по проведенному тренингу для кассиров BURGER HOUSE RUSLAND

ОТЧЕТ

Дата проведения: 28 января 2012г.

Время: с 10.30 до 13.30 (3 часа).

Количество участников: 10 кассиров, 1 менеджер.

Первый блок тренинга был посвящен формирования у группы общего представления о внешнем виде обслуживающего персонала, в частности – кассира. Отработано на практике. Таким образом, были разработаны общие стандарты внешнего вида.

Стандарты внешнего вида:

1. Волосы чистые, аккуратно собраны и убраны под козырек.

2. Лицо гладко выбрито (допускаются аккуратно постриженные усы).

3. Макияж сдержанный, без ярких теней и помады.

4. Руки чистые, без пятен, бородавок и шелушений.

5. Ногти чистые, ухоженные, допускается наличие аккуратного маникюра.

6. Отсутствует запах пота или другие посторонние запахи

7. Отсутствует резкий запах туалетной воды или духов (допустим легкий шлейф аромата).

8. Форма чистая, выглаженная, не рваная, брюки подшиты, бейдж в наличии.

9. Обувь чистая, аккуратная, шнурки завязаны и убраны.

Следующим блоком тренинга было формирование стандартов обслуживания, которые включают в себя стандарты профессионального общения и технику продаж.

В процессе данной части тренинга было выявлено, что практически никто из кассиров не использует приветственные и завершающие продажу фразы (Добрый день!, Спасибо за заказ!, Приятного аппетита! и др.), обслуживание зачастую оказывается с угрюмым, усталым лицом. Редко используется улыбка. Кассиры довольно часто находятся в негативном эмоциональном настрое.

Причинами данного настроя были названы следующие:

1) отсутствие взаимопонимания и поддержки в коллективе

2) попытка решать возникающие проблемы в одиночку, а не сообщив о ней менеджеру

3) негативный эмоциональный настрой хотя бы одного кассира моментально распространяется на остальных кассиров

4) «трудные» посетители, высказывающие недовольство кассирам

Самая главная причина, которая является исходной причиной всех перечисленных выше, - это отсутствие налаженного коммуникационного процесса с кухней. А именно:

заказ кухней принимается, но не выполняется (например, забыли, перепутали и пр.)
поварами называется ложное время выполнения заказа (отсюда – негатив со стороны посетителей)
происходит путаница с заказами во время их получения с кухни
неудобно постоянно кричать на кухню заказы (опять же, возникает путаница), и не совсем это красиво по отношению к посетителям.

Третьим, завершающим, блоком тренинга была работа с агрессивными посетителями.

Были выявлены причины агрессии и недовольства посетителей:

1) недовольство обслуживанием, внешним видом, временем ожидания заказа

2) агрессия, принесенная со стороны

Кассиры были ознакомлены со способами ухода от агрессии, а также были ознакомлены с источниками появления агрессии и конфликтов как извне, так и внутри коллектива. Закреплено на практических упражнениях.

Завершающим упражнением было закрепление пройденного материала на произнесении и оценке приемлемости/неприемлемости фраз кассира, которые были взяты из наблюдений за их работой. В процессе данного упражнения кассиры были крайне удивлены, что абсолютно неприемлемые фразы взяты из их работы. Надеюсь, что данное упражнение позволит кассирам более внимательно относится как к своим фразам, так и к фразам других кассиров в процессе общения с посетителями.

В общем можно отметить достаточно хороший уровень профессионализма некоторых из кассиров (в частности, можно выделить Дениса, Марию, Рамилю, Валерию, Алексея).

Кассиры Тимур, Елена, *** заслуживают пристального внимания.

ИСХОДНАЯ ПРОБЛЕМА	СИТУАЦИЯ КАК СЛЕДСТВИЕ	РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСТРАНЕНИЮ ПРОБЛЕМЫ
Плохое знание меню	1. отсутствие грамотной допродажи 2. увеличение времени обслуживания при выяснении состава бургеров/сопоставлении бургеров	1. кассирам: выучить меню (по группам, по составу, развесовке, по соспоставлению с меню МакДональдса) 2. менеджерам: в течение дня проверять знание меню у кассиров путем различных вопросов (например, «Что входит в чизбургер?», «Какой бургер похож на бигтейсти?»)
Несоответствие внешнего вида	Негативное восприятие посетителями	Менеджерам: перед началом работы и в течение дня проверять кассиров на опрятность (по стандартам)
Отсутствие налаженной работы «кассиры-кухня»	конфликты как внутри коллектива, так и при обслуживании посетителей (см. выше)	1. ввести электронную систему подачи заказов на кухню 2. назначить Контролера на кухне (отслеживание очередности заказов и время их исполнения)
Неумение работать с возражениями посетителей	Недовольство обслуживанием	Подготовить шпаргалку: типовые возражения и грамотные ответы на них
Решение проблем единолично. Жалобы кассиров не доходят до менеджера. Отсутствие взаимоконтроля за грамотностью обслуживания	1) отсутствие обратной связи для менеджера 2) возникновение конфликтов	1. Кассирам: моментально сообщать менеджеру Менеджерам: отслеживать общую атмосферу в коллективе 1.«черный ящик»: в течение всего рабочего времени возникшие проблемы, предложения, жалобы писать на бумажках и скидывать в ящик. Менеджер в постоянном режиме отслеживает наличие этих «бумажек» и, по-возможности, оперативно решает эти проблемы. + выявление «недобросовестных» кассиров

Рекомендации по дополнительным тренингам:

1. Тренинг командообразования

2. Тренинг работы с «трудными» посетителями (возражения, сопротивления)

3. Тренинг на закрепление и пратичексую отработку профессионального обслуживания «до автоматизма». Здесь же «разбор полетов»: на что уходит время? в чем трудности обслуживания? почему трудно улыбаться? и прочее…

4. Тренинг для менеджеров

5. Мотивационный тренинг