимы.
http://www.youtube.com/watch?v=H9xnCQorDE4 – типы клиентов